斯朗卓嘎 曹鳳偉
(西藏大學(xué) 西藏 拉薩 850000)
隨著人們生活水平的提高,人們對于物質(zhì)生活的要求越來越高,而展覽業(yè)也成為人們越來越喜愛的一樣服務(wù)業(yè),它也成為部分國家的支柱產(chǎn)業(yè),但會展業(yè)自身的服務(wù)體系構(gòu)建的不夠完整,會展服務(wù)質(zhì)量難以得到保證,而國內(nèi)本身對于會展產(chǎn)業(yè)的研究雖然不在少數(shù),但大多都比較寬泛,針對一個問題而提出來的研究比較少,而該文章在一定程度上彌補(bǔ)了國內(nèi)研究的不足。
本文從展會的專業(yè)觀眾的角度,分析他們對于服務(wù)質(zhì)量和整個體驗感受進(jìn)行分析,提高觀眾的滿意度,從而提高展會的價值,形成獨特的核心競爭力。
1.文獻(xiàn)研究法
文獻(xiàn)閱讀的研究方法是國內(nèi)外學(xué)者普遍采用的研究方法之一,研究者對文獻(xiàn)閱讀的研究進(jìn)展進(jìn)行了全面系統(tǒng)的了解,為研究提供了基本的前提條件。國內(nèi)外文獻(xiàn)的研究不僅為本文的研究提供了研究思路,而且為框架的設(shè)計、指標(biāo)體系的構(gòu)建和問卷的設(shè)計提供了重要的理論依據(jù)。
2.問卷調(diào)査法
本文在對不同類型的會展專業(yè)觀眾進(jìn)行深入訪談后,結(jié)合以往的理論研究,本研究的目的是建構(gòu)一個專業(yè)觀眾參觀展覽的決策系統(tǒng),并根據(jù)系統(tǒng)的指標(biāo)設(shè)計一個專業(yè)觀眾問卷。
1.展覽會
展覽的英文單詞眾多,列舉了國外學(xué)術(shù)界及權(quán)威認(rèn)證機(jī)構(gòu)對于展覽的界定Davidson(1994)向被邀請觀眾展示產(chǎn)品或服務(wù)的展示會,目的是誘導(dǎo)銷售或是向參觀人推介產(chǎn)品或服務(wù)。本文引用Goldblatt(1997)以產(chǎn)品、設(shè)備和服務(wù)的股東或提供者為參展人的一種活動,目的是為了向一定的市場展示和推介他們的產(chǎn)品。
2.體驗
伯恩特·施密特認(rèn)為,依據(jù)體驗的特性,商家要用各種方法來營造令顧客滿意的氛圍和背景,由此來引起消費(fèi)者的體驗,使消費(fèi)者購買經(jīng)歷成為一種記憶和體驗,來達(dá)到預(yù)期的體驗標(biāo)準(zhǔn)。本文認(rèn)為,體驗是顧客在展會前的邀約、展會現(xiàn)場的體驗、展會后續(xù)跟進(jìn)等的過程中對于服務(wù)人員、硬件設(shè)施、產(chǎn)品的體驗滿意度。
3.專業(yè)觀眾
至今學(xué)術(shù)界對專業(yè)觀眾”沒有形成一個完整的定義。通過查閱文獻(xiàn)得知,“專業(yè)觀眾”這個提法主要是出現(xiàn)在國內(nèi)。專業(yè)買家指產(chǎn)業(yè)鏈中的上游部分,這是專業(yè)觀眾的主要來源和目標(biāo)群體。
4.服務(wù)質(zhì)量
Levitt(1972)認(rèn)為在對顧客進(jìn)行服務(wù)之前,預(yù)先制定一個基本的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)之后基于這個標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評估,根據(jù)以上的研究,服務(wù)質(zhì)量是顧客服務(wù)前的期望質(zhì)量與實際感知質(zhì)量之間的匹配程度,服務(wù)質(zhì)量是指顧客在體驗服務(wù)過程中的滿意程度,滿意度越高說明服務(wù)質(zhì)量越高,如果相反,那就有待提高。如何提高顧客的滿意度,就是要站在顧客的角度去滿足他的需求。
羅秋菊(2015)在對參展商參展決策進(jìn)行研究時,在諸多影響變量中,發(fā)現(xiàn)專業(yè)觀眾的數(shù)量是影響的重要變量。羅秋菊,保繼剛(2015)以東莞展覽會為例對專業(yè)觀眾的觀展決策進(jìn)行了研究,并提出了觀展決策的維度因子,通過聚類分析得出了觀展專業(yè)觀眾的四種類型。對于非常看重參展商地位的展會主辦方來說,忽視專業(yè)觀眾的作用是相當(dāng)不明智的。Hara.Herbig在研究貿(mào)易型展覽中的參展商決策時指出,專業(yè)觀眾對于參展商的決策時的影響作用是巨大的。
本文從展覽會顧客即參展商和專業(yè)觀眾這兩個方面中,專業(yè)觀眾作為視角,運(yùn)用了顧客體驗的相關(guān)知識構(gòu)建了專業(yè)觀眾體驗的相關(guān)理論體系,完善了相關(guān)理論體系的研究。
研究方案。本次研究選取調(diào)查的展會是第13屆ISPO上海戶外運(yùn)動與時尚展。調(diào)研的專業(yè)觀眾,dealers、buyers、suppliers、specialist and scholar……通過對他們采取問卷調(diào)查和訪談的方式,對這些專業(yè)客戶進(jìn)行具體詢問,雖然被訪者的數(shù)量與展會總?cè)藬?shù)相比較少,因此問卷的質(zhì)量相對來說是比較高的,具有一定的可靠性和專業(yè)性。
ISPO是目前國際上知名度較高的專業(yè)運(yùn)動類展會,涵蓋眾多的運(yùn)動品牌項目,不管是從品牌名稱、運(yùn)動類型其展品涵蓋了體育業(yè)眾多產(chǎn)品。這是一次專業(yè)人士的盛會,2017年舉辦的第十三屆 ISPO,展會包括502家展商、728個品牌、40,000余名觀眾到會觀展,而上海的 ISPO是在2015年才進(jìn)行的成功首秀,在此基礎(chǔ)上 ISPO 的展商來自國際上27個國家的470家參展企業(yè)、534個品牌,吸引了近1萬多名專業(yè)觀眾到現(xiàn)場參觀。
本次在展會現(xiàn)場共發(fā)放100份問卷,按照有效問卷的標(biāo)準(zhǔn),不完整的和無法處理的數(shù)據(jù)有30個,有效數(shù)據(jù)是70份,故有效率是70%。
根據(jù)問卷調(diào)查從中我們可以看出,滿意度指標(biāo)在3.7以上的有11個,分別是展館布局和規(guī)模(3.838)、交通便利程度(3.934)、停車場的規(guī)模(3.908)、展會安保狀況(3.868)、展會現(xiàn)場人流擁擠程度(3.802)門票價格合理性(3.932)、專業(yè)論壇,研討會(3.976)、排隊等待時間(3.731)、展區(qū)劃分合理性(3.923)、展臺搭建質(zhì)量(3.996)音樂效果(3.731),在很滿意指標(biāo)4.0以上的有4個,分別是展館地理位置(4.308)、標(biāo)識的清晰度(4.008)展臺設(shè)計及搭建方法(4.002)滿意度指標(biāo)在3.7以下的指標(biāo)有四個,分別是展會營銷宣傳力度(3.608)、臺設(shè)計及搭建方法(3.9327)、展會現(xiàn)場休息廳(3.603)、展商的質(zhì)量(3.609)、展臺燈光效果(3.409),因此應(yīng)著重提高這四方面的不足。
在 ISPO上海的展會中,很大一部分專業(yè)觀眾都是來自 ispo北京展,由于營銷宣傳力度不足,很多專業(yè)觀眾與北京展會主題混淆,專業(yè)觀眾會抱著看類似看北京展的目的看上海展,因此專業(yè)觀眾滿意度自然就會下降,隨之展會的服務(wù)質(zhì)量也會下降。對于上海展3,雖可以借助北京展會的知名度,但同時也應(yīng)該通過行業(yè)組織、人員直銷、同類展會、專業(yè)雜志、路牌車身廣告、大眾報刊、電視媒體等手段來為 ISPO展會做營銷宣傳,除戶外運(yùn)動外,應(yīng)該著重宣傳極限潮流、城市健身、水上運(yùn)動和旅游服務(wù)這些特色,突出自己的與眾不同,從而去挖掘與主題相符的專業(yè)觀眾。
由于在上海展的展會經(jīng)驗不夠,很多東西都是在摸索中成長。展會的視覺體驗主要來自展品本身和展品展示環(huán)境,尤其像ISPO這種戶外運(yùn)動展,對于傳達(dá)給專業(yè)觀眾視覺上的效果尤為重要。比如說一件運(yùn)動外套在不同的燈光影響下差別效果是非常明顯的。
展會中除了現(xiàn)場的展臺以外,休息區(qū)也是不容忽視的一個部分,因為眾多的展商和顧客需要深入的洽談,而一個舒適、寬敞、私密度高的休息區(qū)給他們在交談過程中增加舒適度,并且可以設(shè)小型的咖啡區(qū),有償提供小點心和飲品。而本次的休息區(qū)空間較狹窄,且兩桌之間間距小,較為開放,而客戶可能更需要舒適且較私人的空間,這樣也能給展會本身加分
專業(yè)觀眾不滿意展商數(shù)質(zhì)量,根據(jù)美博會官方統(tǒng)計,第2屆 ISPO上海展有來自全球27個國家的470家參展企業(yè)、534個品牌參展商,數(shù)量還是蠻大的,但是問卷調(diào)查顯示展商的質(zhì)量不高,包括品牌知名度低、企業(yè)規(guī)模小、產(chǎn)品主題不符等方面。因此,對于專業(yè)觀眾的滿意度,展商的質(zhì)量也很關(guān)鍵,因此主辦方需要在最開始篩選展商時,根據(jù)展商的資歷,包括產(chǎn)品質(zhì)量、核心產(chǎn)品是否與展會主題相符、參加展商的經(jīng)驗等等,要一開始就嚴(yán)謹(jǐn)把關(guān),提高展商質(zhì)量。