想做到“服務(wù)滿意”為什么這么難？

袁岳

我們總能聽到這樣的抱怨，一個(gè)人努力做了自己該做的工作，但是獲得的評(píng)價(jià)不理想。那么問題出在哪里？

滿意度評(píng)價(jià)本身是一項(xiàng)專業(yè)服務(wù)工作，因此從事這項(xiàng)評(píng)價(jià)工作的機(jī)構(gòu)需要在隊(duì)伍素質(zhì)、收集分析、解讀數(shù)據(jù)的能力、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和研發(fā)能力上，證明他們具有真正公正的立場(chǎng)（不會(huì)因評(píng)價(jià)對(duì)象與管理者的游說而隨意改變數(shù)據(jù)與結(jié)果）、觀點(diǎn)（以事實(shí)與數(shù)據(jù)為依據(jù)，而不能先入為主）、方法（積極探索更科學(xué)、合理與互相印證的方法，并爭(zhēng)取以方法論的價(jià)值獲得合作機(jī)會(huì)）。選擇專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)盡量公開、公平、公正，用比較、印證與競(jìng)爭(zhēng)的方式，找到合適的服務(wù)機(jī)構(gòu)。

當(dāng)服務(wù)對(duì)象為一項(xiàng)服務(wù)打分，除了考慮服務(wù)中實(shí)際包含的內(nèi)容，還要考慮另外兩個(gè)因素：你本來會(huì)做到怎樣的水平？你曾保證過提供怎樣水平的服務(wù)？前者表明預(yù)期，后者則是承諾。所以，面對(duì)大范圍的一般滿意的評(píng)價(jià)結(jié)果，某個(gè)地區(qū)與部門一定要單獨(dú)做更深入的滿意度研究，期望管理、承諾界定、服務(wù)努力條件、溝通度研究等等都不可或缺。

當(dāng)服務(wù)對(duì)象為一項(xiàng)服務(wù)打分，分?jǐn)?shù)一部分來自得到的實(shí)惠——合乎承諾的做法、合乎預(yù)期的流程與結(jié)果、有異議但得到了可接受的解釋與處理、有疑問的事項(xiàng)得到了貼心的指導(dǎo)、反映的問題得到了解答與合適的處理反饋。在這個(gè)過程中，服務(wù)對(duì)象會(huì)按認(rèn)可度給出不同區(qū)間的分?jǐn)?shù)：得知信息（知道有了），可獲得性（想有真有），辦理順暢（順利擁有），及時(shí)解難（有煩不憂），達(dá)到承諾（說有就有），多次一致（一樣擁有），達(dá)到默契（望有真有），常有驚喜（意外擁有）。

服務(wù)管理有時(shí)也是博弈。管理者除了要給服務(wù)工作者提示服務(wù)改進(jìn)點(diǎn)、激發(fā)大家的服務(wù)理念，更需要使用某種具有懲罰效應(yīng)的監(jiān)控方式，比如服務(wù)界普遍使用的“神秘客戶”，以公布神秘客戶體驗(yàn)問題的方式讓服務(wù)者更加謹(jǐn)慎勤勉。但是，給服務(wù)者增加壓力未必是提升服務(wù)品質(zhì)的唯一方式。很多研究結(jié)果表明，工作滿意度低的服務(wù)提供者往往很難持續(xù)輸出讓被服務(wù)對(duì)象滿意的服務(wù)，因此還應(yīng)關(guān)注服務(wù)提供者的工作滿意度。探索讓服務(wù)提供者與服務(wù)對(duì)象“雙高”的滿意點(diǎn)，并找到服務(wù)提供者與服務(wù)對(duì)象間合理的錯(cuò)位滿意點(diǎn)，讓服務(wù)滿意度管理由單線緊逼時(shí)代進(jìn)入到探索性的雙線互動(dòng)時(shí)代。

一些國(guó)際組織進(jìn)行滿意度研究的時(shí)候，提出了一種“81分現(xiàn)象”的說法：即當(dāng)滿意度達(dá)到81分時(shí)，分?jǐn)?shù)往往出現(xiàn)瓶頸，很難繼續(xù)上升，這告訴了我們一種可能性：一是我們要追求的不是簡(jiǎn)單的、單方式的最高滿意度，而是服務(wù)提供者與服務(wù)對(duì)象的均衡滿意度，單方式的最高滿意度往往會(huì)導(dǎo)致另外一方的滿意度被抑制，因此“81分現(xiàn)象”揭示的是一種常規(guī)平衡點(diǎn)——服務(wù)對(duì)象滿意度夠高，同時(shí)服務(wù)提供者滿意度也得不太低，這樣滿意度得分才能維持;二是人為追求某個(gè)時(shí)間點(diǎn)上的高滿意度，往往要付出極為高昂的代價(jià)才能維持下去。