探討云南省服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理及沿線開發(fā)方案

張文

為了探索云南省服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理和沿線經(jīng)營開發(fā)的新理念，提升服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理水平，加大開發(fā)沿線經(jīng)營資源。根據(jù)自身特色和顧客要求，服務(wù)區(qū)將逐步拓展各項業(yè)務(wù)，為過往司乘人員提供更多、更全面、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。將云南省服務(wù)區(qū)傾力打造既是服務(wù)休息區(qū)、也是云南特色展示的平臺。

2018年云南省委省政府開啟了云南全域旅游大篇章的創(chuàng)建。云南省省長曾指出：“云南旅游只有一個景點，叫云南”。在全域旅游思路的指引下，服務(wù)區(qū)作為全域旅游的一個重要節(jié)點，以民族風(fēng)情展示為特色，發(fā)揮游客聚散、逗留、休閑的重要功能，在創(chuàng)造人民美好生活的同時，也為努力做好新時代下云南省服務(wù)區(qū)做大、做優(yōu)、做強(qiáng)的創(chuàng)新開發(fā)提供重要機(jī)遇。

一、服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理及沿線開發(fā)的意義

首先，高速公路服務(wù)區(qū)是服務(wù)群眾出行的重要“窗口”，是創(chuàng)建全域旅游的重要基礎(chǔ)和節(jié)點。要緊緊圍繞服務(wù)區(qū)“吃、住、行、游、購、娛”六要素，實現(xiàn)功能升級，協(xié)同發(fā)展，整體推進(jìn)，將服務(wù)區(qū)打造為能購物、可用餐、便休息的地方，真正做到讓車主滿意、讓旅客欣喜。

其次，積極聯(lián)動各業(yè)務(wù)板塊，實行多元化發(fā)展、多渠道盈利，形成閉環(huán)產(chǎn)業(yè)鏈，可以實現(xiàn)服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理跨越式發(fā)展，進(jìn)而推進(jìn)云南省高速公路服務(wù)區(qū)的快速發(fā)展。

二、服務(wù)區(qū)建設(shè)成果

為鞏固文明創(chuàng)建經(jīng)營整合的成果，使成果內(nèi)化于心、外化于形，服務(wù)區(qū)公司于2018年開展了服務(wù)區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)化管理工作，集廣大服務(wù)區(qū)從業(yè)人員管理經(jīng)驗編撰而成《服務(wù)區(qū)管理手冊》，提出了高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營、管理和文明服務(wù)的行為規(guī)范。同時，以文明創(chuàng)建和軟件提升為契機(jī)，根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要制定《服務(wù)區(qū)經(jīng)營項目招商實施細(xì)則》，逐步建立以市場為導(dǎo)向的專業(yè)招商工作機(jī)制。不僅如此，服務(wù)區(qū)公司總結(jié)提煉近年來服務(wù)區(qū)工作成效，制定出《服務(wù)區(qū)物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理考核實施標(biāo)準(zhǔn)》，并通過標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)區(qū)相關(guān)門店等方式，以點帶面，逐步全面復(fù)制推廣至旗下所有服務(wù)區(qū)。近些年，服務(wù)區(qū)公司始終以實現(xiàn)“全國領(lǐng)先”為目標(biāo)，統(tǒng)籌謀劃，勇于突破，其中潞江壩服務(wù)區(qū)被評為“2019年全國高速公路旅游主題服務(wù)區(qū)”，讀書鋪服務(wù)區(qū)被評為“2019年高速公路旅游特色服務(wù)區(qū)”。

三、目前服務(wù)區(qū)不足

近些年，云南省在服務(wù)區(qū)改擴(kuò)建方面積極投入，取得了一定的成果。但與沿海發(fā)達(dá)城市的服務(wù)區(qū)相比，我省的服務(wù)區(qū)發(fā)展還是現(xiàn)對落后，差距依然很大。

（一）經(jīng)營觀念上的差距

目前服務(wù)區(qū)的收入中，租賃收入占總收入的80%以上，市場化拓展不足。依然有很多服務(wù)區(qū)員工對服務(wù)區(qū)的認(rèn)識停留在“休息、加油、上廁所、加水、用餐、維修車”地方的守舊認(rèn)識中，對新型的服務(wù)區(qū)概念還很淺薄。

（二）項目開發(fā)能力上的差距

服務(wù)區(qū)存在點分散、運(yùn)距長、人員成本高等實際問題，導(dǎo)致管理難度很大。加之缺乏復(fù)合型管理人才，缺乏商家資源和市場評判能力，營銷招商缺乏經(jīng)驗和專業(yè)技能，業(yè)態(tài)布局缺乏科學(xué)謀劃，定位不清晰，缺乏與市場的結(jié)合度。使之各大產(chǎn)業(yè)之間得不到有機(jī)協(xié)調(diào)，部分優(yōu)質(zhì)商家與服務(wù)區(qū)匹配度不高，沒有達(dá)到預(yù)期招商效果，這些都需要通過系統(tǒng)性、長期性的過程才能改善。

（三）信息化的差距

從服務(wù)區(qū)目前的經(jīng)業(yè)態(tài)來看，信息系統(tǒng)不健全，信息化程度明顯滯后，大數(shù)據(jù)運(yùn)用不足，現(xiàn)有的信息系統(tǒng)已經(jīng)不能滿足服務(wù)區(qū)業(yè)務(wù)拓展的需求。

總之，我們的經(jīng)營業(yè)態(tài)少，營業(yè)收入少，收益也少，經(jīng)濟(jì)效益和社會效益還沒有得到充分發(fā)揮。

四、服務(wù)區(qū)沿線開發(fā)原則和指導(dǎo)思想

（一）服務(wù)區(qū)沿線開發(fā)原則

高速公路服務(wù)區(qū)必須要按照“五化七統(tǒng)一”原則，“五化”即一體化、市場化、專業(yè)化、品牌化、智能化?！捌呓y(tǒng)一”即統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一招商、統(tǒng)一形象、統(tǒng)一運(yùn)營、統(tǒng)一物業(yè)、統(tǒng)一客服、統(tǒng)一營銷。確保服務(wù)區(qū)在能源領(lǐng)域、廣告領(lǐng)域、服務(wù)區(qū)經(jīng)營和物流領(lǐng)域，積極實行多元化發(fā)展、多渠道盈利，推進(jìn)高速服務(wù)區(qū)沿線開發(fā)。

（二）服務(wù)區(qū)沿線開發(fā)指導(dǎo)思想

1.加快經(jīng)營理念轉(zhuǎn)變

公司上下員工必須統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識，高度重視，提升服務(wù)區(qū)整體的經(jīng)營管理理念。充分認(rèn)識服務(wù)區(qū)的重要地位和沿線資源的壟斷性，抓住今后五年高速公路建設(shè)的重大機(jī)遇，以市場需求為導(dǎo)向，重新定位經(jīng)營思路，深化現(xiàn)有經(jīng)營管理模式的改革創(chuàng)新，按照“效益優(yōu)先”的原則，對經(jīng)營思路進(jìn)行深入研究，挖掘完善服務(wù)功能，提出符合市場規(guī)律、具有較強(qiáng)可操作性和實現(xiàn)效益提升的經(jīng)營管理思路，注入新的發(fā)展動力，增加服務(wù)區(qū)營收和利潤。

2.加快資源整合

服務(wù)區(qū)公司要加快整合內(nèi)部同質(zhì)化、碎片化資源，充分發(fā)揮沿線資源的規(guī)模經(jīng)營效益。按照“做精一批、合作一批、保障一批”的工作原則，盤活沿線存量經(jīng)營資源，加大外部合作和新項目的開發(fā)力度，加大打造培育高速公路沿線經(jīng)濟(jì)帶，做優(yōu)、做強(qiáng)、做大路域經(jīng)濟(jì)，為實現(xiàn)公司跨越式可持續(xù)發(fā)展奠定堅實基礎(chǔ)。

3.加快業(yè)態(tài)升級

要拓展思維，持續(xù)豐富服務(wù)區(qū)經(jīng)營業(yè)態(tài)，增加經(jīng)營項目，結(jié)合服務(wù)區(qū)周邊實際市場情況，將物流、倉儲等業(yè)態(tài)引入服務(wù)區(qū)，將服務(wù)區(qū)打造為旅游、商業(yè)綜合體，實現(xiàn)服務(wù)區(qū)單一的公益功能向旅游、商業(yè)綜合體的轉(zhuǎn)變，增加業(yè)態(tài)的同時提升銷售收入。

五、服務(wù)區(qū)開發(fā)建議

（一）以開展文明創(chuàng)建為載體，功能型服務(wù)區(qū)的創(chuàng)新，全面提升服務(wù)區(qū)社會形象

高速公路服務(wù)區(qū)作為高速公路重要的附屬設(shè)施，是高速公路安全、便捷、舒適出行的保障，是打造路域經(jīng)濟(jì)的重要樞紐。在滿足基本功能的基礎(chǔ)上，根據(jù)新時代創(chuàng)造人民美好生活的愿景，未來計劃在每個服務(wù)區(qū)統(tǒng)一增設(shè)咨詢服務(wù)臺、母嬰室、駕駛員休息室、室內(nèi)外休閑設(shè)施、沖涼室、LED顯示屏、多媒體查詢機(jī)、手機(jī)充電器、免費(fèi)擦鞋機(jī)、免費(fèi)WiFi上網(wǎng)及兒童游樂等公益服務(wù)功能。

（二）改革服務(wù)區(qū)的經(jīng)營管理模式

十九大報告提出：“發(fā)展要有新思路，改革要有新突破，開放要有新局面，各項工作要有新舉措”，按照“做大營收、提質(zhì)增效、互利共贏”的原則，秉持“讓司乘人員更有尊嚴(yán)”、“休息功能向休閑功能提升轉(zhuǎn)變”的理念，以品牌統(tǒng)一化、經(jīng)營差異化、結(jié)算集中化、支付無現(xiàn)金化、服務(wù)智能化為總體思路，創(chuàng)新經(jīng)營模式，整合經(jīng)營鏈、完善服務(wù)鏈、延伸價值鏈?？傊?，服務(wù)區(qū)要從管理型向經(jīng)營型轉(zhuǎn)變，改革提升勢在必行。

1.從租賃經(jīng)營為主的模式向自主經(jīng)營為主的模式轉(zhuǎn)變

創(chuàng)新服務(wù)區(qū)經(jīng)營模式，按照“分類管理、經(jīng)管并重、集中銀收、物業(yè)自管”的思路，改變服務(wù)區(qū)原有“租賃模式”，走自主經(jīng)營的發(fā)展道路。建立自有經(jīng)營團(tuán)隊，逐步打造服務(wù)區(qū)非油經(jīng)營核心競爭力，實現(xiàn)公司“現(xiàn)金為王、創(chuàng)利為主”的經(jīng)營理念。通過轉(zhuǎn)變經(jīng)營管理模式，不僅可以保證服務(wù)質(zhì)量，降低管理成本，更重要的是提高運(yùn)營效率，擴(kuò)大經(jīng)營規(guī)模，從而實現(xiàn)互利共贏。

2.從分散化的服務(wù)區(qū)物業(yè)管理模式向?qū)I(yè)集中化管理模式轉(zhuǎn)變

在服務(wù)區(qū)設(shè)立物業(yè)管理經(jīng)理部，實行經(jīng)理負(fù)責(zé)制，專門負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)的物業(yè)專業(yè)化管理工作，包括衛(wèi)生保潔、交通疏導(dǎo)、設(shè)施維修、綠化環(huán)保、水電使用、安全管理等工作。統(tǒng)一收取物業(yè)管理費(fèi)，統(tǒng)一勞務(wù)管理，統(tǒng)一服務(wù)品牌形象，統(tǒng)一工作標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一考核獎懲。全面提升服務(wù)區(qū)的物業(yè)管理水平，實現(xiàn)服務(wù)區(qū)管理的過程標(biāo)準(zhǔn)化，結(jié)果優(yōu)美化。

3.從較為單一的經(jīng)營業(yè)態(tài)模式向更為豐富的經(jīng)營業(yè)態(tài)模式轉(zhuǎn)變

服務(wù)區(qū)不僅要打造為高速公路駕乘人員休閑的場所，也要打造為周邊人群的休閑場所。因地制宜，統(tǒng)籌規(guī)劃，合理開發(fā)新資源，布局新業(yè)態(tài)。按照公司“天天有活動、月月有節(jié)慶”的總體安排，定期開展各類特色活動、特色節(jié)慶，開設(shè)名優(yōu)土特產(chǎn)品、當(dāng)?shù)靥厣放?、環(huán)保健康食品門店（柜臺），引進(jìn)知名連鎖品牌店;設(shè)置信息服務(wù)窗口，提供旅游、住宿、餐飲、保險、通信、航班等信息服務(wù)和預(yù)定、代售服務(wù);聯(lián)合醫(yī)療機(jī)構(gòu)開設(shè)應(yīng)急醫(yī)療服務(wù)窗口;設(shè)置名優(yōu)商品展示區(qū)（亭），拓展服務(wù)區(qū)室內(nèi)外特色廣告、電子媒體廣告等經(jīng)營項目。為服務(wù)區(qū)積攢人氣、車流，最終將人氣、車流轉(zhuǎn)化為經(jīng)營潛在客戶，實現(xiàn)服務(wù)區(qū)經(jīng)營突破創(chuàng)新。

4.整合同質(zhì)化碎片資源，走規(guī)?；?jīng)營之路

按照公投公司對經(jīng)營集團(tuán)的功能定位，由經(jīng)營集團(tuán)對沿線廣告、加油、加水等同質(zhì)碎片化項目進(jìn)行統(tǒng)一整合經(jīng)營，包括公司內(nèi)部和社會項目，避免惡性競爭降低效益，有利于單體產(chǎn)業(yè)的發(fā)展壯大和整體效益的提升。

（三）拓展“服務(wù)區(qū)+”的新產(chǎn)業(yè)投資開發(fā)

當(dāng)今是互聯(lián)互通的經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展時代，必須打破原有傳統(tǒng)服務(wù)區(qū)的概念，以“立足實際、分類實施、品牌打造、智慧運(yùn)營”為目標(biāo)，建設(shè)專業(yè)化運(yùn)營管理團(tuán)隊，聚焦服務(wù)區(qū)品牌打造和景區(qū)化創(chuàng)建，全方位多指標(biāo)確定服務(wù)區(qū)分類分級標(biāo)準(zhǔn)，系統(tǒng)性推進(jìn)服務(wù)區(qū)智慧化建設(shè)，強(qiáng)化商業(yè)開發(fā)，實現(xiàn)服務(wù)區(qū)全業(yè)態(tài)布局，持續(xù)拓展“服務(wù)區(qū)+”高度融合，鏈接區(qū)域內(nèi)的旅游資源、特產(chǎn)資源、文化資源等，依托特色優(yōu)勢，豐富服務(wù)區(qū)業(yè)態(tài)和核心項目，拓展服務(wù)區(qū)價值空間，利用三至五年時間，創(chuàng)新可持續(xù)發(fā)展、盈利能力強(qiáng)的服務(wù)區(qū)商業(yè)運(yùn)營開發(fā)模式。

1.服務(wù)區(qū)+旅游

結(jié)合全省汽車露營地建設(shè)規(guī)劃，統(tǒng)籌規(guī)劃、設(shè)計、建設(shè)高速公路沿線汽車自駕游露營地，形成全省汽車自駕游露營地網(wǎng)絡(luò)，為自駕游人員提供集吃、住、游、玩、樂為一體的服務(wù)場所，從國外發(fā)展情況來看，發(fā)展前景較好。

2.服務(wù)區(qū)+物流

加大現(xiàn)代物流領(lǐng)域產(chǎn)業(yè)鏈、供應(yīng)鏈、價值鏈的整合延伸，以物流園區(qū)的建設(shè)為契機(jī)，強(qiáng)化產(chǎn)業(yè)體系的聯(lián)通，完善現(xiàn)代物流平臺的搭建。每一個服務(wù)區(qū)、收費(fèi)站都是一個收集、預(yù)包裝、配送、銷售的平臺，把地方產(chǎn)品優(yōu)勢、基層站點的優(yōu)勢結(jié)合在一起，通過整合云南省東南西北地方有名土特產(chǎn)，不但在服務(wù)區(qū)內(nèi)部銷售，而且可以借助網(wǎng)絡(luò)，打造線上線下O2O跨區(qū)域銷售，建立輻射全省服務(wù)區(qū)的O2O示范產(chǎn)業(yè)園，借助邊境口岸、國際大通道發(fā)展國際物流產(chǎn)業(yè)。

3.服務(wù)區(qū)+農(nóng)產(chǎn)品

云南是一個特別的省份、是一個多民族的省份、是一個農(nóng)特產(chǎn)品非常豐富的省份，要結(jié)合區(qū)域特點，依托服務(wù)區(qū)在各鄉(xiāng)鎮(zhèn)上的優(yōu)勢，打造“綠色食品”戰(zhàn)略，創(chuàng)建服務(wù)區(qū)周邊農(nóng)特產(chǎn)品和綠色有機(jī)食品的集散中心和交易平臺，拓寬農(nóng)產(chǎn)品銷售渠道、活躍農(nóng)產(chǎn)品市場。把服務(wù)區(qū)建設(shè)成為一個服務(wù)當(dāng)?shù)?、服?wù)農(nóng)民、服務(wù)脫貧的平臺，探索“產(chǎn)業(yè)型、節(jié)點型”服務(wù)區(qū)的建設(shè)與打造。不僅如此，還可以依托高速公路沿邊通關(guān)的優(yōu)勢，在服務(wù)區(qū)建設(shè)云南高原農(nóng)特產(chǎn)品—東南亞特色商品產(chǎn)銷平臺，如紅木、橡膠、東南亞水果等，建設(shè)與東南亞國家雙邊貿(mào)易的新載體。

4.服務(wù)區(qū)+新能源

與實力較強(qiáng)的新能源投資運(yùn)作公司合作，利用好國家支持政策，有序推進(jìn)加快加氣站、充電樁、光伏產(chǎn)業(yè)的建設(shè)，提前布局高速公路的新能源網(wǎng)絡(luò)，提前控制清潔能源銷售終端。

5.服務(wù)區(qū)+電子商務(wù)

把電商概念融進(jìn)去，打造智慧服務(wù)區(qū)。強(qiáng)化智慧化硬件投入搭建智慧服務(wù)區(qū)綜合管理平臺，嘗試5G數(shù)據(jù)傳輸實時運(yùn)用，實現(xiàn)服務(wù)區(qū)內(nèi)自動電子引導(dǎo)、三維立體地圖顯示等功能，強(qiáng)化數(shù)據(jù)的有效應(yīng)用，試點建設(shè)個體識別系統(tǒng)和夜間紅外報警系統(tǒng)，減少安全管控風(fēng)險。

與此同時，要以生產(chǎn)經(jīng)營形成的數(shù)據(jù)資源為基礎(chǔ)，以車主及旅客的需求為導(dǎo)向，合理統(tǒng)籌規(guī)劃，主動為司乘人員提供的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，例如免費(fèi)WIFI、出行服務(wù)APP、線上支付、高速公路路況信息、沿線旅游、氣象等電子信息服務(wù)。同時借助電商平臺，實現(xiàn)線上及線下一體化，線上消費(fèi)，線下體驗，為遠(yuǎn)道的消費(fèi)者提供便捷性的一條龍服務(wù)。在此基礎(chǔ)上構(gòu)建公司智慧化信息產(chǎn)業(yè)生態(tài)鏈，深度挖掘數(shù)據(jù)信息價值，不僅有助于推動高速公路服務(wù)區(qū)產(chǎn)業(yè)提檔升級，也有效串聯(lián)各板塊，為高速路服務(wù)區(qū)運(yùn)營管理提供了可復(fù)制、可借鑒的模式。

（四）重視員工培訓(xùn)，提升整體素養(yǎng)

未來新型服務(wù)區(qū)的創(chuàng)建，對人員的綜合職業(yè)素養(yǎng)提出了很高的要求，這就需要服務(wù)區(qū)公司高度重視對員工職業(yè)素養(yǎng)與綜合技能的培訓(xùn)。要定期組織相關(guān)培訓(xùn)，提升員工的操作技能，綜合素養(yǎng)和服務(wù)水平。同時，由于服務(wù)區(qū)較為分散，很難做到集中培訓(xùn)，因此服務(wù)區(qū)公司還應(yīng)從實際情況出發(fā)，因人而異、因地制宜、有針對性地對不同員工采取不同的培訓(xùn)形式和方法，使員工培訓(xùn)效果事半功倍。

六、結(jié)語

總之，服務(wù)區(qū)要緊緊抓住云南省積極打造全域旅游和國家“一帶一路”的重大機(jī)遇，以“美化、亮化、綠化、文化、智慧化”為建設(shè)核心，以“強(qiáng)主業(yè)、壯輔業(yè)、創(chuàng)新業(yè)、業(yè)業(yè)皆好”為戰(zhàn)略目標(biāo)，開展全業(yè)態(tài)、全產(chǎn)業(yè)鏈布局。依托高速公路及沿線旅游資源、物產(chǎn)資源，探索“旅游型、休閑型、景觀型、服務(wù)型”服務(wù)區(qū)的建設(shè)，賦予服務(wù)區(qū)多種功能，成為區(qū)域內(nèi)經(jīng)濟(jì)活動的集聚地，實現(xiàn)服務(wù)區(qū)可持續(xù)、跨越發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)。（作者單位：云南交投集團(tuán)經(jīng)營開發(fā)有限公司）