服務收費的邊界在哪

陳猛

最近，某視頻網站對熱播網劇推出的VIP用戶付費點播業(yè)務在網絡上引起軒然大波，雖有個別打著知識付費的口號為其聲援辯駁的，但更多的是對其口誅筆伐、冷嘲熱諷，甚至破口大罵的。視頻網站此舉招來用戶罵聲一片，并不只是因為多花了50元錢，這背后暴露的是服務行業(yè)一個更深層次的問題：服務收費的邊界在哪，哪些是付費自帶的服務，又有哪些服務需要客戶在已有消費行為的基礎上再次付費？事實上，各個行業(yè)都存在打擦邊球的灰色地帶，會展業(yè)也不例外，尤其是在場地租賃領域。

很多主辦方租下場館之后才發(fā)現用話筒超過2個需要再租，進場館想要多開個出入通道要收費，在展館內擺個指示標牌也要收費。這合理嗎？從展館的角度講，當然合理，場館也要創(chuàng)收，也要吃飯，但是從服務的角度，這是否做到了人性化，是否符合服務意識？顯然，答案是否定的。那這些做法符合法律規(guī)定，符合商業(yè)規(guī)則嗎？這是一個真正的灰色地帶，是規(guī)則無法觸及的地方，這也是這種現象能夠長期存在的原因。法律保護買賣雙方的合法權益，但是作為租賃方和場地方，很難在格式條款里將一個話筒這樣的細節(jié)都寫進合同，至于商業(yè)規(guī)則，那就是看雙方誰更強勢，店大欺客與客大欺店是一樣的道理。然而筆者要說，過度收費這種不正之風一定要遏制，利用這些小巧創(chuàng)收只能是旁門左道，必不能長久。

保護場地租賃方的合理使用權是場館應盡的義務。每個場館都有自己關于場地和設備使用的規(guī)范與細則，但是需要明確一點，就是在租賃范圍和租賃時間內，場館方必須尊重租賃方的使用權并為此提供一切便利，而不是設置障礙、巧立名目收費。對于展覽場地來說，在主辦方租賃的范圍內、在租期時間內，主辦方有權利利用場地進行搭建，在不影響安全、不違反法律法規(guī)的前提下，可以根據需要任意使用這個范圍內的每一寸土地，不要說擺指示牌，就是擺龍門陣都可以。那些設置使用門檻，規(guī)定這不能放、那不能用的展館，不知道法理根據是什么？如果僅僅以“展館規(guī)定”四字來解釋，那就是赤裸裸的霸王條款，是商業(yè)霸權主義的體現。展館在國內是一個很特殊的行業(yè)，大部分場館并不是一個完全的商業(yè)設施，而是兼具商業(yè)功能和政治屬性，所以很難要求其具備商業(yè)領域的服務意識，同時其特殊地位又決定了其在客情關系中處于優(yōu)勢地位，店大欺客容易，客大欺店則很難。

無限付費敗壞行業(yè)風氣，透支商業(yè)信譽。進門付費、話筒付費等形式的可惡之處在于，這是打開二次消費乃至多次消費的潘多拉魔盒。視頻網站此次推出的付費點播業(yè)務其實是對現有視頻服務收費規(guī)則的一次試探，如果用戶反映不是這么激烈，則很可能將成為一種常態(tài)。其實，早在幾個月之前，另一部網絡劇在另一家視頻網站播出時，當時的那家視頻網站就試探性推出了付費提前看結局的業(yè)務，雖然也有不少質疑的聲音，但反應顯然沒有這次激烈。而這次，兩家平臺同時推出付費多看6集的點播業(yè)務，這是典型的得寸進尺，如果用戶不堅決抵制，那么下一步將是付費觀看全面覆蓋各種資源。今天有VVIP，明天必然推出VVVIP，并且會不停地“V”下去。資本的獠牙一旦張開，吞噬就不會停止，唯一的辦法就是在他張嘴之前讓他閉嘴。這種無限收費的做法必須遏制在最初狀態(tài)。今天展館可以收進門費、話筒費，明天就可能收桌椅板凳費；今天能夠收保潔保安費，明天就可以收環(huán)境治理費。收費不能無限出新，收費可以，但必須合理。場館的一些收費項目被用戶詬病的一個重要原因，在于這些項目收費不公開不透明，并未被明確寫在合同內，給客戶一種被宰的感覺。坐地起價、關門打狗，這些行業(yè)不正之風在業(yè)內不是什么新鮮事，這種不正之風正是在一次次試探成功后形成的，不僅嚴重侵蝕合作雙方的信任，也敗壞了行業(yè)風氣。

場館不應該把贏利點放在這種“小道”上。名目繁多的收費項目的確能為展館帶來一些收入，但要靠這些讓展館高效率運轉顯然也不現實。展館利用率的高低取決于辦展數量和規(guī)模，如果展館總是在這些小事上找主辦方的“便宜”，那么回頭客可想而知必不會多，當然，本地展的主辦方除外。如何提升服務質量和細節(jié)，通過服務留住客戶，吸引更多客戶，這才是場館應該考慮的問題。

會展業(yè)發(fā)展到今天，需要更完善的環(huán)境、規(guī)范的服務、詳細的標準。不能再像以前那樣摸著石頭過河，不要在試探中、斤斤計較你來我往中，讓行業(yè)滑向一個錯誤的方向。作為服務行業(yè)，最主要的是服務的價格與價值要對等，如果收費標準模糊不清，客戶的獲得感和體驗感都會大大降低。服務收費必須明確邊界，一旦邊界不清，勢必造成亂收費、多收費，這會對行業(yè)發(fā)展造成混亂。明確標準、劃定范圍，讓收費更透明更合理，行業(yè)還需努力。