疫情口罩也“砍單”，海豚家“被吊銷”始末

劉青青 石丹

流量之禍

新冠肺炎疫情期間，口罩成了搶手貨。一些電商平臺正是利用 “一罩難求”的迫切，打起了口罩的主意。虛假發(fā)貨、捆綁銷售……短期內(nèi)帶來流量增長的背后，變成了消費者心中“欺詐”的品牌形象。

定位于“美妝購物平臺”的海豚家因為賣口罩“紅”了。不過，海豚家的“紅”還伴隨著大量質(zhì)疑和投訴。

據(jù)了解，大量有口罩需求的消費者因為收到海豚家的口罩宣傳鏈接，進(jìn)而下載其APP，充值成會員下單購買口罩，事后卻被店家“砍單”，連會員費及郵費也無法退還，引發(fā)出過萬條投訴。

《商學(xué)院》記者注意到，海豚家的口罩訂單還出現(xiàn)“先顯示已發(fā)貨，后被強制退款”的現(xiàn)象。而且在供應(yīng)商出具斷貨證明之后，海豚家依然宣傳有口罩貨源，隨后在不到一周時間內(nèi)又稱沒有口罩貨源并強制取消用戶訂單。

對此，中消協(xié)2月14日發(fā)文呼吁“疫情防護(hù)產(chǎn)品‘砍單商家出來走幾步”，并對海豚家進(jìn)行點名批評。同日，海豚家回應(yīng)中消協(xié)并致歉，表示“出現(xiàn)訂單無法正常發(fā)出，有國家不可抗力原因，但是對突然增加的大量定單，我司對商家履約能力缺乏監(jiān)控，有我們的管理原因，我們將做相應(yīng)的改進(jìn)?！?/p>

那么，海豚家是否真的沒有貨源只是在欺騙用戶？消費者的會員費能否退還？海豚家被吊銷執(zhí)照之后，消費者的權(quán)益應(yīng)當(dāng)向誰主張權(quán)益？《商學(xué)院》記者嘗試聯(lián)系海豚家平臺時發(fā)現(xiàn)，其企業(yè)聯(lián)系電話停機(jī)，熱線電話暫停服務(wù)，官網(wǎng)也無法打開。截至發(fā)稿，《商學(xué)院》發(fā)送的采訪函郵件也未得到回復(fù)。

不過，海豚家微信客服向《商學(xué)院》記者表示，“如果符合沒有使用過會員權(quán)益，且會員購買不超過2個月的條件，會員費是可以退的。”其中，會員訂單被店家強制退款的情形也符合沒有使用過會員權(quán)益的條件。

大量購口罩用戶被“砍單”

陳儒（化名）告訴《商學(xué)院》記者，自己2月3日在微信群中看到了關(guān)于海豚家賣口罩的小程序鏈接，便立刻下單購買。然后，海豚家小程序提示稱，“使用APP下單優(yōu)先發(fā)貨”，陳儒便下載了海豚家APP進(jìn)行購物。

2月3日，陳儒購買一次性醫(yī)用口罩和N95口罩，共計151元。在此過程中，陳儒又根據(jù)下單頁面提示，注冊會員購買了59元的小黑卡，進(jìn)而得到商品價格優(yōu)惠。2月4日，陳儒再次購買口罩及消毒液，共花費176元。

到2月5日，兩張訂單全部顯示正常揀貨完成，只等快遞收件。然而，從2月8日開始，陳儒的口罩訂單卻陸續(xù)被強制退款。到2月10日，陳儒在海豚家所購的口罩全部遭遇“砍單”。

“海豚家客服工作人員承認(rèn)口罩沒貨了，但是拒不賠償。我已經(jīng)3次向客服溝通反饋了，但是反饋結(jié)果永遠(yuǎn)都是等待48小時，沒有任何進(jìn)展?！标惾鍩o奈道。

陳儒的遭遇并不是個例。在聚投訴平臺上，陳儒參與了一則集體投訴，內(nèi)容一樣是海豚家銷售口罩卻虛假發(fā)貨。數(shù)據(jù)顯示，該集體投訴累計已獲22件聯(lián)名投訴，而該專題累計訪問量達(dá)到3257次。

在新浪黑貓投訴上，關(guān)于海豚家的投訴量則更加驚人，截至2月19日，相關(guān)投訴已經(jīng)累計超過1.35萬條。其中大部分投訴內(nèi)容都指向了口罩交易。

值得注意的是，有不少用戶發(fā)現(xiàn)，在海豚家購買的口罩明明已經(jīng)顯示發(fā)貨了，隨后卻被強制退款，因此質(zhì)疑海豚家系虛假發(fā)貨。

陳儒參與的集體投訴就指出，“分別兩次購買口罩，訂單信息顯示口罩將于2月10日之前送到，且2月5日下午3點多顯示已經(jīng)發(fā)貨，但在2月8日上午11時左右，微信卻收到了退款，商品被店家強制退款?！?/p>

而陳儒處于“揀貨完成”狀態(tài)的口罩訂單頁面，也顯示“共一個包裹，其中一個已寄出”。不過，“已寄出”的口罩顯然并沒有真正進(jìn)入物流環(huán)節(jié)，一樣被店家強制退款。

虛假發(fā)貨騙取會員費？

大量沖著口罩而來的用戶在下載APP、注冊信息甚至購買會員之后，卻被店家“砍單”，不僅要空歡喜一場，有的甚至連郵費和會員費也要打水漂。

據(jù)了解，陳儒在海豚家APP下單時，頁面提示充值會員可以享受優(yōu)惠。于是，陳儒購買了59元的小黑卡，成為有效期3個月的海豚家會員。

《商學(xué)院》記者體驗發(fā)現(xiàn)，小黑卡還分為年卡會員與季卡會員，前者費用為169元1年，后者為59元3個月。此外，海豚家還會根據(jù)消費者購買的商品價格推薦不同價格的小黑卡會員服務(wù)，價格從59元到199元不等。

然而，在遭遇店家“砍單”時，這些會員們卻沒有任何優(yōu)待，反而連購買小黑卡的會員費也無法退還。

急需口罩的陳儒對海豚家的行為十分不滿：“現(xiàn)在是非常時期，海豚家用口罩吸引大家眼球，同一時間帶來大量流量和付款會員。最后消費者所有的口罩訂單全部被強制退款，根本就是誘導(dǎo)欺騙消費者。”

《商學(xué)院》記者注意到，海豚家在疫情期間確實流量和下載量猛增，其APP在蘋果應(yīng)用商店一度占據(jù)熱搜，并成為購物排行榜第二名，排行超過淘寶、京東、小米有品等知名購物軟件。

然而，在大量的“砍單”投訴以及已經(jīng)停止的“口罩營銷”之后，海豚家在蘋果應(yīng)用商店的購物排行榜中，已經(jīng)跌到三十名以外。也就是說，定位于“專業(yè)會員制跨境美妝電商平臺”的海豚家，在失去口罩的噱頭之后，便不復(fù)之前的熱度。

陳儒告訴《商學(xué)院》記者，在強制退款的情況下，海豚家往陳儒的會員賬戶打款15元，算作賠償?！翱墒菚T費最低都要59元，海豚家應(yīng)當(dāng)退回所有欺騙所得，包括購買商品貨款以及誘導(dǎo)注冊小黑卡的錢。后來海豚家說補償10元購物劵，我也沒有同意?！标惾灞硎?。

吊銷未注銷

據(jù)了解，2月3日，海豚家便開始了自己的“口罩營銷”，其官微宣稱海豚家在所有渠道的口罩都斷貨下架的情況下找到了口罩貨源，并“為自己能在這場沒有硝煙的戰(zhàn)斗中盡一份自己的力量而激動”。

就在宣布找到口罩貨源的當(dāng)天，海豚家還表示受疫情影響，近期物流會有一定的延遲，“如購買急用物品，無法等待的寶寶也可以在線申請退款”。

但到2月8日，海豚家又宣稱“一些口罩由于供貨商物資被政府征用，無法為用戶正常發(fā)送，只能先行為用戶辦理退款”，并展示了供貨商出示的征用證明。

與此同時，海豚家還解釋稱，“最初只是想拿到一批便宜的口罩，0利潤補貼我們的會員，希望幫助會員渡過疫情，但也沒有想到出現(xiàn)這樣的事情。所有退款用戶公司都補償了15元，充值進(jìn)用戶的賬戶中。”

值得注意的是，供應(yīng)商出示的《致海豚家斷貨聲明》中，其落款日期均為2月1日。也就是說，在2月1日海豚家已經(jīng)收到了斷貨聲明，但卻在2月3日大肆宣傳有口罩貨源，吸引大量有口罩需求的用戶，最后在2月8日通知用戶無貨，并“先行辦理退款”。

因此，大量用戶并不接受海豚家所謂的“沒有想到”的說辭，而海豚家“幫助會員渡過疫情”的說法，也被“翻譯”成了趁機(jī)“收割會員”。再加上此前的虛假發(fā)貨信息，以及沒有退還的會員費，購買口罩又被“砍單”的用戶紛紛質(zhì)疑海豚家趁疫情進(jìn)行“口罩營銷”，虛假宣傳，誘導(dǎo)用戶下載APP，誘導(dǎo)用戶購買會員，虛假發(fā)貨，對消費者進(jìn)行欺詐。

《商學(xué)院》記者了解到，霍爾果斯市市場監(jiān)督管理局已責(zé)令海豚家對商品作下架處理，并將貨款全額退還給消費者，霍爾果斯市市場監(jiān)督管理局依法對海豚家的運營主體霍爾果斯海豚家科技有限公司作吊銷營業(yè)執(zhí)照的行政處罰。

另據(jù)工商信息顯示，海豚家已處于“吊銷未注銷”的狀態(tài)，吊銷日期為2020年2月8日。

律師說法

海豚家“砍單”行為激怒了消費者，2月14日，中消協(xié)發(fā)文點名批評海豚家“砍單”行為，并表示根據(jù)消費者訴求，已經(jīng)對海豚家的“砍單”行為開展調(diào)查，要求其相關(guān)運行主體妥善處理消費者的訂單，退還未完成訂單的全部費用，通過設(shè)立網(wǎng)上專區(qū)等方式為消費者提供更為透明的解釋答復(fù)。

浙江曉德律師事務(wù)所創(chuàng)始人陳文明指出，單從“砍單”行為上來看，商家單方取消已經(jīng)支付貨款的消費者訂單，涉嫌違反《電子商務(wù)法》有關(guān)規(guī)定，違背誠實信用原則，擾亂正常的電商購物信用環(huán)境，損害消費者合法權(quán)益。除此之外，“砍單”行為也違反了《合同法》《消費者權(quán)益保護(hù)法》中有關(guān)保護(hù)消費者合法權(quán)益的規(guī)定。

對于用戶質(zhì)疑海豚家以口罩營銷騙取流量、虛假宣傳、欺詐，陳文明認(rèn)為，這主要取決于海豚家在發(fā)布口罩宣傳鏈接時是否已知合同不能履行，如果其已知合同根本無法履行，卻還在做虛假宣傳，誘導(dǎo)消費者下載APP及購物，則構(gòu)成欺詐；如果商家是由于不可抗力或者情勢變更等事由而不能履行合同，則不構(gòu)成欺詐。

“不過，從海豚家所出示的斷貨證明可知，其在2月1日就已知斷貨，合同無法履行，卻在2月3日仍然對外宣傳找到口罩貨源，在主觀上存在欺詐的故意，在客觀上存在虛構(gòu)事實、虛假宣傳，利用雙方信息的不對稱，誘導(dǎo)消費者作出錯誤的意思表示的行為，符合民事欺詐的特點?！标愇拿餮a充道。

退款方面，陳文明指出，根據(jù)《民法總則》第一百四十八條：一方以欺詐手段，使對方在違背真實意思的情況下實施的民事法律行為，受欺詐方有權(quán)請求人民法院或者仲裁機(jī)構(gòu)予以撤銷。從本案來看，消費者之所以購買海豚家會員，是因為受到了海豚家的欺詐，因此，該合同應(yīng)為可撤銷合同，消費者有權(quán)請求撤銷會員合同并要求退還會員費。

而且，哪怕海豚家已經(jīng)被吊銷營業(yè)執(zhí)照，依然要對未完成訂單負(fù)責(zé)。陳文明表示，“公司被吊銷營業(yè)執(zhí)照，其法人資格及相應(yīng)的訴訟主體資格依然存在。因此，在公司成立清算組之前，消費者應(yīng)向霍爾果斯海豚家科技有限公司主張權(quán)利；在清算組成立之后，消費者應(yīng)向清算組主張權(quán)利；在公司的清算義務(wù)人不履行清算義務(wù)時，可向清算義務(wù)人主張權(quán)利?！?/p>