打造“四型銀行”為客戶創(chuàng)造價(jià)值

王煒 張挺

“把服務(wù)放在首位，為客戶創(chuàng)造價(jià)值?！碧K州農(nóng)商銀行董事長魏禮亞對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的定位清晰而明確。他說，在數(shù)字化領(lǐng)域，互聯(lián)網(wǎng)金融搶先一步，其技術(shù)和文化的核心能力，對(duì)中小銀行的零售業(yè)務(wù)構(gòu)成競爭，特別是近年互聯(lián)網(wǎng)金融機(jī)構(gòu)從2C往2B走，以及在智慧城市建設(shè)中提供公共服務(wù)，在小微企業(yè)領(lǐng)域構(gòu)成新的競爭;建行等國有大行借助政務(wù)合作服務(wù)下沉;招行等股份制銀行的客戶經(jīng)營重心逐漸向線上轉(zhuǎn)移。面對(duì)這種形勢，區(qū)域性銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型刻不容緩。區(qū)域性銀行接地氣，了解客戶在哪兒，知道客戶需要什么，要通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供更好的服務(wù)，給客戶帶來更多價(jià)值。

2004年8月，吳江農(nóng)商銀行改制成立;2016年11月，登陸A股市場;2019年3月，更名為蘇州農(nóng)商銀行。攜區(qū)位經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢、深耕本土市場、靈活高效組織、清晰主營業(yè)務(wù)四大優(yōu)勢，占當(dāng)?shù)貎?chǔ)蓄存款市場份額的三成。自2018年初，蘇州農(nóng)商銀行開啟了新一輪戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型工作，將線上化、數(shù)字化、智慧化轉(zhuǎn)型作為主線，全行向以零售銀行、輕型銀行、特色銀行、智慧銀行為內(nèi)涵的“四型銀行”轉(zhuǎn)型。

“11448”戰(zhàn)略

蘇州農(nóng)商銀行2018年確定了“11448”5年戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃：1—以客戶為中心;1—以服務(wù)為根本;4—零售、公司、機(jī)構(gòu)民生、金融市場“四輪驅(qū)動(dòng)”;4—吳江、蘇州、異地、線上“四板聯(lián)動(dòng)”;8—產(chǎn)品管理、渠道平臺(tái)、風(fēng)險(xiǎn)管理、資負(fù)管理、金融科技、激勵(lì)約束、隊(duì)伍建設(shè)、企業(yè)文化“八大支柱”。其中“四板聯(lián)動(dòng)”中的線上建設(shè)和“八大支柱”中的渠道建設(shè)是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要組成部分。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型近期目標(biāo)有三：升級(jí)全行IT架構(gòu)，以金融云平臺(tái)的建設(shè)為契機(jī)，通過合作將分布式開發(fā)技術(shù)、分布式數(shù)據(jù)庫等技術(shù)能力引入，提升全行IT架構(gòu)能力，適應(yīng)未來五到十年業(yè)務(wù)發(fā)展需求。引入敏捷開發(fā)模式，縮短迭代周期，快速響應(yīng)市場的變化，給客戶提供更加安全、便捷、快速的金融服務(wù)。產(chǎn)品場景化、生態(tài)化，手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行、微信銀行、ATM、智能網(wǎng)點(diǎn)、網(wǎng)貸平臺(tái)、現(xiàn)金管理平臺(tái)等系統(tǒng)平臺(tái)的建設(shè);渠道整合過程中以“客戶”“產(chǎn)品”兩個(gè)緯度進(jìn)行場景整合，通過智慧營銷和智慧風(fēng)控給客戶提供差異化的產(chǎn)品和營銷方式，扶持客戶快速成長，實(shí)現(xiàn)雙贏;通過線上線下相結(jié)合方式，對(duì)產(chǎn)品流程進(jìn)行優(yōu)化;關(guān)注營銷對(duì)產(chǎn)品場景化的影響。

中期目標(biāo)有三：推廣金融云平臺(tái)，提升系統(tǒng)的擴(kuò)展性、穩(wěn)定性和高可用性，為數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供技術(shù)支撐;建設(shè)API開放銀行，將金融服務(wù)輸出給互聯(lián)網(wǎng)金融公司、大型商超、醫(yī)療、交通、院校等，籍此獲客、活客，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)金融服務(wù)無處不在;建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)核心，通過高并發(fā)、高擴(kuò)展、高穩(wěn)定性的互聯(lián)網(wǎng)核心系統(tǒng)，提升互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品研發(fā)能力。

遠(yuǎn)期目標(biāo)有二：實(shí)施中臺(tái)戰(zhàn)略，利用中臺(tái)的服務(wù)重用、數(shù)據(jù)累積、快速響應(yīng)等優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)快速開發(fā)、快速響應(yīng)和降本增效，讓企業(yè)架構(gòu)更具“韌性”，面對(duì)多變的環(huán)境迅速調(diào)整。完成智慧銀行建設(shè)，建立全行的智慧生態(tài)體系，實(shí)現(xiàn)線上、線下金融服務(wù)互融互通;智慧銀行API輸出能力提升，通過同業(yè)、跨界合作，將金融服務(wù)融入到百姓的衣、食、住、行、醫(yī)、學(xué)等生活場景中，提供360度金融服務(wù)體驗(yàn);產(chǎn)品營銷模式轉(zhuǎn)變，搭建智慧銀行運(yùn)營、營銷團(tuán)隊(duì)，與客戶一起成長。

2018～2019年是蘇州農(nóng)商銀行的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型起步階段，優(yōu)先目標(biāo)是“對(duì)公做優(yōu)、零售做大”，成果初見。

普惠金融?零售做大

零售銀行是蘇州農(nóng)商銀行轉(zhuǎn)型的主戰(zhàn)場之一，也是踐行數(shù)字化技術(shù)和理念，推動(dòng)商業(yè)模式變革的重要陣地。零售銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，圍繞目標(biāo)客群搭建數(shù)字化渠道，構(gòu)建金融服務(wù)場景;依托大數(shù)據(jù)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的精準(zhǔn)營銷及風(fēng)控。

微信銀行：由低頻普惠場景向高頻場景延伸

蘇州農(nóng)商銀行2016年率先在蘇南地區(qū)打造微信銀行，本著“渠道多建一條，客戶少跑一趟”的原則，“借助高頻、開放微信平臺(tái)，無需額外下載手機(jī)APP或注冊賬戶，減少客戶操作負(fù)擔(dān)”的想法推出微信銀行繳學(xué)費(fèi)服務(wù)，為學(xué)校降低通知、統(tǒng)計(jì)、財(cái)務(wù)對(duì)賬、支付以及假幣核驗(yàn)壓力，為家長減輕現(xiàn)金存取、繳費(fèi)排隊(duì)以及信息確認(rèn)等負(fù)擔(dān)。截至目前，該服務(wù)場景已覆蓋吳江地區(qū)超過90%的學(xué)校，繳費(fèi)人次超過15萬人，蘇州農(nóng)商銀行微信公眾號(hào)用戶數(shù)40多萬人，成為吳江本地第一金融服務(wù)公眾號(hào)，服務(wù)內(nèi)容也從繳學(xué)費(fèi)擴(kuò)展成為涵蓋水電煤代繳、校園卡使用、醫(yī)社保繳費(fèi)支付的綜合“微生活”金融服務(wù)平臺(tái)。

稅e貸：基于大數(shù)據(jù)的創(chuàng)新產(chǎn)品

針對(duì)小微企業(yè)信息獲取難度高，信息不對(duì)稱性大的痛點(diǎn)，與稅務(wù)局合作，將企業(yè)稅務(wù)數(shù)據(jù)納入授信風(fēng)控模型，并搭建全線上化授信流程，實(shí)現(xiàn)從授信申請到放款的全流程線上化操作以及精細(xì)化產(chǎn)品定價(jià)。產(chǎn)品推出短短數(shù)月，授信金額已達(dá)千萬規(guī)模，成為零售業(yè)務(wù)新的增長點(diǎn)。

立足本地，踐行普惠金融

在服務(wù)區(qū)域內(nèi)推行陽光信貸工程，通過與村組合作，收集居民信息進(jìn)行客戶建檔工作，通過建檔數(shù)據(jù)、政務(wù)數(shù)據(jù)、行內(nèi)數(shù)據(jù)與第三方數(shù)據(jù)綜合評(píng)分，進(jìn)行整村授信工作，推動(dòng)集體簽約，客戶通過手機(jī)銀行等線上渠道，自助用信，實(shí)現(xiàn)了以線上化技術(shù)服務(wù)居民客戶。

在城區(qū)，以二維碼支付為切入口，為涉及到居民日常衣食住行的支付場景提供收款服務(wù)，比如商戶（特別是小微商戶）、學(xué)校、醫(yī)院等，同時(shí)為商戶提供在線貸款申請服務(wù)，為商戶搭建營銷信息發(fā)布平臺(tái)，在提供金融服務(wù)的同時(shí)也提供非金融服務(wù)，給客戶更全面的支持。

做普惠金融服務(wù)的同時(shí)，始終以數(shù)字化、線上化服務(wù)為目標(biāo)，優(yōu)化服務(wù)流程，改善客戶體驗(yàn)，讓數(shù)據(jù)多跑路，讓客戶少折騰。比如在抵押貸款過程中，以線上評(píng)估的方式來替代部分線下評(píng)估，節(jié)約了成本，節(jié)省了客戶時(shí)間，也有效控制了風(fēng)險(xiǎn)。目前在進(jìn)行線上化抵押的嘗試，以提高客戶體驗(yàn)。

以數(shù)字化技術(shù)切實(shí)提高風(fēng)險(xiǎn)控制水平，通過與政府合作、與企業(yè)合作，合法合規(guī)地運(yùn)用好大數(shù)據(jù)，做好分析工作，做好貸款風(fēng)險(xiǎn)控制。在貸款全流程中，充分應(yīng)用新技術(shù)新措施，減少不必要的調(diào)查工作與客戶手續(xù)。

零售業(yè)務(wù)持續(xù)向優(yōu)小散發(fā)展，向線上化轉(zhuǎn)移。以開放共贏的態(tài)度，擁抱新技術(shù)，建設(shè)開放銀行，努力再造一個(gè)線上蘇州農(nóng)商銀行，通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，克服地域、時(shí)間帶來的傳統(tǒng)限制，實(shí)現(xiàn)金融服務(wù)的全天候與全方位，例如上述微信銀行。

為實(shí)現(xiàn)零售業(yè)務(wù)的突破，蘇州農(nóng)商銀行通過科技賦能，聚焦鄉(xiāng)村振興、場景化建設(shè)、渠道平臺(tái)拓展，通過非金融服務(wù)賦能發(fā)展的方式，實(shí)現(xiàn)服務(wù)場景的線上線下融合，優(yōu)化客戶體驗(yàn)。

科創(chuàng)銀行?對(duì)公做優(yōu)

蘇州農(nóng)商銀行在對(duì)公業(yè)務(wù)上的新思維包括通過綠色金融、科創(chuàng)金融結(jié)構(gòu)調(diào)整，以及通過交易銀行、“投行+商行”的服務(wù)模式深挖客戶。對(duì)公業(yè)務(wù)做優(yōu)的具體策略包括行業(yè)和客群兩層，其中，行業(yè)策略是“控增量、調(diào)存量”，客群策略是“做好兩大客群”——戰(zhàn)略客群和小微客群。截至2019年末，戰(zhàn)略性新興行業(yè)及科創(chuàng)型企業(yè)貸款占比提高10個(gè)百分點(diǎn)，小微客戶數(shù)、戰(zhàn)略客戶數(shù)總體增長40%。交易銀行線上化、數(shù)字化的業(yè)務(wù)屬性，也為其向輕型化銀行轉(zhuǎn)型打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

江村通

為健全農(nóng)村集體“三資”網(wǎng)絡(luò)化監(jiān)管體系，蘇州農(nóng)商銀行為吳江區(qū)農(nóng)村農(nóng)業(yè)局量身打造農(nóng)村集體資金監(jiān)管平臺(tái)，將該體系內(nèi)數(shù)百賬戶全部納入到數(shù)字化平臺(tái)中，實(shí)現(xiàn)區(qū)鎮(zhèn)政府“一村一賬戶”的精細(xì)化監(jiān)管的要求。平臺(tái)上線后，工作人員不需要像過去一樣每筆業(yè)務(wù)親自跑網(wǎng)點(diǎn)，只需要通過平臺(tái)錄入支付信息，系統(tǒng)每天會(huì)定時(shí)進(jìn)行批量操作，自動(dòng)完成支付動(dòng)作，徹底改變了原來人工操作的工作模式。

錦e貼

全行對(duì)公數(shù)字化轉(zhuǎn)型首個(gè)落地項(xiàng)目。銀票貼現(xiàn)及商票秒貼的全線上化，為客戶實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)線上自助申請、智能自動(dòng)審批。從原來長達(dá)數(shù)日的貼現(xiàn)受理到如今資金秒級(jí)到賬，企業(yè)真切感受到線上化帶來的便利。

化纖匯

蘇州農(nóng)商銀行首個(gè)第三方電子商務(wù)平臺(tái)合作項(xiàng)目。利用當(dāng)?shù)丶徔棶a(chǎn)業(yè)優(yōu)勢，與核心企業(yè)的電商平臺(tái)對(duì)接，嵌入化纖產(chǎn)業(yè)鏈為企業(yè)提供線上化融資服務(wù)。圍繞客戶交易場景，與平臺(tái)對(duì)接獲取采購銷售等全方位數(shù)據(jù)，借助線上化、自動(dòng)化、智能化的互聯(lián)網(wǎng)風(fēng)控體系，實(shí)現(xiàn)小微企業(yè)融資的快速審批。開創(chuàng)了全行對(duì)公業(yè)務(wù)線上用信先河。

前期數(shù)字化零售銀行和交易銀行的轉(zhuǎn)型實(shí)踐，在理念轉(zhuǎn)型、系統(tǒng)搭建和技術(shù)沉淀方面均建立了一定基礎(chǔ)，迎來了特色銀行——綠色銀行的跨步式發(fā)展。

在構(gòu)建綠色金融體系的過程中，對(duì)信貸系統(tǒng)的改造舍棄中小銀行較多使用的外接模式，而是創(chuàng)新式的將綠色金融業(yè)務(wù)功能嵌入到原有業(yè)務(wù)流程當(dāng)中，與行內(nèi)信貸流程深度融合，高度契合操作精簡，功能穩(wěn)定，管理有效的原則，并已打通線下到線上，?PC端與移動(dòng)端的業(yè)務(wù)連接，極大提高了業(yè)務(wù)效率。

系統(tǒng)通過行內(nèi)數(shù)據(jù)中心的數(shù)據(jù)搜集能力獲取政府公益信息、行內(nèi)收集數(shù)據(jù)以及外部數(shù)據(jù)等多維客戶信息，從風(fēng)險(xiǎn)管理、環(huán)境效益、經(jīng)濟(jì)效益對(duì)信貸業(yè)務(wù)進(jìn)行多維度評(píng)估和管理，實(shí)現(xiàn)貸款綠色智能識(shí)別、綠色臺(tái)賬有據(jù)可查、貸款風(fēng)險(xiǎn)實(shí)時(shí)監(jiān)測，環(huán)境效益自動(dòng)測算、環(huán)境壓力測試等功能。目前已經(jīng)圍繞紡織行業(yè)開展環(huán)境壓力測試，開國內(nèi)中小銀行環(huán)境壓力測試之先河。

2019年底，蘇州農(nóng)商銀行科創(chuàng)金融中心暨科技金融產(chǎn)業(yè)園支行揭牌成立。董事長魏禮亞說，發(fā)展科創(chuàng)金融，是為了更好支持科創(chuàng)企業(yè)高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展，未來蘇州農(nóng)商銀行將依托“一中心一支行”新平臺(tái)，大力發(fā)展科創(chuàng)金融，做地方科創(chuàng)金融的推動(dòng)者、引領(lǐng)者，助力地方經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展。

從業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)化到數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)化

隨著行業(yè)數(shù)據(jù)的積累和人工智能、區(qū)塊鏈等新技術(shù)的發(fā)展以及互聯(lián)網(wǎng)金融對(duì)傳統(tǒng)銀行業(yè)的沖擊，智慧化轉(zhuǎn)型已成為不可逆轉(zhuǎn)的趨勢。算法、算力性能的提升，使系統(tǒng)從海量數(shù)據(jù)中自行歸納物體特征、描述、還原和定位新事物的能力得以提高，并在各類人工智能準(zhǔn)確性測試中表現(xiàn)越來越好，海量的數(shù)據(jù)是深度學(xué)習(xí)算法培育和構(gòu)建的基礎(chǔ)，為精準(zhǔn)的目標(biāo)畫像和預(yù)測分析提供了可能。

“以數(shù)據(jù)形成決策依據(jù)，要經(jīng)歷一個(gè)信息對(duì)稱的建設(shè)過程，關(guān)鍵是把信息（數(shù)據(jù)）看明白?！碧K州農(nóng)商銀行行長莊穎杰總結(jié)，他們正在經(jīng)歷從業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)化到數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)化的過程。

以客戶為中心審視客戶需求。運(yùn)用新技術(shù)、新思維、新模式對(duì)傳統(tǒng)金融服務(wù)體系包括產(chǎn)品、流程、渠道、運(yùn)營等進(jìn)行智慧化改造，對(duì)外提供快捷、簡便的金融服務(wù)，提升客戶體驗(yàn)，構(gòu)建開放、合作、共贏的金融生態(tài)圈。

比客戶更了解客戶。利用大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)，通過數(shù)據(jù)整合和模型建設(shè)，對(duì)傳統(tǒng)的風(fēng)控、營銷、內(nèi)部管理等進(jìn)行智慧化升級(jí)，對(duì)內(nèi)構(gòu)建完善的加快數(shù)據(jù)治理項(xiàng)目的推進(jìn)和完善數(shù)據(jù)平臺(tái)建設(shè)、建設(shè)多模態(tài)生物識(shí)別統(tǒng)一身份認(rèn)證平臺(tái)，為智慧營銷、智慧風(fēng)控和產(chǎn)品創(chuàng)新提供基礎(chǔ)保障，最終目標(biāo)是做到比客戶更了解客戶。

場景切入、持續(xù)優(yōu)化。一方面，基于數(shù)據(jù)的業(yè)務(wù)場景創(chuàng)新越來越多元化，良好的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)為場景創(chuàng)新創(chuàng)造了條件，充分挖掘數(shù)據(jù)的潛在價(jià)值，利用新技術(shù)實(shí)現(xiàn)服務(wù)模式創(chuàng)新和升級(jí)。另一方面，基于客戶體驗(yàn)的場景創(chuàng)新越來越精細(xì)化，服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)都在提升效率、優(yōu)化客戶體驗(yàn)，推動(dòng)精細(xì)化運(yùn)營和服務(wù)升級(jí)。

目前行里已經(jīng)搭建了大數(shù)據(jù)平臺(tái)，正在合作搭建金融云平臺(tái)，并積極籌備人工智能平臺(tái)的搭建，這些新技術(shù)、新平臺(tái)將為數(shù)字化轉(zhuǎn)型奠定良好的基石。

數(shù)據(jù)層面，自2011年開始搭建獨(dú)立的數(shù)據(jù)倉庫，對(duì)行內(nèi)的數(shù)據(jù)進(jìn)行充分整合和應(yīng)用，近年來隨著外部數(shù)據(jù)的廣泛使用，又搭建了一套獨(dú)立的外部數(shù)據(jù)交換平臺(tái)，行內(nèi)、行外數(shù)據(jù)在大數(shù)據(jù)平臺(tái)上進(jìn)行交匯融合并服務(wù)于行內(nèi)的多個(gè)業(yè)務(wù)場景。技術(shù)層面，依托大數(shù)據(jù)分析和人工智能等技術(shù)對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行充分的整合和分析，并應(yīng)用到包括全行的業(yè)務(wù)流程再造、營銷、風(fēng)控和管理等各個(gè)方面。

線上化、數(shù)字化轉(zhuǎn)型是未來向智慧化發(fā)展的基礎(chǔ)，蘇州農(nóng)商銀行已經(jīng)將智慧銀行作為下一階段的主要發(fā)展方向，在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型、智慧營銷和智能風(fēng)控領(lǐng)域開始探索從單純數(shù)字化向智慧化的升級(jí)。

蘇州農(nóng)商銀行秉持“賬戶為王、渠道為王、流量為王”的理念，將零售業(yè)務(wù)逐步發(fā)展為全行規(guī)模、收入和利潤的核心來源。在輕型銀行方面，力求充分運(yùn)用交易銀行、供應(yīng)鏈金融、“投行+商行”的模式加快公司業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)更高效的發(fā)展和更豐厚的價(jià)值回報(bào)。為打造智慧銀行，以科技為引領(lǐng)，加快智慧銀行信息系統(tǒng)建設(shè)，深化金融科技在公司、零售業(yè)務(wù)上的應(yīng)用。同時(shí)，在特色中求發(fā)展，向綠色銀行、普惠銀行、科創(chuàng)銀行轉(zhuǎn)型，打造差異化的競爭優(yōu)勢。

調(diào)研觀察

目前傳統(tǒng)商業(yè)銀行面臨的生存壓力前所未有。身處其中，蘇州農(nóng)商銀行感受至深。魏禮亞董事長提出“商業(yè)銀行最大的風(fēng)險(xiǎn)是戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)，戰(zhàn)略問題是最大的根本問題”，將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的重要性提升到影響命運(yùn)發(fā)展的高度。

作為一家扎根長三角腹地，且經(jīng)歷了黃金年代的銀行，蘇州農(nóng)商銀行轉(zhuǎn)型之前身上有著鮮明的“小富即安、靠天吃飯、路徑依賴”的烙印。2018年確立“11448”戰(zhàn)略后，兩年過去，他們實(shí)現(xiàn)了一次“脫胎換骨”的新生。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型，關(guān)乎技術(shù)，但又不止于關(guān)乎技術(shù)。這是一場全行自上而下的創(chuàng)新思維的洗禮，是一次觸達(dá)全行各項(xiàng)業(yè)務(wù)、各個(gè)流程、各個(gè)團(tuán)隊(duì)的一次體系化的轉(zhuǎn)變。

最先開始是領(lǐng)導(dǎo)層理念的轉(zhuǎn)變。從2018年甚至更早，行內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)多次強(qiáng)調(diào)“謀好長遠(yuǎn)”的重要性，要求全行員工要有“危機(jī)感、緊迫和使命感”，要求咨詢公司協(xié)助使全行達(dá)成戰(zhàn)略共識(shí)，意識(shí)到轉(zhuǎn)型的必要性和緊迫性，摒棄小富即安的惰性思維，培養(yǎng)“奮斗者精神”和“工匠精神”，自上而下推動(dòng)“變坐商為行商”，變“等客上門”為“主動(dòng)挖掘、精準(zhǔn)營銷”，在“關(guān)系型”營銷基礎(chǔ)上疊加“專業(yè)性”服務(wù)，以及深挖存量，變“弱關(guān)系”為“強(qiáng)關(guān)系”等經(jīng)營理念的轉(zhuǎn)變。

體制機(jī)制的轉(zhuǎn)型為轉(zhuǎn)型提供了持續(xù)動(dòng)力和堅(jiān)實(shí)支撐。轉(zhuǎn)型過程中，蘇州農(nóng)商銀行嘗試突破傳統(tǒng)“深井式”的部門架構(gòu)，引入敏捷組織的概念。在交易銀行項(xiàng)目中，首次打造柔性組織，成立“交易銀行全能型特遣隊(duì)”，改變了過去“誰牽頭誰負(fù)責(zé)”的模式，將業(yè)務(wù)前線的客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理與中后臺(tái)的風(fēng)控團(tuán)隊(duì)、科技團(tuán)隊(duì)人員組成內(nèi)部項(xiàng)目組，項(xiàng)目組由董事長領(lǐng)導(dǎo)，每個(gè)項(xiàng)目組成員既是該領(lǐng)域的專家，同時(shí)也是經(jīng)過所在部門充分授權(quán)能夠有效協(xié)調(diào)資源的“傳令官”。這極大提升了跨部門協(xié)作效率，科技需求響應(yīng)時(shí)間平均縮短?60%，產(chǎn)品上線時(shí)間平均縮短近40%。

為滿足數(shù)字化時(shí)代客戶的需求特點(diǎn)，推動(dòng)組織模式從“強(qiáng)支行”向“強(qiáng)總部”過渡，強(qiáng)化“總部大腦”在轉(zhuǎn)型過程中的統(tǒng)籌、引導(dǎo)、指揮作用。同時(shí)精簡、分流分支機(jī)構(gòu)的中后臺(tái)人員，釋放支行的營銷能力。經(jīng)過調(diào)整，近1/5的柜員及中后臺(tái)人員轉(zhuǎn)型為營銷人員，置換出近100個(gè)前臺(tái)營銷力量。

在考核機(jī)制上，在全行推行“以業(yè)績論英雄，以貢獻(xiàn)拿報(bào)酬”的理念，專設(shè)績效中心，實(shí)現(xiàn)業(yè)績考核到人。2019年推動(dòng)以多利潤中心為目標(biāo)的盈利服務(wù)模式，構(gòu)建包含數(shù)字銀行、交易銀行等在內(nèi)的12大利潤中心，其內(nèi)以獨(dú)立性和獲利性為指導(dǎo)，推動(dòng)業(yè)務(wù)和協(xié)調(diào)資源。將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的指標(biāo)納入考核體系，成為推動(dòng)轉(zhuǎn)型的有力抓手。

轉(zhuǎn)型過程中，“人”的變化是最讓人驚喜的。轉(zhuǎn)型之前，5點(diǎn)鐘到點(diǎn)下班，大樓一片漆黑是常態(tài)。轉(zhuǎn)型之后工作節(jié)奏加快，整個(gè)大樓經(jīng)常深夜燈火通明，以前從不準(zhǔn)備晚餐的員工食堂現(xiàn)在全天供應(yīng)，原本一整層常年空置的會(huì)議室常日爆滿。

銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的成功經(jīng)驗(yàn)有相似之處，面臨的痛點(diǎn)同樣極具共性。以蘇州農(nóng)商銀行為切入點(diǎn)總結(jié)，銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型能力可從如下幾個(gè)層次逐層構(gòu)建。

明確定位，凝聚共識(shí)。數(shù)字化轉(zhuǎn)型不是一個(gè)部門乃至一個(gè)條線的工作，亦非僅技術(shù)層或業(yè)務(wù)模式層的改變，而是從理念到文化，從組織人才到機(jī)制體制的深層變革。第一步要在全行統(tǒng)一變革思想，達(dá)成共識(shí)。

形成與銀行戰(zhàn)略規(guī)劃緊密互補(bǔ)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型方向與視角。數(shù)字化轉(zhuǎn)型應(yīng)是銀行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的核心組成部分，應(yīng)與整體戰(zhàn)略方向的選擇緊密關(guān)聯(lián)，從“業(yè)務(wù)+組織+機(jī)制+技術(shù)”的多重視角重塑業(yè)務(wù)價(jià)值鏈，并建立迭代式的戰(zhàn)略和戰(zhàn)略執(zhí)行理念。

重塑數(shù)字化業(yè)務(wù)體系，推動(dòng)商業(yè)模式變革。借助大數(shù)據(jù)進(jìn)行客戶畫像，實(shí)現(xiàn)“千人千面”的零售客戶精準(zhǔn)營銷，通過與外部機(jī)構(gòu)、渠道合作，圍繞客戶需求場景構(gòu)建數(shù)字化生態(tài)圈;由傳統(tǒng)公司業(yè)務(wù)向以線上化、數(shù)字化為核心特點(diǎn)的交易銀行轉(zhuǎn)型，打造輕型化交易銀行體系。

建立敏捷組織和敏捷機(jī)制，提升人才價(jià)值。推動(dòng)自上而下建立“敏捷”意識(shí)，敏銳、高效、快速地響應(yīng)需求變化并基于反饋調(diào)整方向;靈活布局組織模式，集結(jié)來自前中后臺(tái)各部門的人員，包括咨詢等外部力量組成特遣隊(duì)，通過敏捷柔性組織調(diào)動(dòng)資源，推動(dòng)實(shí)施;三是調(diào)整人才結(jié)構(gòu)，建立復(fù)合型人才隊(duì)伍。

構(gòu)建數(shù)字化大中臺(tái)體系，向大運(yùn)營乃至泛運(yùn)營轉(zhuǎn)型。將前臺(tái)業(yè)務(wù)條線中通用的業(yè)務(wù)，包括大數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用、財(cái)務(wù)管理及監(jiān)管報(bào)送等職能以服務(wù)的形式沉淀到中臺(tái)，為眾多業(yè)務(wù)提供統(tǒng)一、可復(fù)用、共享的服務(wù);完善數(shù)據(jù)治理，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)資產(chǎn)的全鏈路打通、管理、分析與動(dòng)態(tài)監(jiān)控;形成與業(yè)務(wù)需求密切關(guān)聯(lián)的技術(shù)中臺(tái)，集成多種創(chuàng)新技術(shù)在應(yīng)用層的組件，實(shí)現(xiàn)與業(yè)務(wù)需求的準(zhǔn)確理解、迅速響應(yīng)與定制化設(shè)計(jì)，以模塊化、組件化、定制化的形式向前端業(yè)務(wù)輸出技術(shù)服務(wù);構(gòu)建大中臺(tái)小前端的組織架構(gòu)，配備從技術(shù)、財(cái)務(wù)、風(fēng)控、運(yùn)營等全能型中臺(tái)組織，為數(shù)字化中臺(tái)體系提供保障。

（作者系《銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型課題組》專家）