共享單車顧客滿意度影響因素分析

徐澤鵬　余麗娟　王舒琪

[提要] 本文通過探索共享單車的使用特征及客戶滿意度，借助AHP分析法進行判定，對兩級指標進行多目標分析。結(jié)果顯示：“押金標準”在對共享單車顧客滿意度的指標體系權(quán)重排序中占首位，“騎行安全性”、“單次費用”也是占據(jù)較重的權(quán)重。通過對這三個指標的分析，提出建議，以有效地提高共享單車顧客滿意度。

關(guān)鍵詞：共享單車;滿意度;AHP分析法

中圖分類號：F713.52 文獻標識碼：A

收錄日期：2020年1月5日

一、引言

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展，共享單車的存在致力于解決“最后一公里”問題，獨特的經(jīng)營模式，智能自助的使用方式，在減緩城市交通擁擠現(xiàn)狀、方便環(huán)保綠色出行的同時，共享單車顧客滿意度的方面有著諸多議論。首先，共享單車的亂停亂放現(xiàn)象，在一定程度上破壞了城市交通秩序;其次，部分共享單車存在安全隱患，對用戶造成安全隱患等。這些問題導致用戶的滿意度下降，進而影響到了共享單車的生存和發(fā)展，通過對共享單車滿意度影響因素的研究，有利于提高用戶的滿意度，從而促進共享單車的可持續(xù)發(fā)展。

聞怡婷、徐昳然以鎮(zhèn)江市為例，運用因子分析法確定出主要的三個影響因子，按其影響程度排序進行研究。結(jié)果顯示，居民對于共享單車的使用滿意度并不高，從政府、企業(yè)、群眾三個方面進行完善，以期提高滿意度，更好服務于居民，推進生態(tài)文明城市的建設。毛瀟遠、賀盛瑜使用模糊綜合決策的方法，對共享單車顧客的滿意度進行研究，選取評價指標和具體的顧客滿意度影響因素。

二、AHP法綜合評價

層次分析法（簡稱AHP）是一種多準則決策分析方法，該方法能有效地將問題劃分成定量與定性兩個維度，并對其進行分析。層次分析法比較適合于具有分層交錯評價指標的目標系統(tǒng)，而且目標值又難于定量描述的決策問題。

層次分析法通過深入探索事務的影響因素，抓取極少的關(guān)鍵信息量，借助模型模擬的方式對多目標進行數(shù)學化思維判定，從而得出決策結(jié)果。

（一）建立共享單車顧客滿意度評價體系。根據(jù)已有研究，我們將共享單車滿意度評價指標體系設定為3個層次，及目標層A，指標層包括：一級指標B和二級指標C，見表1。（表1）

（二）設置標度。層次分析法采取1～9標度方法，對不同情況的評比給出數(shù)量指標。（表2）

（三）計算過程

1、根據(jù)用戶打分對評估的元素進行兩兩比較，構(gòu)造判斷矩陣。

B=b11 … b1n

… … …

bn1 … bnn （1）

2、計算判斷矩陣B每一行元素的乘積Mi：

Mi=aij （2）

3、計算Mi的n次方根：

Wi= （3）

4、向量歸一化處理：

= （4）

5、計算特征值：

λi=aijj （5）

6、計算最大特征值：

λmax= （6）

7、計算一致性指標C.I.（consistency index）：

C.I.= （7）

通過矩陣一致性獲得R.I.值，具體如表3所示。（表3）

8、計算一致性比例C.R.（consistency ratio），并進行判斷：

C.R.= （8）

當C.R.≤0.10時，判斷矩陣符合一致性，否則就要修調(diào)判斷矩陣，直到符合一致性檢驗的要求。

三、實證調(diào)研與分析

本研究以武漢市為例進行調(diào)查，問卷發(fā)放采用線下和線上兩種渠道。線下選擇光谷商圈、江漢路商圈、武昌火車站和武漢各大高校等人口密集，共享單車使用頻率高的地方發(fā)放紙質(zhì)問卷300份，有效回收278份;線上通過問卷星發(fā)放電子問卷300份，有效回收289份。本次共發(fā)放問卷600份，其中紙質(zhì)問卷和網(wǎng)絡問卷各300份，其中有效問卷567份。

問卷內(nèi)容除包括用戶對不同指標進行打分外，還包括用戶的基本情況，如性別、年齡、文化程度等，以便于對打分主體的構(gòu)成進行科學性地判斷。從問卷的答題情況來看，絕大多數(shù)調(diào)查者都能認真答卷，問卷的質(zhì)量和可行度較高。

為保證綜合打分判斷的科學性，現(xiàn)將打分主體構(gòu)成展示如表4所示。（表4）

綜合問卷數(shù)據(jù)，運用層次分析法對各級指標進行評估。首先目標層之間兩兩相互比較，權(quán)重結(jié)果見表5。緊接著，準則層每個指標相互比較，權(quán)重結(jié)果見表6、表7、表8、表9。最后，將所有權(quán)重結(jié)果進行匯總，如表10所示。（表5、表6、表7、表8、表9、表10）

層次總排序檢驗一致性檢驗如下：

CI=wjCIj=0.297×0.0065+0.113×0.001+0.465×0.027+0.125×0.034=0.019

RI=wjRIj=0.297×0.9+0.113×0.58+0.465×0.58+0.125×0.58=0.675

CR===0.028<0.1

滿足一致性檢驗要求。

根據(jù)所有指標對總目標層的重要程度，得出方案層的每個因素對目標層的影響排序，具體見圖1。（圖1）

從圖1我們可以看出，押金標準、騎行安全性和單次費用在共享單車滿意度指標體系中所占比例顯著較高，而車輛外觀、客服響應和解鎖速度所占比例較低。所得權(quán)重接近用戶實際情況，評價指標體系具有一定合理性和科學性。

四、對策建議

為了更好地提高居民使用共享單車的滿意度，針對用戶最為關(guān)注的押金標準、騎行安全性、單次費用三個指標，給出以下對策建議：

（一）設置信用押金制度。針對2018年共享單車 “爆雷”實踐，且押金的安全性監(jiān)管難度較大，導致單車使用者對押金歸還問題均存在較大的疑慮。因此，可以采用第三方信用擔保的形式，例如支付寶信用、京東信用、銀行信用等多種形式，對信用額度較高的用戶免除現(xiàn)金押金的支付。

（二）提高騎行安全性。根據(jù)2019年4月，國家質(zhì)檢總局組織7家共享單車運營品牌的單車質(zhì)量抽查，不合格率為12.5%，高于近兩年普通自行車的不合格率。另外，近幾年使用共享單車導致的交通事故也時有發(fā)生，一方面是由于共享單車本身的質(zhì)量問題導致，如剎車失靈等;另一方面是由于單車使用安全制度不規(guī)范導致，如將兒童放置與車筐中、兒童騎行等。所以，提高共享單程騎行的安全性非常必要。首先，在騎行結(jié)束后，可以彈出騎行反饋界面，讓用戶根據(jù)共享單車的廢舊程度對騎行進行評價，必要時可以上傳照片，并且對完成該評價的用戶進行免費騎行的獎勵，鼓勵用戶參與。企業(yè)根據(jù)用戶的騎行反饋，合理地進行回收再利用工作，對于故障車輛及時進行維修，提高騎行車輛的安全性。其次，在保證車輛安全性的同時，還要加強享單車使用的安全教育，鼓勵用戶文明合理地使用共享單車?？梢圆捎瞄_鎖時語音提醒，APP主頁推廣、播放安全騎車短視頻等多種形式，加強用戶的安全意識。

（三）降低騎行費用。2019年，各家共享單車的價格均有較大幅度的提高。根據(jù)人民日報官方微博 “漲價后的共享單車你還會騎嗎”的調(diào)查結(jié)果顯示，51.7%的人明確表示“不會”。由此可見，共享單車騎行費用對用戶的粘著性產(chǎn)生顯著影響。騎行費用的增加，會導致用戶數(shù)量的減少，以及用戶騎行次數(shù)的降低，從而對企業(yè)的運營收入產(chǎn)生不利的影響。

共享單車前期投入大、后期資金回收期長是一個行業(yè)性質(zhì)的問題。因此，針對單車運用收入的問題，不能僅從提高用戶使用費用的角度出發(fā)。

在運營成本方面，一方面可以通過對單車的管理，加大對單車維修的投入，提高單車使用壽命，降低單車的攤銷成本;另一方面可以加強單車調(diào)度管理，通過單車的均衡布局，減少市場上單車投放總量。在運營收入方面，可以運作上市，將流量變現(xiàn)。此外，還可采用嫁接廣告等形式，拓寬收入渠道等。

主要參考文獻：

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