基于大數(shù)據(jù)分析的網(wǎng)格化精準(zhǔn)客戶服務(wù)模式構(gòu)建

李博

【摘 要】在面向客戶提供服務(wù)過(guò)程中，了解客戶的需求，提供精準(zhǔn)的服務(wù)，需要應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，對(duì)客戶的行為基于網(wǎng)格化進(jìn)行精準(zhǔn)的分析，通過(guò)分析了解用戶的規(guī)律，向用戶提供相應(yīng)的服務(wù)，有助于提升服務(wù)水平。

【關(guān)鍵詞】大數(shù)據(jù);網(wǎng)絡(luò)化;精準(zhǔn)客戶服務(wù)模式

一、引言

以某運(yùn)營(yíng)商向用戶提供服務(wù)為例，該運(yùn)營(yíng)商應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，以建立數(shù)字運(yùn)營(yíng)為標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)大數(shù)據(jù)技術(shù)建立網(wǎng)格化服務(wù)體系，并采用信息化管理方法，使企業(yè)營(yíng)銷模式發(fā)生變化，在向雍華庭提供精準(zhǔn)服務(wù)的同時(shí)，還能擴(kuò)大企業(yè)營(yíng)銷范圍，創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益。

二、構(gòu)建新型服務(wù)模式

2.1構(gòu)建營(yíng)銷服務(wù)大數(shù)據(jù)分析方法

在企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)過(guò)程中，獲取關(guān)鍵信息，信息內(nèi)容包括實(shí)體和非實(shí)體。自分析信息過(guò)程中，采用智能分詞技術(shù)，將時(shí)間、人物、地點(diǎn)以及類型等進(jìn)行分類，通過(guò)分類對(duì)上述信息進(jìn)行劃分，用于對(duì)營(yíng)銷服務(wù)產(chǎn)生的效果進(jìn)行指導(dǎo)。

（1）關(guān)鍵信息分類

關(guān)鍵信息的分類過(guò)程，對(duì)于提取的關(guān)鍵信息進(jìn)行相關(guān)分類排序。按照時(shí)間、地域、用戶側(cè)、服務(wù)側(cè)、業(yè)務(wù)類型、出現(xiàn)次數(shù)等多種維度進(jìn)行分類排序。

（2）敏感詞匯關(guān)聯(lián)

與敏感詞的應(yīng)用存在密切的關(guān)系，關(guān)鍵信息會(huì)按照分類進(jìn)行排序，現(xiàn)階段關(guān)鍵信息涉及的種類較多，其中時(shí)間、地域以及業(yè)務(wù)類型等是重要的組成部分。在確定上述關(guān)鍵信息后，會(huì)將各種關(guān)鍵信息建立關(guān)聯(lián)關(guān)系，使用組合或者分詞等技術(shù)，會(huì)對(duì)不同時(shí)期產(chǎn)生的信息內(nèi)容進(jìn)行分析，如果出現(xiàn)過(guò)于敏感的詞匯，由關(guān)聯(lián)詞匯進(jìn)行串聯(lián)，以分布圖或者雷達(dá)圖的形式表現(xiàn)出來(lái)。

在該雷達(dá)圖中，紅色代表投訴信息、黃色代表故障信息、綠色代表咨詢信息、藍(lán)色代表其他信息。不同的信息通過(guò)雷達(dá)圖，會(huì)方便供企業(yè)的營(yíng)銷人員，及時(shí)掌握管轄范圍內(nèi)出現(xiàn)的情況，針對(duì)重點(diǎn)問(wèn)題提供相應(yīng)的服務(wù)，提升用戶的滿意度。

2.2確定營(yíng)銷服務(wù)大數(shù)據(jù)研究方向

（1）重點(diǎn)區(qū)域分析

該運(yùn)營(yíng)商結(jié)合服務(wù)內(nèi)容，繪制出的用戶信息網(wǎng)絡(luò)圖形，在圖形中會(huì)劃分出敏感區(qū)域，采用獲取關(guān)鍵詞的方式，對(duì)產(chǎn)生的信息進(jìn)行分析，如果管理區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)的關(guān)鍵詞頻率較高，證明公司在該環(huán)節(jié)中出現(xiàn)服務(wù)能力較弱的情況。

（2）重點(diǎn)客戶群分析

該運(yùn)營(yíng)商在獲取用戶信息后，與客戶建立服務(wù)關(guān)系，按照客戶的服務(wù)需求，會(huì)將客戶進(jìn)行分類，一是直接交易類型、二是大用戶類型、三是園區(qū)用戶類型、四是致電用戶類型、五是易投訴用類型。上述客戶類型，會(huì)由營(yíng)銷部門提供針對(duì)性的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)差異化服務(wù)的同時(shí)，還能提升服務(wù)水平。

三、構(gòu)建基于大數(shù)據(jù)分析的精準(zhǔn)化服務(wù)模式

3.1多維度多角度分析重復(fù)致電

在用戶使用運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)過(guò)程中，用戶會(huì)對(duì)運(yùn)營(yíng)商提出較多的要求，要求的表現(xiàn)形式為以下內(nèi)容，一是故障報(bào)修、二是咨詢、三是投訴、四是舉報(bào)。上述內(nèi)容會(huì)重復(fù)出現(xiàn)，在重復(fù)出現(xiàn)過(guò)程中，運(yùn)營(yíng)商應(yīng)整理出現(xiàn)的信息，對(duì)信息進(jìn)行分類，通過(guò)分類建立關(guān)聯(lián)度模型，在模型中計(jì)算出產(chǎn)生信息用戶的數(shù)量。如果在上述信息中出現(xiàn)敏感內(nèi)容，應(yīng)由企業(yè)向用戶提供一對(duì)一服務(wù)，在一對(duì)一服務(wù)中，一方面解決用戶提出的問(wèn)題，另一方面使用戶了解企業(yè)的運(yùn)行方式，堅(jiān)持一戶一策的原則，避免相同的問(wèn)題重復(fù)出現(xiàn)。

根據(jù)廣州一個(gè)月熱線呼入電話類別占比分析，業(yè)務(wù)咨詢類占84.6%，占比最大，投訴類只占4%，比重較少，這說(shuō)明，多數(shù)客戶關(guān)注的問(wèn)題，都是溝通解釋可以解決的，但是需要進(jìn)一步將咨詢類細(xì)分，針對(duì)不同的細(xì)分類別，提供精準(zhǔn)的服務(wù)。

業(yè)務(wù)咨詢細(xì)分業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)中，基礎(chǔ)服務(wù)呼入次數(shù)最多，因此，運(yùn)營(yíng)商更應(yīng)該關(guān)注做好客戶關(guān)注最多的基礎(chǔ)服務(wù)工作。其次是降檔挽留，說(shuō)明運(yùn)營(yíng)商需要更精準(zhǔn)匹配客戶的套餐檔次。其他業(yè)務(wù)的占比相對(duì)較低，但是也需要有針對(duì)性的提供能解決客戶痛點(diǎn)問(wèn)題的精準(zhǔn)服務(wù)。

3.2關(guān)鍵環(huán)節(jié)問(wèn)題分析

在服務(wù)工作中，會(huì)出現(xiàn)接單速度慢以及工單處理時(shí)間長(zhǎng)等情況，上述情況產(chǎn)生的原因，與各個(gè)部門的協(xié)同能力有關(guān)。在處理問(wèn)題過(guò)程中，由于統(tǒng)計(jì)工單環(huán)節(jié)花費(fèi)的時(shí)間較長(zhǎng)，并且工單數(shù)量不斷增加，使工單處理效率不斷降低。運(yùn)營(yíng)商應(yīng)建立預(yù)警機(jī)制，配合使用大數(shù)據(jù)技術(shù)，對(duì)工作人員的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行分析，其中以處理關(guān)鍵環(huán)節(jié)的問(wèn)題為切入點(diǎn)，要求工作人員應(yīng)以解決服務(wù)問(wèn)題為主，及時(shí)解決用戶的問(wèn)題，減少客戶的等待時(shí)間。

3.3深度挖掘投訴分析

運(yùn)營(yíng)商應(yīng)以用戶提出的問(wèn)題作為切入點(diǎn)，深度挖掘用戶提出的投訴內(nèi)容，建立提升服務(wù)質(zhì)量、解決重點(diǎn)問(wèn)題營(yíng)銷體系，通過(guò)該體系，會(huì)對(duì)用戶提出的每一項(xiàng)訴求進(jìn)行分析，按照時(shí)間和關(guān)鍵詞劃分，使用大數(shù)據(jù)技術(shù)建立網(wǎng)格化系統(tǒng)，形成統(tǒng)一的分析流程，將不同時(shí)間產(chǎn)生的信息進(jìn)行分類，由企業(yè)針對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題，采取有效的方法進(jìn)行靶向管理，一方面提升企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管控能力，另一方面形成完善的大數(shù)據(jù)管理工作流程，有效提升管理效率。營(yíng)銷大數(shù)據(jù)應(yīng)用管理工作流程分為三個(gè)部分，一是主題研究、二是深化試點(diǎn)、三是總結(jié)推廣。在主題研究部分，企業(yè)工作流程如下，首先提出任務(wù)目標(biāo)，然后需求分解以及任務(wù)安排，按照需求內(nèi)容進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，最后進(jìn)行調(diào)研結(jié)果及方案討論，形成成果總結(jié)后構(gòu)建模型。在深化試點(diǎn)部分，首先建立試點(diǎn)，按照模式進(jìn)行試點(diǎn)運(yùn)行，然后深化應(yīng)用，在應(yīng)用中解決出現(xiàn)的問(wèn)題，在解決問(wèn)題中進(jìn)行機(jī)制反饋，最后進(jìn)行總結(jié)以及調(diào)整模型。在總結(jié)推廣環(huán)節(jié)，按照標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)開(kāi)展相應(yīng)的服務(wù)，形成標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)分析報(bào)告，建立完善的總結(jié)機(jī)制后，在實(shí)際服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行應(yīng)用。

對(duì)熱線電話呼入內(nèi)容的關(guān)鍵詞進(jìn)行分類，識(shí)別出投訴電話的細(xì)分類別，可以分為移動(dòng)業(yè)務(wù)、家庭業(yè)務(wù)、集團(tuán)業(yè)務(wù)、增值業(yè)務(wù)四類，其中前兩類的數(shù)量占比較大，根據(jù)時(shí)間段分布情況分析，10點(diǎn)左右和16點(diǎn)左右是移動(dòng)業(yè)務(wù)和家庭業(yè)務(wù)的投訴高峰，這是和用戶的使用高峰相對(duì)應(yīng)的。這說(shuō)明運(yùn)營(yíng)商更應(yīng)該做好高峰時(shí)段的服務(wù)工作，從而降低投訴。

業(yè)務(wù)辦理類資訊的高峰則出現(xiàn)在10點(diǎn)到11點(diǎn)，和19點(diǎn)左右，19點(diǎn)的咨詢高峰，經(jīng)分析，不僅和客戶使用高峰相關(guān)，還和其他渠道（特別線下渠道）此時(shí)的服務(wù)能力減弱相關(guān)。

3.4客戶服務(wù)精準(zhǔn)分析預(yù)測(cè)

向用戶提供服務(wù)過(guò)程中，用戶提出的要求，按照要求的數(shù)量進(jìn)行劃分，其中數(shù)量較多的要求，作為運(yùn)營(yíng)商重點(diǎn)解決的內(nèi)容。應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，建立自動(dòng)關(guān)聯(lián)服務(wù)部門，整個(gè)提供服務(wù)的過(guò)程，全部由大數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，提供數(shù)據(jù)支持，并且預(yù)測(cè)期間可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)，尤其是重點(diǎn)分析敏感關(guān)鍵詞，由關(guān)鍵詞串聯(lián)出工單的類型，做好提前預(yù)防精準(zhǔn)服務(wù)等工作。在關(guān)鍵詞提取分類以及解決問(wèn)題過(guò)程中，用戶反映的情況，應(yīng)成為運(yùn)營(yíng)商提升薄弱環(huán)節(jié)服務(wù)能力的有效途徑，加強(qiáng)薄弱環(huán)節(jié)的管理，才能提升服務(wù)能力，最大程度滿足用戶的需求。

3.5主動(dòng)預(yù)控服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)

在運(yùn)營(yíng)商運(yùn)行過(guò)程中，會(huì)由于多種因素影響正常服務(wù)，運(yùn)營(yíng)商應(yīng)主動(dòng)加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)因素的管理，按照工單對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分類，分類內(nèi)容以地區(qū)、用電情況等進(jìn)行劃分。在劃分風(fēng)險(xiǎn)過(guò)程中，基于大數(shù)據(jù)技術(shù)建立的網(wǎng)格體系，在體系內(nèi)會(huì)對(duì)產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分析，形成模型預(yù)測(cè)各個(gè)環(huán)節(jié)可能出現(xiàn)的問(wèn)題，由被動(dòng)處理轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)控制，及時(shí)處理引發(fā)的問(wèn)題，在用戶提出訴求前，已經(jīng)解決出現(xiàn)的問(wèn)題。

3.6支撐公司管理決策分析

在運(yùn)營(yíng)商運(yùn)行過(guò)程中，需要運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，建立數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)體系，將產(chǎn)生的信息進(jìn)行共享，配合使用GIS網(wǎng)絡(luò)以及自動(dòng)化報(bào)告技術(shù)，實(shí)現(xiàn)信息數(shù)據(jù)的透明化，讓營(yíng)銷人員全面掌握用戶的需求，以滿足用戶需求為標(biāo)準(zhǔn)，向用戶提供精準(zhǔn)的服務(wù)。

四、結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，用戶向運(yùn)營(yíng)商提出的要求，采用大數(shù)據(jù)技術(shù)，對(duì)其中的關(guān)鍵詞進(jìn)行分析和分類，通過(guò)分析和分類，可以提前掌握發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)的原因，以便向用戶主動(dòng)提供服務(wù)，切實(shí)解決用戶遇到的問(wèn)題。

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（作者單位：中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司）