英美教育機(jī)構(gòu)ISO9000應(yīng)用比較研究

楊延風(fēng) 葛新旗

(1.廣東創(chuàng)新科技職業(yè)學(xué)院財(cái)經(jīng)學(xué)院 廣東 東莞 523190；2.東莞職業(yè)技術(shù)學(xué)院財(cái)經(jīng)系 廣東 東莞 523800)

ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)最早應(yīng)用在工業(yè)領(lǐng)域，近十年來(lái)，越來(lái)越多的歐美教育機(jī)構(gòu)開(kāi)始關(guān)注并實(shí)施ISO。雖然目前有很多關(guān)于ISO 9000在教育領(lǐng)域應(yīng)用的案例，但通過(guò)文獻(xiàn)檢索發(fā)現(xiàn)，不同國(guó)家間實(shí)施ISO9000進(jìn)行實(shí)證定量調(diào)查研究的則更少。論文通過(guò)使用定量調(diào)查研究法檢驗(yàn)和比較美國(guó)和英國(guó)教育機(jī)構(gòu)ISO9000的實(shí)施情況，并結(jié)合研究結(jié)論提出未來(lái)研究的相關(guān)建議。

一、問(wèn)題的提出

本研究旨在解決以下幾個(gè)問(wèn)題：

1.實(shí)施ISO 9000的機(jī)構(gòu)有多少？2.有哪些類(lèi)型的機(jī)構(gòu)實(shí)施ISO9000？3.實(shí)施的主要原因是什么？4.實(shí)施之前，是否有其他質(zhì)量管理體系已實(shí)踐？5.實(shí)施需要多久？6.ISO注冊(cè)實(shí)施的時(shí)間？7.實(shí)施成本是多少？8.管理層對(duì)ISO的承諾如何，是否每個(gè)教育機(jī)構(gòu)都有管理代表？9.實(shí)施期間，是否獲得外部援助？10.教育機(jī)構(gòu)工作人員是否了解標(biāo)準(zhǔn)定義的內(nèi)部流程？

二、研究方法及數(shù)據(jù)分析

(一)研究方法

借鑒學(xué)者Halls等人(1990)的研究思路，將比較教育作為研究方法。數(shù)據(jù)來(lái)自2014年11月至2018年1月通過(guò)對(duì)美國(guó)、英國(guó)ISO 9000注冊(cè)的教育機(jī)構(gòu)電話調(diào)查收集，受訪者主要為被指派監(jiān)督每所學(xué)校ISO 9000實(shí)施過(guò)程的工作人員。樣本總體包括所有高等院校，中學(xué)、小學(xué)和職業(yè)技術(shù)教育機(jī)構(gòu)。

(二)數(shù)據(jù)分析

研究通過(guò)頻率和百分比對(duì)無(wú)序變量數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和描述，通過(guò)集中趨勢(shì)和離散趨勢(shì)來(lái)描述有序變量數(shù)據(jù)。對(duì)于國(guó)家間的比較，使用了參數(shù)和非參數(shù)統(tǒng)計(jì)檢驗(yàn)。對(duì)于按分類(lèi)數(shù)據(jù)的定距，如果數(shù)據(jù)集足夠大，則使用Brown-Forsy方差分析檢驗(yàn)來(lái)檢驗(yàn)各國(guó)之間的差異。根據(jù)非參數(shù)檢驗(yàn)要求數(shù)據(jù)不符合正態(tài)分布或近似正態(tài)分布假設(shè)。對(duì)于定序數(shù)據(jù)，使用Kruskal-Wallis方差分析。對(duì)于定類(lèi)數(shù)據(jù)，使用χ2檢驗(yàn)或Fisher精確檢驗(yàn)。由于樣本量較小，如果不改變數(shù)據(jù)的含義，有時(shí)需要將數(shù)據(jù)分解為較少的類(lèi)別以進(jìn)行有意義的統(tǒng)計(jì)功能。對(duì)于比較這兩個(gè)國(guó)家的所有測(cè)試，α設(shè)定為0.05。

三、研究發(fā)現(xiàn)

RQ1.有多少教育機(jī)構(gòu)正在實(shí)施ISO 9000？

根據(jù)從兩國(guó)獨(dú)立注冊(cè)商處獲得的信息，美國(guó)教育機(jī)構(gòu)注冊(cè)ISO9000在高峰期有多達(dá)49家，而英國(guó)有27家。但調(diào)研時(shí)發(fā)現(xiàn)，許多機(jī)構(gòu)正在自愿終止其ISO 9000注冊(cè)。據(jù)美國(guó)教育機(jī)構(gòu)的受訪者稱，由于高成本和領(lǐng)導(dǎo)層的變化，他們的教育機(jī)構(gòu)放棄了ISO 9000注冊(cè)。

RQ2.哪些類(lèi)型的教育機(jī)構(gòu)在實(shí)施ISO 9000？

美國(guó)73.7%的是中職學(xué)校。其余包括1所技術(shù)學(xué)院，1所高中，1所中學(xué)，1所小學(xué)和1所大學(xué)。英國(guó)教育機(jī)構(gòu)72.7%是普通的繼教學(xué)院，其余包括1所中學(xué)，1所獨(dú)立的以英語(yǔ)作為第二語(yǔ)言的學(xué)校，以及1個(gè)企業(yè)單位。這兩個(gè)國(guó)家的大多數(shù)教育機(jī)構(gòu)完全認(rèn)可ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)(英格蘭為73%，美國(guó)為95%)。

RQ 3.實(shí)施ISO 9000的主要原因是什么？

在美國(guó)，57.9%的受訪者表示學(xué)校采用ISO的主要原因是“提高學(xué)校效率”，其他原因是則包括“作為一種市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)工具”、“提供更多技術(shù)工人的壓力”。在英國(guó)，72.7%的受訪者表示他們采用ISO的主要原因是“作為市場(chǎng)工具”、“提高學(xué)校效率”等。

RQ4.實(shí)施ISO 9000之前，教育機(jī)構(gòu)是否有其他質(zhì)量管理體系或?qū)嵺`？

在美國(guó)，多數(shù)受訪者表示：實(shí)施ISO之前，他們的教育機(jī)構(gòu)都有非正式不成文質(zhì)量管理實(shí)踐，如一套非正式的法規(guī)、TQM培訓(xùn)等。在英國(guó)，大多數(shù)受訪者也有同樣的回應(yīng)，而且這種實(shí)踐被描述為“自己的文件系統(tǒng)”或“基于政府檢查標(biāo)準(zhǔn)”的質(zhì)量管理實(shí)踐。

RQ5.需要多久才能實(shí)施ISO 9000？

兩國(guó)教育機(jī)構(gòu)推行ISO 9000花費(fèi)的時(shí)間基本相同。Brown-Forsythe方差分析測(cè)試表明，不同國(guó)家或地區(qū)間ISO注冊(cè)的時(shí)間差異不顯著。美國(guó)注冊(cè)ISO 9000所需的平均時(shí)間為16.47個(gè)月(標(biāo)準(zhǔn)差= 4.64)。英國(guó)注冊(cè)ISO 所需的平均時(shí)間為16.91個(gè)月(標(biāo)準(zhǔn)差= 4.70)。

RQ6.ISO 9000注冊(cè)了多少年？

美國(guó)教育機(jī)構(gòu)注冊(cè)ISO 9000的時(shí)間從2年到6年不等，其中5年是最典型的。英國(guó)注冊(cè)時(shí)間從1年到14年不等，12年是最典型的。Kruskal-Wallis方差分析結(jié)果顯示，不同國(guó)家或地區(qū)間注冊(cè)ISO 9000的年數(shù)具有顯著差異。英國(guó)教育機(jī)構(gòu)注冊(cè)時(shí)間長(zhǎng)于美國(guó)。這一發(fā)現(xiàn)與國(guó)家實(shí)施ISO 9000先后時(shí)間也是一致的，ISO9000最初始于英國(guó)，其次是歐洲其他國(guó)家，最后是美國(guó)和亞洲。

RQ7.實(shí)施ISO 9000的成本是多少？

資料顯示，ISO 9000實(shí)施的注冊(cè)費(fèi)用為15,000美元，年度審計(jì)費(fèi)用為10,000美元。在本研究中，ISO 9000的成本分為三組：內(nèi)部實(shí)施成本，外部實(shí)施成本和當(dāng)前注冊(cè)成本。大多數(shù)美國(guó)受訪者認(rèn)為內(nèi)部成本約為9000美元。而大多數(shù)英國(guó)教育機(jī)構(gòu)報(bào)告其內(nèi)部費(fèi)用約為10,000美元。從數(shù)據(jù)上來(lái)看，英國(guó)似乎比美國(guó)花費(fèi)更多。這與Fisher精確檢驗(yàn)結(jié)果即不同國(guó)家內(nèi)部實(shí)施成本存在顯著差異是一致的；外部實(shí)施成本被受訪者描述為“以往ISO 9000培訓(xùn)”、顧問(wèn)、審核員的成本。在美國(guó)ISO 9000實(shí)施的成本是由州教育部補(bǔ)助金支付。73%的教育機(jī)構(gòu)認(rèn)為ISO 9000實(shí)施外部成本約為3000美元-5000美元。54.5%的英國(guó)受訪者認(rèn)為外部成本為約為4,000美元，兩國(guó)外部實(shí)施成本相似；各國(guó)目前的登記費(fèi)用也沒(méi)有顯著差異。目前美國(guó)維持ISO9000的年度成本約為4950美元，而英國(guó)約為5000美元或更少。

RQ8.管理層對(duì)ISO 9000的承諾如何，教育機(jī)構(gòu)是否都有管理代表？

兩國(guó)教育機(jī)構(gòu)管理層對(duì)ISO 9000的承諾方面沒(méi)有很強(qiáng)的相似性。大多數(shù)美國(guó)受訪者表示通過(guò)與成員溝通及提供所需物質(zhì)資源表明承諾。在英國(guó)教育機(jī)構(gòu)中，管理層對(duì)ISO 9000的承諾的前三種方式，即“陳述長(zhǎng)期質(zhì)量愿景”、“滿足客戶對(duì)提供教育服務(wù)的要求的重要性”和“根據(jù)質(zhì)量目標(biāo)衡量教育機(jī)構(gòu)的績(jī)效”。

兩國(guó)教育機(jī)構(gòu)的所有受訪者都表示，學(xué)校中存在ISO 9000管理代表。美國(guó)受訪者報(bào)告稱管理者代表在很大程度上受到學(xué)校其他成員的高度重視。英國(guó)受訪者認(rèn)為ISO9000管理代表在一定程度上得到了學(xué)校其他成員的高度評(píng)價(jià)。

RQ9.在實(shí)施ISO 9000期間，教育機(jī)構(gòu)是否獲得外部援助？

在實(shí)施ISO 9000期間，美國(guó)比英國(guó)更多地利用外部援助。在美國(guó)，所有教育機(jī)構(gòu)都使用外部援助來(lái)實(shí)施ISO 9000(外部顧問(wèn)和/或外部培訓(xùn)提供者)。而在英國(guó)，僅有45.5%的教育機(jī)構(gòu)使用外部援助來(lái)實(shí)施ISO 9000。

RQ11.工作人員是否了解教育機(jī)構(gòu)的ISO9000標(biāo)準(zhǔn)明確的內(nèi)部流程？

除了溝通和計(jì)量的過(guò)程外，美國(guó)的受訪者認(rèn)為他們的工作人員在很大程度上了解學(xué)校的內(nèi)部流程。英國(guó)受訪者的回答則更加多樣化。大多數(shù)受訪者表示他們的教育機(jī)構(gòu)成員在某種程度上了解內(nèi)部流程。教育領(lǐng)域內(nèi)部流程熟悉度11個(gè)流程中有5個(gè)存在顯著差異才算國(guó)家之間差異比較顯著。Fisher精確檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，教育機(jī)構(gòu)對(duì)各國(guó)課程開(kāi)發(fā)過(guò)程的理解存在顯著差異。大多數(shù)美國(guó)受訪者表示他們的學(xué)校成員在某種程度上或更高程度上了解這一過(guò)程，而英國(guó)受訪者在兩個(gè)類(lèi)別之間均分。

研究結(jié)論及展望

本研究的目的是比較ISO 9000在美國(guó)和英國(guó)教育機(jī)構(gòu)實(shí)施情況。數(shù)據(jù)顯示，ISO 9000正在美國(guó)和英國(guó)的許多不同類(lèi)型的教育機(jī)構(gòu)中自愿實(shí)施。這兩個(gè)國(guó)家中，很少有大學(xué)參與ISO 9000，即便有大學(xué)正在實(shí)施ISO 9000，也通常只是在某些部門(mén)或項(xiàng)目中實(shí)施，而不是在整個(gè)大學(xué)，實(shí)施ISO 9000的各種教育機(jī)構(gòu)大多為職業(yè)院校和繼續(xù)教育學(xué)院。但研究也發(fā)現(xiàn)，盡管實(shí)施ISO9000對(duì)諸多教育機(jī)構(gòu)都是有益的，但近幾年仍然存在有些教育機(jī)構(gòu)決定停止使用ISO 9000的新情況，這導(dǎo)致對(duì)ISO 9000在教育領(lǐng)域未來(lái)的應(yīng)用很難進(jìn)行預(yù)測(cè)。一方面，ISO 9000可能會(huì)逐漸受到教育工作者的歡迎，另一方面，因其高成本和領(lǐng)導(dǎo)層的變化，民辦的教育機(jī)構(gòu)認(rèn)可程度正在逐步降低。