住宅物業(yè)管理存在的問題以及對策

謝媛媛

摘 要：物業(yè)管理作為現(xiàn)行蓬勃發(fā)展的產(chǎn)業(yè)之一，有著良好的發(fā)展前景，但在發(fā)展過程中還存在著一些需要改進的地方，本文以綠城物業(yè)龍湖灣為例，將對住宅物業(yè)管理，存在的有關(guān)業(yè)主利益維權(quán)方面的問題，及物業(yè)服務(wù)人員素質(zhì)問題，提出解決對策，這將有利于提高物業(yè)服務(wù)水平，提升小區(qū)業(yè)主幸福指數(shù)，最終將加快推進社會主義和諧建設(shè)。

關(guān)鍵詞：物業(yè)現(xiàn)狀;住宅物業(yè)管理;業(yè)主權(quán)益;物業(yè)服務(wù)水平;標桿企業(yè)

一、綠城物業(yè)參與住宅小區(qū)管理現(xiàn)狀

綠城物業(yè)服務(wù)集團有限公司成立于1998年，以良好的物業(yè)服務(wù)為基礎(chǔ)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)平臺為中介，以先進的智慧科技為手段的一個大型綜合服務(wù)企業(yè)。綠城物業(yè)服務(wù)企業(yè)基本上每年都會保持30%的增長速度，項目數(shù)量增加，并且地域覆蓋面積變廣。綠城物業(yè)目前在很多城市都有項目分管，其中龍湖灣就屬于安徽分公司的一個項目。這個項目有1位項目經(jīng)理、1位主管、8名樓棟管理員、3位工程師傅、數(shù)十名保安和保潔，每兩棟單元樓就配有一名管家;整個項目分為管家部門、保潔部門、保安部門、工程部門，各部門分工明確，共同為管理好小區(qū)做著自己的貢獻。

企業(yè)設(shè)有專門app供業(yè)主使用，而當業(yè)主有需要時，各部門會在二十分鐘內(nèi)進行回復和處理，認真對待業(yè)主的問題和建議。綠城物業(yè)服務(wù)企業(yè)自成立以來，憑借公司員工的共同努力，多年來躋身于國內(nèi)前十物業(yè)行列，但目前來說，想要超越物業(yè)行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)——萬科物業(yè)，還需解決目前自身存在的問題，得到進一步的發(fā)展。

二、目前住宅物業(yè)管理存在的問題

物業(yè)管理是構(gòu)建和諧社會必須認真對待的社會項目之一，但目前來說，存在著業(yè)主認識不足、物業(yè)工作隨便敷衍等共性問題。這些問題都嚴重影響著物業(yè)公司的聲譽以及降低了服務(wù)質(zhì)量。

1. 業(yè)主缺乏住宅物業(yè)相關(guān)法規(guī)的認識

（1）利益容易受損。

小區(qū)公共區(qū)域產(chǎn)生的收益本應(yīng)歸業(yè)主所有，但一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)將其占為私有，業(yè)主的知情權(quán)和享有權(quán)受到了損害;物業(yè)服務(wù)企業(yè)沒有按照物業(yè)服務(wù)協(xié)議提供給業(yè)主質(zhì)價相當?shù)姆?wù)，例如，沒有對小區(qū)設(shè)施設(shè)備進行定期的維修和養(yǎng)護，沒有使小區(qū)房屋保值增值，業(yè)主的利益自然受到了損害。房屋出現(xiàn)問題時，業(yè)主找開發(fā)商進行維修，開發(fā)商會推辭和拖延，造成了業(yè)主的損失。

（2）維權(quán)途徑不暢。

一部分原因是相比于房地產(chǎn)企業(yè)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)，業(yè)主在利益鏈上處于劣勢地位，在自身利益受到侵害時，缺乏維權(quán)意識，并沒有懂得利用法律的力量維護自身權(quán)益;另一部分原因是由于維權(quán)成本較大，人們沒有足夠的時間和精力去管理這種事情，一旦堅持維權(quán)，投入的人力、物力很可能超過所損失的，入不敷出，因此缺少相應(yīng)的組織供業(yè)主們維權(quán)。

（3）違背相關(guān)法規(guī)。

國有國法、家有家規(guī)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系都說明在物業(yè)服務(wù)協(xié)議中，但就現(xiàn)實情況來說，有很多住宅小區(qū)的業(yè)主并沒有完全遵守物業(yè)服務(wù)企業(yè)的有關(guān)規(guī)定。就綠城物業(yè)龍湖灣項目來說，這個項目目前處于前期物業(yè)服務(wù)中，業(yè)主們還沒有正式入住，大都在領(lǐng)房和裝修階段，在給業(yè)主辦理裝修手續(xù)時明確有規(guī)定裝修垃圾要扔到指定的建筑垃圾池里，但依然有部分業(yè)主不顧安危，會將裝修垃圾放在樓道里，使裝修協(xié)議形同虛設(shè)。還有在收繳物業(yè)費時，部分業(yè)主以物業(yè)服務(wù)企業(yè)工作不到位為由拒交物業(yè)費，違反了物業(yè)服務(wù)協(xié)議的規(guī)定。

2. 物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)水平有待提升

（1）工作人員專業(yè)素質(zhì)參差不齊

目前來說，國內(nèi)有一些物業(yè)公司的工作人員是年齡較大，文化素養(yǎng)并不是很高的一群人，面對小區(qū)業(yè)主反映的一些問題，無法很清晰的利用專業(yè)知識進行解答。例如，在實行人車分流的住宅小區(qū)中，要求小區(qū)業(yè)主的電瓶車和機動車等下地庫，不能停在路面上，保安在執(zhí)行任務(wù)時，只知道車子不能停在地面上，卻不明白其中的緣由，當業(yè)主詢問道為何時，保安只能隨便應(yīng)付。而龍湖灣小區(qū)中會有專門的樓棟管理員為業(yè)主解決問題、回答業(yè)主的疑問，這些樓棟管理員都學習過物業(yè)方面的專業(yè)知識，因此在工作中處理事情會比較得心應(yīng)手一些。

（2）物業(yè)企業(yè)管理制度有所欠缺

物業(yè)設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護不及時、公共區(qū)域衛(wèi)生清潔不及時、對于業(yè)主反映的事情多次拖拉等都是物業(yè)工作人員失職的具體表現(xiàn)。綠城物業(yè)龍湖灣為了更好服務(wù)業(yè)主，設(shè)有專門物管app，業(yè)主可在里面反映意見、報備維修，使物業(yè)工作人員更快更方便了解業(yè)主心意。

三、改善住宅物業(yè)管理現(xiàn)狀的措施

1. 提升業(yè)主維權(quán)意識。

當作為弱勢群體的業(yè)主利益受到損害時，解決方法不是坐以待斃或者采取暴力手段反抗物業(yè)公司，最好最有用的方法就是拿起法律武器，利用法律的力量維護自身權(quán)益。當?shù)卣訌娦麄?，提升業(yè)主該方面的意識。

2.建立業(yè)主維權(quán)組織。

小區(qū)應(yīng)當成立業(yè)主委員會等相關(guān)組織代替業(yè)主進行維權(quán)，要做到集中資源達成目標。那么應(yīng)該如何建立呢？首先可以制定一個合理的章程，明確成立維權(quán)組織的初衷，再選出合適的管理人員，各司其職，其次應(yīng)該定期召開維權(quán)工作會議，使維權(quán)工作落到實處。

3.規(guī)勸業(yè)主遵守規(guī)定。

對于不按物業(yè)服務(wù)協(xié)議行事的業(yè)主，我們可以借助發(fā)微信、上門規(guī)勸等方法勸導其改正，如若幾次三番不聽勸告，再上報移交給執(zhí)法部門進行處理。

4.定期進行員工培訓。

對于新員工入職，物業(yè)服務(wù)企業(yè)有義務(wù)對其進行統(tǒng)一培訓，學習相關(guān)理論知識，使其熟練掌握工作業(yè)務(wù)，更好用自己的能力為業(yè)主服務(wù)，使得從事物業(yè)管理行業(yè)的工作人員都是持有證書的專業(yè)人員。

5.企業(yè)管理定期整改。

給予不達標企業(yè)整改期限，整改期過后，若仍不達標，無法獲得業(yè)主的認可，業(yè)主委員會有權(quán)解聘物業(yè)管理公司，重新招聘新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，維護業(yè)主的利益。

四、總結(jié)

根據(jù)上述提到的，業(yè)主利益損害維權(quán)不暢，物業(yè)服務(wù)水平等問題，根據(jù)現(xiàn)階段搜索文獻和實況分析，物業(yè)管理相關(guān)企業(yè)需要通過提高員工專業(yè)素養(yǎng)，落實政府相關(guān)政策，定期自我反省并針對具體問題進行整改，定期通過小區(qū)宣傳欄向業(yè)主普及知識等方面抓住發(fā)展前景。目前物業(yè)管理行業(yè)存在的許多問題，都需要業(yè)主、物業(yè)服務(wù)企業(yè)和政府三方主體間的相互配合和共同努力才能得以有效解決。

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