我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題分析

彭艷嬌

(遼寧師范大學(xué) 遼寧 沈陽 116000)

由于經(jīng)濟(jì)與科技的高速發(fā)展，現(xiàn)代社會(huì)人們的消費(fèi)水平和消費(fèi)觀念也隨之發(fā)生了巨大的改變，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物逐漸成為了人們生活中最主要的消費(fèi)方式之一。2020年4月28日發(fā)布的《第45次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》(下稱《報(bào)告》)通過電話調(diào)查等方式，綜合分析了我國(guó)2019年及2020年(受新冠肺炎疫情的影響，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)截止至3月)的互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展?fàn)顩r?！秷?bào)告》顯示，我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)普及率已經(jīng)達(dá)到64.5%，網(wǎng)民數(shù)量達(dá)到9.04億，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶達(dá)7.10億，占網(wǎng)民整體總數(shù)量的78.6%，2019年全國(guó)網(wǎng)上零售額達(dá)10.63萬億元。因新冠肺炎全國(guó)停產(chǎn)停業(yè)，更是使居家隔離的人們?cè)黾恿司W(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的次數(shù)，2020年1-2月，全國(guó)實(shí)物零售額同比增長(zhǎng)3.0%。618、雙十一等大型購(gòu)物節(jié)越來越多的人參與了進(jìn)來，2019年雙十一期間淘寶單個(gè)平臺(tái)的銷售額就已經(jīng)達(dá)到2684億，足以說明網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的發(fā)展迅速與重要程度。近年來，以李佳琦、薇婭為代表的直播帶貨方式更是來勢(shì)洶洶，因此，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題就變得尤為重要，成為了人們密切關(guān)注的熱點(diǎn)問題。

一、我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的現(xiàn)狀

我國(guó)電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)起步較晚，但是發(fā)展趨勢(shì)迅猛，快速成為全世界最大的電子商務(wù)市場(chǎng)。但同時(shí)也因?yàn)榘l(fā)展過于迅速，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境并不能得到充分的保護(hù)，也就逐漸顯現(xiàn)出了個(gè)人信息泄露侵犯消費(fèi)者隱私權(quán)、消費(fèi)者的知情權(quán)得不到保障、消費(fèi)者的反悔權(quán)不能得到有效行使、格式條款問題侵害公平交易等一系列問題。1993年我國(guó)頒布了《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》(下稱《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》)，之后為了適應(yīng)科技、經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,更好的解決不斷出現(xiàn)的新型問題，分別在2009年、2013年對(duì)其進(jìn)行兩次修正，并在2014年正式施行。同時(shí)，1993年頒布了《反不當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》，并在2017年、2019年對(duì)其進(jìn)行修正。1994年頒布了《中華人民共和國(guó)廣告法》，并在2015年、2018年對(duì)其進(jìn)行修正。2015年頒布《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》。2018年頒布了《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》，并在2019年正式施行。由此可以看出，近年來，我國(guó)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題越來越重視，但依舊存在尚未解決或者解決不徹底的問題。

二、我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)存在的問題

(一)個(gè)人信息泄露侵犯消費(fèi)者隱私權(quán)

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十四條①規(guī)定了消費(fèi)者享有個(gè)人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利。在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的過程中，因網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)注冊(cè)賬號(hào)和商家郵寄商品的需要，消費(fèi)者必須填寫多種個(gè)人信息，比如手機(jī)號(hào)碼、家庭住址、收件人姓名等。因此商家就會(huì)擁有大量消費(fèi)者的個(gè)人信息。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十九條②規(guī)定了經(jīng)營(yíng)者收集、使用消費(fèi)者的個(gè)人信息需要經(jīng)由消費(fèi)者的同意，但是有些不良商家為了自己的利益，便會(huì)擅自將這些信息出售給他人。更有甚者會(huì)將消費(fèi)者的個(gè)人信息出售給不法分子，他們利用消費(fèi)者的信息進(jìn)行違法犯罪行為，從而嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益?；蛘呤窃诳爝f過程中，隨便亂扔寫有消費(fèi)者個(gè)人信息的快遞單，也會(huì)造成侵害消費(fèi)者隱私權(quán)的后果。同時(shí)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十九條第三款規(guī)定經(jīng)營(yíng)者未經(jīng)消費(fèi)者同意，不得向其發(fā)送商業(yè)性信息。但是各個(gè)商家還是會(huì)在沒有問詢消費(fèi)者意見的前提下發(fā)很多短信給消費(fèi)者，尤其是在各大購(gòu)物節(jié)前，大量促銷信息、商業(yè)信息嚴(yán)重影響消費(fèi)者的生活，造成消費(fèi)者的困擾，使其煩不勝煩，并由于信息過多，完全束手無策，消費(fèi)者的權(quán)益并不能得到有效的保護(hù)。

(二)消費(fèi)者的知情權(quán)得不到保障

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條③規(guī)定了消費(fèi)者的知情權(quán)，知情權(quán)時(shí)消費(fèi)者的一項(xiàng)重要的權(quán)利。在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物過程中，消費(fèi)者看不到商品的實(shí)物，而是通過瀏覽商家拍攝的商品詳情了解商品的外貌、性能等，并以商品評(píng)論作為購(gòu)物參考。而商家會(huì)一定程度的通過修圖等方式美化商品，在合理范圍內(nèi)的美化是允許的。但是有些商家為了銷售量能夠得到大幅度的提升，增加自己的收益，在發(fā)布商品信息時(shí)，發(fā)布虛假?gòu)V告，以次充好。還有些商家為了使自己的商品看起來銷量多，提高自己的競(jìng)爭(zhēng)力，以達(dá)到使消費(fèi)者陷入商品質(zhì)量好、銷售多的錯(cuò)覺，吸引消費(fèi)者購(gòu)買其商品，便出現(xiàn)了刷單的現(xiàn)象。商家通過雇人注冊(cè)賬號(hào)，自買自賣，進(jìn)行虛假評(píng)論，使其銷售量激增，好評(píng)增多，店鋪信用度上升的行為，擾亂網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)秩序，侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益，使網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物不能得到更好的良性發(fā)展。這種商品詳情不真實(shí)、商品虛假好評(píng)的情況嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)。

(三)消費(fèi)者的反悔權(quán)不能得到有效行使

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條④、第二十五條⑤規(guī)定了消費(fèi)者的反悔權(quán)，除了一些特殊商品的例外規(guī)定外，消費(fèi)者有權(quán)在收到商品后的7日內(nèi)退貨，并且并不需要任何理由。經(jīng)營(yíng)者往往會(huì)利用例外條款中的例外規(guī)定“其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無理由退貨?！眮硪?guī)避消費(fèi)者反悔權(quán)的行使。商家會(huì)在商品詳情或者客服自動(dòng)回復(fù)中注明該商品不適用七日無理由退貨，但是有時(shí)這種提示并不明顯，消費(fèi)者一時(shí)疏忽便難以注意，一定程度上損害消費(fèi)者的反悔權(quán)，影響了消費(fèi)者權(quán)益的行使。

(四)格式條款問題侵害公平交易

在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中存在很多的格式條款，商家有時(shí)會(huì)把不利于消費(fèi)者權(quán)益的條款放在不起眼的位置，或者是利用晦澀難懂的詞語使消費(fèi)者并不能完全理解格式條款的含義，當(dāng)出現(xiàn)商品問題時(shí)，用以規(guī)避自己的責(zé)任。同時(shí)又因?yàn)楦袷綏l款在我國(guó)并沒有特別明確的法律規(guī)定對(duì)其進(jìn)行具體的規(guī)范，這就使一些不良商家有恃無恐，任意規(guī)定，消費(fèi)者維權(quán)困難，從而侵害公平交易，影響網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)秩序的發(fā)展。

三、我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的完善建議

(一)加強(qiáng)消費(fèi)者個(gè)人信息的保護(hù)

消費(fèi)者個(gè)人信息的保護(hù)需要通過多種途徑共同努力。第一，完善相關(guān)法律法規(guī)，規(guī)范商家、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)、快遞行業(yè)的行為，從根源上減少消費(fèi)者個(gè)人信息泄露的。第二，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)切實(shí)履行保護(hù)消費(fèi)者隱私的義務(wù)，定期對(duì)商家的信用、行為等進(jìn)行抽查等。第三，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中商家的監(jiān)管，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有不符合規(guī)定、泄露消費(fèi)者個(gè)人信息行為的不良商家時(shí)，要立即對(duì)其進(jìn)行評(píng)估，關(guān)閉不良商家，避免消費(fèi)者權(quán)益的受損。第四，加強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)個(gè)人信息隱私權(quán)的保護(hù)意識(shí)，消費(fèi)者個(gè)人信息的保護(hù)，不能僅僅依靠對(duì)商家、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等，還需要消費(fèi)者自身保護(hù)意識(shí)的提升，消費(fèi)者要選擇信用較高的商家店鋪購(gòu)買商品不能過于貪圖便宜，以免因小失大。同時(shí)消費(fèi)者也可以在填寫信息不寫真實(shí)姓名，地址寫附近快遞驛站的方式保護(hù)自己的隱私權(quán)。

(二)完善網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律制度

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律制度規(guī)定在不同的法律中，對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中可能出現(xiàn)的具體問題又沒有法律對(duì)其進(jìn)行規(guī)定，存在法律法規(guī)過于分散且過于籠統(tǒng)的問題。我國(guó)政府應(yīng)該對(duì)其進(jìn)行集中，并細(xì)化對(duì)格式條款的限制以及反悔權(quán)、知情權(quán)、隱私權(quán)保護(hù)的規(guī)定。更好的保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

(三)完善網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中商家的信用評(píng)價(jià)體系

因?yàn)樵诰W(wǎng)絡(luò)購(gòu)物過程中，充斥著許多的虛假?gòu)V告、虛假好評(píng)等現(xiàn)象，所以需要完善網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中商家的信用評(píng)價(jià)體系。第一，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)加強(qiáng)對(duì)商家信用的審核，禁止不良商家在平臺(tái)上出售商品。第二，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)需要收集商家的信息，并收取一定數(shù)額的押金，避免商家有恃無恐，關(guān)閉一家換個(gè)名字再開一家情況的出現(xiàn)。當(dāng)商家出現(xiàn)程度較輕的違規(guī)行為時(shí)，對(duì)其進(jìn)行適當(dāng)?shù)奶幜P。第三，建立更加完善的信用評(píng)級(jí)體系，對(duì)違規(guī)商家進(jìn)行公示，使消費(fèi)者能夠更好的結(jié)合各個(gè)方面對(duì)商品進(jìn)行評(píng)估，選擇最實(shí)惠、質(zhì)量最好的商品。第四，加強(qiáng)消費(fèi)者的意識(shí)，不能因?yàn)樯碳业暮迷u(píng)返現(xiàn)，就刪除差評(píng)改為好評(píng)，減少虛假評(píng)價(jià)的數(shù)量，力求消費(fèi)者可以看到最真實(shí)的商品評(píng)價(jià)。

(四)建立網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物在線糾紛解決機(jī)構(gòu)

在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物過程中出現(xiàn)諸多問題，但是并沒有一個(gè)明確的解決糾紛的機(jī)構(gòu)，消費(fèi)者往往是找商家客服或者是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)索賠，但是效果并不明顯。商家和平臺(tái)通常都會(huì)有各種理由拒絕賠償，這時(shí)就需要一個(gè)在線糾紛解決機(jī)構(gòu)，為消費(fèi)者提供幫助，更好的維護(hù)消費(fèi)著的權(quán)益，切實(shí)有效的解決糾紛，減少消費(fèi)者的損失。

結(jié)語

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)并不是單靠某一方就可以完成的，而是需要商家、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)、政府、消費(fèi)者協(xié)會(huì)以及消費(fèi)者自身等多方共同的努力，才能達(dá)到更好的保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，維護(hù)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)秩序，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的發(fā)展的目的，從而推動(dòng)我國(guó)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)的發(fā)展。

注釋：

① 《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十四條：消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利，享有個(gè)人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利。

② 《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十九條：經(jīng)營(yíng)者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費(fèi)者同意。經(jīng)營(yíng)者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)公開其收集、使用規(guī)則，不得違反法律、法規(guī)和雙方約定收集、使用信息。

經(jīng)營(yíng)者及其工作人員對(duì)收集的消費(fèi)者個(gè)人信息必須嚴(yán)格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)采取技術(shù)措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費(fèi)者個(gè)人信息泄露、丟失。在發(fā)生或者可能發(fā)生信息泄露、丟失的情況時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即采取補(bǔ)救措施。

經(jīng)營(yíng)者未經(jīng)消費(fèi)者同意或者請(qǐng)求，或者消費(fèi)者明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)性信息。

③ 《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條：消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。

消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營(yíng)者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成分、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況。

④ 《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條：經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國(guó)家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之后起7日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。

依照前款規(guī)定進(jìn)行退換、更換、修理的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)缺匾M(fèi)用。

⑤ 《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條：經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需理由，但下列商品除外：(一)消費(fèi)者定作的；(二)鮮活易腐的；(三)在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；(四)交付的報(bào)紙、期刊。

除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。

消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)自收到退貨商品之日起七日內(nèi)返還消費(fèi)者支付的商品價(jià)款。退回商品的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)；經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者另有約定的，按照約定。