"互聯(lián)網(wǎng)+"背景下提升省級(jí)政府政務(wù)網(wǎng)站的服務(wù)能力研究

摘 要：現(xiàn)階段，我們的日常生活現(xiàn)狀正在無時(shí)無刻、隨時(shí)隨地都被互聯(lián)網(wǎng)影響著。隨著互聯(lián)網(wǎng)在全球快速發(fā)展以及大量網(wǎng)民的產(chǎn)生也在不斷推動(dòng)著傳統(tǒng)的實(shí)體政務(wù)服務(wù)的改變，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”這一理念就隨之產(chǎn)生，并改變了傳統(tǒng)的政務(wù)方式。我國(guó)新型的政務(wù)服務(wù)方式的服務(wù)能力水平雖然在逐步完善，但是仍然有待提高。本文就根據(jù)2019年31個(gè)省級(jí)門戶網(wǎng)站發(fā)布的工作年度報(bào)告進(jìn)行分析，了解到政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站的服務(wù)能力的現(xiàn)狀，雖然取得了一些成績(jī)，但還是存在省級(jí)政府網(wǎng)站功能不健全，信息發(fā)布比例失衡等問題，仍具有較大的改善空間，因此，要在未來的時(shí)間里政府應(yīng)該不斷的加強(qiáng)對(duì)政務(wù)網(wǎng)站的建設(shè)，從而提高省級(jí)政府網(wǎng)站門戶網(wǎng)站的服務(wù)水平和能力。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng);門戶網(wǎng)站;政務(wù)服務(wù);服務(wù)水平

在互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)時(shí)代里，互聯(lián)網(wǎng)推動(dòng)著一切舊技術(shù)的更新?lián)Q代和新技術(shù)的出現(xiàn)與發(fā)展。因此在互聯(lián)網(wǎng)+的背景下，電子政務(wù)隨之產(chǎn)生，并成為了治理政府和調(diào)節(jié)社會(huì)關(guān)系的不可替代的技術(shù)。[1]截止2020年3月，中國(guó)網(wǎng)民的數(shù)量已經(jīng)達(dá)到了9.04億人，互聯(lián)網(wǎng)的普及率達(dá)到64.5%。[2]互聯(lián)網(wǎng)在全球快速發(fā)展以及大量網(wǎng)民的產(chǎn)生也推動(dòng)了傳統(tǒng)實(shí)體政務(wù)服務(wù)的改變，因此，隨之產(chǎn)生了“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”這一政務(wù)服務(wù)新模式，并改變了傳統(tǒng)的政務(wù)服務(wù)方式。

我國(guó)政府的治理是自上而下的管理和自下而上的改革相結(jié)合的模式，在這樣的治理模式下，省級(jí)政府的作用更至關(guān)重要，它是連接中央與市縣政府的紐帶。因此，省級(jí)政府政務(wù)網(wǎng)站也起到承上啟下的作用，連接著中央政府政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站與市以及縣級(jí)政府政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站，其門戶網(wǎng)站政務(wù)服務(wù)能力的高低直接關(guān)乎全國(guó)范圍內(nèi)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”能否順利推進(jìn)。本文就根據(jù)31 個(gè)省級(jí)政府門戶網(wǎng)站填報(bào)公布的《政府網(wǎng)站工作年度報(bào)表（2019）》收集數(shù)據(jù)，了解現(xiàn)階段省級(jí)省份門戶網(wǎng)站存在的問題，并提出改進(jìn)的意見，從而提高我國(guó)省級(jí)政府門戶網(wǎng)站的服務(wù)能力及水平。

一、省級(jí)政府政務(wù)網(wǎng)站服務(wù)能力水平的現(xiàn)狀及問題

（一）網(wǎng)站訪問量差距大，省級(jí)政府網(wǎng)站功能不健全

根據(jù)報(bào)表可以看出政府網(wǎng)站工作年度報(bào)表中網(wǎng)站訪問量包含了獨(dú)立用戶訪問量以及總訪問量。獨(dú)立用戶訪問量是指對(duì)于一天內(nèi)重復(fù)進(jìn)入網(wǎng)站的用戶不進(jìn)行重復(fù)計(jì)算;總訪問量是代表對(duì)于一天內(nèi)重復(fù)進(jìn)入網(wǎng)站的網(wǎng)民進(jìn)行重復(fù)計(jì)算。通過調(diào)查，31省的平均獨(dú)立用戶訪問量是1684797人，有23 個(gè)省級(jí)政府網(wǎng)站獨(dú)立用戶訪問量低于平均值，只有8個(gè)省份高于平均值;31省平均訪問總量為123015116次，24個(gè)省級(jí)用戶訪問總量低于平均值，占比77%，且有些中西部省份點(diǎn)擊量明顯高于其他省份，訪問量越高則表示門戶網(wǎng)站功能更齊全，反之如此。由此可見，各省份的政府門戶網(wǎng)站的服務(wù)能力還存在一定差距，大部分省級(jí)政府門戶網(wǎng)站功能不夠健全。

（二）各類信息發(fā)布失衡，基礎(chǔ)性信息公開方面尚未到位

目前我國(guó)信息發(fā)布分為三個(gè)類型，分別是概況類信息、政務(wù)類信息以及信息公開目錄。經(jīng)過統(tǒng)計(jì)得出，31個(gè)省級(jí)政府網(wǎng)站發(fā)布概況類信息量為12276條，政務(wù)類信息發(fā)布量為635336條，信息公開目錄信息發(fā)布量1407984條，最多的信息公開目錄信息與最少的概況類信息極差為1395708條，概括類信息發(fā)布量較少，由此可見，我國(guó)發(fā)布的各類信息數(shù)量還是有很大的差距，這說明政府門戶網(wǎng)站的政務(wù)公開的標(biāo)準(zhǔn)有待進(jìn)一步去明確;存在基礎(chǔ)性信息公開方面還存在一定的問題，重點(diǎn)領(lǐng)域信息公開仍待繼續(xù)完善。且所有省級(jí)政府網(wǎng)站政務(wù)類信息的發(fā)布數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于概況類信息發(fā)布數(shù)量，可見，絕大多數(shù)省級(jí)政府門戶網(wǎng)站更加重視政務(wù)類信息的發(fā)布。

（三）專題專欄開設(shè)數(shù)量較少，門戶網(wǎng)站專欄專題重視不夠

專題專欄的提出和實(shí)踐是我國(guó)為了打造地方特色政務(wù)窗口而設(shè)置的。根據(jù)各省級(jí)政府填報(bào)的工作年度報(bào)表了解到省級(jí)政府網(wǎng)站專欄專題建設(shè)包括專欄專題維護(hù)數(shù)量和新開設(shè)數(shù)量。根據(jù)綜合統(tǒng)計(jì)了解到31個(gè)省級(jí)政府網(wǎng)站專題專欄維護(hù)數(shù)量總數(shù)為1478個(gè)。目前還有部分省份開設(shè)的專題專欄數(shù)量較少，如西藏0個(gè)，寧夏5個(gè)等等。新開設(shè)專題專欄最多的省級(jí)政府是北京，159個(gè);但是西藏2019年沒有新開設(shè)的專題專欄，可見，各省的專題專欄建設(shè)的水平還存在很大的差距，還是存在許多省級(jí)政府對(duì)在網(wǎng)站維護(hù)與開設(shè)專欄專題的重視度不足[3]。

（四）解讀回應(yīng)能力不足，回應(yīng)效率欠佳

《國(guó)務(wù)院關(guān)于印發(fā)2019年政務(wù)公開工作要點(diǎn)的通知》重點(diǎn)提出要求增強(qiáng)解讀回應(yīng)實(shí)際效果，提高回應(yīng)能力。提倡通過圖文音頻結(jié)合的形式展現(xiàn)客觀性的數(shù)據(jù)材料以及案例，充分的對(duì)材料進(jìn)行解讀，讓人民群眾通過查看政務(wù)網(wǎng)站就能夠充分的理解材料。[4]解讀回應(yīng)能力如何主要是根據(jù)年度報(bào)表中的解讀信息的發(fā)布量來分析。在解讀信息發(fā)布總數(shù)上，31 個(gè)省級(jí)政府網(wǎng)站極差達(dá)到3861條，有的省份高達(dá)3000條，而有的省份卻為0條。這就表現(xiàn)出有的省級(jí)政府網(wǎng)站仍然不具有解讀回應(yīng)的功能，存在功能的缺失，且具有解讀回應(yīng)功能的省級(jí)政務(wù)門戶網(wǎng)站的解讀回應(yīng)效率不高，解讀時(shí)效性、解讀信息與政策的關(guān)聯(lián)性、解讀能力水平均有待提升。

（五）辦事服務(wù)水平較低，“一站式”服務(wù)難以達(dá)到

辦事服務(wù)的能力能直接體現(xiàn)省級(jí)政府門戶網(wǎng)站的服務(wù)水平及能力，其中包含是否具有全程辦理政務(wù)的服務(wù)能力，以及政務(wù)服務(wù)辦理事項(xiàng)總數(shù)和可全程辦理政務(wù)的事項(xiàng)數(shù)。通過收集數(shù)據(jù)，了解到31個(gè)省級(jí)政府門戶網(wǎng)站只有27個(gè)省開設(shè)了全程在線辦理的業(yè)務(wù)，占比87%，還有13%沒有開設(shè)此業(yè)務(wù)。通過統(tǒng)計(jì)還了解到可全程辦理事務(wù)占比普遍較低，有18個(gè)省份可全程辦理事務(wù)占比低于50%。由此可見，現(xiàn)階段省級(jí)政府門戶網(wǎng)站的服務(wù)水平還有很大的提升空間，全國(guó)服務(wù)能力失衡嚴(yán)重，地域間差距較大，且可全程辦理的事物這一業(yè)務(wù)還有待完善。

（六）留言辦結(jié)率有待提高，互動(dòng)交流重要性被忽視

互動(dòng)交流的情況了解主要是根據(jù)對(duì)留言指標(biāo)進(jìn)行分析。通過辦結(jié)留言的數(shù)量/收到留言的數(shù)量，計(jì)算出留言辦結(jié)率。見表1可分析出大多數(shù)的留言辦結(jié)率達(dá)到了百分之90，但是地區(qū)間留言辦結(jié)率極差太大，還有部分的留言辦結(jié)率極低，由此可見，還是存在部門省級(jí)政府門戶網(wǎng)站沒有充分的發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)的作用，忽視了網(wǎng)民的留言，服務(wù)能力還有待提高。

（七）信息傳播渠道較少，運(yùn)用新移動(dòng)媒體形式單一

大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來推動(dòng)了新移動(dòng)媒體的發(fā)展，信息時(shí)代背景下，新移動(dòng)媒體已經(jīng)滲透到我們生活的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，因此政府通過使用新移動(dòng)媒體提高門戶網(wǎng)站的服務(wù)水平也是理所當(dāng)然的。通過收集數(shù)據(jù)了解到58%省級(jí)政府門戶網(wǎng)站開通微博推廣，90%開通微信公眾號(hào)，55%的門戶網(wǎng)站運(yùn)用其它新媒體提高服務(wù)水平，可見省級(jí)政府門戶網(wǎng)運(yùn)用新媒體的現(xiàn)象較廣泛，但是江蘇、西藏兩省仍然沒有運(yùn)行移動(dòng)新媒體技術(shù)，且大部分省級(jí)門戶網(wǎng)站政府運(yùn)用移動(dòng)新媒體技術(shù)比較單一。因此，各省級(jí)政府門戶網(wǎng)站要充分運(yùn)用移動(dòng)新媒體技術(shù)，開設(shè)本省手機(jī)app客戶端，運(yùn)用網(wǎng)易、頭條、搜狐等平臺(tái)，加強(qiáng)門戶網(wǎng)站信息的傳播，保證信息的對(duì)稱性，從而不斷提高服務(wù)能力及水平。

（八）創(chuàng)新發(fā)展措施未全國(guó)普及，“以人為本”政務(wù)網(wǎng)建設(shè)任重而道遠(yuǎn)

創(chuàng)新發(fā)展主要是指為了給網(wǎng)民提供更好的服務(wù)體驗(yàn)，滿足網(wǎng)民的服務(wù)需求，利用新科技通過個(gè)性化的手段提高政務(wù)網(wǎng)站的服務(wù)水平。通過表2可以觀察到31個(gè)省級(jí)政務(wù)網(wǎng)站中有21個(gè)省級(jí)政府網(wǎng)站提開設(shè)“搜索即服務(wù)”的功能，18個(gè)省級(jí)政府網(wǎng)站提供“多語(yǔ)言版本”的服務(wù)，20個(gè)開設(shè)“無障礙瀏覽”，12個(gè)開設(shè)“千人千網(wǎng)”，還提供智能機(jī)器人問答服務(wù)、舉證平臺(tái)、繁簡(jiǎn)轉(zhuǎn)換等其它創(chuàng)新措施的政府網(wǎng)站有9個(gè)。通過數(shù)據(jù)我們可以觀察到所以的創(chuàng)新發(fā)展的措施占比都低于70%，且“千人千網(wǎng)”服務(wù)及其他創(chuàng)新舉措占比低于40%，由此可見，許多人性化的創(chuàng)新技術(shù)并沒有全面普及，還有很大的空間進(jìn)行完善，省級(jí)政府網(wǎng)站建設(shè)堅(jiān)持“以人民為中心”原則來深化創(chuàng)新發(fā)展任重而道遠(yuǎn)。

二、提高省級(jí)政府門戶網(wǎng)站政務(wù)服務(wù)能力的途徑

（一）完善門戶網(wǎng)站功能，提升服務(wù)能力

我國(guó)政府網(wǎng)站的政務(wù)服務(wù)功能不斷完善是提高我國(guó)省級(jí)政府服務(wù)能力的重要方面。門戶網(wǎng)站的在不斷完善網(wǎng)站功能設(shè)置同時(shí)必須要必須堅(jiān)持科學(xué)的指導(dǎo)原則，因此，這就要求我國(guó)省級(jí)政府的相關(guān)工作人員必須學(xué)習(xí)電子信息相關(guān)的技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)輿情治理等相關(guān)知識(shí)。除此之外，還清楚各省級(jí)政府門戶網(wǎng)站之間的差距在哪里，是什么原因?qū)е逻@些差距的存在，為門戶網(wǎng)站的專題專欄設(shè)計(jì)以及創(chuàng)新發(fā)展提供有力支撐，有針對(duì)性的完善網(wǎng)站的功能，提高政務(wù)服務(wù)水平。還需要學(xué)習(xí)借鑒西方發(fā)達(dá)國(guó)家政務(wù)網(wǎng)站建設(shè)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，例如借鑒英國(guó)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，通過培養(yǎng)數(shù)字科技人才、創(chuàng)新數(shù)字技術(shù)、優(yōu)化數(shù)字工具，實(shí)現(xiàn)政府轉(zhuǎn)型為打造數(shù)字政府，[5]從而提升政府政務(wù)門戶網(wǎng)站的服務(wù)能力。還要充分運(yùn)用移動(dòng)新媒體技術(shù)，開設(shè)本省手機(jī)app客戶端，運(yùn)用網(wǎng)易、頭條、搜狐等平臺(tái)，加強(qiáng)門戶網(wǎng)站信息的傳播，保證信息的對(duì)稱性，從而提高服務(wù)能力。

（二）堅(jiān)持“以人民為中心”的原則，打造服務(wù)型政務(wù)網(wǎng)站平臺(tái)

“以人為本”是國(guó)家和政黨一直強(qiáng)調(diào)的理念，政府也在積極堅(jiān)持貫徹這一理念，推動(dòng)“服務(wù)型政府”的打造。而電子政務(wù)的建設(shè)是大力推進(jìn)放、管、服行政管理體制改革的核心內(nèi)容，這是有利于維護(hù)人民權(quán)益的工程。[6]所以，門戶網(wǎng)站的服務(wù)能力建設(shè)需要堅(jiān)持以人為本，聽取廣大人民的心聲和訴求。以人為本是全國(guó)省級(jí)政府在建設(shè)政務(wù)門戶網(wǎng)站過程中必須遵循的核心原則，強(qiáng)調(diào)對(duì)于政府網(wǎng)站建設(shè)中以及運(yùn)營(yíng)中要了解廣大人民真正的需求，積極解決問題，及時(shí)回復(fù)他們的訴求;重視與人民之間的溝通;開設(shè)人性化的專題專欄，緊密結(jié)合人民的生活。堅(jiān)持貫徹“以人民為中心”這一理念，共同打造具有權(quán)威性的政務(wù)平臺(tái)，真正的實(shí)現(xiàn)“以人為本”的政務(wù)網(wǎng)站。

（三）深化“放管服”改革，注重多方位協(xié)同

深化“放管服”改革是一場(chǎng)牽一發(fā)而動(dòng)全身的深刻變革。[7]要求政府簡(jiǎn)政放權(quán)，放與管相結(jié)合，不斷的優(yōu)化政府的服務(wù)。因此，這場(chǎng)變革中政府必須是主要改革對(duì)象。政府政務(wù)門戶網(wǎng)站的建設(shè)其實(shí)與政府其他的部門關(guān)系聯(lián)系也相當(dāng)緊密，因此，省級(jí)政府門戶網(wǎng)站服務(wù)能力的建設(shè)也離不開其他部門的共同努力和相互協(xié)作，這樣有利于推動(dòng)省級(jí)政府的整體性和系統(tǒng)性建設(shè)。推動(dòng)“互聯(lián)網(wǎng) + 政務(wù)服務(wù)”模式的推廣，促進(jìn)政府的全面的科學(xué)的改造治理。[8]不斷的縮小各省級(jí)政府門戶網(wǎng)站政務(wù)服務(wù)能力之間差距、促進(jìn)各省間的溝通交流、協(xié)同合作，并積極倡導(dǎo)各省根據(jù)當(dāng)?shù)氐奶厣珌泶蛟炀哂刑攸c(diǎn)的省級(jí)政府門戶政務(wù)網(wǎng)站。

三、結(jié)論

本文就根據(jù)2019年31個(gè)省級(jí)門戶網(wǎng)站發(fā)布的工作年度報(bào)告中的網(wǎng)站訪問量水平、信息發(fā)布、留言辦結(jié)率等8個(gè)有效指標(biāo)進(jìn)行分析，了解到政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站的服務(wù)能力的現(xiàn)狀，雖然取得了一些成績(jī)，但是還是存在許多的問題有待解決。且在現(xiàn)階段，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”這一模式在全國(guó)不斷全面推廣中，各級(jí)政府門戶網(wǎng)站都在積極投身于此，作為承上啟下作用的省級(jí)政府門戶網(wǎng)站也不例外，提升其政務(wù)服務(wù)能力已迫在眉睫。我們堅(jiān)信各個(gè)省份的省級(jí)門戶網(wǎng)站只有堅(jiān)持以人民為中心的服務(wù)理念，協(xié)調(diào)各部門的工作，充分學(xué)習(xí)專業(yè)性知識(shí)，才能提升其工作的效率，完善其服務(wù)功能設(shè)置，同時(shí)推動(dòng)“放管服”改革走向深入，共同推動(dòng)我國(guó)各省的省級(jí)政府門戶網(wǎng)站政務(wù)服務(wù)能力的全面提高。

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作者簡(jiǎn)介：

羅鑫 （1995—），女，土家族，湖北恩施，碩士，西南民族大學(xué)研究生院，研究方向：行政管理。

基金項(xiàng)目：本項(xiàng)目得到西南民族大學(xué)研究生創(chuàng)新型科研項(xiàng)目（"互聯(lián)網(wǎng)+"背景下提升省級(jí)政府政務(wù)網(wǎng)站的服務(wù)能力研究，CX2020SP122）資助。

（西南民族大學(xué)研究生院）