關(guān)于我國旅游業(yè)電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀及策略探討

何俊

摘? ?要：旅游電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展超乎所有的意料，在旅游電子商務(wù)蓬勃發(fā)展的過程中，也逐漸出現(xiàn)了一些問題，與消費者的互動性差，缺乏信用保障。本文就結(jié)合相關(guān)的旅游電子商務(wù)在中國的發(fā)展現(xiàn)狀，就以上提出相關(guān)的問題，并分析得出旅游電子商務(wù)的發(fā)展策略。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù);旅游;網(wǎng)絡(luò)營銷模式;創(chuàng)新

隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，旅游電商也是水漲船高，也得到了快速的發(fā)展，其結(jié)合當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)更是讓我國的旅游行業(yè)得到了快速的發(fā)展。旅游電子商務(wù)作為創(chuàng)新性的新時代產(chǎn)物，有著許多的優(yōu)點，不僅是方便了消費者的，還給旅游行業(yè)帶來了生機。中國的旅游電子商務(wù)發(fā)展起步比較晚，旅游行業(yè)與電子商務(wù)的結(jié)合問題，還是存在了許多問題，對于這些問題結(jié)合現(xiàn)狀，應(yīng)該具體問題具體分析。

一、中國旅游電子商務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀

中國的旅游電子商務(wù)發(fā)展起步比較晚，20世紀末初才在中國出現(xiàn)，在2001年才正式迎來一波旅游電子商務(wù)發(fā)展的小高峰，但是自從那以后就勢如破竹，逐漸占領(lǐng)旅游行業(yè)半壁江山，在電子商務(wù)旅游交易占比50%。但是多數(shù)旅游電子商務(wù)平臺還是停留在旅游信息的集中，相關(guān)旅游咨詢的發(fā)布，并不能與真正市場相結(jié)合。旅游電子商務(wù)行業(yè)發(fā)展，跟不上消費者需求。旅游電子商務(wù)行業(yè)人才匱乏。所以要具體問題具體分析。在此同時，在旅游電子商務(wù)行業(yè)快速發(fā)展的背景下，五花八門的旅游網(wǎng)站的層出不窮，登記在冊是6000多家，這么多的旅游網(wǎng)站可以主要分為兩大類，在線旅游交易平臺和在線旅游營銷平臺。在線旅游交易平臺是以產(chǎn)品集中代銷售為主要盈利模式;在線旅游營銷平臺主以提供廣告位，為旅游企業(yè)做、營銷推廣為主要盈利來源。

二、旅游電子商務(wù)存在問題

（一）與消費者的互動性差

一系列的旅游產(chǎn)品的推出，幾乎與消費者毫無聯(lián)系，甚者在售后的環(huán)節(jié)，得到的反饋也極差，似乎成了客服外包是旅游電子商務(wù)的慣例。統(tǒng)一的外包帶來的是用戶反饋不及時，外包客服對于產(chǎn)品的了解程度不深。即使是節(jié)約成本也是揀了芝麻丟了西瓜。再者在線咨詢的窗口幾乎是不存在的，或者機器客服的統(tǒng)一回答，基本解決不了問題。對于客服售前問題，回復(fù)速度慢，回復(fù)速度極快的基本是文本粘貼，細節(jié)問題上還是基本的一問三不知，在售前客服，他是如此。更別說在售后問題上，售后基本不回復(fù)，基本無處理。處理的只有原則簡單的退款活動，看各大輿論平臺，知乎、微博、看上面關(guān)于旅游電子商務(wù)的評論，基本差評都是在客服、售后問題上，電商的最后一公里最重要，決定了客戶再次在平臺回購的幾率。那么在旅游電子商務(wù)行業(yè)了客服就是那最后一公里，客服的好壞直接影響了大家對于旅游電子商務(wù)平臺的評價好壞，行百里者半九十，努力做好自最后的一公里，為旅游電子商務(wù)行業(yè)更添風(fēng)采。

（二）缺乏信用保障

誠信保障問題一直是人們關(guān)注的問題，整體活動的虛假造勢，“大家不要去農(nóng)村，農(nóng)村套路深”，上年雪鄉(xiāng)事件直接打消了人們網(wǎng)上報團參加活動去東北農(nóng)村的欲望了，套餐內(nèi)不包含的費用，到了線下成了吃人的猛獸。居住費用300元，單人房加床500元，另開房1000元。這樣的形式與實質(zhì)極其不符的活動，對于消費者而言，是一次噩夢。對于旅游電商平臺也是一場噩夢。極大的打擊了消費者對于旅游電子商務(wù)平臺的信任度，這樣的體驗無論是誰都不愿再來一次的，這樣在線上的旅游電商產(chǎn)品受到了極大的打擊。另外如何保障信用問題呢，出現(xiàn)類似的情況，是平臺代為賠付，還是由線下旅游店家賠付呢。這樣的問題是亟待解決的。

三、旅游電子商務(wù)的發(fā)展策略

（一）加強與客戶的聯(lián)系

首先，客服體系的打造要完善，盡量減少外包客服。無論是售前、售中還是售后，對客戶的回答要及時。不能客戶成為可有可無的邊緣人，公司客服要明白客服團隊的定位，對于旅游產(chǎn)品要發(fā)現(xiàn)線上bug保持跟進、及時收集資料，完善推出項目的不足、甚者可以起到市場公關(guān)的作用。對外基礎(chǔ)的售前咨詢，售后反饋。作為平臺服務(wù)的最后一公里，客服系統(tǒng)打造的重要性不言而喻。

無論是在售前、售中、售后環(huán)節(jié)，都應(yīng)該滿足消費者的需求。在售前對于旅游產(chǎn)品的了解，售中旅游產(chǎn)品的操作疑問，在售后反饋咨詢，都應(yīng)該顯示出專業(yè)的態(tài)度。對于旅游項目了解程度加強，不再是一問三不知的情況。對于售后中關(guān)于退款還是差評反饋都應(yīng)該及時給予回復(fù)。

（二）加強信用保障監(jiān)督

旅游電子商務(wù)平臺運營模式多為在線旅游交易平臺，作為集中代銷售的平臺，只能提供一個銷售平臺，卻不能在提供相應(yīng)的服務(wù)保障，作為酒店、旅游景點的代銷商，相關(guān)品控的問題，不能到位，這是平臺的漏洞。對于這樣的問題，應(yīng)該有以下解決方案。第一，應(yīng)該加強第三方的責(zé)任保障，線下旅游企業(yè)提供相應(yīng)保證金，在出現(xiàn)損害客戶利益情況出現(xiàn)，利用保證金先進行賠付。對于違反誠信保障監(jiān)督的企業(yè)，進行相應(yīng)處罰，相關(guān)的旅游產(chǎn)品在整改確認后，減少推送量。第二、加強對于第三方公司的監(jiān)管，對于相關(guān)的旅游產(chǎn)品先行考察，活動真實性評斷，簽訂信用保障協(xié)議，相關(guān)協(xié)議在出現(xiàn)誠信問題后，扣除相應(yīng)的信用分，在低于相應(yīng)分數(shù)，平臺給予懲罰。

結(jié)束語

通過加強與客戶的聯(lián)系，加強旅游電子商務(wù)平臺信用保障監(jiān)督，培養(yǎng)旅游電子商務(wù)汗液綜合性人才，開展旅游產(chǎn)品個性化服務(wù)，推動旅游電子商務(wù)行業(yè)快速發(fā)展，為旅游行業(yè)帶來了無限的商機，快速結(jié)合個性化營銷模式，開展個性化服務(wù)。積極加強與客戶之間的聯(lián)系，打造完善的客服服務(wù)，無論售前、售中、售后的都要給與及時的回饋。希望能夠通過以上建議，為旅游電子商務(wù)行業(yè)帶來一些積極的變化。

參考文獻：

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