基于患者滿意度的數(shù)據(jù)挖掘在醫(yī)療機(jī)構(gòu)精準(zhǔn)管理與決策中的應(yīng)用

■ 張 燕 劉亞潔 古麗娜扎爾·艾克拜爾 曹明芹

患者滿意度是衡量醫(yī)療機(jī)構(gòu)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)[1]，而影響患者滿意度的因素是醫(yī)療管理部門關(guān)注的焦點(diǎn)。研究表明，有許多因素會(huì)影響患者的滿意度[2]，既包括患者的年齡、病情等個(gè)體因素，又包括醫(yī)院的環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量等系統(tǒng)性因素[3]。因此，醫(yī)療機(jī)構(gòu)針對(duì)眾多影響因素不斷做出改進(jìn)措施，這給醫(yī)療管理工作帶來(lái)巨大挑戰(zhàn)?？紤]患者滿意度影響因素之間存在復(fù)雜的非線性關(guān)系，傳統(tǒng)線性回歸模型不能有效解決此類問題，而數(shù)據(jù)挖掘方法在處理變量間復(fù)雜關(guān)系上具有明顯的優(yōu)勢(shì)[4]。故本研究結(jié)合多重線性回歸模型與數(shù)據(jù)挖掘方法，分析烏魯木齊市不同醫(yī)療機(jī)構(gòu)患者滿意度的關(guān)鍵影響因素，為不同醫(yī)療機(jī)構(gòu)的精準(zhǔn)管理與科學(xué)決策提供參考依據(jù)。

1 對(duì)象與方法

1.1 研究對(duì)象

2018年1～6月采用分層抽樣方法，從烏魯木齊市的基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)(社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心和鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院)、二級(jí)醫(yī)院(縣級(jí)醫(yī)院)和三級(jí)醫(yī)院(區(qū)/市醫(yī)院)各隨機(jī)抽取100名左右患者，進(jìn)行患者滿意度問卷調(diào)查。調(diào)查對(duì)象納入標(biāo)準(zhǔn)為年齡＞18歲，過去1年在該醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行過診療的患者，住院患者與門診患者均可。排除標(biāo)準(zhǔn)為剛?cè)朐哼€未進(jìn)行診治的患者。

1.2 研究?jī)?nèi)容

問卷內(nèi)容包括患者基本人口學(xué)特征與滿意度調(diào)查。患者人口學(xué)特征包括：性別、年齡、就診的醫(yī)療機(jī)構(gòu)、就診類型、就診科室等。患者滿意度調(diào)查內(nèi)容依據(jù)國(guó)家醫(yī)改目標(biāo)與相關(guān)文獻(xiàn)編制[5]，涉及醫(yī)患溝通、信息獲取、醫(yī)療服務(wù)、服務(wù)連續(xù)性、醫(yī)療環(huán)境等5個(gè)維度患者滿意度。滿意度的每個(gè)條目均采用Likert 5點(diǎn)評(píng)分法，記為1～5分，分別代表“很不滿意”、“不滿意”、“一般滿意”、“滿意”與“很滿意”。各維度的滿意度評(píng)分以相關(guān)條目的均分表示，均分范圍為1～5分，分值越高滿意度越高，以≥3.5為滿意，＜3.5為不滿意?；颊邼M意度5個(gè)維度的克朗巴赫信度系數(shù)分別在0.781～0.917，問卷整體的信度系數(shù)為0.971，說(shuō)明調(diào)查問卷的信度良好。

1.3 研究方法

1.3.1 多重線性回歸模型。分析患者滿意度影響因素常用的方法為線性回歸模型[6]，多重線性回歸是從定量的角度分析一個(gè)或多個(gè)自變量與因變量之間的線性相關(guān)關(guān)系。其數(shù)學(xué)模型：

Xj為滿意度影響因素，βj為Xj的偏回歸系數(shù)。通過逐步法初步篩選出有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義的患者滿意度影響因素。

1.3.2 神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型。BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)是目前應(yīng)用最廣泛的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型之一，通過神經(jīng)元的鏈接來(lái)處理復(fù)雜模糊的映射關(guān)系[7]。研究構(gòu)建的BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型包括輸入層、隱含層與輸出層，網(wǎng)絡(luò)模型見圖1。輸入層由若干個(gè)神經(jīng)元(即滿意度相應(yīng)影響因素)組成，輸出層為患者滿意度，其傳遞函數(shù)為Sigmoid函數(shù)。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析方法

利用EpiData 3.1建立數(shù)據(jù)庫(kù)，雙人雙錄入問卷。采用SPSS 21.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)預(yù)處理和分析。數(shù)據(jù)經(jīng)清洗、變換等操作后，變量的賦值情況見表1。調(diào)查對(duì)象的基本人口學(xué)特征描述采用頻數(shù)和頻率；不同醫(yī)療機(jī)構(gòu)患者滿意度評(píng)分的比較采用方差分析；患者滿意度影響因素分析采用多重線性回歸模型(以P＜0.05為檢驗(yàn)水準(zhǔn))。以多因素分析篩選有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義的指標(biāo)構(gòu)建BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，分析各因素對(duì)患者滿意度的重要性，通過SPSS Modeler 16.0軟件實(shí)現(xiàn)。

圖1 滿意度影響因素的BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型

2 結(jié)果

2.1 調(diào)查患者基本人口學(xué)特征

調(diào)查共發(fā)放問卷480份，回收有效問卷457份，有效回收率為95.2%。調(diào)查患者中女性249人(占55.1%)，男性203人(占44.9%)；年齡＜40歲者195人(占42.7%)，≥40歲者262人(占57.3%)。區(qū)/市醫(yī)院調(diào)查共調(diào)查患者71人(占15.5%)，縣級(jí)醫(yī)院122人(占26.7%)，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心164人(占35.9%)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院100人(占21.9%)。

2.2 不同醫(yī)療機(jī)構(gòu)患者滿意度比較

比較4種不同醫(yī)療機(jī)構(gòu)的患者滿意度評(píng)分，結(jié)果見表2。不同醫(yī)療機(jī)構(gòu)的患者總體滿意度評(píng)分差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)，在醫(yī)患溝通、信息獲取、醫(yī)療服務(wù)、服務(wù)連續(xù)性和醫(yī)療環(huán)境5個(gè)維度上的患者滿意度評(píng)分差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，縣級(jí)醫(yī)院和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心滿意度評(píng)分高于區(qū)/市醫(yī)院和鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院。

2.3 患者滿意度多重線性回歸分析

將患者滿意度影響因素作為自變量，患者滿意度評(píng)分作為因變量構(gòu)建線性回歸模型。結(jié)果見表3。服務(wù)連續(xù)性、醫(yī)患溝通、信息獲取、醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療環(huán)境、就診類型、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、就診科室及醫(yī)保類型與患者滿意度存在統(tǒng)計(jì)學(xué)關(guān)聯(lián)(P＜0.05)。

2.4 BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型滿意度分析

以多因素分析結(jié)果中有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義的指標(biāo)作為BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的輸入層，患者滿意度(滿意、不滿意)作為輸出層構(gòu)建BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型，得到不同醫(yī)療機(jī)構(gòu)患者滿意度影響因素的重要性排序。影響全部患者滿意度的因素，排在前5位為醫(yī)患溝通、醫(yī)療環(huán)境、服務(wù)連續(xù)性、信息獲取與醫(yī)療服務(wù)，患者的基本人口學(xué)特征的影響作用排在醫(yī)院服務(wù)因素之后。針對(duì)不同醫(yī)療機(jī)構(gòu)的患者滿意度不同，分別構(gòu)建相應(yīng)的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型，顯示結(jié)果見表4?？梢姴煌t(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)滿意度作用的影響因素存在差別，應(yīng)有針對(duì)性地開展與改善醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)管理與決策。

3 討論

3.1 不同醫(yī)療機(jī)構(gòu)患者滿意度及影響因素不同

研究結(jié)果表明：不同醫(yī)療機(jī)構(gòu)患者的滿意度不同，區(qū)/市醫(yī)院和鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院患者滿意度低于其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)，這與石景芬等人[8-9]的研究結(jié)果一致，說(shuō)明區(qū)/市醫(yī)院和鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院仍需加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)建設(shè)，提高醫(yī)療服務(wù)能力。對(duì)不同醫(yī)療機(jī)構(gòu)的滿意度影響因素進(jìn)一步分析發(fā)現(xiàn)，不同醫(yī)療機(jī)構(gòu)患者滿意度影響因素存在差別，但影響因素排序均顯示醫(yī)院服務(wù)因素為主要因素，患者個(gè)體因素為次要因素，提示醫(yī)療機(jī)構(gòu)自身應(yīng)加強(qiáng)的服務(wù)建設(shè)，提高患者的滿意度。雖然影響患者滿意度的因素很多，但本研究確定了影響患者滿意度的關(guān)鍵因素，對(duì)醫(yī)療改革部門和醫(yī)院管理者具有重要意義。

表1 影響變量及賦值

表2 不同醫(yī)療機(jī)構(gòu)患者滿意度評(píng)分比較（±s）

表2 不同醫(yī)療機(jī)構(gòu)患者滿意度評(píng)分比較（±s）

不同醫(yī)療機(jī)構(gòu) 總滿意度 不同維度滿意度醫(yī)患溝通 信息獲取 醫(yī)療服務(wù) 服務(wù)連續(xù)性 醫(yī)療環(huán)境區(qū)/市醫(yī)院 3.74±0.76 3.99±0.86 3.78±0.88 3.60±0.85 3.75±0.80 3.73±0.86縣級(jí)醫(yī)院 4.03±0.47 4.27±0.60 4.12±0.59 3.95±0.52 3.99±0.54 3.94±0.58社區(qū)衛(wèi)生 4.05±0.48 4.16±0.56 4.05±0.56 4.01±0.55 4.09±0.60 4.02±0.53服務(wù)中心鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院 3.87±0.58 3.94±0.68 3.92±0.72 3.79±0.65 3.87±0.58 3.92±0.65 F值 6.658 5.723 4.352 7.808 5.65 3.391 P值 ＜0.001 0.001 0.005 ＜0.001 0.001 0.018

3.2 區(qū)/市醫(yī)院重點(diǎn)改善醫(yī)療環(huán)境

影響區(qū)/市醫(yī)院患者滿意度最重要的因素為醫(yī)療環(huán)境，相關(guān)研究表明方便舒適的環(huán)境將提高住院患者的滿意度[10]，區(qū)/市醫(yī)院相比其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)每天就診人流量大，在保持醫(yī)療環(huán)境的清潔度與舒適度方面存在一定挑戰(zhàn)，故區(qū)/市醫(yī)院更應(yīng)著重改善醫(yī)療環(huán)境，例如病房及公共區(qū)域的及時(shí)清潔、電梯的便利性、候診區(qū)座椅的設(shè)置、院內(nèi)微導(dǎo)航的建立[11]、免費(fèi)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)的全覆蓋以及醫(yī)院停車場(chǎng)的提供等，為患者提供干凈、便捷、人性化的就診環(huán)境。

3.3 縣級(jí)醫(yī)院加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)連續(xù)性建設(shè)

影響縣級(jí)醫(yī)院患者滿意度最重要的因素為醫(yī)療服務(wù)連續(xù)性。醫(yī)療服務(wù)連續(xù)性指患者從醫(yī)療服務(wù)提供方獲得不間斷的醫(yī)療服務(wù)，不同醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間信息共享、互相協(xié)作等[12]。醫(yī)療服務(wù)連續(xù)性是分級(jí)診療制度的重要內(nèi)容之一，而縣級(jí)醫(yī)院在分級(jí)診療中承擔(dān)著承上啟下的作用，危重疑難病患者需轉(zhuǎn)往上級(jí)醫(yī)院，康復(fù)治療及恢復(fù)期的患者轉(zhuǎn)往基層社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)或其他康復(fù)機(jī)構(gòu)。因此，縣級(jí)醫(yī)院以及各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)均應(yīng)貫徹落實(shí)分級(jí)診療制度，逐步形成基層首診、雙向轉(zhuǎn)診、急慢分治、上下聯(lián)動(dòng)的診療模式[13]，切實(shí)提高患者的滿意度。

3.4 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心及鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院增加信息獲取渠道

影響社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心與鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院患者滿意度最重要的因素均為信息獲取?；颊邔?duì)相關(guān)信息獲取的多少直接影響患者在就診過程中的滿意度，所以社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心和鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院可以通過多種形式來(lái)宣傳醫(yī)療相關(guān)信息，可以在公共候診室播放相關(guān)視頻，發(fā)放宣傳單，開展小講座，安排專業(yè)人員負(fù)責(zé)患者相關(guān)醫(yī)療信息疑問的解答等，使患者能夠通過多種渠道獲取信息，以提高患者的滿意度。

表3 患者滿意度影響因素的線性回歸分析

表4 不同醫(yī)療機(jī)構(gòu)患者滿意度重要性前5位影響因素排序