科捷智能：以極致服務帶給客戶完美體驗
——訪科捷智能裝備有限公司副總經(jīng)理兼運營交付中心負責人胡遠輝

隨著物流系統(tǒng)項目趨于大型化、智能化、復雜化，集成商要成功交付客戶滿意的物流系統(tǒng)面臨著極大的考驗?？平葜悄苷J為，項目管控過程是一個不斷累積經(jīng)驗和自我總結提煉的過程，只有持續(xù)增強專業(yè)能力，建立科學的項目管理和服務體系，培養(yǎng)高水平的團隊，才能全力保障服務品質，提高客戶滿意度。

胡遠輝科捷智能裝備有限公司副總經(jīng)理兼運營交付中心負責人

一個龐大復雜的物流系統(tǒng)建設項目分為多個實施階段，相對獨立又環(huán)環(huán)相扣。集成商只有在每個階段都做到極致完美，給客戶提供的一站式交鑰匙工程的體驗才算是完美的。

科捷智能裝備有限公司（簡稱“科捷智能”）是一家專注于提供智慧物流、智能制造系統(tǒng)解決方案，且擁有核心技術與產(chǎn)品的專業(yè)集成商，其產(chǎn)品包括輸送機、分揀機、自動化立體庫、機器人、AGV以及軟件系統(tǒng)等智能物流裝備。公司集研發(fā)、銷售、設計、制造和服務為一體，在青島設立了數(shù)字化智能制造加工與科研基地，并在上海、青島、廣州、成都建立了可覆蓋全國市場的銷售與服務網(wǎng)絡。近年來，科捷智能以國際化市場需求為戰(zhàn)略導向，在全球范圍內為客戶提供了穩(wěn)定、靈活、具有成本效益的解決方案與優(yōu)質的一站式服務，客戶覆蓋快遞、電商、家電、家居、醫(yī)療器械、醫(yī)藥、服裝、汽車、電子、輪胎、軍工等諸多行業(yè)。

科捷智能裝備有限公司副總經(jīng)理兼運營交付中心負責人胡遠輝具有豐富的行業(yè)經(jīng)驗，他認為，物流系統(tǒng)項目是一個龐大復雜的工程，不同階段的工作是相對獨立而又環(huán)環(huán)相扣的。集成商只有在每個階段都做到極致，給客戶提供的服務體驗才算是完美的。

記者：科捷智能作為集成商，從拿到客戶訂單到項目最終交付使用，完成一個物流系統(tǒng)項目需要經(jīng)歷哪些階段？

胡遠輝：物流集成項目的交付過程可以比作是一個龐大系統(tǒng)運轉的過程，運行的好不好就看各個環(huán)節(jié)鏈接的好不好，鏈接的好不好就看各模塊之間兼容的好不好，兼容的好不好還得看在這個平臺上承載的好不好。這底層平臺就好比我們通過和客戶溝通得到的需求做成規(guī)劃方案，有了基本框架后，后面做方案細化，做成模塊化，讓每個模塊之間能兼容好。然后我們再通過3大體系——供應保障體系、項目實施體系、售后質保運營體系，及其8項具體流程，去保障項目的順利交付。從項目設計、生產(chǎn)采購、組裝調試、現(xiàn)場安裝、系統(tǒng)調試、項目驗收、操作培訓到最后的項目售后服務，每個階段都是相對獨立且重要的，但它們又是環(huán)環(huán)相扣、缺一不可的。只有每個階段都做到極致完美了，給客戶提供的一站式交鑰匙工程的體驗才算是完美的。

記者：請具體介紹在規(guī)劃、方案細化、安裝實施等不同階段的工作重點與專業(yè)技巧有哪些？科捷智能是如何不斷完善管理和服務體系的？

胡遠輝：不同的階段一定是需要不同的方法和工具去滿足客戶的。比如，在規(guī)劃階段，我們就有一套比較完整的數(shù)據(jù)采集方法，從客戶端提取需求和不斷完善需求，用我們專業(yè)的知識來引導客戶，以實事求是落地實施的方案去滿足客戶當下以及未來的發(fā)展需求。

方案細化階段更是至關重要。方案細化的程度直接影響到后續(xù)項目實施的進度、質量等，方案細化里的每一款產(chǎn)品、每一條線路，我們都需要嚴格把控。自從2018年我們企業(yè)內部推行產(chǎn)品的模塊化、標準化以來，既提高了效率，又降低了出錯率。

在安裝實施階段，我們總結了一套適合自身特點的項目管理方法和流程，利用過硬的項目管理知識，去管控和溝通協(xié)調，抓住其中關鍵的工期點、關注點、影響大的任務和時間點，排出優(yōu)先級，把資源最大化，集中力量優(yōu)先解決一些重大問題。

項目管控過程是一個不斷累積經(jīng)驗和自我總結提煉的過程，科捷智能也是在逐步成長中不斷完善管理和服務體系，全力保障服務品質，保證客戶滿意度。

記者：一個物流系統(tǒng)建設項目要做好并不容易，需要相關各方職責清晰做到位并配合好。集成商作為項目總包方，在物流系統(tǒng)項目建設過程中應當把握哪些原則？

胡遠輝：我們主要抓住兩個原則：

一是系統(tǒng)化原則：對各物流設備和專機設備的配備，需要采用系統(tǒng)化整體解決思路，對各設備之間、設備和人之間，進行優(yōu)化設置，達到物流系統(tǒng)整體最優(yōu)的目標。

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二是可靠性和安全性原則：物流系統(tǒng)使用頻次較高，設備故障敏感度較高。相應對設備的可靠性和安全性有非常高的要求，需要我們既要整合資源，合理投入，又要分級管理，優(yōu)勢互補，通過超前的謀勢，強化預控管理，自主創(chuàng)新，攻克難關，抓住主要矛盾，并注意矛盾的轉化以及施工管理間的有序并行；同時，對于安全質量也必須牢記在心，預防風險，化解危機，最終給客戶提供最佳的整體解決方案和最好的服務體驗。

記者：很多因素會影響到一個物流系統(tǒng)項目建設的成敗。能否歸納總結項目失敗的主要原因？應當如何規(guī)避失敗的風險？

胡遠輝：從本質來說，物流系統(tǒng)項目最大的失敗就出在方案規(guī)劃設計的初期。如果初期的溝通或者解決方案與客戶需求不在一個頻道上，那么后面根本就沒辦法交付一個符合客戶需求的項目。其次，就是客戶需求天花亂墜，而集成商只一味迎合客戶的需求，不考慮提供實際能夠落地的方案，最終也是交付不出一個令客戶滿意的項目的。

最有效規(guī)避這兩點的關鍵還是在集成商自身過硬的技術能力和規(guī)劃方案上面，引導和融合客戶的需求很關鍵。因此，我們通過對團隊不斷培訓，打造出屬于自己的技術創(chuàng)新能力，才能快速結合客戶需求，提供定制化技術解決方案。

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記者：隨著商業(yè)模式的變化、業(yè)務規(guī)模的擴大，以及物流自動化技術的快速發(fā)展，物流系統(tǒng)項目趨于大型化、智能化、復雜化。你們是如何應對項目建設中遇到的問題與挑戰(zhàn)的？

胡遠輝：物流系統(tǒng)項目的大型化、智能化、復雜化是一個整體趨勢，我們目前的物流裝備技術可以是復雜性、多樣性和相互交叉性的，而客戶的需求也已經(jīng)不滿足于單一功能特性或者某種特定特性了，希望我們的方案是兼具智能化和柔性化，多功能和可擴展性的。面對挑戰(zhàn)，科捷智能作為一家提供智慧物流、智能制造高效解決方案，且自有核心技術與產(chǎn)品的專業(yè)集成商，我們堅信，技術創(chuàng)新是企業(yè)立足行業(yè)前列、引領行業(yè)發(fā)展的核心競爭力，因此我們從未停止過技術創(chuàng)新的步伐。

過去一年中，我們產(chǎn)品的性能指標有了較大突破，增強了產(chǎn)品可靠性、穩(wěn)定性，力求為用戶提供最優(yōu)性價比的解決方案，助力用戶提高物流效率。與此同時，我們也與上下游知名企業(yè)、國內雙一流高校和研究所等建立了緊密的聯(lián)系，在技術創(chuàng)新、課題攻關等方面深化合作，促進科研成果向生產(chǎn)力的轉化與落地，進而推動工業(yè)智能化發(fā)展。此外，我們更是注重團隊建設，從技術層面到項目管理層面，不斷加強培養(yǎng)優(yōu)秀人才，建立一支具有高水平和國際化視野的頂尖專業(yè)人才隊伍。

記者：制造、電商等不同行業(yè)的物流系統(tǒng)項目在建設實施過程中有哪些關鍵節(jié)點和注意事項？

胡遠輝：物流系統(tǒng)項目確實存在行業(yè)與行業(yè)之間的差異，客戶與客戶之間的差異，因此提供給客戶的每套解決方案都是定制化的，它們有行業(yè)屬性也有客戶屬性，有的甚至還有地域屬性。但是在項目實施過程中，還是萬變不離其宗，要找到最大風險項和項目核心重點項，從一開始的組織規(guī)劃就往解決重點核心項和減輕、規(guī)避風險的方向傾斜，并有序協(xié)同，調動管理好各子系統(tǒng)承包方，根據(jù)項目進程做好相互配合、對接，讓各承包方所需的資源在合適的時間出現(xiàn)在合適的地點，從而推進整個項目的順利進展。

記者：隨著物流裝備市場需求大幅上升，您認為未來幾年物流系統(tǒng)項目建設在模式（如實施外包）、管理等方面將會呈現(xiàn)出哪些發(fā)展趨勢？

胡遠輝：目前，物流建設項目主要還是依靠專業(yè)團隊和科學的項目管理方法。如何優(yōu)化項目管理和實施，對于我們專業(yè)集成商是值得深思的問題。個人認為，未來可以有以下幾個模式做參考：一集成商自有系統(tǒng)平臺+集成商自主核心技術產(chǎn)品+部分專業(yè)子系統(tǒng)分包模式；二是集成商自有系統(tǒng)平臺+各專業(yè)子系統(tǒng)分包模式。

不管哪種模式，隨著社會和技術的發(fā)展，項目集成復雜度將會越來越高，項目集成管理的 精細化要求也會更為嚴苛，因此，對總集成商的統(tǒng)籌規(guī)劃和系統(tǒng)組織協(xié)調的能力要求也將越來越高。在這種趨勢下，未來科捷智能將把項目管理做到精細化，在過程中對共享資源和利益群體進行整合，實現(xiàn)項目具體目標和投資效益最大化。在多方共贏的集成化管理中，也將更加注重節(jié)能減排與環(huán)保，堅持高效運營提升項目綜合效率的發(fā)展本質，利用先進的信息化、數(shù)字化工具，提升項目現(xiàn)場管理水平。

記者：科捷智能如何看待新冠疫情對中國經(jīng)濟乃至物流裝備行業(yè)帶來的影響？公司有怎樣的發(fā)展規(guī)劃？

胡遠輝：今年疫情的暴發(fā)，給全球社會與經(jīng)濟發(fā)展都帶來深遠的影響，與此同時，中國經(jīng)濟強大的修復能力和發(fā)展活力也得以很好展現(xiàn)。疫情是危機，也是機遇。如何把握機遇，立于風浪，對每個行業(yè)、企業(yè)來講都是重中之重。在以國內大循環(huán)為主體、國內國際雙循環(huán)相互促進的中國新發(fā)展格局下，物流業(yè)越來越受到重視，將實現(xiàn)更快更好的發(fā)展?？平葜悄軋猿猪憫獓艺?，順應信息化、數(shù)字化、智能化的工業(yè)發(fā)展大勢，以市場需求為導向，合理進行全球化布局，與海外合作伙伴也建立了長期穩(wěn)定的友好關系。未來，科捷智能將持續(xù)專注創(chuàng)新、擁抱變革，以“聚行業(yè)精英，創(chuàng)世界品牌”的態(tài)度，為客戶實現(xiàn)智慧物流和智能制造系統(tǒng)升級而努力，為中國物流系統(tǒng)自動化事業(yè)發(fā)展付出自己的力量。