基于三甲醫(yī)院護理部微信平臺的建立

富 裕 郭洪亮

(中國醫(yī)科大學(xué)附屬盛京醫(yī)院，遼寧省沈陽市 110001，電子郵箱：fuyuaifumu@163.com)

隨著人民生活水平的提高，健康養(yǎng)生等知識備受人們的關(guān)注，醫(yī)院也積極通過各種途徑開展健康知識的宣傳教育工作[1]。微信是騰訊公司于2011年1月21日推出的一個為智能終端提供即時通信服務(wù)的免費應(yīng)用程序[2]。其推出的微信公眾號能使開發(fā)者和特定群體進行文字、圖片、語音、視頻全方位的溝通、互動。目前微信平臺已被應(yīng)用于各種營銷、宣傳產(chǎn)品、網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)辦理、拓展服務(wù)等領(lǐng)域。隨著互聯(lián)網(wǎng)+的拓展，越來越多的醫(yī)院也將微信平臺用于宣傳、拓展服務(wù)領(lǐng)域、打造醫(yī)院品牌、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系、應(yīng)對危機事件等方面[3]。我院護理部為提高我院護理對社會的影響及患者對醫(yī)療監(jiān)督的積極性，于2016年建立由護理部管理的微信平臺，現(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

1.1 資料來源 將2017年在我院護理部管理的微信平臺發(fā)布的文章作為資料來源，并選取2017年1～9月在我院住院的1 000例患者作為調(diào)查對象。

1.2 方法

1.2.1 成立微信平臺管理小組：由護理部信息管理委員會組織人員成立微信平臺管理小組，管理小組由護理部副主任、科護士長各1名，護理骨干12名組成。主要負責(zé)平臺的建立；對平臺發(fā)送文章的內(nèi)容進行審核及編輯；向各護理單元負責(zé)人傳達護理部征稿要求；管理關(guān)注人群，對其發(fā)言或提問進行處理；維護數(shù)據(jù)并做好信息反饋等工作。

1.2.2 建立微信平臺：管理小組在微信平臺系統(tǒng)通過郵箱號建立微信公眾平臺，并根據(jù)要求進行相關(guān)認證。微信平臺包括醫(yī)院信息、歷史消息、投稿建議三大板塊。其中醫(yī)院信息包括醫(yī)院地址、院內(nèi)地圖、科室電話、志愿者服務(wù)、招聘信息；歷史消息包括當(dāng)年發(fā)布的醫(yī)院護理團隊參加的全部省級以上比賽獲獎報道及優(yōu)秀個人簡介；投稿建議包括征稿啟事及投訴建議。

1.2.3 微信平臺運轉(zhuǎn)方式：將微信平臺管理小組成員分為4組：稿件征集組、稿件處理組、稿件編輯組、對外宣傳組。稿件征集組對每個科室及護理部所投的稿件進行初步審核，稿件內(nèi)容包括各科室的護理特色、科室及護理部組織活動的相關(guān)報道、護士感悟心得、臨床紀(jì)事以及節(jié)日祝福。符合投稿要求的稿件由稿件征集組統(tǒng)一收集后交由稿件處理組進行語言美化處理。對有疑問的素材或稿件內(nèi)容，稿件處理組與護理部主任、副主任及各科室護士長進行溝通反饋并給予修改意見。待稿件修改合格后稿件處理組將終稿及圖片、音頻、視頻素材打包通過電子郵件方式傳送給稿件編輯組，由稿件編輯組對稿件資源進行編輯、維護、建設(shè)，并提取每篇稿件的關(guān)鍵詞，便于關(guān)注人群檢索，獲得相關(guān)信息[4]；每日由稿件編輯組對稿件進行編輯及對最終版面的審閱和對外推送；所有消息均可在歷史消息項目中查閱。對外宣傳組對已發(fā)送的平臺素材進行挑選，對符合健康報護士頻道、名牌學(xué)院等護理相關(guān)的大型院外微信平臺征稿要求的文章進行對外投稿。同時稿件編輯組總結(jié)微信平臺的留言內(nèi)容，將其他媒體的需求反饋至對外宣傳組，由對外宣傳組進行聯(lián)系，并溝通相關(guān)事宜。護理部主任及副主任通過微信平臺了解平臺的運行情況，根據(jù)管理小組反饋的消息進行針對性管理。微信平臺運轉(zhuǎn)方式見圖1。

圖1 微信平臺運轉(zhuǎn)示意圖

1.3 觀察指標(biāo) 統(tǒng)計2017年1～9月微信平臺每日各類文章的發(fā)布數(shù)量、閱讀量、點贊量；統(tǒng)計留言內(nèi)容及自動回復(fù)消息內(nèi)容總數(shù)；比較2007年1月與9月住院患者對護理的滿意度。

1.4 統(tǒng)計學(xué)分析 采用SPSS軟件進行統(tǒng)計學(xué)分析。計量資料以(x±s)表示，并進行一般描述；計數(shù)資料以例數(shù)(百分比)表示，組間比較采用χ2檢驗。以P<0.05為差異具有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié) 果

2.1 發(fā)送文章類型及數(shù)量 2017年1～9月共發(fā)文278篇。發(fā)布的文章中，護士心得發(fā)文量最多，達81篇，其次是系統(tǒng)及護理部活動報道，以視頻為載體的文章閱讀量及點贊量最多。見表1。

表1 2017年1～9月發(fā)送文章類型及數(shù)據(jù)

2.2 留言內(nèi)容及自動回復(fù)消息內(nèi)容總數(shù) 2017年1～9月微信平臺留言內(nèi)容中以對文章評論的留言最多，其次是投訴建議及咨詢，包括對診療過程中的經(jīng)歷的投訴建議、投稿方式建議與咨詢、招聘信息咨詢。自動回復(fù)內(nèi)容以投稿方式、微官網(wǎng)、醫(yī)院大型活動事件的大事記為主。見表2。

2.3 患者對護理滿意度評分 2017年1月和9月分別抽取500例患者，調(diào)查其對護理的滿意度評分，結(jié)果顯示，2017年1月500例患者對護理的滿意度為(92.35±3.90)分，2017年9月為(93.51±4.24)分，1月滿意度評分低于9月(t=-4.521，P<0.001)。

3 討 論

3.1 一般科室宣傳平臺的不足 越來越多的臨床科室將微信平臺運用于疾病的健康宣傳或延伸活動的介紹通知，但我院除手術(shù)室、急診科、重癥監(jiān)護病房等特殊科室外，各科室護理人員較少，且多數(shù)為女性，其電子信息等技術(shù)能力有限，加上護理工作繁忙，導(dǎo)致其學(xué)習(xí)新知識、新技術(shù)的時間較少，在微信平臺的建立及維護上跟不上讀者的需求，使得微信平臺的功能未得到充分利用。且科室微信平臺主要用于宣傳本科室的相關(guān)內(nèi)容，如科室的特點、人員介紹、環(huán)境介紹、常見疾病的健康知識宣教以及活動報道等。由于每個科室常見疾病種類較為單一，其發(fā)文覆蓋面窄，關(guān)注的用戶局限于患該病的患者及其家屬，而通過患者轉(zhuǎn)載文章增加的關(guān)注人群較少，導(dǎo)致微信平臺關(guān)注度較低，整體閱讀量少。有研究表明，民眾對普通圖文形式的文章已出現(xiàn)審美疲勞，而利用軟件制作H5場景，添加相關(guān)視頻信息，并加強排版的美觀程度，可以提高讀者的閱讀興趣[4]。而眾多科室的微信平臺發(fā)送的內(nèi)容多以文字或文字配圖片為主，圖片數(shù)量較少或圖片不符合文章內(nèi)容，導(dǎo)致關(guān)注人群對其信息不感興趣，使關(guān)注人群流失，因此開發(fā)更多新表現(xiàn)形式的文章以提高讀者的關(guān)注度是醫(yī)院微信平臺運行的方向。

3.2 護理部微信平臺的特點 護理部微信平臺以整個醫(yī)院的護理團隊為基礎(chǔ)，選取計算機能力較強的護士組建微信平臺管理團隊。團隊分工明確，稿件來自全院各科，所涉及疾病病種較多，可保證稿件的數(shù)量與質(zhì)量，同時該團隊根據(jù)文章內(nèi)容采取視頻、漫畫等多種形式發(fā)布文章，確保文章編輯手段的多樣性。本研究發(fā)現(xiàn)，以視頻為載體的內(nèi)容閱讀量及點贊量最多，提示與一般科室宣傳平臺的純文字內(nèi)容相比，大眾更趨向于視頻等更為形象的內(nèi)容傳播方式。沈林[5]建議微信平臺管理人員保持穩(wěn)定的文章發(fā)送頻率，保證信息常態(tài)化推送。本研究基于醫(yī)院護理部構(gòu)建微信平臺后，基本保證每日都有文章推送，且微信平臺的利用率及關(guān)注度較高，文章閱讀量較高。另外，該微信平臺作為一個宣傳手段，與科室用于管理的微信平臺不同，其對所有人員開放，言論自由，患者可以通過微信平臺對部分護理人員提出意見甚至投訴，對醫(yī)院護理團隊的輿論起到監(jiān)督作用。而微信平臺管理組搜集留言信息后與質(zhì)量控制組對舉報內(nèi)容進行相應(yīng)反饋，可促進護理工作質(zhì)量的提高。本研究發(fā)現(xiàn)隨著微信平臺的運行，患者對護理滿意度的評分也得到提高。

3.3 基于護理部建立的微信平臺打造文化品牌，提高社會公眾影響力 微信平臺作為對外宣傳手段已經(jīng)不再是新鮮話題，但多數(shù)醫(yī)療微信平臺的建立仍是以醫(yī)院為基礎(chǔ)進行掛號、查看化驗等服務(wù)的延伸。基于護理部建立的微信平臺，可利用其快速傳播的特性將各科室組織的日常活動發(fā)送給對應(yīng)人群，使醫(yī)院護理活動得到更多關(guān)注的同時，對患有相應(yīng)疾病的患者也受益。以我院急診科為例，定期組織的急救知識進萬家活動通過微信平臺發(fā)送后，許多社區(qū)、企業(yè)積極參與，討論相關(guān)的活動事宜，對社會有積極的影響。我們下一步將持續(xù)開展活動，打造特色的護理品牌，為社會做出更積極的貢獻，弘揚公立醫(yī)院對社會擔(dān)當(dāng)?shù)木瘛?/p>

3.4 建立基于護理部微信平臺的注意事項及其發(fā)展方向 護理部微信平臺的建立不同于醫(yī)院官方微信平臺，但作為一個醫(yī)院護理團隊的整體宣傳平臺，微信平臺上每推送的一篇文章需認真斟酌，避免不必要的糾紛與矛盾。有資料顯示，微信平臺用于醫(yī)療護理管理中存在信息內(nèi)容受法律法規(guī)約束的問題[6]。編輯人員對微信平臺推送的文章進行編輯時，需做好患者隱私的保護工作，如圖片馬賽克處理、化名等。其次，護理部微信平臺管理團隊?wèi)?yīng)有嚴(yán)格的篩選機制及管理制度，明確責(zé)任，防止信息外露或不正當(dāng)牟利行為的發(fā)生。最后，為促進平臺的健康發(fā)展，護理部應(yīng)針對平臺工作者給予一定的績效獎勵，以激勵文章作者及編輯人員的工作動力。但護理部微信平臺與較成熟的微信平臺相比仍是較為低端的客戶端，可能原因為護理人員的計算機技術(shù)能力有限，用以開展平臺建設(shè)的經(jīng)費相對不足，平臺自動化相對較低。今后可對平臺發(fā)布的內(nèi)容進行高級的程序編輯，設(shè)立專業(yè)的專門用于管理的界面，使護理部微信平臺得到更好的發(fā)展。

綜上所述，隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的到來，移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展迅猛，微信憑借其快捷、便利、低成本等特性一躍成為社交平臺的一把手。建立優(yōu)質(zhì)的護理部微信平臺，不僅可提高醫(yī)院護理團隊的知名度，還有利于傳播基本護理知識，為開展健康中國活動提供媒介。