智慧水利公共服務(wù)研究

付 靜，楊 非

（水利部信息中心，北京 100053）

0 引言

當(dāng)前，新一代信息技術(shù)與經(jīng)濟(jì)社會(huì)深度融合，尤其是人工智能、區(qū)塊鏈和 5G 等深刻改變著水利管理模式和公共服務(wù)方式。黨中央、國(guó)務(wù)院高度重視智慧社會(huì)的建設(shè)和發(fā)展，黨的十九大報(bào)告中強(qiáng)調(diào)要建設(shè)網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國(guó)、數(shù)字中國(guó)、智慧社會(huì)，把智慧社會(huì)作為建設(shè)創(chuàng)新型國(guó)家的重要內(nèi)容，從頂層設(shè)計(jì)為經(jīng)濟(jì)發(fā)展、公共服務(wù)和社會(huì)治理提出了全新要求和目標(biāo)，為智慧社會(huì)建設(shè)指明了方向[1]。智慧水利是智慧社會(huì)建設(shè)的重要組成部分，2019 年全國(guó)水利工作會(huì)議明確要求抓好智慧水利頂層設(shè)計(jì)，圍繞政務(wù)服務(wù)全國(guó)“一網(wǎng)通辦”，加快完成水利部在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)。

1 公共服務(wù)的現(xiàn)狀

當(dāng)前，水利公共服務(wù)采用線上線下相融合的工作模式，初步構(gòu)建了水利部、流域機(jī)構(gòu)、省三級(jí)的在線立體化公共服務(wù)格局。

1.1 水利行業(yè)政府網(wǎng)站方面

以水利部門戶網(wǎng)站為基礎(chǔ)初步搭建了互聯(lián)網(wǎng) +水利政務(wù)服務(wù)平臺(tái)[2]。建立了較為完善的政務(wù)咨詢、調(diào)查征集類互動(dòng)渠道，政務(wù)咨詢的答復(fù)反饋質(zhì)量和及時(shí)性顯著提高，基本能夠滿足用戶咨詢需求。水利行業(yè)政府網(wǎng)站均能及時(shí)有效公開水利系統(tǒng)工作動(dòng)態(tài)、政策法規(guī)、人事管理、工程招投標(biāo)、業(yè)務(wù)工作等政府信息。僅以部網(wǎng)站為例，2017 年發(fā)布信息為 33 730 條，網(wǎng)站訪問(wèn)量為 9.17 億次，受理公眾咨詢百余件，辦結(jié)率達(dá) 100%。

1.2 水利行政審批方面

2015 年 6 月 15 日水利部行政審批受理中心正式成立，標(biāo)志水利部實(shí)體行政審批服務(wù)大廳正式面向公眾提供政務(wù)服務(wù)，流域機(jī)構(gòu)作為水利部派出機(jī)構(gòu)，也陸續(xù)成立專門的行政審批受理窗口，為公眾提供更便捷的服務(wù)。同時(shí)，水利部開展了行政審批監(jiān)管平臺(tái)的建設(shè)工作，構(gòu)建了水利部本級(jí)和流域機(jī)構(gòu)的“1 + 7”行政審批監(jiān)管平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了全部行政審批事項(xiàng)全流程網(wǎng)上辦理、在線監(jiān)管，初步建成水利部網(wǎng)上行政審批服務(wù)大廳，實(shí)現(xiàn)“一個(gè)窗口受理、一站式辦公”[3]。

1.3 水利專業(yè)信息服務(wù)方面

面向社會(huì)公眾，每天按時(shí)段發(fā)布全國(guó)實(shí)時(shí)水雨情、熱點(diǎn)水情、重點(diǎn)江河湖庫(kù)等信息，并提供詳細(xì)的水情信息在線查詢服務(wù)；搭建了國(guó)家、流域、省、市、縣水情預(yù)警信息服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)信息的統(tǒng)一匯集、實(shí)時(shí)發(fā)布、自主訂閱、個(gè)性展示。水利部建設(shè)完成了“全國(guó)水利一張圖”，整合了 54 類超過(guò) 1 130 萬(wàn)對(duì)象水利基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，覆蓋全部水利七大領(lǐng)域 32 類業(yè)務(wù)共享數(shù)據(jù)，其相關(guān)成果已在全國(guó)各級(jí)水利部門得到廣泛應(yīng)用，但尚未實(shí)現(xiàn)社會(huì)化地圖服務(wù)。

1.4 信用體系建設(shè)方面

水利作為國(guó)家工程建設(shè)領(lǐng)域項(xiàng)目信用公開和誠(chéng)信體系建設(shè)的試點(diǎn)單位之一，全國(guó)水利建設(shè)市場(chǎng)信用信息平臺(tái)于 2010 年開始建設(shè)，2014 年初步建成[4]。信用信息主要包括了從業(yè)單位和人員信用信息。截至 2018 年 12 月，系統(tǒng)總訪問(wèn)量 1 165 459 人次。共收錄從業(yè)單位 14 407 家，從業(yè)人員 37 萬(wàn)人，工程業(yè)績(jī) 195 369 條，信用評(píng)價(jià)（3A）4 050 條，良好記錄 67 642 條，不良記錄 639 條。

1.5 水情教育方面

各地各相關(guān)部門開展了許多水主題公益活動(dòng)，特別是在世界水日、中國(guó)水周、全國(guó)城市節(jié)水宣傳周等重要紀(jì)念日開展的活動(dòng)，影響廣泛。各地利用已經(jīng)建成的水博物館、水文化館、水科普館、水主題公園，以及節(jié)水、水土保持、防洪教育基地等，面向社會(huì)公眾開展了多種形式的水情教育活動(dòng)。目前，全國(guó)已有 25 個(gè)專業(yè)水利博物館，初步形成水利博物館聯(lián)盟；已建成三大類 20 個(gè)國(guó)家級(jí)水情教育基地。

1.6 水利媒體傳播服務(wù)方面

水利系統(tǒng)各級(jí)各類媒體一直堅(jiān)持聚焦水利中心工作，注重突出行業(yè)特色，在宣傳普及國(guó)情水情、凝聚社會(huì)各界共識(shí)、營(yíng)造良好社會(huì)輿論氛圍等方面成效卓著。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，目前水利系統(tǒng)已建立包括報(bào)刊網(wǎng)、手機(jī)報(bào)、新媒體等眾多形態(tài)的水利媒體平臺(tái)。其中綜合性網(wǎng)站 59 個(gè)，新聞?lì)惥W(wǎng)站 1 個(gè)，報(bào)紙類 5 種，期刊 79 種，55 個(gè)部門或單位開通微信公眾號(hào)，12 個(gè)單位開通微博。水利部官方微信“中國(guó)水利”于 2018 年 6 月 6 日正式開通，水利行業(yè)新媒體聯(lián)動(dòng)互動(dòng)合作共贏的立體格局基本形成。

2 公共服務(wù)面臨的問(wèn)題

借助互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)提供在線公共服務(wù)，創(chuàng)新在線公共服務(wù)管理，提升在線公共服務(wù)質(zhì)量，已成為服務(wù)型政府建設(shè)重點(diǎn)之一。當(dāng)今政府轉(zhuǎn)型的方向即是建立公共服務(wù)型政府，以民為本，為人民服務(wù)，為公眾服務(wù)。創(chuàng)新推進(jìn)在線智慧的公共服務(wù)，對(duì)于加快推進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變，建設(shè)服務(wù)型政府、共享互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展成果，推進(jìn)國(guó)家治理體系現(xiàn)代化、造福國(guó)家和人民具有重要意義。目前水利工作還是以業(yè)務(wù)型為主，產(chǎn)品和服務(wù)多圍繞供給側(cè)和管理需要，未能滿足公眾生活、工作、出行等多樣化服務(wù)，以公眾的需求側(cè)作為出發(fā)點(diǎn)的服務(wù)意識(shí)相對(duì)缺乏，推進(jìn)公共服務(wù)型水利建設(shè)的重視程度還有待加強(qiáng)，水利公眾服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展動(dòng)力相對(duì)不足。主要體現(xiàn)在以下4 個(gè)方面：

2.1 服務(wù)意識(shí)仍需加強(qiáng)

由于傳統(tǒng)工作方式和工作理念的固化，未能意識(shí)到公眾需求對(duì)于水利服務(wù)發(fā)展的推動(dòng)作用，造成公眾水利的服務(wù)產(chǎn)品相對(duì)缺失，尚未樹立水利服務(wù)的品牌形象，公眾的水利意識(shí)及公眾防洪抗旱節(jié)水意識(shí)均有待通過(guò)精心打造的水利產(chǎn)品和服務(wù)加強(qiáng)和提高。仍有很多部門和單位在設(shè)計(jì)、實(shí)施公共服務(wù)上沒(méi)有切實(shí)立足于公眾需求，已建的公共服務(wù)內(nèi)容仍存在與對(duì)象需求不匹配，提供的公共服務(wù)資源內(nèi)容較為單一，更多的僅是側(cè)重單向信息發(fā)布，與民生的實(shí)際需求脫節(jié)，導(dǎo)致這些資源的使用率較低，建設(shè)成效不突出。

2.2 信息共享尚不充分

公共服務(wù)離不開多部門協(xié)同配合，但由于當(dāng)前服務(wù)資源分散化建設(shè)，數(shù)據(jù)互通有限等問(wèn)題普遍存在，對(duì)于地方水利部門辦事、服務(wù)等事項(xiàng)情況缺少掌握；與行業(yè)內(nèi)、外相關(guān)數(shù)據(jù)共享不足，缺乏共享機(jī)制。系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)大多變成“固化”數(shù)據(jù)，即作為歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行存儲(chǔ)備案，缺少對(duì)數(shù)據(jù)價(jià)值的挖掘和分析[5]。

2.3 服務(wù)渠道較為單一

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)新媒體技術(shù)的發(fā)展，公共服務(wù)的供給渠道、服務(wù)方式、服務(wù)手段還有待與新一代信息技術(shù)充分融合，對(duì)微博、微信、App 等有效的溝通渠道利用不足。服務(wù)易用性不強(qiáng)，難查、難用，缺乏主動(dòng)性引導(dǎo)。對(duì)外服務(wù)方面，不知道用戶的關(guān)注點(diǎn)，往往是用戶關(guān)心的我們沒(méi)有，我們提供的，用戶不關(guān)心，服務(wù)處于被動(dòng)響應(yīng)式。用戶感覺(jué)難查難用。

2.4 媒體融合發(fā)展程度不高

在習(xí)總書記關(guān)于媒體融合發(fā)展的國(guó)家戰(zhàn)略指導(dǎo)下，媒體融合發(fā)展已經(jīng)成為媒體轉(zhuǎn)型發(fā)展的必然選擇和新的發(fā)展使命。然而，由于缺乏技術(shù)支撐，水利各媒體為擴(kuò)大輿論影響力和傳播覆蓋面，紛紛借船出海，與一些影響力較大的社會(huì)傳播平臺(tái)進(jìn)行合作，開設(shè)相應(yīng)賬號(hào)。這種分散狀態(tài)的傳播形式難以形成規(guī)模集成效益，未能實(shí)現(xiàn)各平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、有效協(xié)作，水利行業(yè)主流輿論影響力仍然有限，公眾對(duì)水利行業(yè)認(rèn)知仍然不足，亟需通過(guò)新技術(shù)手段對(duì)媒體傳播手段和平臺(tái)進(jìn)行迭代更新。

3 公共服務(wù)的目標(biāo)任務(wù)

智慧水利條件下的公共服務(wù)要積極推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)+水利政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，增強(qiáng)公共服務(wù)的便捷化、自動(dòng)化，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)的“一網(wǎng)通辦、只進(jìn)一個(gè)門、最多跑一次”，加強(qiáng)輿情監(jiān)測(cè)分析，提升政府治水管水服務(wù)水平，強(qiáng)化水利政務(wù)服務(wù)。發(fā)布多元化、智能化的水信息產(chǎn)品，提供水安全、水生態(tài)、水文化等綜合信息，加強(qiáng)預(yù)警精準(zhǔn)推送和應(yīng)急聯(lián)動(dòng)，提升公眾的感水知水能力，打造公共服務(wù)品牌。構(gòu)建線上線下科教模式，強(qiáng)化防汛自救互救知識(shí)技能普及，推動(dòng)水情教育走進(jìn)學(xué)校、課堂，提升社會(huì)的節(jié)水護(hù)水人文素養(yǎng)，提升水體驗(yàn)服務(wù)。建設(shè)水利融媒體智慧平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)行業(yè)新聞媒體資源、數(shù)據(jù)、媒體、用戶等融合，達(dá)到效果融合，努力打造全程、全息、全員、全效的 “四全媒體”，推動(dòng)水利媒體深度融合發(fā)展，構(gòu)建水利全媒體融合傳播格局，提升水利行業(yè)新聞及文化傳播水平，強(qiáng)化宣傳服務(wù)能力。

最終全面提升公共服務(wù)的多樣普適性、長(zhǎng)期有效性、專業(yè)權(quán)威性、方便快捷性。智慧水利公共服務(wù)總體框架如圖 1 所示。

圖 1 智慧水利公共服務(wù)總體框架示意圖

3.1 強(qiáng)化水利政務(wù)服務(wù)

3.1.1 完善互聯(lián)網(wǎng) + 水利政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)

以水利部網(wǎng)站為龍頭、部門和地方水利（務(wù)）廳（局）政府網(wǎng)站為支撐，緊跟互聯(lián)網(wǎng)演進(jìn)升級(jí)趨勢(shì)，配合國(guó)家協(xié)同推進(jìn) IPv6 規(guī)模部署戰(zhàn)略，建設(shè)整體聯(lián)動(dòng)、高效惠民的網(wǎng)上政府，建立精準(zhǔn)化政務(wù)需求交互模式[2]，建立用戶行為感知系統(tǒng)，智能問(wèn)答系統(tǒng)，創(chuàng)新優(yōu)化智能自動(dòng)化服務(wù)應(yīng)用，構(gòu)建服務(wù)智能化、管理云端化的公共服務(wù)平臺(tái)。

3.1.2 建立水利部在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)

以水利部行政審批監(jiān)管平臺(tái)為基礎(chǔ)，結(jié)合全國(guó)一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)要求，完善系統(tǒng)功能，強(qiáng)化服務(wù)方式、服務(wù)手段，加大共享力度，實(shí)現(xiàn)“只進(jìn)一扇門，最多跑一次”。積極推進(jìn)水利部政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”，完善線上辦理功能，加快實(shí)現(xiàn)“數(shù)據(jù)通”“業(yè)務(wù)通”，強(qiáng)化線上監(jiān)管[3]，推動(dòng)網(wǎng)上審批服務(wù)向“兩微一端”延伸拓展，加大信息公開。水利部在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)框架如圖 2 所示。

圖 2 水利部在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)框架示意圖

3.1.3 建設(shè)智能聯(lián)動(dòng)的水利信用信息評(píng)價(jià)體系

以全國(guó)水利建設(shè)市場(chǎng)信用信息平臺(tái)、監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)數(shù)據(jù)和系統(tǒng)為基礎(chǔ)，整合水利信用信息，實(shí)現(xiàn)水利信用信息智能采集[4]。建立水利信用信息聯(lián)動(dòng)機(jī)制，建設(shè)水利信用信息評(píng)價(jià)平臺(tái)，健全社會(huì)信用體系。推進(jìn)與國(guó)家、省級(jí)相關(guān)部門工作平臺(tái)的互聯(lián)互通，實(shí)現(xiàn)信用信息的充分共享，建立水利信用信息的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，實(shí)行聯(lián)合懲戒，營(yíng)造公平誠(chéng)信的市場(chǎng)環(huán)境。水利信用信息評(píng)價(jià)平臺(tái)框架圖 3 所示。

圖 3 水利信用信息評(píng)價(jià)平臺(tái)框架示意圖

3.2 打造公共服務(wù)品牌

3.2.1 建設(shè)水利公眾地圖服務(wù)

拓展水利一張圖服務(wù)范圍，搭建水利公眾地圖服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)多級(jí)互動(dòng)、協(xié)同服務(wù)的功能。在不斷豐富平臺(tái)公眾服務(wù)資源的基礎(chǔ)上，推進(jìn)流域地方水利專題公眾地圖服務(wù)的建設(shè)與協(xié)同。具備向社會(huì)、公眾、企事業(yè)單位提供水利專題數(shù)據(jù)空間定位公共服務(wù)能力?；趪?guó)家主流的高德、百度等第三方標(biāo)準(zhǔn)地圖、導(dǎo)航等系統(tǒng)，提供一站式的水利地理信息綜合服務(wù)，提供水利專題數(shù)據(jù)的信息瀏覽、導(dǎo)航定位、信息加載等網(wǎng)絡(luò)化地理信息服務(wù)功能及二次開發(fā)接口，為政府、企業(yè)、公眾提供在線地理信息服務(wù)，實(shí)現(xiàn)水利公共服務(wù)的圖層嵌入。

3.2.2 提供預(yù)報(bào)預(yù)警公共服務(wù)

向社會(huì)公眾提供及時(shí)、準(zhǔn)確、可靠的水情預(yù)報(bào)預(yù)警服務(wù)：1）提供預(yù)見期長(zhǎng)、精度高的專業(yè)預(yù)報(bào)產(chǎn)品；2）提供范圍廣泛、形式多樣的水情預(yù)警服務(wù)；3）建立完善的全國(guó)預(yù)報(bào)預(yù)警公共服務(wù)體系。全國(guó)水情預(yù)警信息匯集發(fā)布體系如圖 4 所示。

圖 4 全國(guó)水情預(yù)警信息匯集發(fā)布體系示意圖

3.2.3 提供動(dòng)態(tài)水指數(shù)服務(wù)

以社會(huì)需求為導(dǎo)向，提供種類多樣、內(nèi)容豐富的水情水景動(dòng)態(tài)指數(shù)服務(wù)：1）提供水景觀游覽指數(shù)服務(wù)；2）提供公共出行動(dòng)態(tài)指數(shù)服務(wù)；3）提供涉水生產(chǎn)活動(dòng)指數(shù)服務(wù)。

3.3 提升水體驗(yàn)服務(wù)

3.3.1 建設(shè)國(guó)家級(jí)水體驗(yàn)中心

依托大國(guó)重器水利工程和已有水利博物館，采用網(wǎng)絡(luò)多媒體、虛擬現(xiàn)實(shí)、三維掃描建模、高清影像采集等技術(shù)手段，補(bǔ)充科普展示功能，為用戶提供線下線上相結(jié)合數(shù)據(jù)融合、智慧交互、智能泛在的國(guó)家級(jí)水體驗(yàn)中心。

3.3.2 普及中小學(xué)生水情教育

系統(tǒng)深入地開展面向青少年的水情教育。整合梳理各類水情教育資料和文化產(chǎn)品，充分利用立體化的網(wǎng)絡(luò)資源，提供水情教育在線課程，拓展水情教育覆蓋面，建設(shè)一批在線水情教育基地。把青少年水情教育與中小學(xué)課堂教學(xué)、綜合實(shí)踐活動(dòng)有機(jī)結(jié)合，增強(qiáng)青少年水情教育的針對(duì)性，擴(kuò)大中小學(xué)課堂教學(xué)的覆蓋面，構(gòu)建整體規(guī)劃、分層設(shè)計(jì)、有機(jī)銜接、系統(tǒng)推進(jìn)的在線智能青少年水情教育基地。

3.4 強(qiáng)化宣傳服務(wù)能力

建設(shè)水利融媒體智慧平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)水利新聞報(bào)道的資源整合、人力優(yōu)化、流程再造、機(jī)制改革，改進(jìn)新聞報(bào)道內(nèi)容產(chǎn)品生產(chǎn)效率與成果質(zhì)量。 形成全媒體融合傳播矩陣，完善新媒體與傳統(tǒng)紙媒的融合發(fā)展，打通業(yè)務(wù)鏈，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)對(duì)接與業(yè)務(wù)協(xié)同，構(gòu)建全媒體傳播格局與業(yè)態(tài)。推進(jìn)智能化生產(chǎn)，以更為智能的先進(jìn)技術(shù)手段，跟進(jìn)媒體發(fā)展，服務(wù)智慧水利，創(chuàng)新輿論陣地，打造精銳傳播。水利融媒體智慧平臺(tái)建設(shè)框架如圖 5 所示。

圖 5 水利融媒體智慧平臺(tái)框架示意圖

4 結(jié)語(yǔ)

智慧水利形勢(shì)下的公共服務(wù)，在管理層面要規(guī)范服務(wù)事項(xiàng)、優(yōu)化服務(wù)流程、融合線上線下、推廣移動(dòng)應(yīng)用，在技術(shù)層面要統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)支撐、身份認(rèn)證、數(shù)據(jù)共享、印章證照，在保障層面要健全標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、加強(qiáng)安全防護(hù)、完善運(yùn)營(yíng)管理、強(qiáng)化咨詢投訴[1]，從而為企業(yè)和公眾提供專業(yè)權(quán)威、多樣普惠、智能快捷、安全實(shí)用的水利服務(wù)[6]。