我國商業(yè)銀行零售業(yè)務發(fā)展現(xiàn)狀及策略

劉明瑩

(浦發(fā)銀行鄭州分行 河南 鄭州 450000)

一、我國商業(yè)銀行零售業(yè)發(fā)展背景

商業(yè)銀行零售業(yè)務是指銀行通過向個人、家庭及小企業(yè)提供各類金融服務，如存款、結算、投資、代理服務、委托咨詢等小規(guī)模的交易來達到開發(fā)新市場的目的。隨著我國經濟發(fā)展進入新的時期，金融也由投資轉向消費，銀行零售業(yè)務迎來春天。從2004年開始，零售業(yè)務已逐漸嶄露頭角，到2016年達到高峰，隨著零售業(yè)務的持續(xù)發(fā)展，2018年全國商業(yè)銀行零售理財存續(xù)規(guī)模整體上升，環(huán)比和同比都有所增加，表明商業(yè)銀行零售業(yè)務的發(fā)展方向是正確的。實踐證明，零售業(yè)務具備新的業(yè)務增長點，有穩(wěn)定性強、成本低、風險可把握特點，商業(yè)銀行在業(yè)務結構調整中加大金融科技投入選擇以零售業(yè)務為重心符合轉型發(fā)展的大趨勢。轉型是發(fā)展的必然趨勢，轉型應側重數(shù)字化和零售業(yè)務的深度整合，秉持業(yè)務科學發(fā)展觀，借助數(shù)字力量通過新思維、新模式、新平臺重塑業(yè)務格局，優(yōu)化業(yè)務結構，提升產品服務質量，最終實現(xiàn)零售業(yè)務智慧化、生態(tài)化發(fā)展。

二、我國商業(yè)銀行發(fā)展零售業(yè)務的客觀必然性

首先，商業(yè)銀行發(fā)展零售業(yè)務是符合中國經濟發(fā)展需要的，國民人均收入越來越高，實體經營難度逐漸增大，財富逐漸向個人轉移，資金也開始轉向投資、理財和各類零售金融產品并呈逐年增長趨勢。從金融角度來講，發(fā)展至今經濟增長動力由投資拉動轉為消費為主，這就意味著服務對象要發(fā)生變化，從投資主體轉向消費主體，工作重心也要從投資轉向消費。同時國家大力發(fā)展資本市場和金融衍生市場，金融工具不斷開放，金融產品不斷創(chuàng)新，各類消費金融服務如銀行信貸、理財產品可以進一步滿足個人居民和中高端客戶的投資需求。

其次，商業(yè)銀行發(fā)展零售業(yè)務是中國數(shù)字經濟的發(fā)展需要。中國消費在短時間內興起但缺少大規(guī)模的消費基礎設施投資，而數(shù)字化的發(fā)展帶動了消費發(fā)展速度，特別是移動支付如非現(xiàn)金支付和電子化支付的使用導致銀行業(yè)務發(fā)生了大的變化。但商業(yè)銀行零售業(yè)務數(shù)字化轉型需要一個循序漸進的過程，既要迎合客戶的變化，又要堅持順應互聯(lián)網(wǎng)規(guī)律和金融規(guī)律的統(tǒng)一，它是多方面、多層次的，涉及到前端客戶服務和中后臺管理的轉型，還要求人才體系、績效體系、組織管理體系等做一致性優(yōu)化調整。

最后，從總的發(fā)展方向看，零售金融是未來發(fā)展趨勢，包括多層次分工、多層次聚合連接。通過分析不難發(fā)現(xiàn)銀行利潤來源零售業(yè)務占比越來越多，客戶群體不斷增大，而與此同時，公司業(yè)務競爭激烈，很難開發(fā)新市場且很多企業(yè)歸還本息出現(xiàn)困難造成銀行不良資產率上升。平安銀行在2017年明確提出要“打造領先的智能化零售銀行，向零售銀行全面轉型”，注重信用卡、汽車金融、消費金融等零售產品開發(fā)，其它商業(yè)銀行也紛紛推出各類消費金融產品和理財產品，業(yè)務結構慢慢向零售業(yè)傾向，向數(shù)字化轉型。

三、我國商業(yè)銀行零售業(yè)務現(xiàn)狀簡述

1.客戶關系管理技術滯后。業(yè)務的順利開展需要大量客戶為基礎，商業(yè)銀行發(fā)展零售業(yè)務時間相對較短，在客戶資源信息管理方面還有一些缺陷，缺乏對客戶信息的統(tǒng)一管理，不利于深層次開發(fā)客戶，客戶資源不能完全被挖掘，不僅影響客戶開戶還不便于管理客戶關系。

2.專業(yè)人力配備缺乏。從目前情況來看，各商業(yè)銀行零售業(yè)務營銷人員力量薄弱且專業(yè)程度不高，傳統(tǒng)銀行以服務為主，擅長接待網(wǎng)點客戶，對主動出擊尋找客戶是短板，零售產品功能和現(xiàn)代技術緊密結合,如果沒有專業(yè)人員進行指導很容易使業(yè)務開展受阻。此外，缺乏對客戶經理的薪酬激勵和晉升階梯，不能很好地激勵員工開發(fā)客戶的主動性和積極性，制約了零售銀行業(yè)務的順利開展。

3.服務渠道不規(guī)范。通暢的渠道是做好營銷和服務的基礎，客戶經理與客戶取得聯(lián)系后，通過進一步溝通收集數(shù)據(jù)，了解客戶資質并為之匹配科學的服務方案促成合作才能為銀行帶來利潤。雖然目前我國商業(yè)銀行正在向智能化、自助式的服務渠道轉變，手機APP的應用也滿足了大多數(shù)客戶的需求，但仍缺少細化功能。同時在建立的諸多渠道中，沒有進行統(tǒng)一的規(guī)劃和統(tǒng)籌，存在明顯的分離，例如柜臺系統(tǒng)、手機銀行和網(wǎng)上銀行等，雖然渠道眾多，但是渠道間的協(xié)同發(fā)展和信息交流存在阻礙，不利于零售業(yè)務的高效開展。

4.產品品種有限，缺少創(chuàng)新。零售業(yè)務越來越受到銀行的青睞，并通過逐步向銷售個人理財產品、小微貸款等方面進行業(yè)務轉型以增長利潤，但從總體來看，產品種類還不夠豐富且功能沒有進行全面整合，結構也不完全合理，沒有完全走出傳統(tǒng)經營模式，產品創(chuàng)新度不夠，一家銀行某產品效果不錯很快就涌現(xiàn)效防者，存在一定的盲目性和隨意性，不能結合自身情況研發(fā)獨屬自己的產品，高度相似的產品和經營模式，對客戶而言沒有新鮮感，不容易吸引客戶眼球。

四、提高我國商業(yè)銀行零售業(yè)核心競爭力的發(fā)展策略

1.提升持續(xù)的獲客能力?？蛻羰橇闶蹣I(yè)務持續(xù)發(fā)展的基礎。商業(yè)銀行零售業(yè)務不同于傳統(tǒng)公司業(yè)務主要靠價格、關系等建立客戶合作，它主要服務于廣大的自然人或者小微企業(yè)，雖然規(guī)模龐大但是單筆業(yè)務金額有限，可通過“批量化、線上化、場景化”三合一的獲客方式，以建設生態(tài)圈、爆款產品、線上渠道向線下網(wǎng)點引流等實現(xiàn)客戶的持續(xù)批量獲取及觸達，具體包括加強平臺、場景、渠道建設、搭建特色場景等。如與金融科技服務企業(yè)合作、將銀行功能嵌入到消費場景中、走訪獲客、異業(yè)聯(lián)盟等都不失為好的獲客方法。

2.加大產品創(chuàng)新，增加有效產品的供給。持續(xù)的產品市場產有率是保證銀行發(fā)展的基礎，商業(yè)銀行在發(fā)展零售業(yè)務的時候應根據(jù)市場和客戶需要不斷進行個性化產品創(chuàng)新。進行產品創(chuàng)新時以客戶為中心，以市場需求為導向，依托金融科技，遵循發(fā)展規(guī)律，聚焦客戶痛點，專注客戶個性化、差異化需求滿足不同層次客戶的金融需求，還要在做好大數(shù)據(jù)風控工作的前提下簡化審批流程，提高服務效率。如招商銀行創(chuàng)新的ATM機，通過手機app掃碼直接登錄界面無需銀行卡即可辦理存取等金融業(yè)務，通過開發(fā)智能化人性化提升客戶的體驗感；又如美國的富國銀行，它通過分析客戶使用習慣進行智能定制設置個性化服務界面，并通過回訪反饋進行統(tǒng)計調整，使產品滿足客戶需求提升客戶滿意度。

3.提高存量經營客戶能力。部分商業(yè)銀行已開業(yè)多年，存量客戶數(shù)據(jù)龐大，這些資源如能充分運用則可發(fā)揮巨大潛能，做好存量客戶經營已成為各家商業(yè)銀行提高競爭力的因素之一。銀行可以利用信息化技術對客戶數(shù)據(jù)進行分析，通過客戶購買反應數(shù)據(jù)不僅能指導金融產品更新迭代，還能推動營銷工作，完善營銷策略，形成數(shù)據(jù)營銷閉環(huán)，對客戶進行精準營銷，有利于業(yè)務推進，且對客戶經營從運動式向持續(xù)性、常態(tài)化的轉變，有利于客戶經營管理。此外，通過對這些存量客戶信息的挖掘可以為銀行在獲取客戶營銷方式、產品創(chuàng)新、風險管控、場景搭建等方面提供數(shù)據(jù)支撐，再在數(shù)據(jù)分析的基礎之上強化客戶的洞見能力，為客戶設計更合適的產品，提升客戶體驗感，為銀行零售業(yè)務夯實基礎。

4.注重品牌建設與客戶忠誠度培養(yǎng)。品牌是企業(yè)最寶貴、最可靠、最穩(wěn)定的資產，對銀行也不例外，對品牌的認可能提升客戶對銀行的忠誠度，也能增加與客戶之間的信任和粘性。銀行再通過對這些忠誠客戶的分析探尋市場需求以設計更為精準并符合市場需求的產品，以此建立競爭壁壘，打造獨特的影響力，通過品牌發(fā)展更多的忠誠客戶。如平安銀行在開展業(yè)務中依托前沿科技實現(xiàn)金融服務的智能化、移動化、社交化、大數(shù)據(jù)化，真正連接起客戶的生活、消費、金融場景，并運用“人工智能+大數(shù)據(jù)”，在口袋銀行APP中推出了智能投顧，能根據(jù)客戶的交易記錄與風險偏好，為客戶提供個性化的產品投資組合方案，以個性化設置為特色實現(xiàn)千人千面不斷推廣知名度。

5.商業(yè)銀行發(fā)展零售業(yè)務要進行準確定位并做好風險管控。銀行轉型中一定要尋找到正確的定位，在不同地區(qū)、不同類型網(wǎng)點利用自身優(yōu)勢體現(xiàn)綜合實力。以信貸為例，調整信貸結構改革中以小、快、簡為原則，定位單品授信500萬元以下的零售類貸款，優(yōu)化流程提高審批效率，在追求客戶合作的過程中一定要對風險有把控能力，可通過聚焦關鍵環(huán)節(jié)和重點領域、強化全流程信用風險管控、通過大數(shù)據(jù)在貸前分析風險系數(shù)、優(yōu)先選擇有車房等資產的客戶，降低消費信貸業(yè)務風險，保證零售業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展。

結束語

商業(yè)銀行要做好零售業(yè)務離不開客戶、產品、服務和技術的支持，好的產品可以吸引更多的客戶，好的服務可以留住更多的客戶，先進的技術更是獲取客戶的神器，而客戶則是業(yè)務發(fā)展的基礎。在商業(yè)銀行零售業(yè)務轉型過程中，要以客戶為中心，通過提升管理、服務、產品、專業(yè)、客戶、渠道等方面增加自身的經營管理能力，不斷加強零售業(yè)務的整合與開放，通過平臺戰(zhàn)略穩(wěn)步推進數(shù)字化轉型，最終實現(xiàn)智慧化、生態(tài)化零售銀行的發(fā)展。