家政O2O企業(yè)等級(jí)評(píng)價(jià)體系構(gòu)建

劉姍姍

[提要] 家政行業(yè)已經(jīng)成為我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中重要的產(chǎn)業(yè)之一。在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)發(fā)展下，家政行業(yè)發(fā)展進(jìn)入O2O模式。然而，快速的增長(zhǎng)使得這個(gè)行業(yè)出現(xiàn)很多的問題。建立家政O2O企業(yè)等級(jí)評(píng)價(jià)體系對(duì)其進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，從而對(duì)其規(guī)范化發(fā)展進(jìn)行引導(dǎo)有利于我國(guó)家政O2O企業(yè)可持續(xù)性發(fā)展。

關(guān)鍵詞：家政O2O企業(yè);標(biāo)準(zhǔn);等級(jí)評(píng)價(jià);體系

中圖分類號(hào)：F719.9 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

收錄日期：2019年12月27日

根據(jù)全國(guó)消協(xié)發(fā)布的《2018年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示：在2018年服務(wù)大類投訴數(shù)據(jù)中生活社會(huì)服務(wù)類的投訴量最多，有98，358件占全部投訴量的12.9%。而家政行業(yè)的相關(guān)投訴量達(dá)到了7，469件（其中，家政中介有1，401件）。服務(wù)質(zhì)量成為了當(dāng)前阻礙我國(guó)家政行業(yè)快速有序發(fā)展的主要障礙。在此背景下，我國(guó)相關(guān)部門多次出臺(tái)文件要求以各種方式提升家政行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，從而支持家政服務(wù)優(yōu)化供給結(jié)構(gòu)，帶動(dòng)行業(yè)升級(jí)。從當(dāng)前的狀況來(lái)看，我國(guó)家政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)尚未統(tǒng)一建立。而確立家政企業(yè)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于促進(jìn)我國(guó)家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定具有很大的幫助。在此，以家政O2O企業(yè)為例展開對(duì)家政企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建。

一、對(duì)家政O2O企業(yè)進(jìn)行評(píng)價(jià)的必要性

在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)展的背景下，家政服務(wù)“互聯(lián)網(wǎng)+”模式為家政行業(yè)帶來(lái)了新的發(fā)展機(jī)遇。這種新的模式即為家政O2O模式。家政O2O是指借助互聯(lián)網(wǎng)、通訊技術(shù)等現(xiàn)代化信息技術(shù)，提高家政行業(yè)在業(yè)務(wù)銷售、客戶管理、信息匹配、市場(chǎng)推廣等方面的效率。通過網(wǎng)站、APP、微信等入口，以線上預(yù)約、支付、評(píng)價(jià)反饋，線下享受到家服務(wù)的方式，為有家庭服務(wù)需求的用戶提供育嬰早教、家庭保潔、老人陪護(hù)、管道疏通等生活服務(wù)的新型家政模式。這種模式在傳統(tǒng)的家政服務(wù)的基礎(chǔ)上利用網(wǎng)絡(luò)的便利性對(duì)家政服務(wù)人員和家政服務(wù)消費(fèi)者進(jìn)行服務(wù)匹配和信息管理工作。

當(dāng)前，家政O2O行業(yè)的飛速發(fā)展使其成為我國(guó)家政行業(yè)發(fā)展的主流趨勢(shì)。但在其快速發(fā)展的同時(shí)，家政工作人員、家政O2O平臺(tái)以及家政服務(wù)消費(fèi)者三者之間存在的矛盾不可忽視，已經(jīng)成為了我國(guó)家政O2O行業(yè)發(fā)展的重要阻礙。從我國(guó)家政O2O企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀來(lái)看，處于快速上升期的家政O2O行業(yè)由于發(fā)展過快導(dǎo)致其行業(yè)內(nèi)的企業(yè)規(guī)模較小、人員混亂、素質(zhì)較低、工作不規(guī)范、保障體系不完善等各種問題。而在家政工作人員、家政O2O平臺(tái)以及家政服務(wù)消費(fèi)者這三者中，家政O2O企業(yè)作為家政工作人員以及家政服務(wù)消費(fèi)者之間的中介發(fā)揮著重要的協(xié)調(diào)和管理作用。只有家政O2O企業(yè)的健康有序的發(fā)展，才能使其在工作過程中發(fā)揮作用。因此，需要對(duì)于我國(guó)家政O2O企業(yè)的發(fā)展進(jìn)行規(guī)范。為了促進(jìn)我國(guó)家政行業(yè)的健康有序發(fā)展，我國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)發(fā)布了一系列標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范來(lái)規(guī)范家政行業(yè)的管理和運(yùn)行。但是，這些標(biāo)準(zhǔn)忽視了家政O2O企業(yè)的特點(diǎn)，對(duì)其的規(guī)范性作用并不是太明顯。因此，需要建立針對(duì)家政O2O企業(yè)的等級(jí)評(píng)價(jià)體系。通過對(duì)家政O2O企業(yè)等級(jí)評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建，為家政O2O企業(yè)的發(fā)展確定發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)其規(guī)范發(fā)展，從而促進(jìn)家政O2O企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化、持續(xù)化的發(fā)展。此外，家政O2O企業(yè)等級(jí)評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建思路以及其等級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)的確立方式也對(duì)我國(guó)家政企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作以及我國(guó)正在探討的家政服務(wù)業(yè)信用體系建設(shè)具有借鑒意義。

二、我國(guó)現(xiàn)有家政企業(yè)等級(jí)評(píng)價(jià)狀況

（一）我國(guó)家政企業(yè)等級(jí)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)文件發(fā)布狀況。經(jīng)過長(zhǎng)期的發(fā)展，我國(guó)家政行業(yè)的發(fā)展規(guī)模和發(fā)展秩序已經(jīng)較為成熟。但是，與家政服務(wù)行業(yè)的發(fā)展實(shí)踐相對(duì)應(yīng)的是我國(guó)家政服務(wù)行業(yè)相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程比較滯后。截至目前，我國(guó)發(fā)布的有關(guān)家政行業(yè)相關(guān)的全國(guó)標(biāo)準(zhǔn)性文件僅有4個(gè)。其中，僅有由國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局、中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)發(fā)布的《家政服務(wù)機(jī)構(gòu)等級(jí)劃分及評(píng)定GB/T 31772-2015》（2015年/現(xiàn)行）對(duì)我國(guó)家政企業(yè)的等級(jí)確定方式進(jìn)行了規(guī)定。為了進(jìn)一步促進(jìn)我國(guó)家政行業(yè)的發(fā)展，我國(guó)各級(jí)地方政府（如湖南、內(nèi)蒙古、遼寧等地區(qū)）在國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上也紛紛出臺(tái)了家政服務(wù)方面的地方標(biāo)準(zhǔn)，以促進(jìn)家政服務(wù)行業(yè)進(jìn)一步的規(guī)范。但值得注意的是，這些標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)范的主要是家政服務(wù)的具體過程，沒有涉及對(duì)家政企業(yè)進(jìn)行等級(jí)評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)。

（二）我國(guó)家政企業(yè)等級(jí)評(píng)價(jià)體系中的具體內(nèi)容?！都艺?wù)機(jī)構(gòu)等級(jí)劃分及評(píng)定GB/T 31772-2015》是我國(guó)當(dāng)前唯一現(xiàn)行的對(duì)家政企業(yè)進(jìn)行評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)該標(biāo)準(zhǔn)中的表述，當(dāng)前我國(guó)家政服務(wù)機(jī)構(gòu)的等級(jí)評(píng)定工作由全國(guó)家政服務(wù)機(jī)構(gòu)等級(jí)評(píng)定委員會(huì)負(fù)責(zé)。全國(guó)家政服務(wù)機(jī)構(gòu)等級(jí)評(píng)定委員會(huì)組織家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化專家、行業(yè)協(xié)會(huì)代表以及消費(fèi)者代表組成評(píng)審委員會(huì)，對(duì)家政服務(wù)機(jī)構(gòu)展開具體的等級(jí)評(píng)價(jià)工作。當(dāng)前我國(guó)家政服務(wù)機(jī)構(gòu)的級(jí)別由低到高分為A、AA、AAA、AAAA、AAAAA五個(gè)星級(jí)，字母數(shù)量越多表明家政服務(wù)機(jī)構(gòu)的綜合實(shí)力越強(qiáng)。具體來(lái)看，當(dāng)前我國(guó)家政企業(yè)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)分為兩大類：一是基本條件，要求如下：（1）有固定的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所;（2）在工商、民政等部門辦理了正規(guī)的注冊(cè)登記手續(xù)且每年按時(shí)年檢;（3）有專職工作人員3人以上，且具有高中以上文化程度，兩年以上工作經(jīng)歷;（4）有固定的家政服務(wù)人員培訓(xùn)場(chǎng)所，具備開展崗前培訓(xùn)的師資;（5）所有家政服務(wù)人員需要經(jīng)過崗前培訓(xùn);（6）能夠組織家政服務(wù)員每年進(jìn)行健康體檢;（7）能夠?yàn)榧艺?wù)人員辦理第三保險(xiǎn)。只有具有這7個(gè)基本條件家政服務(wù)機(jī)構(gòu)才可申報(bào)級(jí)別評(píng)定。二是確定家政企業(yè)具體等級(jí)的評(píng)價(jià)指標(biāo)。這五個(gè)等級(jí)的劃分依據(jù)為家政企業(yè)在一定時(shí)期內(nèi)的綜合實(shí)力（注冊(cè)資金、營(yíng)業(yè)額、依法納稅、企業(yè)文化、固定資產(chǎn)、服務(wù)項(xiàng)目、創(chuàng)新成果、品牌建設(shè)、社會(huì)責(zé)任）、人力資源（管理層、家政從業(yè)人員、服務(wù)員）、機(jī)構(gòu)管理（組織機(jī)構(gòu)、崗位責(zé)任者、信息化建設(shè)、財(cái)務(wù)管理、業(yè)務(wù)合同管理、安全與應(yīng)急管理、教育培訓(xùn)管理、檔案管理）、服務(wù)質(zhì)量（服務(wù)質(zhì)量規(guī)范、收費(fèi)管理、前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量、上門服務(wù)質(zhì)量、回訪、回訪滿意度、糾紛與投訴處理、考核評(píng)價(jià)、持續(xù)改進(jìn)）四個(gè)方面的指標(biāo)。該標(biāo)準(zhǔn)從多個(gè)維度對(duì)家政企業(yè)進(jìn)行了全方位的客觀評(píng)價(jià)。

（三）我國(guó)家政企業(yè)現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)存在的問題。盡管《家政服務(wù)機(jī)構(gòu)等級(jí)劃分及評(píng)定GB/T 31772-2015》標(biāo)準(zhǔn)對(duì)我國(guó)家政服務(wù)機(jī)構(gòu)的評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了科學(xué)的規(guī)劃，但是值得注意的是該項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)針對(duì)的是傳統(tǒng)的家政服務(wù)企業(yè)，而非在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代產(chǎn)生的家政O2O企業(yè)。所以，該標(biāo)準(zhǔn)中的一些條款對(duì)家政O2O企業(yè)而言存在一定的不適應(yīng)性。首先，當(dāng)前開展家政服務(wù)機(jī)構(gòu)評(píng)級(jí)工作的評(píng)審委員會(huì)成員組成結(jié)構(gòu)合理性不足。根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)中的4.4.2條款顯示：評(píng)審委員會(huì)的成員由家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化專家、行業(yè)協(xié)會(huì)代表以及消費(fèi)者代表組成。這種評(píng)審組成結(jié)構(gòu)中缺少了服務(wù)在家政工作一線的基層員工對(duì)于家政機(jī)構(gòu)的評(píng)價(jià)。家政一線基層員工是家政企業(yè)服務(wù)價(jià)值鏈中重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，其對(duì)家政企業(yè)的評(píng)價(jià)更加直接和客觀。因此，在進(jìn)行家政企業(yè)等級(jí)評(píng)價(jià)時(shí)應(yīng)慎重考慮家政服務(wù)人員對(duì)家政企業(yè)的評(píng)價(jià)意見，從而提升家政企業(yè)對(duì)家政人員的管理能力。其次，當(dāng)前家政企業(yè)評(píng)級(jí)的指標(biāo)側(cè)重于對(duì)傳統(tǒng)的家政企業(yè)的考量，缺乏對(duì)新型家政O2O企業(yè)的考慮。比如，評(píng)價(jià)指標(biāo)的1.5.1用房面積規(guī)定：該項(xiàng)指標(biāo)根據(jù)家政企業(yè)的服務(wù)場(chǎng)所面積得分。其中，規(guī)定100m2以下不得分。該項(xiàng)指標(biāo)沒有考慮到中介型家政O2O企業(yè)對(duì)于服務(wù)場(chǎng)所面積的低需求。指標(biāo)1.6服務(wù)項(xiàng)目中根據(jù)家政企業(yè)所提供的服務(wù)項(xiàng)目的種類多少進(jìn)行評(píng)分。該項(xiàng)指標(biāo)對(duì)家政服務(wù)專一化的家政企業(yè)不利。評(píng)價(jià)指標(biāo)體系不符合家政O2O企業(yè)發(fā)展的實(shí)際需要是當(dāng)前家政O2O企業(yè)等級(jí)評(píng)價(jià)的主要問題。最后，進(jìn)行家政企業(yè)等級(jí)評(píng)價(jià)的資料來(lái)源過于單一。根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)5.1顯示，進(jìn)行審核的資料由家政服務(wù)機(jī)構(gòu)自行提交申報(bào)資料。這種方式容易導(dǎo)致虛假信息的出現(xiàn)，從而使等級(jí)評(píng)價(jià)有失偏頗。

三、家政O2O企業(yè)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建

（一）構(gòu)建多種途徑的等級(jí)評(píng)價(jià)資料來(lái)源。家政企業(yè)等級(jí)評(píng)價(jià)資料主要是由需要評(píng)級(jí)的家政企業(yè)提供的。作為待評(píng)的家政企業(yè)，由企業(yè)自身來(lái)提供評(píng)級(jí)資料，這就導(dǎo)致了評(píng)價(jià)資料來(lái)源的真實(shí)有效性存在風(fēng)險(xiǎn)。因此，應(yīng)打破當(dāng)前的這種模式，豐富進(jìn)行家政企業(yè)等級(jí)評(píng)價(jià)的資料來(lái)源渠道，確保評(píng)級(jí)資料的真實(shí)可靠性?？梢赃m當(dāng)?shù)膹男袠I(yè)協(xié)會(huì)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)途徑和家政企業(yè)員工調(diào)查等渠道獲取更多的資料來(lái)對(duì)家政企業(yè)進(jìn)行全面的、科學(xué)的、綜合性的等級(jí)評(píng)估。

（二）組建多元化的評(píng)價(jià)主體并建立具有O2O特點(diǎn)的評(píng)價(jià)指標(biāo)。隨著技術(shù)的發(fā)展，越來(lái)越多的傳統(tǒng)家政企業(yè)開始轉(zhuǎn)向O2O的模式。所以，對(duì)于O2O類型的家政企業(yè)而言需要建立符合家政O2O企業(yè)特點(diǎn)的評(píng)價(jià)指標(biāo)。此外，當(dāng)前進(jìn)行家政企業(yè)等級(jí)評(píng)價(jià)的委員會(huì)的組成過于簡(jiǎn)單，也需要進(jìn)一步的豐富家政企業(yè)等級(jí)評(píng)價(jià)委員會(huì)成員的組成。綜上所述，有必要組建多元化的評(píng)價(jià)主體并建立O2O特點(diǎn)的評(píng)價(jià)指標(biāo)。

在此根據(jù)家政O2O企業(yè)的特點(diǎn)，尤其是中介型家政O2O企業(yè)的特點(diǎn)對(duì)O2O類型的家政企業(yè)提出以下建議：首先，應(yīng)當(dāng)增加開展家政企業(yè)等級(jí)評(píng)價(jià)委員會(huì)成員的來(lái)源。我國(guó)當(dāng)前家政評(píng)審委員會(huì)的成員由家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化專家、行業(yè)協(xié)會(huì)代表以及消費(fèi)者代表組成。需要將家政服務(wù)人員的意見加入評(píng)審范圍，以不斷地促進(jìn)家政人員服務(wù)保障體系，提升家政服務(wù)的工作質(zhì)量。先由家政工作人員、雇主及行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)家政O2O企業(yè)的進(jìn)行評(píng)價(jià)，然后再由家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化專家根據(jù)上述評(píng)價(jià)進(jìn)行綜合調(diào)查和審查，從而對(duì)家政O2O企業(yè)進(jìn)行評(píng)級(jí)。家政行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)針對(duì)各個(gè)評(píng)價(jià)主體在區(qū)域范圍內(nèi)建立統(tǒng)一的評(píng)價(jià)平臺(tái)，從而使評(píng)級(jí)信息更為真實(shí)和客觀。其次，O2O家政服務(wù)模式的出現(xiàn)使得家政服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈產(chǎn)生了新的變化，從而使各個(gè)相關(guān)利益群體對(duì)于家政O2O企業(yè)的評(píng)價(jià)指標(biāo)產(chǎn)生了變化。因此，需要根據(jù)家政O2O企業(yè)的特點(diǎn)對(duì)其等級(jí)評(píng)級(jí)的指標(biāo)進(jìn)行更新。其評(píng)價(jià)指標(biāo)如表1所示。（表1）

綜上所述，由于家政O2O企業(yè)的發(fā)展模式與傳統(tǒng)家政企業(yè)的發(fā)展模式不同，所以其等級(jí)評(píng)價(jià)體系的評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)有別于其他類型的家政企業(yè)。在對(duì)其進(jìn)行定級(jí)時(shí)，應(yīng)考慮到利益相關(guān)者對(duì)于家政O2O企業(yè)發(fā)展所發(fā)揮的作用，從而將其作為評(píng)級(jí)的主體之一，并根據(jù)各個(gè)主體對(duì)于家政O2O企業(yè)的期望來(lái)確定評(píng)價(jià)指標(biāo)，從而對(duì)家政O2O企業(yè)進(jìn)行全方位客觀的評(píng)價(jià)。

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