中醫(yī)院構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系芻議

徐麒翔 景 浩

“健康中國”概念自提出以來，國家大力發(fā)展中醫(yī)藥事業(yè)，堅持中西醫(yī)并重，而中醫(yī)院是中醫(yī)藥發(fā)展的重要支柱，在人民的健康事業(yè)中，起到了越來越重要的作用，新的歷史使命要求我們?yōu)槿嗣裉峁└鼘I(yè)、更精細的服務(wù)，也促使我們思考新的問題：如何在中醫(yī)院構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系？和諧的醫(yī)患關(guān)系離不開醫(yī)方和患方的共同努力，本文僅從醫(yī)方角度出發(fā)，從醫(yī)院管理、醫(yī)務(wù)人員管理等內(nèi)容進行探討，以期達到拋磚引玉之目的。

1 和諧的醫(yī)患關(guān)系及影響因素

1.1 和諧的醫(yī)患關(guān)系和諧醫(yī)患關(guān)系是指以醫(yī)生為中心的群體(醫(yī)方)與以患者為中心的群體(患方)在醫(yī)療活動中建立起來的協(xié)調(diào)勻稱的相互關(guān)系[1]。所謂“協(xié)調(diào)勻稱”，與中醫(yī)哲學(xué)中陰陽消長平衡、互利共生的關(guān)系類似，陰陽對立，但又相互依存、互為根本，其中一方過于強勢或削弱，都會打破這種“平衡”的狀態(tài)，恰如醫(yī)患關(guān)系中的醫(yī)方與患方，醫(yī)患雙方的積極參與、相互配合共同構(gòu)成了良好的診療關(guān)系中不可或缺的兩個部分。醫(yī)生關(guān)注的是“疾病”，而患者關(guān)注的是“病痛”。醫(yī)生秉持的是冷靜、客觀，這就是醫(yī)生所需要的循證醫(yī)學(xué)。然而面對醫(yī)生，病人急切想訴說的，是疾病給自己帶來的種種不適與痛苦，希望醫(yī)生感同身受地去理解他、支持他、幫助他，這就是病人所需要的敘事醫(yī)學(xué)[2]。醫(yī)患雙方的出發(fā)點看似不同，但卻有著共同的目的——減輕痛苦、治愈疾病，這也是所謂“醫(yī)患共同體”的立足點，基于此，醫(yī)方與患方間應(yīng)給予彼此更多的理解，醫(yī)生提供更多的人文關(guān)懷，患者給予更多的信任和配合，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，為最終戰(zhàn)勝疾病鏟除路障[3]。

1.2 和諧醫(yī)患關(guān)系的影響因素從發(fā)展的角度看，在新時代，人民群眾不但希望“病有所醫(yī)”，更希望不生病、少生病、晚生病，生活得更加充滿活力、更加富有精氣神。滿足人民群眾日益增長的健康養(yǎng)生需求，是醫(yī)院、醫(yī)務(wù)工作者的歷史使命和不斷探索的永恒命題。而隨著時代的發(fā)展，人民獲得健康知識的途徑更加便捷，對于自身健康的管理更積極，對自身權(quán)益的保護意識更強烈，因此也逐漸轉(zhuǎn)變了在以往的醫(yī)患關(guān)系中相對被動的地位。醫(yī)院、醫(yī)務(wù)人員、患者相互依存、相互對立的關(guān)系，構(gòu)成了影響醫(yī)患關(guān)系最直接的3個因素。醫(yī)院是醫(yī)務(wù)人員和患者之間發(fā)生診療關(guān)系的平臺，打造醫(yī)院良好的聲譽、提升醫(yī)院的信譽度，有利于增強患者對醫(yī)院的信任，對醫(yī)患關(guān)系起到積極的作用。同時，不斷提升醫(yī)院的綜合實力，有利于加強員工的自信，醫(yī)院建設(shè)自己的“醫(yī)院精神”，潛移默化的影響員工工作的態(tài)度和作風(fēng)，從而對醫(yī)患關(guān)系產(chǎn)生正面的影響[4]。醫(yī)務(wù)人員直接為患者提供醫(yī)療服務(wù)，在醫(yī)患關(guān)系中占據(jù)相對主動的地位，醫(yī)務(wù)人員能否滿足患者對于治愈疾病的健康需求和得到關(guān)懷、理解的心理需求，是影響醫(yī)患關(guān)系最重要的因素。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)不斷提升自己的診療技術(shù)、掌握一定的醫(yī)學(xué)心理學(xué)常識，將最直接地作用于醫(yī)患關(guān)系。

2 中醫(yī)院如何結(jié)合自身特色構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系

中醫(yī)藥來源于人民的實踐，習(xí)近平總書記多次指出：“中醫(yī)藥學(xué)凝聚著深邃的哲學(xué)智慧和中華民族幾千年的健康養(yǎng)生理念及其實踐經(jīng)驗”，深刻指出了中醫(yī)藥與歷代先民的健康養(yǎng)生實踐是分不開的。作為中醫(yī)院的立足根本，制度與文化是不可或缺的，兩者相得益彰、相輔相成，醫(yī)院才能長久發(fā)展。

2.1 加強醫(yī)院管理現(xiàn)代醫(yī)院管理制度是中國特色基本醫(yī)療衛(wèi)生制度的重要組成部分，在深化醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的大環(huán)境下，中醫(yī)醫(yī)院只有積極轉(zhuǎn)變觀念，加強現(xiàn)代管理制度建設(shè)，提升依法治院的能力和水平，才能更好地滿足新時代人民群眾多樣化中醫(yī)藥健康服務(wù)需求和醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的需要，提升在“健康中國”戰(zhàn)略中的貢獻度[5]。中醫(yī)醫(yī)院管理制度建設(shè)的主要目標是健全醫(yī)院的運行機制、提升醫(yī)院的治理能力，進而提升醫(yī)院的管理水平。制度建設(shè)與管理水平的提升是相輔相成、相互促進的[6]。在如今的競爭環(huán)境下，中醫(yī)院想要獲得長足的發(fā)展，必須要依托于完善的管理、系統(tǒng)的規(guī)劃，在醫(yī)院管理上，多實踐、多考證，取長補短、不斷探索，形成適合自身發(fā)展的管理體制，并充分落實。加大人、財、物的各項投入，為中醫(yī)藥文化的推廣保駕護航。

2.2 完善醫(yī)院文化醫(yī)院的文化建設(shè)是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的內(nèi)生動力，醫(yī)院文化間接對于醫(yī)院精神價值觀本身就具有導(dǎo)向作用，做好這一項工作就能夠形成良好的醫(yī)德風(fēng)貌，讓醫(yī)務(wù)人員在工作中端正態(tài)度、管理自身行為[7]。醫(yī)院樹立良好的自身形象，可以以自身的環(huán)境影響醫(yī)務(wù)人員，促使醫(yī)務(wù)人員對患者給予更多的人文關(guān)懷，對其行為形成約束，并更易使患者信賴。醫(yī)院應(yīng)努力打造自身的服務(wù)文化，尤其是中醫(yī)院，應(yīng)結(jié)合自身打造具有中醫(yī)特色的服務(wù)文化，形成深厚的中醫(yī)文化底蘊，使就診的患者被感染、被吸引。醫(yī)院應(yīng)以患者為中心，不斷提高患者的滿意度。加強對員工培訓(xùn)的重視程度，創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍，讓醫(yī)務(wù)人員感受到在醫(yī)院平臺上可以獲得廣闊的發(fā)展空間和個人成就[8]。在具體措施上，中醫(yī)院可通過多種方式，包括開設(shè)院內(nèi)、院外健康講堂、健康宣教、義診、中醫(yī)特色養(yǎng)生服務(wù)等活動，進一步宣傳中醫(yī)文化、醫(yī)院文化，提升患者對醫(yī)院認知度、認可度。同時積極組織院內(nèi)醫(yī)護人員開展業(yè)余活動，增加員工獲得感、幸福指數(shù)，做有人情味的中醫(yī)院。

2.3 突出中醫(yī)特色中醫(yī)院的特色，即中醫(yī)文化特色，體現(xiàn)于優(yōu)勢病種的建設(shè)及醫(yī)療服務(wù)模式甚至環(huán)境建設(shè)、價值觀念等細節(jié)方面的不同。在傳統(tǒng)的意義下，患者對于醫(yī)療服務(wù)的價值主要從疾病治療的效果上定義，然而，在人口老齡化背景下慢性病已經(jīng)成為我國居民健康的最大威脅。而中醫(yī)“不治已病治未病”的觀念正迎合了當代人對于健康的需求[9]。因此，不同于西醫(yī)院先進的設(shè)備、直觀的數(shù)據(jù)、靶向的治療，加強“慢病”診療特色建設(shè)，讓患者在望聞問切、四診合參的辨證論治中，體會深邃的中醫(yī)文化，體會個性化、人性化的服務(wù)，突出優(yōu)勢病種療效，提高這類患者群體滿意度，是中醫(yī)院生存的根本[10]。中醫(yī)院注重自己的文化特色建設(shè)和宣傳，普及中醫(yī)文化知識，不僅是自身需求發(fā)展、增強競爭力的必然要求，也是新時代傳承發(fā)展中醫(yī)藥事業(yè)大局下所必須承擔的歷史使命。

2.4 提高醫(yī)務(wù)人員水平健康是每一個人、每一個家庭的熱切期盼。中醫(yī)滿足了人民對于養(yǎng)生需求的缺口，從現(xiàn)實的角度看，人民相信中醫(yī)藥、熱愛中醫(yī)藥，中醫(yī)藥的氛圍也越來越濃厚，但廣大人民群眾獲取傳統(tǒng)中醫(yī)藥知識的途徑相對局限，且不具備專業(yè)的判斷力，甚至其中很大一部分來自于非正當保健品的廣告、一些非法行醫(yī)者的鼓吹，中醫(yī)學(xué)在這樣的環(huán)境下，或是被神化，或是被詆毀，這是片面的、不客觀的，患者易從中斷章取義，易被誤導(dǎo)[11]。這無形中惡化了中醫(yī)領(lǐng)域的醫(yī)患關(guān)系，使醫(yī)生的診療無法滿足某些患者的心理預(yù)期，或造成某些患者不愿意相信中醫(yī)治療在其優(yōu)勢病種中突出的療效。中醫(yī)醫(yī)師作為中醫(yī)文化最直接的傳播者，應(yīng)注重自身中醫(yī)底蘊的培養(yǎng)，因目前中醫(yī)院大多采取中西醫(yī)結(jié)合的運行模式，很多中醫(yī)醫(yī)師在工作中淡化中醫(yī)、強調(diào)西醫(yī)，以致很多患者反映來到中醫(yī)院住院，整個診療過程中，沒有醫(yī)生給患者進行過把脈、望診等中醫(yī)最基礎(chǔ)的檢查，所開具的處方也全部是西醫(yī)藥物，根本體現(xiàn)不出自己是在中醫(yī)院接受了治療[12]。中醫(yī)醫(yī)師應(yīng)防范自己被“西化”，注重“四大經(jīng)典”的學(xué)習(xí)和運用，培養(yǎng)中醫(yī)臨床思維、中醫(yī)情懷，遇到問題養(yǎng)成用中醫(yī)辦法解決的習(xí)慣，努力將自己的中醫(yī)學(xué)知識和臨床結(jié)合[13]。在與患者溝通時，嘗試用中醫(yī)理論解釋病情和治療方案，滿足患者對于中醫(yī)知識的需求。消除百姓對于中醫(yī)的誤解，為中醫(yī)正名，應(yīng)是每一名中醫(yī)臨床醫(yī)生的信念。此外，作為中醫(yī)院，也應(yīng)注重打造護理方面的中醫(yī)特色。應(yīng)加強護理人員中醫(yī)基礎(chǔ)理論和中醫(yī)基本操作的學(xué)習(xí)，普及護理人員中醫(yī)養(yǎng)生方面的常識等。在護理工作中強調(diào)中醫(yī)元素，研究中醫(yī)護理在?？萍膊〉牟町愋裕怪嗅t(yī)護理更加規(guī)范化，更好地輔助醫(yī)療，努力讓中醫(yī)護理滲透到入院宣教、護理操作等各個環(huán)節(jié)[14]。

2.5 重視滿意度測評、提高服務(wù)意識當前中醫(yī)院的建設(shè)，尚處于發(fā)展階段，其管理制度、運行模式尚不成熟，這些是中醫(yī)人需要積極探索的，因此，應(yīng)重視患者滿意度測評，從中發(fā)現(xiàn)問題、不斷完善?；颊邼M意與否作為醫(yī)療服務(wù)評價的重要指標，設(shè)立專項部門依據(jù)患者自身情況，開展電聯(lián)、郵信、家訪等方式進行出院后病情隨訪，對患者滿意程度以及目前康復(fù)情況進行了解，并開展相關(guān)健康康復(fù)指導(dǎo)工作，使患者感受到醫(yī)療服務(wù)院內(nèi)治療，院外輔助治療的康復(fù)歸屬感，滿足患者心理需求，拉近醫(yī)患之間關(guān)系[15]。作為中醫(yī)院，尤其對慢性疾病康復(fù)等相關(guān)服務(wù)有較強優(yōu)勢，應(yīng)在此方面下大功夫，打造良好口碑，樹立醫(yī)院品牌力量。

3 小結(jié)

在現(xiàn)代醫(yī)療模式中，醫(yī)療過程中更加提倡人性化服務(wù)，專業(yè)技術(shù)不再是醫(yī)療模式中的全部內(nèi)容，未來發(fā)展模式中人文服務(wù)將占據(jù)更為重要的位置，中醫(yī)院應(yīng)從加強醫(yī)院建設(shè)、提升醫(yī)務(wù)人員自身等方面為患者提供更好的醫(yī)療服務(wù)，為加強醫(yī)患溝通，改善醫(yī)患關(guān)系奉獻力量，這樣才能走一條可持續(xù)發(fā)展的中醫(yī)院壯大之路，促進醫(yī)院經(jīng)濟、社會效益，做患者滿意、患者放心的中醫(yī)院。