論我國網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)所面臨的問題及完善

井潘檀

(西北政法大學(xué) 陜西 西安 710061)

一、當(dāng)前我國電商發(fā)展的現(xiàn)狀及現(xiàn)存的損害消費(fèi)者權(quán)益的問題

據(jù)iiMedia Research(艾媒咨詢)數(shù)據(jù)顯示，截至到2019年，中國移動電商用戶規(guī)模將突破7億人①，在我國，電商產(chǎn)業(yè)雖是一個新興產(chǎn)業(yè)，但其發(fā)展如火如荼，如雨后春筍般迅速崛起，為我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展注入一股新鮮力量，也正是電商行業(yè)的興起，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)在人們生活中的重要性不斷提高，網(wǎng)購已成為消費(fèi)者消費(fèi)的重要渠道，因此消費(fèi)模式的轉(zhuǎn)型帶來的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題就應(yīng)適應(yīng)當(dāng)代發(fā)展的趨勢而有所改變，不斷完善網(wǎng)絡(luò)購物領(lǐng)域的相關(guān)立法盡可能的以最優(yōu)最大化的方式保護(hù)消費(fèi)者的利益。

伴隨著當(dāng)代居民收入的提高進(jìn)而導(dǎo)致了消費(fèi)者的需求升級，為滿足廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的多樣化及寬泛化的需求，電商網(wǎng)絡(luò)平臺的營銷策略也是推陳出新，日漸繁多，在競爭激烈的市場背景下，各大平臺都不遺余力的開拓創(chuàng)新發(fā)掘新的營銷模式來增加消費(fèi)者的購物欲望，與此同時在消費(fèi)升級的今天，網(wǎng)購已然成為人們?nèi)粘Ｉ钕M(fèi)的主要途徑，在網(wǎng)購的過程中也難免會遇見大大小小不同種類的侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的現(xiàn)象，諸如當(dāng)下熱門的大數(shù)據(jù)殺熟問題，侵犯消費(fèi)者的個人隱私權(quán)，泄露消費(fèi)者的個人信息，在網(wǎng)絡(luò)交易模式下消費(fèi)者的知情權(quán)、個人隱私權(quán)和公平交易權(quán)大都得不到良好的維護(hù)，網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境中存在大量虛假信息，刷單、虛假好評、虛假宣傳現(xiàn)象依舊存在，海淘產(chǎn)品由于跨區(qū)域性和跨國際性等相關(guān)因素，導(dǎo)致消費(fèi)者對產(chǎn)品的售后維權(quán)問題得不到有效的保障，“網(wǎng)紅直播帶貨”這種新型銷售模式的崛起也為消費(fèi)者的權(quán)益帶來困擾，炒熱度抬高價位、以次充好現(xiàn)象大量存在，每逢雙十一各大平臺商家紛紛推出預(yù)售款付定金的產(chǎn)品導(dǎo)致消費(fèi)者的自主任意選擇權(quán)受到限制，這些問題都是伴隨著電商產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展而出現(xiàn)的一些負(fù)面現(xiàn)象，對消費(fèi)者這種弱勢群體的保護(hù)應(yīng)得到加強(qiáng)和完善，在促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的大前提下要規(guī)范各大平臺經(jīng)營者的營銷方式也應(yīng)注重消費(fèi)者個人利益的維護(hù)，共同營造一個良好的市場氛圍。

二、我國現(xiàn)行的對網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律規(guī)定

(一)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》

在我國現(xiàn)行的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中，第二章專門規(guī)定了消費(fèi)者的權(quán)利，與20年前的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》不同的是，對網(wǎng)絡(luò)購物、電視購物、電話購物等新興購物進(jìn)行了有效規(guī)制，對網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的權(quán)益更加重視②，我國公民作為消費(fèi)者所依法享有的主要權(quán)利有：安全保障權(quán)，知情權(quán)，公平交易權(quán)，自主選擇權(quán)，個人隱私權(quán)，求償權(quán)，監(jiān)督權(quán)，控告檢舉權(quán)和批評建議權(quán)。但是消費(fèi)者作為弱勢一方，盡管法律規(guī)定了較多的經(jīng)營者義務(wù)，但依舊存在某些經(jīng)營者投機(jī)取巧侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，對消費(fèi)者的合法權(quán)利造成了影響，對平臺經(jīng)營者的義務(wù)規(guī)則尚且不夠具體，從而也會產(chǎn)生侵犯消費(fèi)者權(quán)益的現(xiàn)象。此外《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》在網(wǎng)絡(luò)電子商務(wù)交易活動中的規(guī)定還不夠豐富,對于侵權(quán)行為的責(zé)任落實(shí)還不夠具體,對于電子商務(wù)活動中其他參與主體的約束還不夠明確③。因此需要更為具體的實(shí)施細(xì)則來進(jìn)行規(guī)范。

(二)《電子商務(wù)法》

2019年實(shí)施的《電子商務(wù)法》中規(guī)定了電子商務(wù)經(jīng)營者的責(zé)任與義務(wù),以及電子商務(wù)活動中保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的具體辦法和爭議的解決途徑，針對電子商務(wù)活動中具體的侵權(quán)行為,給出了切實(shí)有效的解決辦法。諸如危害消費(fèi)者生命、財(cái)產(chǎn)安全,竊取消費(fèi)者個人信息,以及廣告推廣、隱藏電子合同等多種侵權(quán)行為都有明確的規(guī)定。針對電子商務(wù)系統(tǒng)中,第三方快遞物流服務(wù)提供者與電子支付服務(wù)提供者的責(zé)任與義務(wù),提出了具體要求,進(jìn)而保護(hù)電子商務(wù)活動中消費(fèi)者的合法權(quán)益。但同時也存在著一些欠缺，例如對侵權(quán)行為的處理力度不夠，對個人信息的界定尚不明確具體。

三、當(dāng)前我國網(wǎng)購中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)所面臨的問題

(一)網(wǎng)購中侵犯消費(fèi)者個人權(quán)益的表現(xiàn)

1.個人隱私權(quán)

消費(fèi)者在購買商品的同時，為了確保順利收到貨物，均會準(zhǔn)確填寫自己的個人信息，在網(wǎng)絡(luò)購物交易過程中,隱私泄露的表現(xiàn)主要集中于以下幾點(diǎn):一是經(jīng)營者泄露消費(fèi)者個人身份信息,譬如:年齡、身份證號、性別等;二是經(jīng)營者泄露消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)有關(guān)的信用資料,譬如:銀行賬號、個人消費(fèi)記錄等;三是經(jīng)營者泄露消費(fèi)者網(wǎng)購過程中個人的網(wǎng)絡(luò)瀏覽數(shù)據(jù)④。有些商家會私自留存客戶的相關(guān)信息，并通過短信等其他方式不定期的向消費(fèi)者提供廣告通知，給消費(fèi)者造成困擾，甚至有一些商家會倒賣客戶的個人信息以謀取利益。

2.知情權(quán)

在網(wǎng)絡(luò)購物中消費(fèi)者常常會遇到實(shí)物與圖片上的物品嚴(yán)重不符的情況，網(wǎng)絡(luò)電商平臺作為一個虛擬的交易平臺，區(qū)別于傳統(tǒng)的消費(fèi)方式，對所要購買的商品既看不見也摸不著，無法具體感知它們的品質(zhì)，因此在網(wǎng)絡(luò)購物中存在嚴(yán)重的信息不對稱問題，而消費(fèi)者在維權(quán)時賣家又往往會給出以實(shí)物為準(zhǔn)的答復(fù)，尤其是國內(nèi)一些平臺假貨泛濫成災(zāi),造成了典型的買家秀與賣家秀差距過大問題,造成了十分嚴(yán)重的誠信缺失，這些行為極易侵犯到消費(fèi)者的知情權(quán)。

(二)“網(wǎng)紅帶貨”產(chǎn)品的質(zhì)量問題參差不齊

隨著電商平臺的穩(wěn)步發(fā)展，各大電商平臺都在不遺余力的開拓新的營銷模式來增加消費(fèi)者的購物欲望，而2019年當(dāng)下最流行的新型銷售模式便是網(wǎng)紅直播帶貨，一些知名網(wǎng)紅的帶貨能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)超乎想象，有數(shù)據(jù)顯示某知名網(wǎng)紅在線上一小時的直播帶貨量能突破上百萬的金額，同時隨著這種新型銷售方式的崛起，一些之前不為人所熟知的品牌和商品紛紛涌入市場，以次充好的現(xiàn)象大量存在，有些產(chǎn)品被炒熱度抬高價位，使得消費(fèi)者從眾盲目購買后發(fā)現(xiàn)實(shí)際上這些產(chǎn)品并非物有所值，也沒有那么夸張神奇的功效。

(三)網(wǎng)購中存在大量的虛假信息

1.虛假宣傳

虛假宣傳是網(wǎng)絡(luò)購物中最常見的一種侵權(quán)方式，為提升產(chǎn)品銷量,商家往往通過夸大詞匯或者經(jīng)過PS的圖片來宣傳產(chǎn)品的功效，在網(wǎng)絡(luò)平臺進(jìn)行商品展示過程中往往利用技術(shù)手段對產(chǎn)品進(jìn)行處理,提高視覺廣告元素的比重，當(dāng)消費(fèi)者購買產(chǎn)品后,往往存在較為嚴(yán)重的質(zhì)量問題,在退貨過程中商家卻以“一切以實(shí)物為準(zhǔn)”進(jìn)行搪塞,導(dǎo)致售后處理困難。

2.虛假降價

每逢一年一度的“雙十一”“雙十二”購物狂歡期間，平臺商家會推出各種銷售策略來吸引消費(fèi)者購買商品，最常見的營銷方式便是降價促銷，但在實(shí)際中,部分商家借助“雙十一”“雙十二”對商品進(jìn)行虛假打折,低價誘導(dǎo)消費(fèi)者消費(fèi)的現(xiàn)象越來越普遍。

3.虛假好評

“刷單”、“好評返現(xiàn)”現(xiàn)象并不罕見，而是電商行業(yè)間的一種亂象，一些商家通過非正當(dāng)手段對其銷量和產(chǎn)品評論加以虛假掩飾，誘導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行購買，該行為不僅對消費(fèi)者權(quán)益造成損害，同時對于其他商家而言也是一種不正當(dāng)競爭的行為。

(四)跨境產(chǎn)品的售后維權(quán)問題得不到保障

隨著生活水平的提高消費(fèi)者的消費(fèi)需求也逐漸升級，有些消費(fèi)者更看重海外的商品的質(zhì)量、款式、功效，尤其是一些美妝產(chǎn)品和嬰幼兒用品，很多消費(fèi)者更傾向于選擇國外的一些知名品牌，海淘的出現(xiàn)一方面滿足了消費(fèi)者對國外產(chǎn)品的需求，另一方面也產(chǎn)生了一系列侵犯消費(fèi)者權(quán)益的問題，產(chǎn)品的真?zhèn)坞y以保障，運(yùn)輸過程中丟件問題，由于跨國際性售后服務(wù)也經(jīng)常出現(xiàn)“踢皮球”的現(xiàn)象，以及退貨難的問題，有些消費(fèi)者因?yàn)橥素涃M(fèi)用高額而選擇放棄維權(quán)，這些均為消費(fèi)者維權(quán)的困難之處。

四、針對這些問題提出的一些完善建議

(一)完善現(xiàn)行法律細(xì)則保護(hù)消費(fèi)者個人權(quán)益

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》應(yīng)完善具體的保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的細(xì)則，對侵犯消費(fèi)者權(quán)益的行為予以明確的處罰規(guī)定，造成消費(fèi)者權(quán)益侵害嚴(yán)重的要給予賠償，消費(fèi)者的個人信息保護(hù)權(quán)和知情權(quán)作為網(wǎng)絡(luò)購物中所應(yīng)享有的最基本的權(quán)利，應(yīng)得到高度重視，在消費(fèi)者維權(quán)的時候真正做到有法可依，而不是寬泛的宏觀性概念認(rèn)為確屬侵權(quán)行為，而沒有具體的解決處理對策。

(二)嚴(yán)格把控網(wǎng)紅帶貨產(chǎn)品的來源和質(zhì)量問題

電商平臺在交易過程中承擔(dān)著相互關(guān)聯(lián)的責(zé)任，尤其是對電商經(jīng)營者的準(zhǔn)入、產(chǎn)品質(zhì)量等方面的問題,平臺自身理應(yīng)對其資質(zhì)、產(chǎn)品及其來源進(jìn)行審核把關(guān),督促電商經(jīng)營者誠信經(jīng)營，⑤“網(wǎng)紅帶貨”是當(dāng)下深受廣大青年消費(fèi)者所喜愛和追捧的一種新型銷售模式，作為消費(fèi)者一方也應(yīng)理性購物，不要盲目從眾，而政府部門也應(yīng)起到監(jiān)督作用，對一些不知名的網(wǎng)紅產(chǎn)品的來源渠道和品質(zhì)問題予以嚴(yán)格把控，尤其是對一些網(wǎng)紅食品的安全性問題及質(zhì)檢要嚴(yán)格審核，保障消費(fèi)者的人身安全，對于拿一些濫竽充數(shù)以次充好的商品換取高額利潤的商家予以嚴(yán)厲懲處，同時也應(yīng)通過相關(guān)法律政策規(guī)范網(wǎng)紅直播帶貨的行為，網(wǎng)紅對于一些偽劣產(chǎn)品的宣傳也要承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

(三)對網(wǎng)絡(luò)購物中存在的虛假行為予以嚴(yán)厲懲擊

對于網(wǎng)絡(luò)中存在的大量虛假行為，政府部門應(yīng)該介入，加強(qiáng)監(jiān)督，對于網(wǎng)絡(luò)上的商家店鋪予以清查，對于過分夸大產(chǎn)品功效性能的，商品好評過于一致的產(chǎn)品予以重點(diǎn)關(guān)注，對于存在虛假宣傳以及虛假刷單的商家加重處罰力度，并責(zé)令其在歸定時間內(nèi)對一些帶有涉假信息的產(chǎn)品進(jìn)行下架整改，同時對于一些職業(yè)虛假刷單刷好評的“刷手”也要加以處罰，加大網(wǎng)絡(luò)普法宣傳共同營造一個良性的競爭氛圍。

(四)加快推進(jìn)中國法的域外適用對違法的境外商家予以懲處

在當(dāng)下最熱門的十九屆四中全會中，中國法的域外適用就是一個焦點(diǎn)問題，對于海淘產(chǎn)品中也不乏存在一些假冒偽劣產(chǎn)品，侵害我國消費(fèi)者的利益，然而我國現(xiàn)在的法律規(guī)定以及適用并不能追究國外違法商家的責(zé)任，只能追究相關(guān)的售貨平臺未盡到監(jiān)管義務(wù)的責(zé)任，而問題的源頭并非在于平臺的監(jiān)管義務(wù)，而是海外一些商家的產(chǎn)品并未達(dá)到合格標(biāo)準(zhǔn)，甚至真假摻著賣的情況也時有發(fā)生，因此必須提升我國的綜合實(shí)力，加快推進(jìn)中國法的域外適用，加強(qiáng)國際合作、加強(qiáng)對跨境電商領(lǐng)域的監(jiān)管,完善在線糾紛解決機(jī)制,讓售后維權(quán)問題得到改善，對于侵害消費(fèi)者權(quán)益的商家必須追究法律責(zé)任。

五、結(jié)語

綜上，消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)問題隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的發(fā)展而逐漸顯現(xiàn)，通過大量的立法建議使得法律條款細(xì)則化，對經(jīng)營者的違法行為加重處罰力度，有關(guān)政府部門也要起到相應(yīng)的監(jiān)督作用，同時作為消費(fèi)者也要提高自身的維權(quán)意識，擦亮眼睛，謹(jǐn)慎規(guī)避風(fēng)險，選擇一些較高信譽(yù)度的商家進(jìn)行交易，電商產(chǎn)業(yè)在不斷發(fā)展、日益完善的同時，也會越來越規(guī)范，這些現(xiàn)存的侵犯消費(fèi)者權(quán)益的問題也會逐一得到解決和改善，但與此同時也會伴隨著新的問題的產(chǎn)生，所以保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的道路依舊要任重而道遠(yuǎn)。

注釋：

① 《艾媒報告/2019中國電商半年度發(fā)展全景報告》,艾媒咨詢.2019.

② 張曦曄.淺析《電子商務(wù)法(草案)對網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的得與失——以與《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的銜接為視角[J].法制與社會,2017(9):57-58.

③ 吳文博,陳衍如,董海賓.電子商務(wù)環(huán)境下消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)——以《電子商務(wù)法》為視角[J].電子商務(wù),2019(06):20-22.

④ 鄒莉.我國網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者權(quán)益法律保護(hù)現(xiàn)狀及困境[J].遼寧工業(yè)大學(xué)學(xué)報(社會科學(xué)版),2019,21(01):9-12.

⑤ 明理.電商法有望成消費(fèi)者維權(quán)利器[J].檢察風(fēng)云,2018(23):13-15.