停擺！旅游業(yè)期待“報復(fù)性”反彈

趙正

春節(jié)假期是旅游業(yè)企業(yè)收入大增的時期，2019年春節(jié)期間，全國的旅游接待總?cè)藬?shù)約4.15億人次， 2019年春節(jié)假期所帶來的旅游收入約5140億元。但2020年的春節(jié)由于肺炎疫情的影響，舉國上下抗擊疫情，紛紛選擇在家休息，連春節(jié)的串門活動都沒有了，更別提出門旅游，并且大多旅游景點都關(guān)閉，防止人流過大而引起疫情加重。很多人也為此改變了行程計劃。

受新型冠狀病毒感染的肺炎疫情影響，出境航班大批取消、國內(nèi)景區(qū)紛紛暫時關(guān)閉，旅游行業(yè)首當(dāng)其沖。有業(yè)內(nèi)人士估計，“中國旅游業(yè)每停滯一天，損失可能超過170億元?！?/p>

暫時停擺的旅游業(yè)，令各大OTA紛紛陷入退訂潮。而當(dāng)下多數(shù)酒店處于入住率極低的情況 ，營業(yè)收入大幅下降，但是各項支出卻沒有減少，比如員工的工資、酒店的物業(yè)租金。

退訂潮過后，如何面對慘淡的業(yè)績和經(jīng)營壓力，則是各大旅游產(chǎn)業(yè)上下游企業(yè)面臨的更為嚴(yán)峻的考驗。

退訂訂單潮襲來

各大OTA的平臺上自從疫情發(fā)布以來，退訂的訂單就如潮水一般涌來。

來自攜程客服各個版塊的數(shù)據(jù)顯示，從疫情開始發(fā)酵時，攜程大住宿業(yè)務(wù)的電話進(jìn)線量就成倍數(shù)增長，最高時達(dá)到8倍，酒店管家（在線客服）甚至達(dá)到了12倍?！吧婕奥糜螆F隊光自由行就有數(shù)萬張訂單需取消，各類更改需求更是不計其數(shù)。各種服務(wù)壓力瞬間爆發(fā)，處理量上升了10倍不止，但投訴比例得到了很好的控制。”攜程旅游事業(yè)群客服總監(jiān)錢軍介紹。

馬蜂窩的公關(guān)部相關(guān)人員告訴《商學(xué)院》記者，自1月21日起，退訂需求就突然暴增，馬蜂窩平臺上的退訂單數(shù)是百萬級別，每天產(chǎn)生的退訂訂單量是正常期間的近20倍。1月21日，馬蜂窩緊急成立了疫情應(yīng)急中心，為消費者提供無損退訂服務(wù)。因疫情造成的機票、酒店、旅游產(chǎn)品的退改，截至1月30日，馬蜂窩旅游已為消費者即時退款墊資5億多元。

“全線退改保障既面臨無法預(yù)估的資損，也讓飛豬的客服熱線承受了前所未有的壓力。退改政策不斷升級后，飛豬客服來電量在1月24日迎來峰值，達(dá)到去年同期的10倍。在全員上陣擔(dān)任客服等一系列措施后，大部分用戶的問題得到解答。”飛豬大交通事業(yè)部總經(jīng)理李晨表示。

在OTA平臺各類訂單中，機票的退票情況最為復(fù)雜，涉及金額也最大。從飛豬數(shù)據(jù)來看，在各項來電中，國內(nèi)、國際機票的退改咨詢量占比一直居高，目前仍占6成以上比例，主要集中在退改催促及政策咨詢?？梢哉f這次機票的退款對于整個航空界是一次大考，史無前例。

“不裁員、不減薪”想說出口不容易

疫情之下，酒店業(yè)更是“重災(zāi)區(qū)”。

目前酒店行業(yè)門店一線員工的成本為一個月6000元～8000元之間，一家連鎖集團差不多10萬名員工，一個月的人力成本就是6億元～8億元，這是一個龐大的數(shù)字，如果疫情持續(xù)數(shù)月，一般的酒店集團的現(xiàn)金流都無法支撐。

某酒店集團內(nèi)部人員告訴《商學(xué)院》記者，目前大的酒店集團還可以暫時應(yīng)付一下當(dāng)下的疫情，如果疫情持續(xù)幾個月，不裁員不減薪也很難做到，畢竟什么時候可以控制住疫情的發(fā)展目前還很難預(yù)料。如果疫情持續(xù)三個月或者以上，對于酒店而言就必須在用工問題上進(jìn)行調(diào)整，比如調(diào)休、部分上班，只發(fā)基礎(chǔ)工資、暫緩支付社保和養(yǎng)老保險等。

據(jù)悉，華住集團創(chuàng)始人、董事長兼CEO季琦曾在給員工的內(nèi)部信中表示：“盡管目前形勢已經(jīng)非常嚴(yán)峻，但員工是我們最寶貴的資產(chǎn)。這樣的危機時刻，要把他們放在第一位，華住不會通過裁員和減薪來應(yīng)對危機?！?/p>

華住的公關(guān)部負(fù)責(zé)人也證實了目前華住不會因為疫情裁員和減薪的事實，并表示也會為加盟商提供相應(yīng)的減免加盟費等政策幫助加盟商共同度過這段艱難的時期。1月23日，華住集團已經(jīng)率先宣布暫緩收取武漢地區(qū)加盟酒店的加盟管理費及中央預(yù)訂費；1月30日，華住集團又宣布對于旗下所有被征用酒店，在征用期間一律免收加盟管理費。

不過，對于經(jīng)濟型酒店而言也不都是壞消息，隨著疫情的持續(xù)，外地務(wù)工人員陸續(xù)返回原工作城市，“居家隔離觀察”成為員工返崗的前提條件。針對許多企業(yè)無宿舍或集體宿舍無法達(dá)到“個體居家隔離”標(biāo)準(zhǔn)的情況下，2月5日起，華住在旗下覆蓋全國400多個城市的幾千家在營酒店推出“安心凈享專屬房 ”服務(wù)，助力各大企業(yè)落實員工返工前的居家隔離住宿需求。

截至2月4日，錦江酒店在國內(nèi)的7500家在營酒店中累計援助和被征用的酒店達(dá)到322家，客房數(shù)量為81232間，其中上海地區(qū)25家，湖北及武漢地區(qū)46家，其他地區(qū)251家。為了配合防疫工作，在營酒店都做了防范措施，包括消毒、測溫，為了避免交叉感染，從1月27日起，酒店取消了自助餐，早餐以套餐形式供應(yīng)，并直接送餐到客人房間。

樂觀面對損失 未來機遇可期

本次疫情對于旅游行業(yè)的沖擊不小，春節(jié)這一旅游旺季的旅游人數(shù)和旅游營收因為疫情受到很大影響，許多平臺、商家都蒙受了巨大的損失。根據(jù)酒店專家華美集團首席知識官趙煥焱提供的數(shù)據(jù)，2003年國內(nèi)SARS期間，整個中國的旅游業(yè)的損失高達(dá)2768億元，然而，對標(biāo)這次的冠狀病毒的疫情，旅游行業(yè)的損失只會更大，因為疫情還沒有結(jié)束，具體損失無法預(yù)期。

“面對這樣的沖擊，馬蜂窩一直與上下游合作伙伴并肩作戰(zhàn)，我們相信沖擊只是一時的，目前我們要做的是先保障用戶的利益。我們相信疫情過后，旅游行業(yè)終將回暖，正如SARS之后國家頒布了一系列旅游利好的政策—我們堅信這一點，就可以更好地應(yīng)對此次的沖擊。”馬蜂窩方面表示。

隨著春節(jié)結(jié)束，行業(yè)供應(yīng)鏈上下游溝通開始順暢起來，飛豬方面表示，借助阿里巴巴經(jīng)濟體的力量，飛豬也正在為平臺商家后續(xù)的恢復(fù)生產(chǎn)提供全面立體的方案。攜程方面也強調(diào)，被取消的訂單并不是消失了，只是延后，隨著疫情的結(jié)束，用戶一定還會重新預(yù)訂，企業(yè)要做的就是保證用戶體驗，等待疫情結(jié)束。

事實上，每次大的災(zāi)難過后，都會迎來旅游行業(yè)的大爆發(fā)，這次也不會例外，疫情過后，人們外出的需求會加大，國內(nèi)外的旅游熱度都會上漲。共同經(jīng)歷了難忘的困難之后，人們在安排出游時可能會加大家庭游、親子游，以及具有新奇體驗的玩樂項目的比例。尤其是年輕群體，對于種草已久的各類目的地和玩法，會尋找“即時滿足”的渠道。

這一點可以對標(biāo)2003年的SARS。2003年SARS結(jié)束后的第一個月，旅游行業(yè)就迎來了“報復(fù)性”的反彈，當(dāng)年7月、8月各大旅游機構(gòu)的業(yè)務(wù)量就井噴式的增加，甚至超過了SARS爆發(fā)之前的水平。

2003年10月，SARS疫情過后的首個“十一”黃金周，攜程平臺上的機票訂單成交量同比增長200%。這樣的全面反彈反而成就了當(dāng)年的攜程，2003年，攜程實現(xiàn)營業(yè)收入1.827億元，較上年同期增長73.5%。

疫情是危機也是機會，相信整個旅游行業(yè)會迎來春天。