基于學(xué)生滿意度下高校學(xué)生公寓育人路徑研究

李筱君

基于學(xué)生滿意度下高校學(xué)生公寓育人路徑研究

李筱君

[集美大學(xué)]

高校學(xué)生公寓作為“三全育人”的重要陣地，面臨新的問(wèn)題和挑戰(zhàn)，主要體現(xiàn)在硬件設(shè)施、管理服務(wù)、軟件建設(shè)等方面。建立規(guī)范、合理、人性化的學(xué)生公寓育人質(zhì)量管理體系尤為重要。本文從學(xué)生滿意度視角，探究影響高校學(xué)生公寓育人質(zhì)量的重要因素，以期提升公寓育人質(zhì)量。

學(xué)生滿意度；公寓育人；路徑研究

“學(xué)生滿意”來(lái)源于1965年卡多佐（Cardozo）提出的“顧客滿意”理念。[1]由于高校一切活動(dòng)以學(xué)生為主體，學(xué)生成了高等教育的“消費(fèi)者”，與服務(wù)質(zhì)量理論相關(guān)的顧客滿意度也隨之被引入到高等教育領(lǐng)域中。公寓是學(xué)生日常生活與學(xué)習(xí)的重要場(chǎng)所，是課堂之外對(duì)學(xué)生進(jìn)行思想政治工作和素質(zhì)教育的重要陣地。[2]學(xué)者們對(duì)高校公寓服務(wù)的研究評(píng)價(jià)對(duì)象多是職能部門，而忽略了服務(wù)直接作用者和體驗(yàn)者——學(xué)生的主體感受和評(píng)價(jià)。本文以集美大學(xué)城周邊院校學(xué)生為調(diào)查對(duì)象，從滿意度視角了解學(xué)生對(duì)公寓管理、育人質(zhì)量等方面內(nèi)容的評(píng)價(jià)，從以生為本的角度對(duì)高校公寓育人功能進(jìn)行研究，探討提升學(xué)生公寓育人質(zhì)量的路徑。

一、高校公寓育人工作調(diào)查情況

以集美大學(xué)城周邊高校為調(diào)查對(duì)象，共發(fā)放問(wèn)卷300份，回收有效問(wèn)卷256份，有效率85.33%。問(wèn)卷共設(shè)計(jì)了26道滿意度勾選題和5道非滿意度選擇題，主要從學(xué)生日常公寓生活情況、公寓硬件設(shè)施、軟件建設(shè)、管理服務(wù)等方面進(jìn)行調(diào)查，滿意度勾選題分為5個(gè)選項(xiàng)：“非常滿意”“滿意”“一般”“不滿意”“非常不滿意”。

（一）公寓生活滿意度評(píng)價(jià)

學(xué)生對(duì)宿舍日常學(xué)習(xí)生活情況的整體滿意度不高。其中，最不滿意的是宿舍的學(xué)習(xí)文化氛圍和成員的作息規(guī)律兩項(xiàng)，選擇“不滿意”和“非常不滿意”的分別為33.99%和35.94%。

（二）學(xué)生公寓硬件設(shè)施

學(xué)生對(duì)公寓的硬件設(shè)施滿意度較高。在報(bào)修響應(yīng)速度、公寓衛(wèi)生情況、洗衣設(shè)備、安全管理制度幾項(xiàng)中，選擇“滿意”和“非常滿意”的學(xué)生均超過(guò)了80%；相對(duì)來(lái)說(shuō)，不滿意的是水電收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及透明度，選擇“不滿意”和“非常不滿意”的學(xué)生分別為3.52%和13.28%。

（三）學(xué)生公寓軟件建設(shè)

從公寓活動(dòng)開(kāi)展情況、對(duì)公寓管理人員的評(píng)價(jià)、對(duì)公寓功能的認(rèn)知三個(gè)方面進(jìn)行調(diào)查，結(jié)果顯示：公寓活動(dòng)開(kāi)展情況無(wú)論從活動(dòng)類型還是舉辦頻率來(lái)看，學(xué)生滿意度都較低，選擇“不滿意”和“非常不滿意”的超過(guò)了30%；在對(duì)公寓管理人員的滿意度調(diào)查中，學(xué)生總體比較滿意，但公寓管理人員在專業(yè)素養(yǎng)、走訪宿舍頻率、尤其是對(duì)學(xué)生基本信息的掌握度方面還需要加強(qiáng)；對(duì)公寓功能的認(rèn)知方面，學(xué)生認(rèn)為學(xué)校在公寓文化建設(shè)方面重視程度不夠，選擇“非常不滿意”的達(dá)到8.59%，選擇“不滿意”的更是達(dá)到20.31%；總體來(lái)看，學(xué)生對(duì)公寓軟件文化建設(shè)滿意度不高。

（四）小結(jié)

調(diào)查顯示，高校學(xué)生公寓的育人功能弱化，尤其在育人質(zhì)量的可感知度方面,學(xué)生的滿意度明顯偏低。本文通過(guò)對(duì)學(xué)生滿意度評(píng)價(jià)的分析和研究,間接驗(yàn)證了公寓服務(wù)質(zhì)量對(duì)學(xué)生滿意度產(chǎn)生正向影響這一假設(shè),說(shuō)明公寓服務(wù)要提高學(xué)生的整體滿意度,就必須提高公寓育人質(zhì)量。

二、學(xué)生公寓育人困境及原因分析

（一）擴(kuò)招

近年來(lái)，高校持續(xù)擴(kuò)招，學(xué)生人數(shù)激增，宿舍數(shù)量緊張，公寓沒(méi)有空間進(jìn)行思想教育及開(kāi)展文體活動(dòng)，且公寓管理人員和學(xué)生人數(shù)比例日益懸殊，對(duì)育人管理形成巨大挑戰(zhàn)，“重管輕教”現(xiàn)象普遍存在。

目前，高校對(duì)于學(xué)生公寓的管理普遍以安全教育、衛(wèi)生檢查、設(shè)備設(shè)施為主，公寓的功能仍停留在生活管理上，未能充分發(fā)揮對(duì)學(xué)生思想、精神、心理層面的教育功能。育人方面投入經(jīng)費(fèi)不足，公寓樓內(nèi)、走廊間除了安全、衛(wèi)生公告外，極少有關(guān)于教育或文體活動(dòng)的宣傳。對(duì)公寓功能認(rèn)知的調(diào)查中，僅有16.41%的同學(xué)認(rèn)為高校學(xué)生公寓具有思想教育的功能，而選擇讀書(shū)學(xué)習(xí)的學(xué)生也只有18.75%。這進(jìn)一步證明學(xué)生公寓育人效果不顯著，進(jìn)行思想教育和心理引導(dǎo)的投入不夠，沒(méi)有得到學(xué)生認(rèn)可。

（二）管理機(jī)制體制

隨著高校后勤社會(huì)化改革的推進(jìn)，學(xué)生公寓管理多是由物業(yè)公司、公寓管理中心、學(xué)工處、保衛(wèi)處、各院系等部門協(xié)同共管。在多部門交接的過(guò)程中，對(duì)公寓內(nèi)學(xué)生的教育、引導(dǎo)跟不上社會(huì)化的腳步，無(wú)法有效銜接，容易發(fā)生公寓內(nèi)“教育真空”現(xiàn)象。

（三）安全維穩(wěn)要求與學(xué)生需求錯(cuò)位

安全維穩(wěn)是高校一切工作的基礎(chǔ)，是高校的首要的政治任務(wù)和重大政治責(zé)任。學(xué)生宿舍是校園安全工作的重要陣地，在宿舍管理上，圍繞安全問(wèn)題制定的管理規(guī)定容易限制學(xué)生自由，引起學(xué)生埋怨。學(xué)生認(rèn)為被管得太多，安全維穩(wěn)要求和學(xué)生需求錯(cuò)位。讓學(xué)生充分理解，是對(duì)輔導(dǎo)員和公寓管理人員的工作技巧和溝通能力的挑戰(zhàn)。

（四）缺乏高素質(zhì)專業(yè)化的管理隊(duì)伍

很多高校沒(méi)有配備專門的公寓輔導(dǎo)員，由宿舍管理員管理。他們通常年齡較大，文化素質(zhì)不高，主要負(fù)責(zé)宿舍安全管理、衛(wèi)生檢查的工作，與學(xué)生存在代溝，不能及時(shí)了解學(xué)生的成長(zhǎng)發(fā)展需求，無(wú)法及時(shí)在思想上和心理上給學(xué)生引導(dǎo)，很大程度上影響了高校學(xué)生公寓的育人質(zhì)量，阻礙了公寓育人功能的發(fā)揮。對(duì)未來(lái)希望公寓在哪個(gè)方面做出改進(jìn)的調(diào)查中，有高達(dá)75.39%的學(xué)生選擇了改進(jìn)管理服務(wù)人員素質(zhì)。有些學(xué)校為了改善這一情況，聘用年輕畢業(yè)生擔(dān)任公寓輔導(dǎo)員，他們大多是本校畢業(yè)留校，比較熟悉校園狀況，年輕有活力，和學(xué)生容易溝通交流。但由于缺乏工作經(jīng)驗(yàn)和人生閱歷，不具備教育學(xué)、心理學(xué)知識(shí)，對(duì)于學(xué)生事務(wù)的處理能力仍舊比較欠缺。且由于這一崗位的薪酬制度、職業(yè)發(fā)展前景相較其他崗位處于劣勢(shì)，很多畢業(yè)生把這個(gè)工作作為跳板，缺乏工作熱情和動(dòng)力。

（五）活動(dòng)枯燥乏味，形式缺乏創(chuàng)新

對(duì)公寓開(kāi)展的主要活動(dòng)的調(diào)查中，可以看出主要以宿舍評(píng)比、宣傳活動(dòng)、文體活動(dòng)等為主，而專業(yè)講座、社會(huì)實(shí)踐、技能培訓(xùn)偏少；在參與度上，有43%的同學(xué)表示感興趣就參加，選擇幾乎不參加的也高達(dá)30%；另外，有高達(dá)76.17%的同學(xué)認(rèn)為活動(dòng)形式單一，內(nèi)容枯燥，在一定程度上反映了學(xué)生希望公寓能開(kāi)展更多形式新穎有趣、貼近學(xué)生生活，滿足學(xué)生真實(shí)需求的活動(dòng)。

三、構(gòu)建學(xué)生滿意公寓育人路徑探究

（一）情感與制度雙管齊下，暢通交流反饋平臺(tái)

高校學(xué)生公寓管理隊(duì)伍應(yīng)以學(xué)生的健康成長(zhǎng)與良性發(fā)展作為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，充分考慮學(xué)生利益和真實(shí)需求，了解和尊重學(xué)生，不僅從制度上，更要從情感上關(guān)懷服務(wù)好學(xué)生。利用新媒體方便快捷的優(yōu)勢(shì)，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)溝通平臺(tái)，力爭(zhēng)在公寓設(shè)施故障報(bào)修、水電費(fèi)繳納等物業(yè)方面實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)自助化，對(duì)學(xué)生的投訴建議及時(shí)反饋、及時(shí)行動(dòng)，要把修一個(gè)電風(fēng)扇、一個(gè)床板這樣的小事情當(dāng)作思想政治教育工作來(lái)做，把小事做進(jìn)學(xué)生的心里，做學(xué)生的知心朋友，贏得信任，讓學(xué)生可以找、愿意找公寓管理服務(wù)人員。

（二）建立高素質(zhì)的育人隊(duì)伍，提升學(xué)生公寓管理水平

設(shè)立專門的公寓輔導(dǎo)員崗位，配備專業(yè)化、高素質(zhì)的育人隊(duì)伍。優(yōu)化公寓輔導(dǎo)員隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，推動(dòng)公寓輔導(dǎo)員向?qū)I(yè)化、職業(yè)化發(fā)展；重視公寓輔導(dǎo)員的培訓(xùn)，鼓勵(lì)公寓輔導(dǎo)員考取心理咨詢師、職業(yè)規(guī)劃師等資格證；完善公寓輔導(dǎo)員激勵(lì)獎(jiǎng)懲考核制度，推動(dòng)公寓工作學(xué)生滿意度評(píng)價(jià)體系的建立。

（三）發(fā)揮學(xué)生的自我教育作用，重視學(xué)生素質(zhì)養(yǎng)成

學(xué)生作為公寓服務(wù)的直接體驗(yàn)者，最有發(fā)言權(quán)，必須充分調(diào)動(dòng)他們的積極性和主動(dòng)性，提高他們對(duì)于公寓管理的參與度，引導(dǎo)他們自我教育、自我管理、自我服務(wù)。

1.重視宿舍長(zhǎng)選拔與任用。根據(jù)馬卡連柯的集體主義教育思想，學(xué)生宿舍作為穩(wěn)定持久的集體，宿舍文化氛圍會(huì)對(duì)宿舍成員產(chǎn)生潛移默化的教育作用。宿舍成員長(zhǎng)期共處，在思想、行為、價(jià)值觀上會(huì)相互影響，進(jìn)而發(fā)生思想、行為上的趨同化。根據(jù)問(wèn)卷調(diào)查，58%的同學(xué)認(rèn)為宿舍的學(xué)習(xí)生活氛圍對(duì)自己的精神風(fēng)貌和狀態(tài)影響很大。宿舍長(zhǎng)作為宿舍帶頭人，肩負(fù)著構(gòu)建積極上進(jìn)的宿舍文化氛圍的重任，要改變目前宿舍長(zhǎng)在學(xué)生干部隊(duì)伍中不受重視的情況，提高選拔與任用標(biāo)準(zhǔn)，使宿舍長(zhǎng)成為學(xué)生骨干隊(duì)伍的重要力量。

2.發(fā)揮學(xué)生黨員、學(xué)生干部的榜樣模范作用。學(xué)生黨員和學(xué)生干部作為學(xué)生群體中的優(yōu)秀代表，不但要在工作學(xué)習(xí)中嚴(yán)格要求自己，更要在宿舍生活中做出良好表率。當(dāng)前，高校較少把學(xué)生在宿舍內(nèi)的思想和行為狀況作為考核指標(biāo)，今后在學(xué)生黨員、干部評(píng)獎(jiǎng)評(píng)優(yōu)時(shí)，應(yīng)充分考核其在宿舍日常生活中的表現(xiàn)。

3.建立學(xué)生公寓自律自管組織，采用“樓長(zhǎng)-層長(zhǎng)-宿舍長(zhǎng)”的縱向管理制度，增強(qiáng)學(xué)生主人翁意識(shí)、責(zé)任感、溝通能力和換位思考能力。在自我管理和自我服務(wù)中，不斷自我完善，與公寓輔導(dǎo)員形成優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，打造公寓育人良性生態(tài)。

（四）打造高品質(zhì)學(xué)生公寓氛圍，做好高質(zhì)量后勤保障

建立良好的學(xué)生公寓文化氛圍是提升育人質(zhì)量的前提條件。有些高校為方便學(xué)生學(xué)習(xí)，在宿舍樓內(nèi)設(shè)立通宵自習(xí)室。研究發(fā)現(xiàn)，圖書(shū)館與宿舍距離與學(xué)生到館頻次呈正相關(guān)，圖書(shū)館離學(xué)生宿舍越近，到館頻率就越高。把自習(xí)室設(shè)在宿舍樓內(nèi)，既保證了學(xué)生晚間安全、又不打擾他人休息，在一定程度上增加了學(xué)生學(xué)習(xí)時(shí)間。由學(xué)生公寓自律自管組織開(kāi)展公寓主題活動(dòng)月，定期組織宿舍文化活動(dòng)，把先進(jìn)理念傳播進(jìn)學(xué)生公寓，把思想政治工作做進(jìn)學(xué)生公寓，把黨建工作推進(jìn)學(xué)生公寓，把公寓切實(shí)打造為服務(wù)育人的第二課堂。

總之開(kāi)展公寓育人工作是一項(xiàng)牽動(dòng)各方的系統(tǒng)工程，需要各部門互相協(xié)作，多措并舉，站在學(xué)生角度，從學(xué)生利益出發(fā)，提高公寓育人質(zhì)量，構(gòu)建學(xué)生滿意公寓。

[1]張絢.新生代大學(xué)生就業(yè)需求導(dǎo)向研究——基于上海大學(xué)生對(duì)輔導(dǎo)員工作滿意度的調(diào)查[J].調(diào)研世界,2017（09）：27-30.

[2]教育部.關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)高等學(xué)校學(xué)生公寓管理的若干意見(jiàn)[R].2002.

[3]徐偉.高校學(xué)生公寓物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系研究[D].山東大學(xué)，2012.

[4]丁笑生.大學(xué)生公寓文化建設(shè)研究[D].南京師范大學(xué)，2014.

[5]陳斯斯.“以人為本”視域下高校學(xué)生公寓管理探微——以上海師范大學(xué)為例[J]. 高校輔導(dǎo)員學(xué)刊,2015（03）:72-75.

[6]冷志勇.國(guó)內(nèi)外高校學(xué)生公寓主要管理模式及經(jīng)驗(yàn)啟示[J].教育教學(xué)論壇，2018（44）：10-11.

（責(zé)任編輯：張寶嶺）