基于流量監(jiān)測(cè)的三甲醫(yī)院分院門(mén)診管理模式探討

王郁 趙明蘭 左中

(重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院，重慶 400016)

近年來(lái)，隨著新醫(yī)療改革的不斷深化，在國(guó)內(nèi)醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)中占據(jù)主導(dǎo)地位的各三甲公立醫(yī)院逐漸放棄了“單體”醫(yī)院不斷擴(kuò)張的方式，轉(zhuǎn)而利用自身的優(yōu)勢(shì)，積極探索并建設(shè)分院，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療資源的優(yōu)化配置、合理布局，以緩解“看病難、看病貴”的局面[1]。門(mén)診作為醫(yī)院窗口，是患者前往醫(yī)院就診的首要環(huán)節(jié)，現(xiàn)代化的醫(yī)院管理要求門(mén)診應(yīng)有合理的機(jī)構(gòu)設(shè)置、便捷的就診流程及醫(yī)護(hù)人員高質(zhì)量的服務(wù)[2]。而在當(dāng)今形勢(shì)下，分院建設(shè)面臨包括人力資源管理在內(nèi)的許多共性問(wèn)題和挑戰(zhàn)，如何合理配置和最大化的利用人力資源是分院門(mén)診管理的關(guān)鍵所在，就診流量監(jiān)測(cè)在其實(shí)施管理過(guò)程中，起到非常重要的作用。本研究對(duì)我院分院2016-2018年每個(gè)月的門(mén)診患者流量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，分析其規(guī)律，主動(dòng)調(diào)整管理策略，積極探索三甲醫(yī)院分院門(mén)診管理模式。

1 資料與方法

1.1一般資料 通過(guò)回顧性調(diào)查的統(tǒng)計(jì)調(diào)查方法，收集和整理我院門(mén)診管理系統(tǒng)中2016-2018年每個(gè)月的門(mén)診患者流量，并對(duì)就診人次按科室進(jìn)行歸類(lèi)，就診時(shí)間按月、周、日進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

1.2方法 采用時(shí)間序列數(shù)據(jù)季節(jié)指數(shù)分析法，以季節(jié)指數(shù)的大小變化來(lái)反映不同時(shí)間段上的門(mén)診患者流量變化規(guī)律。季節(jié)指數(shù)是一種以相對(duì)數(shù)表示的季節(jié)變動(dòng)衡量指標(biāo)，如果只根據(jù)1年或2年的歷史數(shù)據(jù)計(jì)算而得的季節(jié)變動(dòng)指標(biāo)往往具有很大的隨機(jī)波動(dòng)因素，故通常需要運(yùn)用3年以上的分季歷史數(shù)據(jù)。季節(jié)指數(shù)=同季(或月、日)平均數(shù)/各年份季(或月、日)總平均數(shù)，即：首先計(jì)算出各年同期發(fā)展水平的序時(shí)平均數(shù)，再將各年同期平均數(shù)與全時(shí)期總平均數(shù)對(duì)比所得[3]。各時(shí)段的季節(jié)指數(shù)圍繞著100%上下波動(dòng)，表明各時(shí)段門(mén)診流量與總平均數(shù)的相對(duì)關(guān)系，如某時(shí)段的季節(jié)指數(shù)為125%，則表示該時(shí)段的患者流量高于總平均水平25%，屬旺季；反之，若某時(shí)段的季節(jié)指數(shù)為73%，則表示該時(shí)段的病人流量低于總平均水平27%，屬淡季[4]。由于本次研究并非限于季節(jié)分布情況，為便于分析理解，將“季節(jié)指數(shù)”稱(chēng)為“分布指數(shù)”，并且根據(jù)該院門(mén)診實(shí)際開(kāi)放時(shí)間，主要研究以下3種不同周期的分布指數(shù)，結(jié)果以絕對(duì)數(shù)表示。(1)月分布指數(shù)：1年12個(gè)月的分布指數(shù)，反映1年12個(gè)月門(mén)診各科患者的流量變化規(guī)律。(2)日分布指數(shù)：1周5 d(周末除外)的分布指數(shù)，反映1周5 d門(mén)診各科患者的流量變化規(guī)律。(3)時(shí)分布指數(shù)：1 d內(nèi)8個(gè)時(shí)間段(從08∶00～17∶00)的分布指數(shù)，反映各科1 d內(nèi)8個(gè)時(shí)間段門(mén)診患者流量變化規(guī)律。

2 結(jié)果

2.12016-2018年門(mén)診總流量每月變化規(guī)律及分布 門(mén)診總流量受季節(jié)影響而周期性變化，3月、5月、6月、9月、10月、11月、12月的分布指數(shù)較高，均在100%以上，屬于門(mén)診量比較多的月份，尤其以11月達(dá)到全年最高值；而1月、2月、4月、7月、8月的分布指數(shù)低于100%，門(mén)診量相對(duì)減少，其中2月為全年最低值，且下半年的門(mén)診量明顯高于上半年。同時(shí)，近3年的門(mén)診量呈逐年上升的趨勢(shì)，其中2018年的定基增長(zhǎng)率最高，為181.10%，2016年的環(huán)比增長(zhǎng)速度最快，為51.35%，3年的平均增長(zhǎng)速度為23.67%。見(jiàn)表1。門(mén)診患者流量排名前5位的科室依次是產(chǎn)科、消化內(nèi)科、婦科、骨科和心血管內(nèi)科。見(jiàn)圖1。

表1 2016-2018年門(mén)診總流量每月變化規(guī)律及分布 人次

圖1 門(mén)診各科總流量分布圖

2.2門(mén)診各科室1周內(nèi)患者流量變化規(guī)律 因暫未開(kāi)展周末門(mén)診，本研究?jī)H對(duì)周一至周五的歷史流量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。周一至周五各個(gè)科室的流量分布指數(shù)有著明顯差異，總體趨勢(shì)為周一的就診流量最高，周二略有下降，周三、周四再次回升，周五最低。見(jiàn)表2。

2.3門(mén)診各科室1 d內(nèi)各時(shí)段患者流量變化規(guī)律 門(mén)診流量在1 d的各個(gè)時(shí)間段上差異很大，總體來(lái)說(shuō)，上午患者就診流量明顯高于下午,08∶00-11∶00為就診流量高峰期，特別是08∶00-09∶00 和09∶00-10∶00這兩個(gè)時(shí)段，其分布指數(shù)基本都>2，其余時(shí)段患者流量相對(duì)減少，16∶00-17∶00時(shí)段的流量達(dá)最低。見(jiàn)表3。

表2 門(mén)診各科室周內(nèi)各科門(mén)診病人流量日分布指數(shù)

表3 門(mén)診各科室1 d內(nèi)各時(shí)段患者流量變化規(guī)律

3 討論

該分院按照“小綜合，大專(zhuān)科”的定位，門(mén)診自建院之初的12個(gè)專(zhuān)科發(fā)展至今已有26個(gè)專(zhuān)科專(zhuān)病門(mén)診，近3年的門(mén)診量平均以23.67%的速度逐年遞增。為適應(yīng)醫(yī)療需求的變化，優(yōu)化配置現(xiàn)有的醫(yī)療資源，承載大幅增長(zhǎng)的門(mén)診量，門(mén)診管理可依據(jù)患者流量變化規(guī)律及分布，不斷探索和創(chuàng)新管理模式。

3.1合理配置門(mén)診醫(yī)生，科學(xué)安排出診計(jì)劃 門(mén)診醫(yī)生人力資源由分院的常駐骨干醫(yī)生和總院各科室臨時(shí)派遣醫(yī)生兩部分構(gòu)成。醫(yī)院首推知名專(zhuān)家在醫(yī)聯(lián)體集團(tuán)內(nèi)試行開(kāi)展多點(diǎn)執(zhí)業(yè)，推出優(yōu)勢(shì)明顯、醫(yī)療需求大的學(xué)科專(zhuān)家每周4 d總院、1 d分院的“4+1”工作模式，同步配套醫(yī)院補(bǔ)償機(jī)制，充分發(fā)揮專(zhuān)家的支撐和指導(dǎo)作用[5]。同時(shí)，醫(yī)院在晉升、培訓(xùn)和薪酬等方面推行多項(xiàng)激勵(lì)政策，重點(diǎn)打造分院優(yōu)勢(shì)學(xué)科，加大國(guó)內(nèi)外的學(xué)術(shù)交流和培訓(xùn)，借助學(xué)科優(yōu)勢(shì)和醫(yī)學(xué)院校的合作平臺(tái)，將有發(fā)展?jié)摿Φ募夹g(shù)骨干送到國(guó)外或國(guó)內(nèi)知名院校進(jìn)行深造，學(xué)成歸來(lái)委以重任，以此吸引更多的中青年骨干醫(yī)師愿意到分院工作[6]。此外，分院各科室鼓勵(lì)總院退休的專(zhuān)家返聘至分院，并從門(mén)診發(fā)展的角度每年提出招人計(jì)劃，大力引進(jìn)外來(lái)優(yōu)秀人才，建立分院門(mén)診人力資源儲(chǔ)備庫(kù)，使門(mén)診醫(yī)生配置充足。醫(yī)院根據(jù)門(mén)診分布指數(shù)的監(jiān)測(cè)結(jié)果，統(tǒng)籌規(guī)劃，在保證普通門(mén)診比例不低于30%的前提下，科學(xué)安排醫(yī)生出診。(1)依據(jù)時(shí)分布指數(shù)，重點(diǎn)解決上午就診流量高峰，增加上午出診的科室和高年資醫(yī)師，并為年齡較大的老專(zhuān)家配備助手，協(xié)助病歷記錄或開(kāi)具電子處方、電子檢查檢驗(yàn)申請(qǐng)單等，提高門(mén)診效率；測(cè)定門(mén)診號(hào)源的基準(zhǔn)值，對(duì)每位醫(yī)生的開(kāi)放號(hào)源進(jìn)行限定，在高峰時(shí)段，醫(yī)生可根據(jù)進(jìn)度適當(dāng)加號(hào)或延長(zhǎng)工作時(shí)間；彈性門(mén)診作為常規(guī)門(mén)診的有效補(bǔ)充，滿(mǎn)足部分門(mén)診患者對(duì)指定專(zhuān)家診治的需求；非門(mén)診出診醫(yī)生可利用自己的碎片化時(shí)間，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，在全院范圍內(nèi)為患者提供診療服務(wù)[7]。內(nèi)科是門(mén)診流量較大的科室，醫(yī)院針對(duì)單純開(kāi)藥及定期檢查不需要提供新治療方案的慢性病患者設(shè)立了周一至周五上午的便民門(mén)診，可有效分流患者，減少等候；16∶00-17∶00為門(mén)診最低峰時(shí)段，將會(huì)診或病歷討論安排在這個(gè)時(shí)段。(2)按周分布指數(shù)規(guī)律，有針對(duì)性地開(kāi)設(shè)周末門(mén)診，以緩解周一門(mén)診的壓力；同時(shí)，在周一、周三增設(shè)多個(gè)專(zhuān)病門(mén)診，并針對(duì)產(chǎn)科、消化內(nèi)科、婦科、骨科及心血管內(nèi)科等患者流量較大的科室，依據(jù)各科室每周的高峰，增加出診醫(yī)師的人數(shù)和次數(shù)；對(duì)腎內(nèi)、血液、感染等患者流量小的科室，則每周安排2～3次出診；周五門(mén)診患者流量相對(duì)較小，適當(dāng)?shù)乜s減出診醫(yī)生人次，便于教學(xué)、科研等其它工作的開(kāi)展。(3)根據(jù)門(mén)診流量月分布指數(shù)的變化，得出年度內(nèi)的高峰月份，及時(shí)調(diào)整科室醫(yī)生排班，增設(shè)特需專(zhuān)家門(mén)診、多學(xué)科聯(lián)合診療團(tuán)隊(duì)(Multi-disciplinary team，MDT)門(mén)診作為補(bǔ)充，必要時(shí)安排備班；在高峰月份，嚴(yán)格控制醫(yī)生的停、換診，合理調(diào)整或減少醫(yī)生的休假、外出等，保證有充足的醫(yī)務(wù)人員為患者服務(wù)。

3.2加強(qiáng)雙軌管理，實(shí)行彈性排班 門(mén)診護(hù)理人員由分院護(hù)理公共平臺(tái)調(diào)配，而各醫(yī)技科室均采取總院在分院設(shè)置分部的運(yùn)行模式，設(shè)立科室臨時(shí)負(fù)責(zé)人，醫(yī)技人員由總院統(tǒng)籌，輪流派遣，短期固定，醫(yī)療質(zhì)量管理實(shí)行總院各科室垂直化管理與分院屬地化監(jiān)管相結(jié)合的雙軌制管理，既體現(xiàn)總院同質(zhì)化，又有分院差異化特色。醫(yī)院根據(jù)對(duì)門(mén)診流量及季節(jié)分布的監(jiān)測(cè)，實(shí)行彈性排班，合理安排門(mén)診資源。在高峰季節(jié)和時(shí)段，增加掛號(hào)、收費(fèi)、采血窗口及醫(yī)技人員，必要時(shí)調(diào)整工作時(shí)段；導(dǎo)醫(yī)主動(dòng)引導(dǎo)患者使用門(mén)診自助掛號(hào)繳費(fèi)機(jī)，減少窗口排隊(duì)；當(dāng)部分科室出現(xiàn)流量高峰時(shí)，由門(mén)診護(hù)士引導(dǎo)，根據(jù)患者的情況進(jìn)行判斷，向候診患者較少的科室分流；超聲、放射、心電圖、內(nèi)鏡等實(shí)行分時(shí)預(yù)約檢查，住院和門(mén)診錯(cuò)峰作業(yè)；對(duì)于CT、MRI等延遲出具的報(bào)告可利用遠(yuǎn)程信息系統(tǒng)傳送圖片，由總院醫(yī)師支援，盡快出具報(bào)告，縮短報(bào)告等候時(shí)間；門(mén)診護(hù)士實(shí)行按需設(shè)崗，增加機(jī)動(dòng)護(hù)士，繁忙時(shí)段護(hù)理公共平臺(tái)及時(shí)調(diào)配護(hù)士到崗支援，門(mén)診志愿服務(wù)隊(duì)作為有效補(bǔ)充。

3.3實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)就診流量，建立門(mén)診預(yù)警機(jī)制 醫(yī)院建立門(mén)診流量預(yù)警機(jī)制和多部門(mén)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，門(mén)診HIS系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)門(mén)診各科室的就診流量，根據(jù)3年歷史就診流量進(jìn)行分析，設(shè)立科室流量預(yù)警值，以數(shù)據(jù)隊(duì)列平均值加1.5倍標(biāo)準(zhǔn)差作為閾值，出現(xiàn)預(yù)警時(shí)，門(mén)診辦主動(dòng)協(xié)調(diào)各窗口單位，增加服務(wù)窗口數(shù)，加強(qiáng)對(duì)就診患者的疏導(dǎo)，請(qǐng)保衛(wèi)處增派保安加強(qiáng)巡邏，避免安全事件。同時(shí)，門(mén)診辦聯(lián)系相應(yīng)科室門(mén)診負(fù)責(zé)人或科主任，請(qǐng)求派醫(yī)生增援，并協(xié)調(diào)安排好機(jī)動(dòng)診室。門(mén)診辦每季度對(duì)全院流量監(jiān)測(cè)情況進(jìn)行總結(jié)，根據(jù)運(yùn)行情況進(jìn)行改進(jìn)優(yōu)化，對(duì)流量預(yù)警發(fā)生次數(shù)較頻繁的科室提出建議，督促其改進(jìn)。

綜上所述，在醫(yī)院的未來(lái)發(fā)展戰(zhàn)略中，分院的發(fā)展將成為主戰(zhàn)場(chǎng)，而醫(yī)院新開(kāi)一個(gè)院區(qū)，人力資源如何有效分配既是重點(diǎn)更是難點(diǎn)[8]?；颊吡髁糠治鲎鳛橐环N簡(jiǎn)單實(shí)用的分析技術(shù)，為門(mén)診人力資源的合理利用和配置提供理論依據(jù)。本研究通過(guò)對(duì)門(mén)診就診流量的回顧性分析，采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施，有效地減少“三長(zhǎng)一短”現(xiàn)象，改善患者就醫(yī)感受，分院門(mén)診管理取得了較好的效果。但是，分院的發(fā)展是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，不可能一蹴而就，仍需繼續(xù)探索最優(yōu)的門(mén)診管理模式。