國美的戰(zhàn)“疫”時刻

趙正

當總部發(fā)出命令時，響應(yīng)速度有多快體現(xiàn)了組織的管理能力。在緊急狀態(tài)下，一個全國性的商業(yè)網(wǎng)絡(luò)如何發(fā)揮作用，如何極限體現(xiàn)組織的響應(yīng)速度，與企業(yè)管理與協(xié)同、供應(yīng)鏈管理與業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化是密不可分的。

2020年1月22日，一場突如其來的疫情席卷全國，因這場疫情，武漢、湖北乃至全國按下了“暫停鍵”，企業(yè)延遲復(fù)工，學(xué)校延遲開學(xué)，人們停止了外出的步伐。然而，這時國美卻顯得異常忙碌，很多員工依然奮戰(zhàn)在抗“疫”的第一線，用他們的物流配送和專業(yè)安裝能力，為一家家醫(yī)院提供支持和幫助。

疫情爆發(fā)以來，國美第一時間在武漢國美門店為武漢市民免費發(fā)放6000只口罩，并承諾健康類產(chǎn)品不漲價；緊急捐助100臺洗烘一體機以及冰箱、微波爐等物資給醫(yī)療隊駐地和火神山醫(yī)院；隨后，又集結(jié)員工投入到武漢雷神山醫(yī)院的建設(shè)中，在最短的時間里援建方艙醫(yī)院，既捐助物資，又負責(zé)配送和安裝調(diào)試。

在疫情爆發(fā)的特殊時刻，國美之所以能夠最大化地承擔(dān)起一個企業(yè)的社會責(zé)任，除了企業(yè)文化的支撐，更重要的是國美多年來經(jīng)營的核心優(yōu)勢：組織管理能力、商業(yè)網(wǎng)絡(luò)的協(xié)同能力，強大的物流體系和供應(yīng)鏈優(yōu)勢，才使得國美可以快反應(yīng)、保供給、穩(wěn)運營、強服務(wù)從而發(fā)揮出主場的效能。

使命、行動與結(jié)果結(jié)合起來

協(xié)同力就是讓使命、行動和結(jié)果都協(xié)同起來，就是勁得往一塊使。

疫情持續(xù)發(fā)展，全國各地的企業(yè)單位、社會團隊和個人紛紛捐款捐物，這些來自全國各地的醫(yī)藥、醫(yī)療物資如何才能在最短的時間送到武漢的第一線，物流配送就顯得尤為重要。時間就是生命，國美的安迅物流擁有獨立的物流配送和安裝能力，承擔(dān)起各地物資運輸和配送的重要使命，并開通武漢物流綠色通道，接收救援物資中轉(zhuǎn)與存儲業(yè)務(wù)，同時積極協(xié)調(diào)政府部門進行配送，以作戰(zhàn)兵團的形式全力支援物資運輸。據(jù)不完全統(tǒng)計，截至2月21日，國美為政府部門及醫(yī)療機構(gòu)緊急運送、安裝、送裝電器共5140件。

2月15日，國美精準援建武漢方艙醫(yī)院第四批物資送抵武漢市九醫(yī)院東院A區(qū)方艙醫(yī)院。

為了做到“應(yīng)收盡收”，國美充分發(fā)揮大連鎖優(yōu)勢，實現(xiàn)1小時內(nèi)貨源組織到位，2小時出庫配送到位。為此，國美從河南、湖南、江西、天津等地陸續(xù)調(diào)撥貨源，緊急組織運力，依托供應(yīng)鏈能力及強大的倉儲物流配送安裝協(xié)調(diào)能力，保證援建物資充足，物資到達武漢后，物流不再中轉(zhuǎn)，直接運送到捐助地醫(yī)院，以最快速度完成安裝工作，保證方艙醫(yī)院按時投入使用，支援武漢的方艙醫(yī)院建設(shè)。

這其中也涌現(xiàn)出很多鮮活感人的國美人故事，作為國美安迅物流湖北分公司總經(jīng)理，錢志紅一直奮戰(zhàn)在工作崗位，為了方便調(diào)配和統(tǒng)籌，大年初二開始錢志紅就住在了倉庫里，基本沒有時間照顧家里。“不只我們，各行各業(yè)都在戰(zhàn)斗。一切努力都是為了能讓武漢好起來，有大家才有小家?！卞X志紅用樸素的話表達。

使命決定著一個公司要抵達的終點，當企業(yè)面對緊急事件發(fā)后的第一反應(yīng)，往往是企業(yè)基因所決定的，國美第一時間的“挺身而出”，彰顯一家企業(yè)的社會責(zé)任，其實這與國美30年來持續(xù)構(gòu)建的供應(yīng)鏈管理能力有很大關(guān)系，當其他企業(yè)都無法開工，生產(chǎn)和運輸都停滯的時候，國美自己獨立的安迅物流和國美管家卻在這個時候發(fā)揮了強大的物流運輸和配送安裝能力，強烈的社會責(zé)任感讓他們積極地參與到這場戰(zhàn)“疫”當中。他們專業(yè)的物流配送和高效的安裝調(diào)試，訓(xùn)練有素的員工形象都在這場戰(zhàn)“疫”中體現(xiàn)得淋漓盡致。

疫情中彰顯供應(yīng)鏈能力

控疫情，也要保經(jīng)濟。

零售企業(yè)負責(zé)著百姓生活的吃、穿、用等生活必須物資，疫情的爆發(fā)使零售門店遇到挑戰(zhàn)。許多商超企業(yè)紛紛采取部分關(guān)店、縮短營業(yè)時間等應(yīng)對措施，民生消費徒增諸多不便。

據(jù)悉，為了滿足用戶消費需求，保證企業(yè)穩(wěn)定經(jīng)營，國美以安全運營為前提已經(jīng)逐步復(fù)工。

疫情的出現(xiàn)，導(dǎo)致線上需求激增，為了在特殊時期保障用戶的生活需求供給，國美迅速將運營精力調(diào)整到社群運營端?！斑@段時間用戶需求都偏向于生活用品，而這恰好是美店供應(yīng)鏈擅長的部分?！睋?jù)國美相關(guān)負責(zé)人介紹，國美以全國門店為中心，以國美美店為平臺，已在全國建立了超13萬個線上社群，觸達用戶數(shù)千萬人，這也成為了國美能夠在特殊時期為更多用戶提供生活必需品保障的基礎(chǔ)。

在新冠肺炎疫情爆發(fā)的特殊時期，口罩成了必需品，為了最大限度填補口罩需求的缺口，國美發(fā)動全體員工建立自己的美店社群，發(fā)送口罩、消毒濕巾等商品的美店鏈接，解決用戶搶購口罩的燃眉之急。例如為了讓用戶足不出戶享受實惠，濟南國美在129個美店社群組織了優(yōu)惠“秒殺”活動，參與“秒殺”活動人數(shù)達23117人，社群用戶積極踴躍下單，在3小時的活動里，實現(xiàn)銷售超3000單。

“供應(yīng)鏈能力是國美的優(yōu)勢，也是美店社群營銷高效運營的重要保證，借此契機在疫情期間能保證國美不停產(chǎn)，也是對美店經(jīng)營能力的考驗?！鄙鲜鲐撠?zé)人表示。

為了解決疫情期間售后服務(wù)的問題，國美管家于1月28日開通遠程家電維修服務(wù)熱線（微信同步），解決用戶家中冰箱、洗衣機、電視、空調(diào)、廚衛(wèi)電器（如油煙機、燃氣灶、熱水器等）的故障問題。針對包括北京、上海、廣東、湖北在內(nèi)的多個省市，國美管家也開通了獨立的服務(wù)熱線，并建立各省市微信溝通群，以便及時處理各地用戶的家電問題。

國美開通辦公環(huán)境消毒除菌服務(wù)

此外，國美管家還特別開設(shè)了辦公環(huán)境消毒除菌服務(wù)，截至2月21日已累計消毒殺菌治理面積近9萬平米，并攜手化大陽光引入更多科技力量，根據(jù)細菌病毒科學(xué)防御現(xiàn)實需求，開發(fā)更多專業(yè)工具、服務(wù)產(chǎn)品，以幫助各大企事業(yè)單位提前防疫，共同守護員工健康，營造良好辦公環(huán)境。

互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)專家唐興通認為，國美的核心優(yōu)勢就是強大的供應(yīng)鏈管理的優(yōu)勢，無論是物流配送還是安裝調(diào)試，還是售后服務(wù)的能力在業(yè)界都保持領(lǐng)先。在這場特殊的戰(zhàn)“疫”中，國美的供應(yīng)鏈優(yōu)勢更是被凸顯和放大，這與國美30年來與家電企業(yè)積累的戰(zhàn)略關(guān)系，持續(xù)升級的消費體驗的改進有很大關(guān)系。