生態(tài)特色旅游服務(wù)監(jiān)管平臺需求及角色定位

劉洋　趙晶飛

摘? ? ? 要：齊齊哈爾市把旅游業(yè)確定為“十三五”期間十二個重點(diǎn)推進(jìn)產(chǎn)業(yè)之一，隨著齊齊哈爾市“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”建設(shè)的推進(jìn)，建設(shè)鶴城生態(tài)特色旅游服務(wù)監(jiān)管平臺成為政府、旅游從業(yè)者和旅游者等多方的迫切需求。因此，要以政務(wù)服務(wù)一體化網(wǎng)站、政務(wù)服務(wù)APP、微信公眾號及其整合、兼容、互通作為總體設(shè)計(jì)思路，明確政府旅游服務(wù)與旅游監(jiān)管在生態(tài)特色旅游服務(wù)監(jiān)管平臺中的角色定位以及生態(tài)特色旅游服務(wù)監(jiān)管平臺在“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”中的角色定位，從而保障平臺功能的全面實(shí)現(xiàn)。

關(guān)? 鍵? 詞：齊齊哈爾市;生態(tài)特色旅游;服務(wù)監(jiān)管平臺;“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”

中圖分類號：G721? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A? ? ? ? 文章編號：1007-8207（2020）02-0040-07

作者簡介：劉洋（1985—），男，黑龍江寶清人，齊齊哈爾大學(xué)哲學(xué)與法學(xué)學(xué)院副教授，研究方向?yàn)槊褡宓貐^(qū)信息化及政府管理;趙晶飛（1990-），女，河北唐山人，齊齊哈爾大學(xué)哲學(xué)與法學(xué)學(xué)院助教，研究方向?yàn)樗枷胝谓逃?/p>

隨著我國互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，企業(yè)、公眾運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)的頻度和層次不斷提高。黨的十八大以來，黨中央、國務(wù)院在電子政務(wù)建設(shè)的基礎(chǔ)上，通過對經(jīng)驗(yàn)和問題的總結(jié)，創(chuàng)新性地提出了“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”戰(zhàn)略。近年來，從中央到地方各級政府在“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”建設(shè)方面都在有條不紊地推進(jìn)，部分平臺已經(jīng)投入使用并取得了顯著實(shí)效。與此同時(shí)，隨著人民生活水平的提高，外出旅游已經(jīng)成為公眾的普遍選擇，隨之而來就產(chǎn)生了旅游者對于旅游服務(wù)規(guī)范性、旅游監(jiān)管有效性的需求與不夠完善的旅游市場服務(wù)規(guī)范、旅游服務(wù)政府監(jiān)管機(jī)制之間的矛盾。從這個角度看，借助“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”建設(shè)的契機(jī)，建設(shè)政府主導(dǎo)、行業(yè)參與、跨界融合、全民普惠的旅游服務(wù)監(jiān)管平臺具有一定的現(xiàn)實(shí)意義。齊齊哈爾市又被稱為“鶴城”，擁有豐富的旅游資源，在“十三五”期間已經(jīng)把“鶴城生態(tài)特色旅游”確定為支柱產(chǎn)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，因此，在齊齊哈爾市建設(shè)基于“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的鶴城生態(tài)特色旅游服務(wù)監(jiān)管平臺既能滿足多方需求，也具有可操作性。

一、基于“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的鶴城生態(tài)特色旅游服務(wù)監(jiān)管平臺需求

需求分析既能闡明鶴城生態(tài)特色旅游服務(wù)監(jiān)管平臺建設(shè)的必要性，也能明確應(yīng)用群體及應(yīng)用目標(biāo)。對基于“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的鶴城生態(tài)特色旅游服務(wù)監(jiān)管平臺而言，其需求方既包括旅游服務(wù)的監(jiān)管者即政府，也包括旅游服務(wù)的提供者即旅游從業(yè)者，還包括旅游服務(wù)的獲得者即旅游者。

（一）政府需求

“互聯(lián)網(wǎng)能夠以其巨大的創(chuàng)新創(chuàng)造能力，融合政府治理和政務(wù)服務(wù)”，[1]從而通過“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”打造智慧政府，助力實(shí)現(xiàn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化。在旅游業(yè)方面，隨著國內(nèi)旅游市場需求的不斷增長和質(zhì)量的不斷提高，旅游服務(wù)的覆蓋面日益擴(kuò)大，服務(wù)的層次與標(biāo)準(zhǔn)也進(jìn)一步提高。相對于原來單一粗放式的服務(wù)而言，個性化特征突出的旅游服務(wù)政府監(jiān)管更具有必要性?？梢哉f，政府監(jiān)管的有效性與旅游市場的規(guī)范性有直接聯(lián)系，而旅游市場的規(guī)范性又決定了旅游業(yè)的健康發(fā)展程度。因此，借助“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”建設(shè)鶴城生態(tài)特色旅游服務(wù)監(jiān)管平臺，是齊齊哈爾市政府“十三五”期間十二大重點(diǎn)發(fā)展產(chǎn)業(yè)之一——旅游業(yè)的迫切需求。具體而言，政府對于監(jiān)管平臺的需求主要體現(xiàn)在以下五個方面：第一，政府對“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”功能設(shè)計(jì)和內(nèi)容建設(shè)的需求。旅游服務(wù)監(jiān)管是政府面向公眾的重要服務(wù)，即G2C，齊齊哈爾市計(jì)劃于2020年初步建成“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺，其在線服務(wù)質(zhì)量的高低是考察“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺服務(wù)效果的重要觀測指標(biāo)。第二，政府提升區(qū)域旅游資源聚合的領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)管能力的需求。齊齊哈爾市的旅游資源目前尚未系統(tǒng)化、產(chǎn)業(yè)化和品牌化，分散的旅游資源不能形成旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的強(qiáng)大動力，而旅游資源的整合又受制于地理分布的制約，減少這種制約因素的渠道就是能夠打破地理限制的互聯(lián)網(wǎng)平臺，政府是這些資源聚合的領(lǐng)導(dǎo)者和監(jiān)管者。第三，以政府官方認(rèn)證為信譽(yù)保證，實(shí)現(xiàn)以旅游業(yè)快速發(fā)展推動第三產(chǎn)業(yè)規(guī)模擴(kuò)大的需求。旅游者在旅游之前，通常會查詢相關(guān)旅游資訊以及“吃、穿、住、用、行、購”等周邊相關(guān)行業(yè)情況，因此官方認(rèn)證的信息是品質(zhì)的保證，是消費(fèi)者權(quán)益的前置保障，有助于旅游業(yè)及相關(guān)第三產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展。第四，優(yōu)化營商環(huán)境，為旅游從業(yè)者提供優(yōu)質(zhì)審批服務(wù)的需求。著力打造在線行政并聯(lián)審批，實(shí)現(xiàn)涉及到不同區(qū)域、不同層級、不同部門的旅游審批事項(xiàng)一網(wǎng)申請、一號通辦，真正實(shí)現(xiàn)“只進(jìn)一次門、最多跑一次”的目標(biāo)，從而提高政務(wù)事項(xiàng)辦理效率。第五，實(shí)現(xiàn)對旅游服務(wù)無死角監(jiān)管、切實(shí)履行政府職責(zé)的需求。通過“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的相關(guān)技術(shù)開發(fā)，既可以實(shí)現(xiàn)旅游服務(wù)質(zhì)量即時(shí)監(jiān)控，也可以使旅游者投訴渠道更加暢通和便利，有助于對旅游侵權(quán)行為的處罰在線公開，從而在客觀上促進(jìn)旅游業(yè)更加健康、有序發(fā)展。

（二）旅游從業(yè)者需求

在人民生活水平日益提高的背景下，旅游者對于旅游從業(yè)者的要求更加多元化。在近些年的旅游業(yè)發(fā)展過程中不難看到，由于旅游業(yè)缺乏明確的服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)以及個別旅游從業(yè)者職業(yè)道德缺失，導(dǎo)致旅游業(yè)負(fù)面案例頻現(xiàn)。客觀地講，雖然齊齊哈爾市是旅游城市，但旅游業(yè)的發(fā)展、旅游市場的成熟度相對于其他發(fā)達(dá)旅游城市而言尚有較大的提升空間，這也是基于“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”建設(shè)鶴城生態(tài)特色旅游服務(wù)監(jiān)管平臺的目的所在。具體而言，在鶴城生態(tài)特色旅游服務(wù)監(jiān)管平臺中，旅游從業(yè)者可以實(shí)現(xiàn)以下需求：第一，借助政府資源及其平臺實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)旅游資源推廣的需求。在旅游市場發(fā)展、旅游品牌打造過程中，旅游資源本身的質(zhì)量是最為關(guān)鍵的因素，但與此同時(shí)尋找有效的平臺進(jìn)行旅游資源推廣也是相當(dāng)重要的。由于政府平臺的權(quán)威性和無償性，充分利用“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺進(jìn)行旅游資源推廣就成為了可信和經(jīng)濟(jì)的渠道。第二，減輕旅游從業(yè)者在證照審批和資格認(rèn)證方面的壓力，實(shí)現(xiàn)一站式獲取政務(wù)服務(wù)的需求。在傳統(tǒng)政務(wù)環(huán)境下，企業(yè)辦理政府審批事項(xiàng)，往往需要在不同的部門間依次“跑業(yè)務(wù)”，花費(fèi)了大量的時(shí)間、財(cái)力和人力成本。而“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺可以解決一站式跨部門在線并聯(lián)審批以及政務(wù)數(shù)據(jù)共享交互的問題，因此旅游從業(yè)者只需提交一次材料、只見一次面、只進(jìn)一次門即可辦結(jié)相關(guān)業(yè)務(wù)。第三，通過旅游資源的政府認(rèn)證和監(jiān)管及服務(wù)末位或負(fù)面案例的一票淘汰制度可以摒除行業(yè)不良競爭者的需求，同時(shí)也能更好地打造鶴城生態(tài)特色旅游品牌。

（三）旅游者需求

由于假期選擇外出旅游的人越來越多，旅游者對于旅游服務(wù)的品質(zhì)要求越來越高，同時(shí)旅游需求的多元化效應(yīng)也日趨明顯。一般而言，在對旅游方式進(jìn)行大類劃分時(shí)，可以分為自由旅游和團(tuán)隊(duì)旅游兩種方式。對于自由旅游者而言，在出發(fā)前往往需要查找大量的前期信息來制作旅游攻略;對于團(tuán)隊(duì)旅游者而言，如何選擇符合資質(zhì)、價(jià)格合理、服務(wù)有保障的旅行社是保障旅游質(zhì)量的重要因素。對于旅游者而言，信息的來源方式主要是網(wǎng)絡(luò)。目前，我國在互聯(lián)網(wǎng)上針對旅游而開發(fā)的信息和服務(wù)平臺較多，例如攜程、去哪兒、途牛、飛豬、窮游、馬蜂窩等，但這些平臺多是以盈利為目的的商業(yè)平臺，雖然也有政府建設(shè)的旅游專項(xiàng)服務(wù)平臺，但是相對于商業(yè)平臺，信息量不足、信息可用性不強(qiáng)、有效服務(wù)和監(jiān)管力度不夠，從而未能充分發(fā)揮這類平臺應(yīng)有的作用，也未能滿足旅游者的需求。以齊齊哈爾市為例：目前建有“齊齊哈爾旅游網(wǎng)”和“齊齊哈爾文旅”微信公眾號，但數(shù)據(jù)的通用性和整合性不強(qiáng)，宣傳性多于服務(wù)性和監(jiān)管性，使用效率仍需進(jìn)一步提升。因此，建設(shè)基于“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的鶴城生態(tài)特色旅游服務(wù)監(jiān)管平臺，既可以滿足旅游者獲取官方認(rèn)證旅游服務(wù)信息的需求，也可以通過橫向?qū)Ρ雀叨染酆系姆?wù)資源而滿足旅游者獲取更優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需求，同時(shí)還可以滿足旅游信息、攻略一站式查詢以及在線投訴的需求。

二、基于“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的鶴城生態(tài)特色旅游服務(wù)監(jiān)管平臺總體設(shè)計(jì)

總體而言，基于“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的鶴城生態(tài)特色旅游服務(wù)監(jiān)管平臺在設(shè)計(jì)時(shí)要秉承服務(wù)至上、跨界融合、數(shù)據(jù)共享、集約建設(shè)的理念。所謂服務(wù)至上，就是要避免電子政務(wù)時(shí)代宣傳功能與服務(wù)功能并存且以宣傳功能為主的平臺構(gòu)成，盡可能提高平臺的服務(wù)實(shí)效;所謂跨界融合，就是要符合“互聯(lián)網(wǎng)+”的基本理念，以互聯(lián)網(wǎng)平臺為核心，實(shí)現(xiàn)IT產(chǎn)業(yè)、旅游業(yè)與政務(wù)服務(wù)的跨界融合;所謂數(shù)據(jù)共享，就是打破地域、職能部門和行業(yè)壁壘，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)通查通用，這也是該平臺高效應(yīng)用的基本保障;所謂集約建設(shè)，就是只在地市一級建設(shè)一站式旅游服務(wù)監(jiān)管平臺，地市級以下不再建設(shè)，從而提高平臺建設(shè)的經(jīng)濟(jì)性。因此，鶴城生態(tài)特色旅游服務(wù)監(jiān)管平臺應(yīng)從以下三個方面進(jìn)行設(shè)計(jì)：

（一）以政務(wù)服務(wù)一體化網(wǎng)站為平臺設(shè)計(jì)主陣地

在電子政務(wù)時(shí)代，政府門戶網(wǎng)站是電子政務(wù)建設(shè)的主要形式，但在電子政務(wù)時(shí)代存在的普遍性問題是各地方政府對于政府門戶網(wǎng)站的服務(wù)性功能建設(shè)不足，而是更加側(cè)重于宣傳功能和信息公開。其具體表現(xiàn)為：較少政府門戶網(wǎng)站可以實(shí)現(xiàn)本轄區(qū)大部分政務(wù)服務(wù)的在線申報(bào)和審批，或者需要訪問另行設(shè)計(jì)的在線政務(wù)大廳才能獲取政務(wù)服務(wù)，這給用戶造成了不便。其根本原因就是對于電子政務(wù)概念和內(nèi)涵的理解不夠準(zhǔn)確。在“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”背景下，政府門戶網(wǎng)站依然是平臺設(shè)計(jì)的主陣地，但這個網(wǎng)站同時(shí)也應(yīng)該是服務(wù)網(wǎng)站，在向政務(wù)服務(wù)一體化網(wǎng)站轉(zhuǎn)型的趨勢下，政府新聞網(wǎng)站應(yīng)“探索包括發(fā)展政務(wù)服務(wù)在內(nèi)的轉(zhuǎn)型發(fā)展道路”。[2]也就是說，政府門戶網(wǎng)站應(yīng)該是新聞網(wǎng)站和服務(wù)網(wǎng)站的集成。因此，鶴城生態(tài)特色旅游服務(wù)監(jiān)管平臺設(shè)計(jì)的主要依托是政務(wù)門戶網(wǎng)站。這就要求該平臺應(yīng)以B/S（即瀏覽器/服務(wù)器的軟件結(jié)構(gòu)）形式開發(fā)建設(shè)，并在齊齊哈爾市“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺的網(wǎng)站主頁上設(shè)有鶴城生態(tài)特色旅游服務(wù)監(jiān)管平臺的鏈接。與此同時(shí)，在開發(fā)該平臺時(shí)，要求該平臺擁有獨(dú)立或基于.qqhr.gov.cn的前綴域名，因?yàn)槟壳皞€別B/S的訪問域名是其所存儲服務(wù)器的IP地址，不方便用戶使用，所以應(yīng)予以避免。另外，該平臺應(yīng)該兼具PC端和手機(jī)端訪問渠道，兩個渠道的內(nèi)容和功能應(yīng)該完全相同，手機(jī)端的訪問界面應(yīng)該友好和便利，同時(shí)應(yīng)建立包含英語、日語、俄語、韓語、法語等多語言版本的平臺。

（二）以政務(wù)服務(wù)APP、微信公眾號為平臺設(shè)計(jì)創(chuàng)新應(yīng)用

當(dāng)前，從使用頻度上看，手機(jī)已經(jīng)超過電腦，生態(tài)特色旅游服務(wù)監(jiān)管平臺也應(yīng)順應(yīng)現(xiàn)實(shí)需求?！罢?wù)APP的產(chǎn)生，適應(yīng)了政府改革的需要，提供了多渠道、多途徑的政務(wù)服務(wù)模式”，[3]政務(wù)微信公眾號則“成為政府信息公開、提供公共服務(wù)、加強(qiáng)政民互動的新利器”。[4]在“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”整體建設(shè)背景下，應(yīng)首先開發(fā)“鶴城通”政務(wù)服務(wù)APP（名稱僅供參考，下同），將齊齊哈爾市居民、企業(yè)需要獲取的政務(wù)信息和政務(wù)服務(wù)融合在該APP中，而生態(tài)特色旅游服務(wù)監(jiān)管平臺也應(yīng)成為該APP的重要組成部分之一。需要注意的是，該政務(wù)服務(wù)APP應(yīng)當(dāng)同時(shí)提供Android、蘋果操作系統(tǒng)版本，可以在各大應(yīng)用市場和蘋果APP Store下載和更新，未來還應(yīng)兼容華為鴻蒙系統(tǒng)。與此同時(shí)，應(yīng)開通和完善微信公眾號的功能，微信公眾號既可以“鶴城通”的形式統(tǒng)一建設(shè)，也可單獨(dú)建設(shè)“鶴城生態(tài)特色旅游”微信公眾號。微信公眾號主要實(shí)現(xiàn)服務(wù)監(jiān)管信息推送和服務(wù)監(jiān)管引導(dǎo)功能，可以辦理基本服務(wù)的申請和受理，但更多的服務(wù)應(yīng)引導(dǎo)至下載政務(wù)APP界面。從這個角度看，政務(wù)服務(wù)APP是提供服務(wù)的主要形式，而微信公眾號則是重要的輔助工具。

（三）以整合現(xiàn)有平臺實(shí)現(xiàn)多平臺兼容及數(shù)據(jù)互通為平臺設(shè)計(jì)基本要求

PC端或手機(jī)端以及政務(wù)服務(wù)APP或微信公眾號的訪問都應(yīng)在“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺中進(jìn)行數(shù)據(jù)整合，都應(yīng)為公眾提供以共性服務(wù)為基礎(chǔ)、以個性定制為特色的旅游服務(wù)。在2016年國務(wù)院印發(fā)的《“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)體系建設(shè)指南》中要求建設(shè)國家級、省級和地市級三級政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺，與政務(wù)服務(wù)門戶、政務(wù)服務(wù)管理平臺和業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)一起作為“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的四大組成部分，以實(shí)現(xiàn)信息共享、業(yè)務(wù)協(xié)同、統(tǒng)計(jì)分析和監(jiān)督考核。因此，無論是建設(shè)哪種訪問渠道的旅游服務(wù)監(jiān)管平臺，都應(yīng)以多平臺兼容和數(shù)據(jù)互通為基本要求。通過這種功能的實(shí)現(xiàn)，用戶可以在任意平臺申請個人賬號，在任意平臺都可以實(shí)現(xiàn)一號登錄、一號申請、一號查詢。當(dāng)然，按照“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”集約建設(shè)的理念，用戶應(yīng)該憑借“鶴城通”賬號即可登錄鶴城生態(tài)特色旅游服務(wù)監(jiān)管平臺的所有渠道。所以，在設(shè)計(jì)上應(yīng)將目前已有的“齊齊哈爾旅游網(wǎng)”和“齊齊哈爾文旅”微信公眾號進(jìn)行改版、升級和整合，以在經(jīng)濟(jì)上最大限度地節(jié)約成本。

三、基于“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的鶴城生態(tài)特色旅游服務(wù)監(jiān)管平臺的角色定位

多年來，我國各級政府在建設(shè)電子政務(wù)的過程中都取得了顯著成就，但與此同時(shí)也存在多方面的問題，如電子政務(wù)對于一站式公共服務(wù)的支撐力度明顯不足，筆者認(rèn)為，直接原因是在線行政并聯(lián)審批實(shí)現(xiàn)程度有限，根本原因則是對于電子政務(wù)平臺角色理解出現(xiàn)了一定程度的偏差。而“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”是對于電子政務(wù)建設(shè)過程中存在問題的一次全面解決，是對于電子政務(wù)的全新升級和改造。因此，在“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”背景下，要充分發(fā)揮鶴城生態(tài)特色旅游服務(wù)監(jiān)管平臺的作用，必須明確相關(guān)的角色定位，主要應(yīng)從以下三個方面著手：

（一）明確政府在生態(tài)特色旅游服務(wù)監(jiān)管平臺中的角色定位

在“互聯(lián)網(wǎng)+”行動計(jì)劃中，核心是互聯(lián)網(wǎng)，通過與相關(guān)內(nèi)容的結(jié)合而實(shí)現(xiàn)多主體、多行業(yè)領(lǐng)域的跨界融合。為此，必須厘清政府在“互聯(lián)網(wǎng)+”行動計(jì)劃中的角色定位。目前，在地方政府關(guān)于“互聯(lián)網(wǎng)+”建設(shè)中有一個潛在的隱憂，即角色定位，地方政府更多看到的是自身在“互聯(lián)網(wǎng)+”建設(shè)中的引領(lǐng)和倡導(dǎo)作用，而忽略了自己也是“互聯(lián)網(wǎng)+”的參與者之一。換言之，地方政府在“互聯(lián)網(wǎng)+”中不應(yīng)過度關(guān)注別人做什么，更應(yīng)思考自己做什么。例如：部分地方政府一方面提出加快“互聯(lián)網(wǎng)+”建設(shè)，但又對以“互聯(lián)網(wǎng)+共享”為代表的網(wǎng)約車、共享單車等新業(yè)態(tài)的發(fā)展提出缺乏科學(xué)論證的治理辦法（從業(yè)門檻畸高）;另一方面自身還處于所有業(yè)務(wù)均需到現(xiàn)場辦理而不能在線申請、費(fèi)用支付只能現(xiàn)場繳納現(xiàn)金的狀態(tài)。這就說明部分地方政府部門把“互聯(lián)網(wǎng)+”當(dāng)成了別人的事，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”不過是電子政務(wù)或政府門戶網(wǎng)站換個名稱而已，說明對于自身的定位出現(xiàn)了偏差。只有明確角色定位，才能明確相應(yīng)職能，才能保障平臺效益。因此，應(yīng)明確政府在生態(tài)特色旅游服務(wù)監(jiān)管平臺中的角色定位，即政府是在線生態(tài)特色旅游服務(wù)監(jiān)管平臺的建設(shè)者和監(jiān)管者，是在線生態(tài)特色旅游資源的聚合者，是生態(tài)特色旅游服務(wù)監(jiān)管平臺旅游資源真實(shí)性的保障者，是生態(tài)特色旅游服務(wù)監(jiān)管平臺中資源提供人資質(zhì)的審核者。同時(shí)，政府的角色不應(yīng)僅局限于對旅游業(yè)的監(jiān)管，還應(yīng)包括對旅游從業(yè)者提供的服務(wù)以及旅游公共信息的監(jiān)管。

（二）明確“兩大模塊”在生態(tài)特色旅游服務(wù)監(jiān)管平臺中的角色定位

對于“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的鶴城生態(tài)特色旅游服務(wù)監(jiān)管平臺而言，旅游服務(wù)和旅游監(jiān)管是該平臺的“兩大模塊”。對于旅游業(yè)而言，旅游服務(wù)和旅游監(jiān)管是相輔相成的兩個組成部分。其中，旅游服務(wù)需要通過旅游監(jiān)管保障質(zhì)量，旅游監(jiān)管又是政府提供旅游服務(wù)內(nèi)容的組成部分。一般而言，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺應(yīng)包含前臺和后臺兩個操作界面。其中，前臺以旅游服務(wù)作為主推介界面，提供旅游資訊、展示旅游亮點(diǎn)、輔以旅游攻略、實(shí)現(xiàn)旅游產(chǎn)品及附加服務(wù)的在線預(yù)定;同時(shí)在醒目位置提供旅游監(jiān)管的渠道及其入口，在監(jiān)管界面介紹旅游維權(quán)的Tips、法律依據(jù)、基本程序以及受理須知，在此基礎(chǔ)上提供一鍵直撥投訴電話、在線投訴及結(jié)果查詢，公示旅游業(yè)相關(guān)企業(yè)的資質(zhì)，設(shè)立旅游服務(wù)質(zhì)量紅黑排行榜等前臺功能。后臺以旅游監(jiān)管作為核心功能，將旅游服務(wù)信息及資源的采集、審核、聚合、上載、更新、刪除等作為旅游監(jiān)管后臺操作的重要內(nèi)容。可以說，前臺的核心是服務(wù)的整合，后臺的核心是流程的整合，兩者相互配合、相互協(xié)同，從而保障鶴城生態(tài)特色旅游服務(wù)監(jiān)管平臺的總體質(zhì)量。

（三）明確生態(tài)特色旅游服務(wù)監(jiān)管平臺在“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”中的角色定位

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的集約建設(shè)要求是相對于電子政務(wù)的明顯區(qū)別之一。在電子政務(wù)時(shí)代，各級政府建設(shè)網(wǎng)站均存在著分散化、碎片化問題，具體表現(xiàn)為在縱向?qū)哟紊希h區(qū)、部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府也在著力建設(shè)簡單的電子政務(wù)，實(shí)際上就是單純以新聞提供為主要功能的政府門戶網(wǎng)站，而這種網(wǎng)站的使用率和實(shí)用性較低;在橫向?qū)哟紊?，存在大量政府職能部門建立自己的獨(dú)立門戶網(wǎng)站，部分政務(wù)服務(wù)雖然提供了在線預(yù)約、申請和審批功能，但需要用戶訪問與本地區(qū)政府門戶網(wǎng)站不同域名的職能部門網(wǎng)站才能受理。這種在縱橫兩個層次上的分散化和碎片化導(dǎo)致用戶使用電子政務(wù)的便利程度大為下降，給網(wǎng)站用戶黏度的提升造成了負(fù)面影響，進(jìn)而制約了電子政務(wù)整體效果的提升。針對在電子政務(wù)建設(shè)過程中存在的問題，對照“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的發(fā)展要求，可以說“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”是對電子政務(wù)的一次全新改造和升級，其集約化的建設(shè)思路解決了電子政務(wù)平臺分散化和碎片化的問題：在縱向?qū)哟紊希盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”要求僅建設(shè)國家、省和地級市三個層次的平臺，取消地級市以下（不含）級別的平臺，縣區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)統(tǒng)一整合至地市級平臺;在橫向?qū)哟紊希块T獨(dú)立網(wǎng)站能取消盡可能取消，并統(tǒng)一整合至所在地區(qū)政府的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺之中?；谝陨纤悸罚鷳B(tài)特色旅游服務(wù)監(jiān)管平臺的角色定位應(yīng)該是“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺的重要組成部分。本著集約化建設(shè)、政務(wù)云資源融合、業(yè)務(wù)流程跨部門協(xié)同的原則，鶴城生態(tài)特色旅游服務(wù)監(jiān)管平臺不宜單獨(dú)建設(shè)，應(yīng)在“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的統(tǒng)一規(guī)劃下實(shí)現(xiàn)一站式平臺建設(shè)。

總之，基于“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的鶴城生態(tài)特色旅游服務(wù)平臺建設(shè)的目標(biāo)是滿足多方需求，因此，要以滿足多方需求為出發(fā)點(diǎn)進(jìn)行總體設(shè)計(jì)，同時(shí)通過明確相關(guān)的角色定位來保障平臺功能得到全面實(shí)現(xiàn)。

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（責(zé)任編輯：馬海龍）

Abstract：As Qiqihar is building Internet+ government services，and tourism industry has been set up as one of 12 key promoting industries during 13th five-year period，there's urgent demand from multiple subjects，such as government，tourism practitioner and tourists to build Qiqihar ecological characteristics tourism service and supervision platform.So the platform should generally designed by government services integration website，APP，wechat public number and their integration，compatible and interworking.Meanwhile，it should treat the role orientation correctly to guarantee function realized completely，it contains tourism service and supervision platform in Internet+ government services，government in tourism service and supervision platform，and tourism service and supervision service in platform.

Key words：Qiqihar city;eco characteristic tourism;service supervision platform;“Internet+government service”