面向現(xiàn)代汽車產(chǎn)業(yè)后市場的客戶服務研究

摘 要：隨著國民消費水平的不斷提升，強勁的消費能力帶動了中國汽車行業(yè)快速發(fā)展。一方面，中國汽車保有量不斷增長，汽車從奢侈品逐漸變成家庭必需品;另一方面，提供汽車后市場服務的店鋪、機構(gòu)、平臺等不斷涌現(xiàn)，尤其是在網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)迅猛發(fā)展的時代背景下，互聯(lián)網(wǎng)平臺在汽車后市場的運用為中國汽車后市場發(fā)展提供了新的活力。汽車后市場作為汽車行業(yè)整體市場的重要組成部分，隨著汽車市場的發(fā)展而不斷興盛，從早期的洗車、修車，到現(xiàn)在的汽車養(yǎng)護美容、汽車租賃、二手車買賣等，呈現(xiàn)出旺盛的發(fā)展勢頭。

關(guān)鍵詞：汽車后市場;客戶服務：質(zhì)量提升

0引言

隨著信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，極大的帶動了各行各業(yè)的發(fā)展，并推進了各個行業(yè)的信息化發(fā)展進程。“互聯(lián)網(wǎng)+汽車營銷”是汽車銷售行業(yè)新興的營銷模式，通過線下實體店營銷與線上平臺進行有效融合，拓寬了汽車營銷的渠道，打破了單一的汽車營銷渠道，給汽車營銷行業(yè)帶來了新的發(fā)展契機，推進了汽車營銷行業(yè)的信息化發(fā)展進程。但在其發(fā)展的過程中，依舊存在很多無法避免的問題，因此，就需要充分總結(jié)這些不足之處，轉(zhuǎn)變發(fā)展的策略，來推動汽車銷售行業(yè)在新時期不斷向前發(fā)展。

1互聯(lián)網(wǎng)時代我國汽車后市場發(fā)展現(xiàn)狀

美國汽車售后業(yè)協(xié)會認為，“汽車后市場”是指“汽車在售出之后維修和保養(yǎng)服務及其所需汽車零配件、汽車用品和材料的交易市場”。汽車從售后到報廢的整個生命過程，圍繞消費者需求，在此過程中所體現(xiàn)的服務，都屬于汽車后市場的范疇。汽車后市場處在汽車產(chǎn)業(yè)鏈的下游，是與消費者貼合最為緊密的環(huán)節(jié)，也是整個汽車產(chǎn)業(yè)鏈中最重要的環(huán)節(jié)。隨著我國乘用車保有量及平均年限的迅速增長，汽車后市場規(guī)模潛力巨大。汽車后市場的發(fā)展吸引了很多國內(nèi)外資本和知名企業(yè)進軍或轉(zhuǎn)移到中國汽車后市場。隨著互聯(lián)網(wǎng)巨頭阿里巴巴、京東、騰訊等強勢介入，整個汽車后市場的競爭越來越激烈。與國際上成熟的運營狀態(tài)相比，我國汽車后市場發(fā)展起步較晚，以4S店為主的傳統(tǒng)運營模式仍占據(jù)著汽車后市場服務的主導地位。除了4S店之外，汽車后市場服務商還包括汽配城、汽車修理廠、路邊汽修店等多種形式。

1.1國內(nèi)汽車市場的微變化

據(jù)相關(guān)資料顯示4s店正以每年1200+的速度擴張，由于市場競爭和城市規(guī)劃等因素推動，大，汽配和汽車用品的大型市場在快速崛起。據(jù)數(shù)據(jù)顯示目前汽車授權(quán)銷售已突破9萬個，國內(nèi)有600余家新車交易市場，800余家二手車交易市場，1000多家汽車配件和汽車用品市場。這一很好的顯示著汽車市場的微變化，正從前端市場逐步向后市場傾斜。

1.2市場秩序比較混亂

由于區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展水平不同，我國汽車后市場發(fā)展呈現(xiàn)出地區(qū)差異性較大的特點，東部和中西部地區(qū)之間、大中型城市和小型城市之間的不均衡現(xiàn)象比較明顯。東部大城市的汽車后市場服務水平較高，整體趨向于成熟，汽車后市場消費理念從覺醒向個性化追求，消費不再停留于簡單的洗車和修車等方面的服務，而是追求更多個性化的消費需求，且由于市場渠道鋪設(shè)全面、廣泛，汽車后市場服務實現(xiàn)了便捷化。雖然當今我國互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟快速發(fā)展，但是在三四線城市和縣級及以下城鎮(zhèn)，汽車后市場服務仍處于初級發(fā)展階段，消費者對汽車后市場服務需求意識才初步覺醒，汽車后市場技術(shù)水平和相關(guān)配套服務質(zhì)量尚處在低級狀態(tài)。

2現(xiàn)代汽車產(chǎn)業(yè)后市場客戶服務面臨的問題

2.1汽車維修企業(yè)缺乏懂理論、高素質(zhì)、高技能的復合型人才

隨著科學技術(shù)的飛速發(fā)展，新材料、新技術(shù)、新工藝的不斷創(chuàng)新與使用，特別是電子技術(shù)、液壓技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在汽車上的應用，使當今的汽車成為集各種先進技術(shù)于一身的高科技技術(shù)體現(xiàn)的載體。現(xiàn)代汽車故障的診斷維修，不再僅僅是傳統(tǒng)眼看、耳聽、手摸的一種手藝，而是利用各種新技術(shù)的過程，體現(xiàn)出高科技的特征，診斷工具、手段、方法、技術(shù)、理念無不是高科技技術(shù)的的集中運用。目前汽車維修人才的需求正朝著懂理論、高素質(zhì)、高技能的復合型方向發(fā)展。

2.2服務人員專業(yè)素養(yǎng)不夠

汽車售后服務部門有很多個崗位，相互配合提高客戶服務質(zhì)量。但是最常與客戶接觸的只有服務顧問與技術(shù)人員。因此他們的專業(yè)程度對客戶滿意度有直接影響。很多企業(yè)的服務顧問招聘門檻較低，都是剛畢業(yè)的新人，對于公司產(chǎn)品性能不熟，因此在面對客戶問題描述時，會出現(xiàn)兩種拉低滿意度的現(xiàn)象：一是聽不懂內(nèi)容，需要客戶反復解釋;二是沒有服務經(jīng)驗，一味推脫是正?，F(xiàn)象。這兩種說法都會導致客戶懷疑整個部門的服務能力與專業(yè)程度，為部門口碑帶來影響。

2.3汽車服務企業(yè)服務理念落后

我國很多汽車服務企業(yè)的服務理念相對落后，在國外，汽車售后服務企業(yè)的服務理念是：提高汽車保質(zhì)期限，保證汽車正常使用，對汽車用戶推行“保姆式”品牌服務，是“主動式關(guān)懷”的服務。而很多中國汽車售后服務企業(yè)的立足點是“壞了保證修理”式被動式維修。這種落后的服務理念使得很多汽車售后服務企業(yè)失去了發(fā)展的動力。

2.4售后服務質(zhì)量差強人意

客戶尋求售后服務部門進行維修，不僅是要解決問題，還想知道故障原因，以及附加損耗或是避免方法。而很多售后部門在這方面都處理得不好，不能及時向顧客講明原因，讓顧客區(qū)分清楚是故障問題還是正常產(chǎn)品特性問題，反而使顧客產(chǎn)生定向思維，覺得就是汽車質(zhì)量不好，維修技術(shù)不夠才會有很多問題。而且客戶都希望通過一次維修就解決所有問題，這也是基本需求。但在實際情況下，很可能會因為技術(shù)人員操作不妥而造成二次維修延長客戶等待時間;或是配件緊缺需要從原廠發(fā)貨，存在快遞時間，這也會對客戶滿意程度帶來影響。

3提升現(xiàn)代汽車產(chǎn)業(yè)的客戶服務策略

3.1創(chuàng)新營銷方法和管理模式，提高對信息反饋的重視度

在新市場經(jīng)濟常態(tài)下，4S店營銷和管理模式的先進性、科學性和合理性與否，在很大程度上對企業(yè)可持續(xù)發(fā)展目標的實現(xiàn)息息相關(guān)。隨著社會主義市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展和經(jīng)濟管理體系的不斷完善，當前國內(nèi)4S店的整體作業(yè)體制和形式也發(fā)生了顯著變化，從本質(zhì)上而言由于它仍屬于一種社會基礎(chǔ)性產(chǎn)業(yè)，在運行過程中仍受到市場秩序的管理，因此在很大程度上，營銷方法和管理模式難以實現(xiàn)創(chuàng)新，最終導致4S店銷售模式的優(yōu)勢不斷降低，給企業(yè)發(fā)展造成了極為不利的影響。為從根本上有效地改善當前企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，一方面，4S店管理人員在創(chuàng)新營銷方法的同時，還要注重信息化管理，充分發(fā)揮信息反饋功能，并在加強與顧客、經(jīng)銷商聯(lián)系的基礎(chǔ)上，為預期企業(yè)發(fā)展目標的實現(xiàn)奠定良好基礎(chǔ)，最終為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展目標的實現(xiàn)創(chuàng)造良好條件。另一方面，對于4S店而言，管理模式對企業(yè)發(fā)展的影響力也是不容忽視的，管理工作落實到實處是維護社會公共安全的重要基礎(chǔ)和根本保障，故此在進行4S店管理模式創(chuàng)新過程中，為確保創(chuàng)新作業(yè)的科學性與規(guī)范性，建立健全完善的企業(yè)管理規(guī)章制度，運用先進技術(shù)手段協(xié)同銷售管理部門，對不合理行為進行懲罰，是維護4S店穩(wěn)定性發(fā)展的重要基礎(chǔ)和根本前提。

3.2汽車服務企業(yè)必須建立服務營銷觀念

與市場營銷觀念不同，汽車后市場服務營銷觀念是以為客戶提供服務為導向的，企業(yè)營銷的是服務。服務涉及到企業(yè)的各個部門，每一位員工。在服務營銷觀念下，汽車服務企業(yè)企業(yè)關(guān)心的不僅是為客戶提供汽車養(yǎng)護與修理的業(yè)務，更注重的是使客戶能夠享受企業(yè)通過提供有形或無形的產(chǎn)品服務的而得到的心理感受。因此企業(yè)將更積極主動地關(guān)注客戶、收集客戶對本企業(yè)提供服務的意見和建議并及時反饋給相關(guān)部門，以便不斷推出能滿足甚至超出用戶預期的新服務。同時在可能的情況下對已提供的服務進行改進或升級服務。

3.3改良服務流程

為滿足各層次客戶需要，售后部門應該與銷售部門聯(lián)合，建立客戶檔案依據(jù)年齡、職業(yè)、家庭進行客戶標記，這樣在遇到保養(yǎng)周期、節(jié)日活動優(yōu)惠等時機可以請顧客來店進行保養(yǎng)，增強與客戶的緊密度，并承諾在生日當天來店可以享受免費保養(yǎng)活動，滿足客戶心理需求。在售后流程方面，可以結(jié)合新媒體技術(shù)，開發(fā)專屬預約小程序，并及時為來店顧客做好宣傳。顧客利用預約程序，首先可以選定到店時間，如果該時間內(nèi)客戶較滿，則會出現(xiàn)等候提醒，讓顧客提前做好心理準備，其次，顧客可在問題面板簡述機車故障，并上傳圖片視頻，這樣技術(shù)人員通過程序就可以提前了解汽車問題，如需一些原廠配件，也可以要求提前發(fā)貨，并讓售后顧問與客戶電話協(xié)商，說明原因更改維修時間。最后，客戶還可在小程序上留言預期服務時間，幫助售后部門給出時間參考，提升工作效率。

3.4汽車服務企業(yè)的規(guī)模化、規(guī)范化經(jīng)營

規(guī)?；?jīng)營是獲得規(guī)模收益的前提，規(guī)范化經(jīng)營可以提高企業(yè)的效率，便于企業(yè)更協(xié)調(diào)、更有效運作。汽車服務企業(yè)的規(guī)?；?jīng)營不是指建立大規(guī)模的汽車修理廠或汽車保修中心，而是指在同城甚至異地擁有大量的連鎖、分支機構(gòu)擴大企業(yè)的經(jīng)營范圍，提高企業(yè)的影響力。規(guī)?；?jīng)營同規(guī)范化經(jīng)營是密不可分的，規(guī)?；?jīng)營需要規(guī)范化經(jīng)營作為基礎(chǔ)和保證，使得在同一連鎖系統(tǒng)內(nèi)，采用相同的店面設(shè)計、人員培訓、管理培訓，統(tǒng)一服務標識，統(tǒng)一服務標準，統(tǒng)一服務價格，統(tǒng)一管理規(guī)則，統(tǒng)一技術(shù)支持，統(tǒng)一物流配送。進行規(guī)范化經(jīng)營能夠減少物資儲存和資金占用，降低運營成本。

4結(jié)束語

汽車產(chǎn)品隨時代變化，也越來越符合人性化需求與設(shè)計。其相應的售后服務業(yè)務，也應以顧客為本，通過對員工服務、服務流程、售后保證三方面的改進，來提高顧客滿意度，從而帶動品牌口碑，促進企業(yè)發(fā)展。

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作者簡介：

浦圓媛，女，漢族，就讀于東南大學經(jīng)濟管理學院，研究方向：經(jīng)濟管理。

（東南大學經(jīng)濟管理學院 ?210096）