關(guān)于加強(qiáng)物業(yè)收費(fèi)管理工作的思考

劉峰云

摘 要：“物業(yè)管理收費(fèi)率”問題是所有物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)（以下稱：物業(yè)公司）都要面臨的一個(gè)重大問題，不僅因?yàn)樗P(guān)系到企業(yè)的生存和發(fā)展，還因?yàn)橛靡粋€(gè)數(shù)字就十分直觀地反映出企業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，同時(shí)還關(guān)系到物業(yè)公司是否有足夠的資金按照合同約定實(shí)施服務(wù)。

關(guān)鍵詞：物業(yè)收費(fèi);管理工作;思考

一、物業(yè)管理收費(fèi)及物業(yè)管理行業(yè)存在的主要問題

從近年來接到的投訴物業(yè)收費(fèi)的舉報(bào)情況看，物業(yè)收費(fèi)的問題主要集中在：對(duì)業(yè)主收取裝修押金不滿;強(qiáng)制服務(wù)并收費(fèi);收費(fèi)、代收費(fèi)不公示、或公示不規(guī)范;服務(wù)不到位等幾方面。

1.從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，服務(wù)不到位

由于物業(yè)公司員工工資一般收入較低，難以吸引到有管理經(jīng)驗(yàn)的物業(yè)管理人才，致基層相當(dāng)一部分物業(yè)公司服務(wù)與管理要求存有較大差距。有的物業(yè)公司為了節(jié)省工資開支，專門雇傭老弱病殘人員看門值班、打掃衛(wèi)生，由于文化程度與專業(yè)水平普遍較低，服務(wù)難以到位。個(gè)別物業(yè)管理企業(yè)沒有按照物業(yè)服務(wù)合同的規(guī)定履行義務(wù)，服務(wù)質(zhì)量不符合合同約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)收費(fèi)不明碼標(biāo)價(jià)，代收費(fèi)賬目不公開等，導(dǎo)致業(yè)主投訴。

2.物業(yè)企業(yè)規(guī)模較小，缺乏競爭力

就現(xiàn)實(shí)來說，盡管物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展較快、數(shù)量較多，但是市場(chǎng)份額普遍較小，經(jīng)營管理水平參差不齊，企業(yè)缺乏競爭力，不利于自身發(fā)展。個(gè)別物業(yè)公司由于隸屬于房地產(chǎn)開發(fā)公司，又因物業(yè)管理區(qū)域較小，運(yùn)行成本高，造成盈利較少或不盈利，甚至虧損，只有依附于房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)才能生存。

3.物業(yè)管理角色錯(cuò)位，定位有偏差

很多物業(yè)公司都是從開發(fā)商手中直接接管小區(qū)，與業(yè)主雖然簽訂了物業(yè)服務(wù)合同，但相互之間的職責(zé)和權(quán)利不明確，極易出現(xiàn)物業(yè)公司收了錢不辦事，或辦了事收不到錢的情況，長此以往相互間的矛盾越積越多。按相關(guān)規(guī)定物業(yè)公司應(yīng)由業(yè)主委員會(huì)聘請(qǐng)，物業(yè)與業(yè)主間的關(guān)系應(yīng)是一種契約關(guān)系?？涩F(xiàn)實(shí)并非如此，有的物業(yè)公司和業(yè)主的角色發(fā)生錯(cuò)位，把“物業(yè)管理”變成“強(qiáng)制管理”，將管理職能凌駕于業(yè)主之上，忽視了業(yè)主的權(quán)益，個(gè)別物管企業(yè)甚至巧立名目，多收費(fèi)、少服務(wù)，質(zhì)價(jià)不符。

二、原因分析

1.物業(yè)法規(guī)政策宣傳力度不夠

法規(guī)中明確闡述了業(yè)主、業(yè)主大會(huì)、物業(yè)公司的權(quán)利、義務(wù)，并對(duì)物業(yè)費(fèi)的使用、法律責(zé)任等作了明確規(guī)定，明確了業(yè)主和物業(yè)公司的合法權(quán)益。但這些法律法規(guī)缺乏及時(shí)有效地宣傳和普及，部分業(yè)主對(duì)此根本不了解。尤其是一些老舊小區(qū)，有的業(yè)主仍是福利住房的思維意識(shí)，對(duì)物業(yè)企業(yè)的各項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)認(rèn)識(shí)不足，認(rèn)為物業(yè)公司與業(yè)主是管理和被管理的關(guān)系;或是“主人”與“仆人”的關(guān)系等等，這些誤解導(dǎo)致物業(yè)公司開展工作存有一定難度。

2.物業(yè)招標(biāo)運(yùn)作不規(guī)范

有些建筑開發(fā)企業(yè)在聘請(qǐng)前期物業(yè)管理公司時(shí)，只注重經(jīng)濟(jì)利益，忽視考察比較服務(wù)質(zhì)量，哪家報(bào)價(jià)低就選聘哪家，使得選聘的物業(yè)管理企業(yè)因聘用費(fèi)低，承諾的服務(wù)不兌現(xiàn)，造成業(yè)主和建筑開發(fā)企業(yè)都不滿意。

3.業(yè)主委員會(huì)形同虛設(shè)

有些小區(qū)即使成立了業(yè)主委員會(huì)，也不能按規(guī)定及時(shí)履行責(zé)任和義務(wù)，形同虛設(shè)。如有個(gè)別物業(yè)公司只是找熟悉的業(yè)主擔(dān)任業(yè)主委員會(huì)成員，然后以業(yè)主委員會(huì)的名義私自選聘、外聘物業(yè)公司，因難以代表大多數(shù)業(yè)主的意愿和利益，造成新舊物業(yè)公司矛盾沖突，引發(fā)業(yè)主對(duì)業(yè)主委員會(huì)的不滿。

4.矛盾糾紛得不到及時(shí)有效化解

有些物業(yè)公司和業(yè)主之間產(chǎn)生矛盾因得不到及時(shí)調(diào)解、越積越多，影響到社會(huì)穩(wěn)定。一是業(yè)主對(duì)物業(yè)公司提供的服務(wù)不滿意而產(chǎn)生矛盾。如某些小區(qū)因衛(wèi)生、垃圾不及時(shí)打掃清理、小區(qū)內(nèi)車輛亂停亂放、電動(dòng)車遺失被盜、房屋墻體裂縫漏水等現(xiàn)象，業(yè)主便認(rèn)為物業(yè)管理不善，投訴后也得不到及時(shí)妥善處理，就以此為由拒絕交納各種費(fèi)用，造成物業(yè)公司收費(fèi)困難，從而更加影響公司正常運(yùn)行和提升服務(wù)質(zhì)量，形成惡性循環(huán)。二是物業(yè)公司因個(gè)別業(yè)主拒交費(fèi)用而產(chǎn)生矛盾。

三、加強(qiáng)物業(yè)收費(fèi)管理的對(duì)策及建議

物業(yè)管理行業(yè)存在的問題，涉及到多個(gè)部門，需要相關(guān)部門共同關(guān)注、協(xié)調(diào)解決。同時(shí)物業(yè)服務(wù)又涉及到千家萬戶的切身利益，如何把物業(yè)管理行業(yè)存在的問題解決好，對(duì)推動(dòng)和諧社會(huì)的構(gòu)建起著重要作用，因此必須進(jìn)一步加強(qiáng)監(jiān)管。

1.建立住宅小區(qū)物業(yè)管理聯(lián)席會(huì)議制度

聯(lián)席會(huì)議應(yīng)由建設(shè)部門牽頭，城管執(zhí)法、居委會(huì)、業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)等部門單位參加組成，協(xié)調(diào)處理物業(yè)管理中出現(xiàn)的矛盾，及時(shí)化解小區(qū)內(nèi)物業(yè)糾紛，做到早發(fā)現(xiàn)、早處理、早解決，大事化小，小事化了。

2.加強(qiáng)業(yè)主委員會(huì)建設(shè)

業(yè)主委員會(huì)是業(yè)主自治管理機(jī)構(gòu)，代表著業(yè)主自身的根本利益，是維護(hù)廣大業(yè)主合法權(quán)益的有效組織形式，是連接業(yè)主與物業(yè)公司的橋梁。物業(yè)管理中出現(xiàn)的矛盾糾紛，業(yè)主委員會(huì)能夠在業(yè)主和物業(yè)公司之間進(jìn)行協(xié)調(diào)，可以避免矛盾的擴(kuò)大和升級(jí)，起到調(diào)解作用。

3.提高業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的消費(fèi)意識(shí)

政府有關(guān)部門要加大宣傳力度，進(jìn)一步樹立業(yè)主的物業(yè)管理意識(shí)，培養(yǎng)享受服務(wù)也是一種消費(fèi)的理念，知曉物業(yè)公司是有償管理，業(yè)主享受的是有償服務(wù)。

結(jié)束語

綜上所述，要加大法規(guī)宣傳力度，營造良好的物業(yè)管理發(fā)展環(huán)境，對(duì)物業(yè)管理行為加以規(guī)范。引導(dǎo)物業(yè)管理行為按市場(chǎng)規(guī)律辦事，充分發(fā)揮市場(chǎng)杠桿作用，通過良性競爭來改變物業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度，用改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平贏得業(yè)主的滿意，建設(shè)部門要嚴(yán)格審定物業(yè)企業(yè)的資質(zhì)，發(fā)展改革部門要嚴(yán)格審批收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)公司根據(jù)服務(wù)等級(jí)，實(shí)施相應(yīng)服務(wù)并合理收取費(fèi)用。

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