“互聯(lián)網(wǎng)+”社會(huì)工作：發(fā)展機(jī)遇與挑戰(zhàn)

韓玲燕

(安徽大學(xué)社會(huì)與政治學(xué)院 安徽 合肥 230000)

一、研究背景

2015年，《國(guó)務(wù)院關(guān)于積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)的指導(dǎo)意見(jiàn)》的發(fā)布，表明我國(guó)開(kāi)始形成新的經(jīng)濟(jì)形態(tài)：以互聯(lián)網(wǎng)為信息中心、各行業(yè)為觸點(diǎn)的。社會(huì)工作作為一個(gè)發(fā)展中的新興行業(yè)，近年來(lái)機(jī)構(gòu)規(guī)模不斷擴(kuò)大，機(jī)構(gòu)和服務(wù)人員數(shù)量持續(xù)增加，服務(wù)內(nèi)容越發(fā)廣泛。但是傳統(tǒng)社會(huì)工作在社會(huì)認(rèn)同度、資源配置、信息流通、服務(wù)管理等方面的問(wèn)題，依然是社工發(fā)展的瓶頸所在。傳統(tǒng)社會(huì)工作由于在地理上、領(lǐng)域上分割，并且延續(xù)面對(duì)面式的服務(wù)模式，向服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)的及時(shí)性無(wú)法保證；此外，傳統(tǒng)社工服務(wù)也無(wú)法整合跨地區(qū)跨領(lǐng)域的資源，也沒(méi)有有效利用當(dāng)今信息技術(shù)的發(fā)展優(yōu)勢(shì)。如何融入“互聯(lián)網(wǎng)+”的時(shí)代背景，構(gòu)建社工信息化平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)社會(huì)工作在服務(wù)模式、機(jī)構(gòu)內(nèi)部管理、專業(yè)人才隊(duì)伍建設(shè)、資源整合等方面的創(chuàng)新發(fā)展，是社會(huì)工作在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的發(fā)展主題。

二、展望未來(lái)：社會(huì)工作的發(fā)展機(jī)遇

(一)“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的發(fā)展

2015年3月，十二屆全國(guó)人大三次會(huì)議政府工作報(bào)告中提出，在“互聯(lián)網(wǎng)+”計(jì)劃制定中，要強(qiáng)調(diào)推動(dòng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)劃、大數(shù)據(jù)等與現(xiàn)代制造業(yè)的結(jié)合；促進(jìn)電子商務(wù)、工作互聯(lián)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)金融的健康發(fā)展；引導(dǎo)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)發(fā)展，擴(kuò)展國(guó)家市場(chǎng)。由此可見(jiàn)，互聯(lián)網(wǎng)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的作用已得到國(guó)家政府的高度認(rèn)可。

CNNIC第44次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》數(shù)據(jù)指出，截至2019年6月，我國(guó)網(wǎng)民國(guó)模達(dá)8.54億。整體趨勢(shì)也表明，我國(guó)IPv6地址數(shù)量目前居全球首位；且“.CN”域名數(shù)量正持續(xù)增長(zhǎng)；互聯(lián)網(wǎng)普及率已超六成，使用率顯著提高；跨境電商、網(wǎng)絡(luò)視頻運(yùn)營(yíng)、在線教育、在線政務(wù)等方面也正積極發(fā)展。互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)滲透在我們生活的方方面面，傳統(tǒng)服務(wù)模式無(wú)法滿足人們當(dāng)下的生產(chǎn)生活需要。

(二)抓住機(jī)遇，謀求發(fā)展

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)也帶動(dòng)了各行業(yè)面向信息化轉(zhuǎn)變。作為一門(mén)以“助人”為核心的專業(yè)，社會(huì)工作必須緊跟時(shí)代發(fā)展，與時(shí)俱進(jìn)創(chuàng)新服務(wù)模式。2018年，民政部《“互聯(lián)網(wǎng)+社會(huì)組織(社會(huì)工作、志愿服務(wù))”行動(dòng)方案》提出，未來(lái)三年，社會(huì)工作發(fā)展目標(biāo)是要將方案中要求的相關(guān)任務(wù)全部部署完成，并落實(shí)到位。《方案》旨在推動(dòng)社會(huì)組織、社會(huì)工作、志愿服務(wù)等領(lǐng)域在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的融合發(fā)展，并明確了發(fā)展工作的主要舉措，合理安排了任務(wù)進(jìn)度。

1.加強(qiáng)專業(yè)人才隊(duì)伍建設(shè)，提高專業(yè)服務(wù)水平

2011年，民政部發(fā)布了《關(guān)于加強(qiáng)社會(huì)工作專業(yè)人才隊(duì)伍建設(shè)的意見(jiàn)》；2012年，多部門(mén)聯(lián)合發(fā)布《社會(huì)工作專業(yè)人才隊(duì)伍建設(shè)中長(zhǎng)期規(guī)劃(2011—2020年)》。多種跡象表明，政府對(duì)發(fā)展社會(huì)工作事業(yè)、建設(shè)社會(huì)工作人才隊(duì)伍持高度重視態(tài)度和迫切要求。多年來(lái)隨著高校社會(huì)工作專業(yè)招生規(guī)模的擴(kuò)大，社會(huì)工作崗位的增加，社工人才隊(duì)伍正處于良好增長(zhǎng)狀態(tài)。

現(xiàn)有社會(huì)工作者、志愿者應(yīng)充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的功能，利用豐富的網(wǎng)絡(luò)資源，開(kāi)展線上培訓(xùn)教育與自我學(xué)習(xí)，提高自身專業(yè)知識(shí)，學(xué)習(xí)專業(yè)技能。并利用網(wǎng)絡(luò)信息獲得有時(shí)效性的信息資源，學(xué)習(xí)有價(jià)值的實(shí)踐案例；通過(guò)網(wǎng)絡(luò)媒介，與全國(guó)各地乃至國(guó)際社工交換想法，分享經(jīng)驗(yàn)。社會(huì)工作應(yīng)積極把握現(xiàn)有機(jī)遇，加強(qiáng)人才隊(duì)伍力量，提高行業(yè)整體服務(wù)水平。

2.建設(shè)專業(yè)信息化平臺(tái)，提高服務(wù)效率

建設(shè)社工專業(yè)信息化平臺(tái)是社會(huì)工作發(fā)展中一直以來(lái)在進(jìn)行的事業(yè)。相比于其他政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，社會(huì)工作信息平臺(tái)由于需求量較低，平臺(tái)建設(shè)完善過(guò)程較為緩慢。當(dāng)下群眾的時(shí)代化需求推動(dòng)了這一進(jìn)程的發(fā)展，社會(huì)服務(wù)迫切需要專業(yè)的信息平臺(tái)?；诖?，社會(huì)工作應(yīng)加大信息化平臺(tái)建設(shè)力度。

建設(shè)專業(yè)信息化平臺(tái)，一方面可以利用信息技術(shù)，加強(qiáng)社會(huì)工作人才管理。在社工實(shí)踐中，由于各社工機(jī)構(gòu)現(xiàn)有人手不足，無(wú)法有效分配專業(yè)人員。雖然通過(guò)訓(xùn)練志愿者的方式彌補(bǔ)了欠缺，但對(duì)專業(yè)人員的需求量依然較大。并且由于志愿者的數(shù)量難以有效衡量，人員調(diào)配效率低。在壯大社工人才隊(duì)伍的基礎(chǔ)上，建設(shè)社會(huì)工作信息化平臺(tái)，將社會(huì)工作者按照區(qū)域、資歷、機(jī)構(gòu)等要素整合分類；對(duì)志愿者信息登記整理，可以極大提高人員配置效率，從而提高整體服務(wù)效率。

另一方面，在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，“線上”社會(huì)工作服務(wù)模式開(kāi)始嶄露頭角。雖然是在環(huán)境要求下，機(jī)構(gòu)創(chuàng)新性提供了多種線上服務(wù)，但是從社會(huì)整體網(wǎng)絡(luò)利用率來(lái)看，現(xiàn)代群眾對(duì)網(wǎng)絡(luò)的依賴性明顯增加，人們開(kāi)始追求更有效率的生活。傳統(tǒng)服務(wù)模式存在種種弊端，很多情況下會(huì)降低社會(huì)工作者與服務(wù)對(duì)象的交流效率。社會(huì)工作專業(yè)服務(wù)必須擴(kuò)大服務(wù)模式，在特定情況下能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行有關(guān)服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)效率。

3.注重信息傳播，提高行業(yè)影響力

微信微博等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的崛起，為人們開(kāi)辟了全新的社交空間與交友圈子。人們對(duì)信息傳播速度越來(lái)越重視。社會(huì)工作在這一趨勢(shì)下，應(yīng)加大媒體網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的應(yīng)用，及時(shí)傳遞機(jī)構(gòu)信息，展示機(jī)構(gòu)形象。特別是在一定區(qū)域甚至社區(qū)內(nèi)，要著力推進(jìn)信息傳播，利用網(wǎng)絡(luò)傳播的力量，讓這一區(qū)域內(nèi)潛在的服務(wù)對(duì)象認(rèn)識(shí)機(jī)構(gòu)，了解機(jī)構(gòu)服務(wù)內(nèi)容；宣傳機(jī)構(gòu)活動(dòng)，擴(kuò)大自身在所在區(qū)域的影響力，從而提高行業(yè)整體的影響力。

4.優(yōu)化整合資源，便捷服務(wù)對(duì)接

由于網(wǎng)絡(luò)傳播速度快，社會(huì)工作能大大優(yōu)化在資源整合與服務(wù)對(duì)接上的行動(dòng)效率。

傳統(tǒng)社工機(jī)構(gòu)往往處于封閉狀態(tài)，機(jī)構(gòu)之間信息難以流通。這對(duì)于解決突發(fā)事件的大規(guī)模行動(dòng)極其不利。社會(huì)工作要利用網(wǎng)絡(luò)資源，實(shí)現(xiàn)機(jī)構(gòu)之間的信息流通。通過(guò)建設(shè)公共數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)交換平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)跨地區(qū)、跨平臺(tái)的集約型數(shù)據(jù)交換的共享能力。讓社工機(jī)構(gòu)間相互助力，利用大數(shù)據(jù)的集成與開(kāi)發(fā)功能，深化社會(huì)資源的開(kāi)發(fā)利用，增強(qiáng)機(jī)構(gòu)間橫向溝通，實(shí)現(xiàn)信息共享，產(chǎn)生1+1>2的服務(wù)效果；利用發(fā)達(dá)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，優(yōu)化與政府部門(mén)及其他社會(huì)組織之間的調(diào)配與服務(wù)對(duì)接。通過(guò)共享平臺(tái)，社工機(jī)構(gòu)與政府部門(mén)之間可以實(shí)現(xiàn)高校即時(shí)的信息往來(lái)，減少不必要的時(shí)間和成本。并且在大數(shù)據(jù)背景下，社工與其他組織之間可以實(shí)現(xiàn)更加便捷的對(duì)接，為該地區(qū)服務(wù)對(duì)象提供有效、快速的服務(wù)。

5.強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管，樹(shù)立行業(yè)規(guī)范

互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的背后是潛在的信息流失風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)于社會(huì)工作來(lái)說(shuō)，保護(hù)服務(wù)對(duì)象隱私是提供服務(wù)的一項(xiàng)重要原則。在傳統(tǒng)服務(wù)模式中，信息保密風(fēng)險(xiǎn)較低，依靠的是社會(huì)工作者的專業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)道德以及社工機(jī)構(gòu)的管理。但是在互聯(lián)網(wǎng)背景下，社會(huì)工作要轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+社會(huì)服務(wù)”的發(fā)展，必須著力加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管。

當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)時(shí)代下，我們面臨著嚴(yán)峻的信息安全問(wèn)題?！半[私保護(hù)”是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)一個(gè)重要的命題。社會(huì)工作要利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)向服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)，必須保證服務(wù)對(duì)象的信息安全，隱私不被泄露。加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管，是必須與社會(huì)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)并行的重大項(xiàng)目。要在安全的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中幫助服務(wù)對(duì)象解決問(wèn)題，為服務(wù)對(duì)象保密，堅(jiān)定社會(huì)工作原則，樹(shù)立行業(yè)規(guī)范。

三、迎接挑戰(zhàn)：當(dāng)下社會(huì)工作發(fā)展難題

在時(shí)代潮流下社會(huì)工作迎來(lái)了許多的發(fā)展機(jī)遇，但同時(shí)也面臨著許多的難題與挑戰(zhàn)。

(一)專業(yè)信息平臺(tái)建設(shè)難度大

在現(xiàn)有社會(huì)工作機(jī)構(gòu)中，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人才較少，專業(yè)信息平臺(tái)建設(shè)難度仍較高。由于社會(huì)工作機(jī)構(gòu)的自身特點(diǎn)，其服務(wù)提供往往是非營(yíng)利性的。機(jī)構(gòu)生存主要依賴政府的財(cái)政供給。而社會(huì)工作要建設(shè)網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)，需要專業(yè)的技術(shù)人員建設(shè)及日常維護(hù)。在一般社工機(jī)構(gòu)中由于不存在類似信息平臺(tái)建設(shè)需要，因此沒(méi)有設(shè)置網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員崗位。要在這方面求得發(fā)展，社工機(jī)構(gòu)需要付出相應(yīng)成本進(jìn)行建設(shè)。一方面社工機(jī)構(gòu)由于待遇體系原因難以招募人才，且建設(shè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)需要專業(yè)的技術(shù)人員隊(duì)伍，機(jī)構(gòu)對(duì)專業(yè)技術(shù)人員的招募難度較大；另一方面，機(jī)構(gòu)運(yùn)轉(zhuǎn)資金有限，一時(shí)間難以獲得足夠資金成本投入平臺(tái)建設(shè)。

(二)服務(wù)對(duì)象保密難度增加

保密原則是社會(huì)工作實(shí)踐和社工倫理中的重要原則。傳統(tǒng)社會(huì)工作服務(wù)中，保密原則不僅是職業(yè)道德要求，也是社會(huì)工作者自身道德水平的體現(xiàn)。在互聯(lián)網(wǎng)背景下，嚴(yán)守保密原則，也包括對(duì)網(wǎng)絡(luò)安全的維護(hù)。

在信息化快速發(fā)展的同時(shí)，我們也看到，在高效傳播的信息網(wǎng)絡(luò)背后，潛藏了許多的安全隱患。垃圾郵件、不良信息、黑客攻擊等潛在的安全隱患，威脅著用戶的隱私安全，也對(duì)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管提出了挑戰(zhàn)。中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心的公開(kāi)信息數(shù)據(jù)顯示，僅2019年上半年，約有1.95億網(wǎng)民曾經(jīng)碰到過(guò)病毒和木馬的攻擊、1.1億網(wǎng)民反映賬號(hào)或密碼曾被盜。國(guó)家計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)急中心對(duì)大數(shù)據(jù)進(jìn)行了估算，目前“黑客產(chǎn)業(yè)”造成的損失高達(dá)76億元。國(guó)家安全部門(mén)負(fù)責(zé)人透露，目前63.6%的企業(yè)用戶面臨網(wǎng)絡(luò)信息“高度風(fēng)險(xiǎn)”威脅。不良信息的傳播如蛆附骨。大量的非法交易、非法信息也很容易附著在某些表面合法的網(wǎng)站上。

網(wǎng)絡(luò)信息安全遭受著威脅，利用網(wǎng)絡(luò)信息發(fā)展創(chuàng)新社會(huì)工作模式也必然要將信息泄露作為一項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)考量。如何既發(fā)展“互聯(lián)網(wǎng)+”的服務(wù)模式，又能合理控制信息風(fēng)險(xiǎn)，堅(jiān)持保密原則，是社會(huì)工作未來(lái)發(fā)展的一項(xiàng)重大挑戰(zhàn)。

(三)行業(yè)公信力保證難度大

不同于政府依靠權(quán)威性保證其社會(huì)公信力，社會(huì)工作自身社會(huì)認(rèn)同不高已是難題，如何在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代提高其公信力，是社會(huì)工作未來(lái)發(fā)展中需要重視的問(wèn)題。

公信力即公眾的信任程度，是機(jī)構(gòu)甚至行業(yè)得以在社會(huì)生存的重要條件。作為一種服務(wù)類的行業(yè)，社會(huì)工作的主要目的是為群眾提供幫助服務(wù)。但現(xiàn)下群眾對(duì)社會(huì)工作行業(yè)的認(rèn)知或是并不了解，或是知道但不信任其有能力幫助自己解決問(wèn)題。在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，虛假信息的泛濫要求人們能辨別出真實(shí)有效的信息。大多群眾缺乏相關(guān)知識(shí)，只能依靠自身經(jīng)驗(yàn)，而經(jīng)驗(yàn)多來(lái)自對(duì)品牌或權(quán)威機(jī)構(gòu)的信任。社會(huì)工作作為服務(wù)大眾的專業(yè)，主要是在各社區(qū)內(nèi)活動(dòng)；雖與政府部門(mén)及其他社會(huì)組織密切相關(guān)，但公眾了解甚少。而社會(huì)工作服務(wù)一旦與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)相融合，如何尋求有效方法提高行業(yè)公信力是一個(gè)需要深思的問(wèn)題。

(四)線上服務(wù)模式操作難

在當(dāng)下下，許多社工機(jī)構(gòu)開(kāi)展的“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)模式從根本上看，主要仍是線下服務(wù)，其線上服務(wù)的提供主要通過(guò)微信等社交平臺(tái)相互聯(lián)系溝通以及開(kāi)通咨詢熱線等，這距離規(guī)范的信息化服務(wù)仍有差距。且社會(huì)工作發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)模式，是社會(huì)工作者基于現(xiàn)有實(shí)踐逐漸摸索，沒(méi)有完整經(jīng)驗(yàn)可借鑒。實(shí)行線上服務(wù)模式，在實(shí)際操作中會(huì)產(chǎn)生許多突發(fā)問(wèn)題，需要社會(huì)工作者根據(jù)自身經(jīng)驗(yàn)自行解決。這給社會(huì)工作者實(shí)踐工作帶來(lái)了困難。因此未來(lái)在探索“互聯(lián)網(wǎng)+”社會(huì)工作服務(wù)模式時(shí)，要做好在實(shí)踐中面臨許多突發(fā)問(wèn)題的準(zhǔn)備。

總結(jié)

互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢(shì)推動(dòng)了社會(huì)工作的新發(fā)展，社會(huì)工作者為群眾提供幫助時(shí)，也隨機(jī)應(yīng)變創(chuàng)新了服務(wù)方式，這也為社會(huì)工作的發(fā)展提供了機(jī)遇。從實(shí)踐中吸取經(jīng)驗(yàn)，抓住發(fā)展機(jī)遇，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)創(chuàng)新服務(wù)模式，是未來(lái)社會(huì)工作發(fā)展的重要走向。同時(shí)要做好隨時(shí)迎接挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備，克服困難，謀求發(fā)展。