突發(fā)公共事件的危機(jī)管理、輿情應(yīng)對(duì)和共情傳播

沈正賦

在人類社會(huì)的現(xiàn)代化進(jìn)程中，隨著科技和經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，全球化和信息化風(fēng)潮日益加劇，各種社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)時(shí)時(shí)會(huì)與我們不期而遇，甚至?xí)蝗怀霈F(xiàn)在我們的周遭或視野中。潛在的社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)一般不容易被人們所感知和識(shí)別，而顯性的社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)往往就表征為突發(fā)公共事件。

2019年12月以來(lái)，我國(guó)發(fā)生的這場(chǎng)新型冠狀病毒肺炎（以下簡(jiǎn)稱“新冠肺炎”）疫情，就屬于一起典型的、具有全球影響力的突發(fā)公共衛(wèi)生事件。此事件發(fā)生后，我國(guó)各級(jí)政府、新聞媒體和普通民眾積極而穩(wěn)妥地采取各種應(yīng)對(duì)措施，發(fā)揮各自的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，利用輿論的力量，及時(shí)向國(guó)際社會(huì)傳達(dá)明確而積極的信息，盡力化解由這場(chǎng)突發(fā)公共衛(wèi)生事件給國(guó)家和人民帶來(lái)的危機(jī)，在國(guó)家形象傳播和建構(gòu)上，受到世界輿論的高度關(guān)注。

一、政府層面的危機(jī)管理：利用各種信息通道，及時(shí)向世界傳達(dá)中國(guó)聲音

一個(gè)國(guó)家如果發(fā)生突發(fā)公共事件，那么對(duì)于該國(guó)政府來(lái)說(shuō)就是應(yīng)對(duì)這場(chǎng)突發(fā)公共事件的責(zé)任主體和行為主體。在全球?qū)σ黄鹜话l(fā)公共事件予以高度關(guān)注的情形下，中國(guó)政府及時(shí)采取對(duì)策，尤其是利用各種信息渠道，迅速回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，及時(shí)向世界傳達(dá)中國(guó)聲音，不失為一種積極而有效的辦法。

（一）主動(dòng)發(fā)布信息，最大限度地減少謠言的滋生與蔓延，滿足全球公眾的知情權(quán)。及時(shí)舉行新聞發(fā)布會(huì)是政府主動(dòng)向外界通報(bào)信息的常見(jiàn)手段和方式。尤其是突發(fā)公共事件發(fā)生以后，如果官方不及時(shí)發(fā)布信息、通報(bào)情況，就有可能既無(wú)法滿足公眾對(duì)突發(fā)公共事件的知情權(quán)，又容易在社會(huì)上產(chǎn)生謠言。在有效的時(shí)間內(nèi)舉行新聞發(fā)布會(huì)，可以避免因信息短缺或盲區(qū)而帶來(lái)的社會(huì)恐慌和人心不安。雖然舉行新聞發(fā)布可能會(huì)引發(fā)更大范圍的關(guān)注，但是這類關(guān)注大多具有客觀性，真正發(fā)生負(fù)面輿情的幾率相對(duì)較小。當(dāng)然，若相關(guān)部門(mén)或領(lǐng)導(dǎo)因失職、瀆職等不作為、亂作為而引發(fā)的負(fù)面輿情則另當(dāng)別論。在這起新冠肺炎疫情的初期，的確存在當(dāng)?shù)卣畬?duì)疫情信息發(fā)布的遲滯，致使國(guó)內(nèi)公眾對(duì)姍姍來(lái)遲的新聞發(fā)布會(huì)抱有不滿情緒。然而，隨著國(guó)家衛(wèi)健委和湖北省新聞發(fā)布會(huì)對(duì)每天疫情信息的定期、高密度發(fā)布，國(guó)際社會(huì)能夠通過(guò)官方新聞發(fā)布會(huì)的渠道迅速了解到中國(guó)新冠肺炎疫情的發(fā)展情況，尤其是中國(guó)政府積極應(yīng)對(duì)這起突發(fā)公共事件的有效做法，逐漸得到國(guó)際社會(huì)的理解和支持?？梢哉f(shuō)，正是這一場(chǎng)場(chǎng)新聞發(fā)布會(huì)的舉行，讓新冠肺炎疫情的真相和進(jìn)展幾乎在一夜之間就傳播到世界各地，有助于化解中國(guó)國(guó)內(nèi)恐慌情緒。

（二）加強(qiáng)與世界相關(guān)組織的聯(lián)系與溝通，通過(guò)國(guó)際平臺(tái)和傳播渠道分享中國(guó)經(jīng)驗(yàn)。新時(shí)代，中國(guó)與世界各國(guó)和地區(qū)之間的關(guān)系已經(jīng)無(wú)法割裂，中國(guó)改革開(kāi)放的大門(mén)只會(huì)越開(kāi)越大。作為聯(lián)合國(guó)常任理事國(guó)，中國(guó)政府必須履行聯(lián)合國(guó)框架下法定的各項(xiàng)權(quán)利和義務(wù)。加強(qiáng)與世界相關(guān)組織的聯(lián)系、溝通與協(xié)調(diào)，通報(bào)本國(guó)發(fā)生的重大突發(fā)公共事件，通過(guò)國(guó)際平臺(tái)和傳播渠道分享中國(guó)應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件的經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，消除國(guó)際社會(huì)的誤會(huì)、偏見(jiàn)與隔閡，是中國(guó)政府義不容辭的責(zé)任，也體現(xiàn)出中國(guó)政府和人民的正義與道義。新冠肺炎疫情發(fā)生以后，中國(guó)政府迅速邀請(qǐng)聯(lián)合國(guó)世界衛(wèi)生組織來(lái)我國(guó)參與疫情防控工作和進(jìn)行實(shí)地考察，國(guó)家主席習(xí)近平親自會(huì)見(jiàn)世界衛(wèi)生組織總干事譚德塞，強(qiáng)調(diào)中國(guó)政府始終本著公開(kāi)、透明、負(fù)責(zé)任的態(tài)度及時(shí)向國(guó)內(nèi)外發(fā)布疫情信息，積極回應(yīng)各方關(guān)切，加強(qiáng)與國(guó)際社會(huì)合作。2020年1月31日，世衛(wèi)組織總干事在關(guān)于《國(guó)際衛(wèi)生條例》新型冠狀病毒的應(yīng)急聲明中指出：“中國(guó)發(fā)現(xiàn)疫情、隔離病毒、測(cè)序基因組并與世衛(wèi)組織和全世界分享的速度之快令人印象深刻，難以言表。中國(guó)對(duì)透明度和支持其他國(guó)家的承諾也是如此。”①這種組織間的高層互動(dòng)以及由此帶來(lái)的國(guó)際社會(huì)對(duì)我國(guó)抗擊新冠肺炎疫情工作的高度評(píng)價(jià)，不啻為中國(guó)政府有效利用國(guó)際平臺(tái)和傳播渠道積極分享中國(guó)經(jīng)驗(yàn)的樣本。

（三）樹(shù)立全球化理念和人類命運(yùn)共同體意識(shí)，形塑中國(guó)作為東方負(fù)責(zé)任大國(guó)形象。21世紀(jì)是全球化世紀(jì)，世界上只要一個(gè)地方發(fā)生風(fēng)吹草動(dòng)，地球上任何其他國(guó)家和地區(qū)都很難做到獨(dú)善其身，人類社會(huì)已經(jīng)形成了一個(gè)實(shí)實(shí)在在的命運(yùn)共同體。2017年12月1日，習(xí)近平總書(shū)記在中國(guó)共產(chǎn)黨與世界政黨高層對(duì)話會(huì)上指出：“人類面臨的全球性問(wèn)題數(shù)量之多、規(guī)模之大、程度之深也前所未有。世界各國(guó)人民前途命運(yùn)越來(lái)越緊密地聯(lián)系在一起?！薄笆澜绺鲊?guó)人民應(yīng)該秉持‘天下一家理念，張開(kāi)懷抱，彼此理解，求同存異，共同為構(gòu)建人類命運(yùn)共同體而努力?！雹谠谶@起抗擊新冠肺炎的戰(zhàn)役中，作為東方負(fù)責(zé)任大國(guó)，中國(guó)政府與世界各國(guó)政府和人民同呼吸、共命運(yùn)、心連心，秉持不拋棄、不放棄的工作理念和工作態(tài)度，一方面全力以赴挽救每一名確診患者和疑似患者的寶貴生命，另一方面不惜一切代價(jià)控制疫情在全世界范圍內(nèi)的蔓延，此舉贏得了世界輿論的理解、認(rèn)同與支持，塑造了負(fù)責(zé)任的大國(guó)形象。正如譚德塞在世衛(wèi)組織聲明中所評(píng)價(jià)的：“如果沒(méi)有（中國(guó)）政府的努力，如果沒(méi)有他們?cè)诒Ｗo(hù)自己和世界人民方面取得的進(jìn)展，我們可能會(huì)在中國(guó)以外看到更多的病例甚至死亡?！薄坝捎谒麄兊呐?，迄今為止世界其他地區(qū)的病例數(shù)量仍然相對(duì)較少?！薄皩?duì)此我們都應(yīng)該心存感激?！雹?/p>

二、媒體層面的輿情應(yīng)對(duì)：發(fā)揮第三方資源優(yōu)勢(shì)，積極引導(dǎo)世界輿論

新聞媒體在干預(yù)社會(huì)事務(wù)中具有第三方的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，而第三方是一個(gè)社會(huì)最重要的公信資源。在社會(huì)重大事件的信息傳播和輿論引導(dǎo)上，新聞媒體尤其是主流新聞媒體的第三方作用發(fā)揮得較為明顯。

（一）主流媒體逆向而行，積極介入突發(fā)公共事件的報(bào)道，爭(zhēng)奪國(guó)際傳播話語(yǔ)權(quán)。每當(dāng)重大事件及其風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生時(shí)，總有那么幾類人會(huì)選擇逆向而行，冒著極大的危險(xiǎn)甚至犧牲的可能沖鋒向前，新聞?dòng)浾呔褪瞧渲休^為獨(dú)特的一類人。在這起新冠肺炎事件中，我國(guó)一些主流媒體的記者為了及時(shí)向國(guó)內(nèi)外報(bào)道真相，置個(gè)人的生命安危于不顧，冒著被肆虐病毒感染的危險(xiǎn)，行走在新冠肺炎疫情的第一線從事新聞采訪和報(bào)道。他們之所以選擇如此迅速和果敢的行動(dòng)，是因?yàn)橐灰覍?shí)履行新聞媒體的神圣職責(zé)，不僅與時(shí)間賽跑，而且還要搶奪輿論陣地，率先把最新的新聞傳播到國(guó)內(nèi)的千家萬(wàn)戶；二要通過(guò)積極介入重大突發(fā)公共事件的報(bào)道，打開(kāi)一扇通向世界的新聞窗口，充分利用本土新聞資源優(yōu)勢(shì)，主動(dòng)與國(guó)外主流媒體開(kāi)展新聞競(jìng)爭(zhēng)與合作，搶占新聞?shì)浾撝聘唿c(diǎn)，掌握國(guó)際傳播話語(yǔ)權(quán)。在這起新冠肺炎疫情報(bào)道中，一些傳統(tǒng)主流媒體和新興媒體的記者，在疫情初期就深入疫區(qū)一線，采寫(xiě)了多篇深度報(bào)道，發(fā)表了不少擲地有聲的新聞評(píng)論。多國(guó)主流媒體還邀請(qǐng)我國(guó)中央廣播電視總臺(tái)記者進(jìn)入新聞節(jié)目演播室、參與連線報(bào)道，或引用總臺(tái)的新聞報(bào)道。該臺(tái)有關(guān)新冠肺炎疫情防控報(bào)道，得到美英德法等國(guó)國(guó)際主流媒體的廣泛轉(zhuǎn)發(fā)。

（三）立足中國(guó)國(guó)情和鄉(xiāng)土實(shí)際，用通俗易懂的語(yǔ)言與形式傳播國(guó)家政策和村規(guī)民約。中國(guó)對(duì)外傳播的理論與實(shí)踐一再表明，一方面要適應(yīng)海外傳播對(duì)象的文化心理和接受習(xí)慣，加強(qiáng)針對(duì)性；另一方面也要立足中國(guó)國(guó)情和本土實(shí)際，不能一味地投其所好和食洋不化，造成妄自菲薄，盲目崇外。中國(guó)傳統(tǒng)文化可謂博大精深，形式豐富多彩，中國(guó)人的聰明才智也是舉世公認(rèn)。尤其是對(duì)于普通公眾而言，使用通俗易懂的語(yǔ)言與形式進(jìn)行傳達(dá)，無(wú)疑是最有效的方式與方法。在這次新冠肺炎疫情的應(yīng)對(duì)與信息傳播中，一些地方一改板著面孔說(shuō)教、刻板生硬地傳達(dá)上級(jí)指示精神的做法和面貌，使用具有濃郁鄉(xiāng)土風(fēng)味和色彩的土語(yǔ)、俚語(yǔ)、方言，通過(guò)村口大白話的宣傳標(biāo)語(yǔ)和大喇叭喊話等樸素方式傳送非常時(shí)期的國(guó)家政策和村規(guī)民約，用大白話講道理，傳授疫情防控知識(shí)和基層防治經(jīng)驗(yàn)。雖然看后和聽(tīng)后令人捧腹，但也形象、明白地傳遞了重要信息?！翱谡诌€是呼吸機(jī)，您老看著二選一”等諸如此類的標(biāo)語(yǔ)口號(hào)雖然像泥石流一樣“無(wú)情”，卻又十分“硬核”，有的雖然還殘留一些民間思維的成分，但表達(dá)的是廣大人民群眾萬(wàn)眾一心、眾志成城、嚴(yán)防死守、群防群治，打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)的決心和信心?！度嗣袢?qǐng)?bào)》微信公眾號(hào)還發(fā)布了一些農(nóng)村大喇叭喊話的集錦，一些農(nóng)民甚至用方言土語(yǔ)進(jìn)行宣傳。有觀點(diǎn)認(rèn)為，“這些‘直抵靈魂的防疫‘喊話，霸氣！實(shí)在！感動(dòng)！話語(yǔ)嚴(yán)厲也好，苦口婆心也好，背后都是基層干部們對(duì)村民們的大愛(ài)，對(duì)自身職責(zé)的擔(dān)當(dāng)，對(duì)嚴(yán)峻疫情的重視。這聲音因擔(dān)當(dāng)而有力，因情真而動(dòng)聽(tīng)！”⑤這些帶有具象化的語(yǔ)言和符號(hào)，雖然不一定具有多大的傳播力，但卻在一定范圍內(nèi)產(chǎn)生了共情、共鳴的傳播效果。

共情（empathy）意指“同理心”，指的是個(gè)體準(zhǔn)確地理解他人的情感，并在特定情境下做出準(zhǔn)確情感反應(yīng)的一種能力。只有建立在共情基礎(chǔ)上的傳播話語(yǔ)及話語(yǔ)方式，才能被更多的民眾所理解和接受。⑥

四、結(jié)語(yǔ)

黨的十九屆四中全會(huì)作出的《中共中央關(guān)于堅(jiān)持和完善中國(guó)特色社會(huì)主義制度、推進(jìn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化若干重大問(wèn)題的決定》指出，完善堅(jiān)持正確導(dǎo)向的輿論引導(dǎo)工作機(jī)制。構(gòu)建網(wǎng)上網(wǎng)下一體、內(nèi)宣外宣聯(lián)動(dòng)的主流輿論格局，建立以內(nèi)容建設(shè)為根本、先進(jìn)技術(shù)為支撐、創(chuàng)新管理為保障的全媒體傳播體系。改進(jìn)和創(chuàng)新正面宣傳，完善輿論監(jiān)督制度，健全重大輿情和突發(fā)事件輿論引導(dǎo)機(jī)制。建立健全網(wǎng)絡(luò)綜合治理體系，加強(qiáng)和創(chuàng)新互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容建設(shè)，落實(shí)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)信息管理主體責(zé)任，全面提高網(wǎng)絡(luò)治理能力，營(yíng)造清朗的網(wǎng)絡(luò)空間。⑦這次新冠肺炎疫情的危機(jī)管理、輿情應(yīng)對(duì)和共情傳播，正是對(duì)我國(guó)各級(jí)政府、新聞媒體以及公民群體或個(gè)體在推進(jìn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化過(guò)程中的一場(chǎng)現(xiàn)實(shí)檢驗(yàn)和重大考驗(yàn)，危中有機(jī)，無(wú)論是應(yīng)對(duì)危機(jī)的經(jīng)驗(yàn)還是暴露出來(lái)的問(wèn)題和教訓(xùn)，都無(wú)疑給我們上了既殘酷又深刻的一課，必將載入中國(guó)社會(huì)現(xiàn)代化建設(shè)與發(fā)展的史冊(cè)。

[本文系馬克思主義理論研究和建設(shè)工程重大委托項(xiàng)目“共建共治共享的社會(huì)治理制度研究”階段性研究成果，項(xiàng)目編號(hào)：中宣局室發(fā)函（2019）21182號(hào)]

「注釋」

①李思：《世衛(wèi)組織總干事關(guān)于〈國(guó)際衛(wèi)生條例〉新型冠狀病毒應(yīng)急委員會(huì)的聲明（2019-nCoV）》，經(jīng)濟(jì)觀察網(wǎng)，http：//m.eeo.com.cn/2020/0131/375273.shtml，2020年1月31日。

②習(xí)近平：《攜手建設(shè)更加美好的世界——在中國(guó)共產(chǎn)黨與世界政黨高層對(duì)話會(huì)上的主旨講話》，《人民日?qǐng)?bào)》2017年12月2日第1版。

③同①。

④曹林：《很多地方開(kāi)始嘗到輿論監(jiān)督凋零的惡果》，《記者觀察》2018年第8期。

⑤《貴州這里大喇叭喊話PK，你pick誰(shuí)？》，騰訊網(wǎng)，https：//new.qq.com/rain/ a/20200131A03TKO00，2020年1月31日。

⑥唐潤(rùn)華：《用共情傳播促進(jìn)民心相通》，《新聞與寫(xiě)作》2019年第7期。

⑦《中共中央關(guān)于堅(jiān)持和完善中國(guó)特色社會(huì)主義制度、推進(jìn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化若干重大問(wèn)題的決定》，《人民日?qǐng)?bào)》2019年11月6日第1版。