服務業(yè)：暫停之下，分外忙碌

崔雋

受疫情影響全國旅游業(yè)處于停歇狀態(tài)，圖為蘇州山塘古街景區(qū)采取臨時關閉措施。

突如其來的新冠肺炎疫情不僅考驗著公共衛(wèi)生防線，還在沖擊著經濟浪潮下的各行各業(yè)，以旅游和餐飲為代表的服務行業(yè)可謂首當其沖，承受了直接的、巨大的打擊。所幸我們看到，危機中的企業(yè)紛紛上演了一個個臨危不懼、快速應變、謀求創(chuàng)新、堅強抗疫的商業(yè)故事。

中青旅：留得青山在，不怕沒柴燒

春節(jié)期間的旅游行業(yè)，是一個5000億元向上的大市場，但2020年的春節(jié)，這個巨大的市場被疫情徹底打亂了。

1月20日，中青旅副總裁高志權上班第一件事就是召開緊急會議，出臺應對疫情措施，包括為湖北籍、武漢籍跟團游的客人無損退款，為在機場測溫被截留的客人無損退款等。在這次會議上，高志權和同事們開始意識到疫情的影響，“但說實話，當時誰也沒想到會有這么大的影響?！备咧緳鄬Α董h(huán)球人物》記者說。

當天，系統(tǒng)出現(xiàn)了零星退單，而整個中青旅團隊都在為忙碌的春節(jié)黃金周做沖刺準備。部分員工在機場開始值班，所有旅游團出發(fā)前的工作也基本到位。員工們抱著樂觀的期望，“原本對今年春節(jié)營收的預期還不錯，相比往年預計會出現(xiàn)不小的增幅。”高志權說。

直到1月24日，所有期盼戛然而止。當天，文化和旅游部宣布暫停所有國內團隊旅游及“機+酒”旅游產品。兩天后，文化和旅游部宣布包括出境游在內的所有團隊游及“機+酒”服務暫停。

“晴天霹靂！”這是高志權當時的感受，“1月26日下午，我們接到了暫停所有服務的電話通知，時間是下午4點01分。當時我們有一個馬上出發(fā)去以色列的旅游團已經到機場了，沒辦法，只能和這21位客人解釋情況，6點左右又把人全部拉回來了。從那時起，我們開始意識到，事態(tài)嚴重程度可能要超乎我們的想象?！睘榇?，高志權在工作群里發(fā)了一句話：“現(xiàn)在已經不是討論損失的問題了，而是必須站在國家的高度看待這個情況，我們必須立即執(zhí)行?！?/p>

來勢洶洶的退改訂單涌進系統(tǒng)，客服部門進入全天候、超負荷狀態(tài)，實際工作量是平時的3—4倍?！拔覀兪侨珕T做客服了。除了對申請退改的客人解釋情況和政策，還要解決境外客人遇到的棘手問題，像是預約的意大利餐廳不讓進了、英國酒店不接中國團了、航班停飛無法回國等，這都需要緊急處理，比如臨時找到酒店、為客人設法轉機4個地點回國?！备咧緳嗾f。

那幾天里，高志權更新了一條朋友圈：“身體不適本來應該好好休息，但其實已經三天三夜沒睡覺了?！?他是做導游出身，戰(zhàn)時狀態(tài)下，要求自己一定要在最前線，細致到機場每天走了多少人都得清楚明白。筆記本電腦、平板電腦、手機同時在線工作，就算打電話也要時刻關注平板電腦上工作群的信息。“這個春節(jié)壓力如此大，工作量如此多，我想對任何一個從事旅游業(yè)的人來說，都是難忘的?！?p>

中青旅副總裁高志權。

疫情期間，中青旅領隊在境外采購防疫物資。

隨著業(yè)務停擺的時間持續(xù)拉長，焦慮也在成倍增加。高志權坦言，公司已經感受到了現(xiàn)金流的壓力?！巴甏汗?jié)期間，中青旅單算旅行社業(yè)務就會帶來高額營收，現(xiàn)在旅行社業(yè)務、酒店業(yè)務、景區(qū)業(yè)務、會展業(yè)務幾乎全部處于停滯狀態(tài)，收入基本歸零，還要面臨著幾個億的集中退款，壓力可想而知?！?/p>

疫情沖擊過后，旅游業(yè)需要一段自我恢復的時間，考慮到“五一”假期、企業(yè)年假及學生暑假可能調整的情況，高志權判斷，旅游業(yè)真正出現(xiàn)快速增長的時間段應該是在國慶黃金周和明年寒假。

這段時間旅游業(yè)積極自救，有些企業(yè)開啟賣貨模式，旅游從業(yè)人員變成了酒精噴霧、消毒液、食品百貨的銷售人員。高志權理解這是無奈之舉，但他不建議旅游業(yè)在這個關口盲目轉型，自亂陣腳。

在等待春天的日子里，高志權希望整個行業(yè)能穩(wěn)固信心，保住隊伍。“留得青山在，不怕沒柴燒。就中青旅而言，青山是我們的員工、我們的行業(yè)自信，最大的青山就是存量客戶，以及這次報名中青旅未能出行的客人，你把這些人給留住了，疫情結束，市場恢復，這就是你最好的資源?！?p>

2020年2月3日，海底撈董事長張勇錄制視頻，自稱張大哥，教員工做西紅柿雞蛋面。

海底撈門店。

海底撈：好日子壞日子是常態(tài)，關鍵是練內功

1月26日，大年初二，海底撈官方微博發(fā)布了一則休市通告，稱受疫情影響，即日起中國大陸門店暫停營業(yè)?！斑@種情況在公司歷史上從來沒有發(fā)生過，下這個決定不是那么容易。但是當我們把近10萬名門店一線員工和顧客的安全作為首要考慮時，這個決定就非常直截了當了?！焙５讚剖紫瘧?zhàn)略官周兆呈對《環(huán)球人物》記者說。停業(yè)意味著巨額損失，中信建投發(fā)布研究報告稱，若以停業(yè)15天計算，估計疫情造成海底撈2020年營收損失約50.4億元，凈利潤損失約5.8億元。

對于疫情，海底撈在去年12月底就有了內部預警?！拔覀冏霾惋嫎I(yè)，對傳染性疾病比較關注，公司的食品安全管理部門會隨時觀察和跟進社會上的可能性風險?！敝苷壮收f。此后1月3日、1月9日，海底撈分別發(fā)布了兩則針對武漢“不明原因病毒性肺炎”的通報和預警?！拔覀円笪錆h員工不要去人群密集區(qū)，尤其是華南海鮮市場，并做到外出戴口罩和洗手消毒。公司還專門發(fā)了一個關于‘武漢不明肺炎的專項行動備忘錄，做了非常明確具體的規(guī)定和要求，并且必須嚴格執(zhí)行?！?/p>

此后疫情逐漸兇猛，就在宣布休市的3天前，1月 23日，海底撈成立了防控疫情總指揮部，公司進入“戰(zhàn)時狀態(tài)”，董事長張勇?lián)慰傊笓]，其他高層悉數上陣，分別負責門店員工安置與防疫、物資供應分配、資金調度等工作。周兆呈擔任的是第二副總指揮，負責信息緊急上報機制。

1月25日，海底撈在全國范圍內成立了24個城市區(qū)域現(xiàn)場指揮部，涵蓋內地所有門店?！斑@樣我們就既有縱向的信息垂直指令，又有橫向的城市平行傳遞，確保了總指揮部的命令可以快速傳達到門店每一名員工，這也是海底撈平常對門店進行組織管理的方式，在這次疫情中發(fā)揮了很大作用?！敝苷壮收f。

在接受《環(huán)球人物》記者采訪時，周兆呈剛剛從一個會議上下來?！斑@段時間我們每天有各種會議要開，因為不能在同一個物理空間溝通，只能通過線上會議，協(xié)調不同城市、不同區(qū)域、不同層級等各方面信息，所以非常忙碌。”

對于疫情中留守門店的3萬名人員，海底撈進行了分組隔離安排，這也是周兆呈負責的工作。在整合各地信息的過程中，他和指揮部的同事注意到有員工產生了焦慮和恐慌的情緒。于是他們在一天內組織了心理輔導團隊，并迅速擴大到16名專業(yè)心理輔導專家，負責每天通過電話與員工直接溝通輔導。

為了撫慰員工情緒，2月3日，在海底撈的一期自制節(jié)目中，張勇做了碗西紅柿雞蛋面?！皫啄甓紱]有在春節(jié)放假的你們，終于可以好好放假了?！薄拔覐淖蛱煜氲浇裉?，唯一能夠教你們的就是做西紅柿雞蛋面，因為我小時候最愛吃西紅柿雞蛋面，現(xiàn)在也特別想吃，希望這碗面能夠把你的孤獨和擔心帶走，能夠讓你變得更加開心、樂觀、自信?！睆堄略谝曨l里對員工們說。

2020年2月8日，老鄉(xiāng)雞董事長束從軒在視頻中手撕員工聯(lián)名信，成為網絡熱點。

老鄉(xiāng)雞門店。

經歷過2003年非典，海底撈對于疫情期間的員工安置已經有了經驗。當年，因為擔心員工回老家會染病，海底撈實施了封閉管理。在宿舍里，公司租了很多錄像帶，組織員工觀看，還安排了煮飯阿姨負責一日三餐。每天員工們還會做些公益，比如輪流上街噴灑消毒水、幫忙擦窗戶。

對于餐飲行業(yè)來說，2003年是損失慘重的一年。從非典暴發(fā)到當年6月，餐廳歇業(yè)率高達70%，營業(yè)額普遍比2002年同期下滑了50%—80%。而海底撈憑借著火鍋外賣，扛過了這段艱難日子。這是首席運營官楊小麗在任西安店經理時想到的辦法——給顧客送火鍋上門，前一天送餐，第二天取回電磁爐。這項服務的廣告在報紙上一經發(fā)布，訂餐電話就被打爆了。

17年后，面對疫情，外賣再次成為自救的重要途徑。從2月15日開始，海底撈部分門店陸續(xù)恢復外送業(yè)務，在一定程度上緩解了門店停業(yè)造成的經營壓力。與此同時，金融外援陸續(xù)進場，海底撈獲得了中信銀行和百信銀行的聯(lián)合授信21億元，第一筆8.1億元放款資金已于2月19日到賬。

“疫情期間，顧客對自煮火鍋的需求量增多，生產海底撈自煮火鍋的頤海公司已復工。”聽說現(xiàn)在微博上很多人在想念海底撈，周兆呈還特意通過《環(huán)球人物》表示：“謝謝廣大網友和顧客對海底撈的喜愛與支持，希望大家做好防護，照顧好身體。等疫情結束，海底撈所有門店歡迎大家光臨?！?/p>

最近周兆呈和同行聊天，除了交流應對經驗，更多的是互相打氣?！拔覀兘洺Ｕf的是陽光總在風雨后。餐飲從業(yè)者都知道，這是一個很難在短時間內就戰(zhàn)勝的挑戰(zhàn)。但是我想，對于我們這個行業(yè)來說，好日子和壞日子本來就是常態(tài)，一路上總會遇到各種各樣的挑戰(zhàn)，有時是外部，有時是內部，練好內功才是最重要的?！?/p>

除了繼續(xù)強化和完善海底撈一貫的流程管理和信息反饋機制，周兆呈在采訪中提到了智慧餐廳，這是海底撈未來“練內功”的新突破口。在這次疫情中，食品安全問題是人們非常關心的話題，而運用智慧廚房系統(tǒng)、配菜機器人、點餐和收餐機器人，可以盡量減少人與餐品的接觸，降低食品安全風險?！昂５讚圃?018年就開始試水了。未來新技術可以幫助我們提升管理效率，當我們應對各種各樣的挑戰(zhàn)或者威脅時，科技能夠起重要的輔助作用?！敝苷壮收f。

老鄉(xiāng)雞：危機是我們最好的老師

據恒大研究院估算，受疫情影響，餐飲零售業(yè)僅在今年春節(jié)7天內的損失就可能高達5000億元。停業(yè)期間員工成本、部分租金成本、庫存成本等仍在產生，大多數餐飲企業(yè)的資金狀況經歷著嚴峻考驗?！疤煲涣辆鸵Ц?50萬元?！蓖馄偶也惋嫾瘓F創(chuàng)始人吳國平接受媒體采訪時如此說道。西貝餐飲集團董事長賈國龍則說：“沒遇到危機的時候，我們還挺牛的，還說我們不缺錢，現(xiàn)金流足夠。危機來了，突然發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金流根本扛不住，1個月、2個月、3個月就耗沒了。我們貸上款、勒緊褲腰帶也就只能發(fā)三個月工資。”

西貝餐飲集團董事長賈國龍稱公司現(xiàn)金流扛不過3個月，一時成為熱點。下圖為西貝莜面村門店。