中職《客房服務(wù)與管理》教學(xué)方法手段初探

符媛媛

(湖南省株洲縣職業(yè)中專 湖南 株洲 412100)

《客房服務(wù)與管理》是酒店管理專業(yè)的一門基礎(chǔ)課，也是一門技能訓(xùn)練課，本課程的教學(xué)目的是通過教與學(xué)，使學(xué)生在掌握客房部服務(wù)技能技巧的基礎(chǔ)上掌握這本部門管理的原理和方法。在教學(xué)中除了傳授酒店客房基礎(chǔ)知識、基礎(chǔ)理論外，還要加大訓(xùn)練力度，培養(yǎng)提高學(xué)生動手、操作、演示能力，以達(dá)到學(xué)以致用的目的，從而適應(yīng)社會發(fā)展的需要，使教學(xué)為社會經(jīng)濟(jì)、文化發(fā)展和人才培養(yǎng)服務(wù)。根據(jù)上述課程定位與要求，現(xiàn)對本課程教學(xué)過程中的教學(xué)方法和手段加以總結(jié)：

1.教學(xué)思路設(shè)計(jì)

1.1 按照酒店、客房部的職業(yè)工作過程，依據(jù)“項(xiàng)目導(dǎo)向”、“任務(wù)驅(qū)動”的設(shè)計(jì)理念，突出能力為本位，采用項(xiàng)目式教學(xué)。將教學(xué)內(nèi)容分成8個(gè)項(xiàng)目，通過任務(wù)驅(qū)動、案列分析、情景模擬、合作探究等方式培養(yǎng)學(xué)生的學(xué)習(xí)能力和應(yīng)用能力。

(1)客房清掃的程序與標(biāo)準(zhǔn)。

(2)洗衣服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)。

(3)會議服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn)。

(4)超常服務(wù)。

(5)VIP服務(wù)。

(6)如何正確處理客人投訴。

(7)中式鋪床。

(8)主題客房設(shè)計(jì)。

1.2 強(qiáng)調(diào)理論教學(xué)與實(shí)踐教學(xué)相結(jié)合、強(qiáng)調(diào)基礎(chǔ)知識與應(yīng)用能力相結(jié)合。

1.3 以“解決問題”為突破口，提高學(xué)生的實(shí)際操作能力。通過“解決問題”的訓(xùn)練，使學(xué)生對本課程的認(rèn)識和理解更加深刻，使學(xué)生能較好地掌握知識和運(yùn)用知識，提高學(xué)生的解決實(shí)際問題的能力。

1.4 按照“五突出”原則(即突出行業(yè)特點(diǎn)、突出崗位特點(diǎn)、突出學(xué)校特點(diǎn)、突出師資特點(diǎn)、突出學(xué)生學(xué)習(xí)特點(diǎn))，建立科學(xué)、豐富、可行的實(shí)踐教學(xué)體系，主要包括“專業(yè)基本能力實(shí)訓(xùn)、專業(yè)核心能力實(shí)訓(xùn)、專業(yè)綜合能力實(shí)訓(xùn)”等三段實(shí)踐教學(xué)項(xiàng)目。

2.多種課程教學(xué)方法相結(jié)合

為了更好的培養(yǎng)學(xué)生的技能，采用案例分析、情景模擬、角色扮演、分組演練等多樣化形式進(jìn)行教學(xué)。做到“模塊化”、“親驗(yàn)式”，寓教于練。利用多種互動手段，有效地達(dá)到啟發(fā)、趣味、參與“三位一體”的教學(xué)功能板塊的最佳組合?，F(xiàn)就各種教學(xué)方法在教學(xué)中的應(yīng)用和作用加以說明：

2.1 創(chuàng)設(shè)情境法。我對本門課程所講授的酒店部門進(jìn)行了大分解，分為服務(wù)部分和管理部分，在講授服務(wù)部分時(shí)又將服務(wù)細(xì)分到每一個(gè)崗位，并對每一個(gè)崗位的程序和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行細(xì)分，以PPT課件的形式展示給學(xué)生，每學(xué)完一個(gè)崗位都會讓學(xué)生針對這一崗位應(yīng)知應(yīng)會的內(nèi)容進(jìn)行課堂情境模擬，并根據(jù)學(xué)生模擬表演進(jìn)行總結(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)學(xué)生對本次課知識的掌握情況，將好的方面及時(shí)表揚(yáng)，調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)的主動性和積極性，將不對的地方及時(shí)更改，讓學(xué)生能夠準(zhǔn)確的把握本次課的全部內(nèi)容。同時(shí)，將本次課所學(xué)內(nèi)容設(shè)立情境模擬，學(xué)生課后練習(xí)，改變了傳統(tǒng)課后作業(yè)的形式，讓學(xué)生在練中學(xué)、在學(xué)中練。在每次授課之前，還是會以模擬的形式檢查學(xué)生的作業(yè)并引入本次新課。

2.2 任務(wù)驅(qū)動法。通過布置課程內(nèi)容相關(guān)任務(wù)，使學(xué)生在準(zhǔn)備和完成任務(wù)的同時(shí)，熟悉和掌握了相關(guān)知識。比如讓學(xué)生利用假期的時(shí)間到四星級以上的酒店前廳部參觀，并上交一張照片作為證明材料。在講授金鑰匙的時(shí)候讓學(xué)生課后上網(wǎng)查找有關(guān)金鑰匙的相關(guān)資料，在第二次上課的時(shí)候把大家找到的材料一起研究分享，極大地促進(jìn)了學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情，同時(shí)加深了學(xué)生對知識的掌握和對專業(yè)、職業(yè)的熱愛。

2.3 趣味激勵(lì)法。在講授客房服務(wù)部分時(shí)，鋪床是最重要也是最累的操作練習(xí)部分，學(xué)生剛開始的時(shí)候會有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)興趣，但是時(shí)間久了，學(xué)生就會覺得枯燥、乏味，久而久之學(xué)生就失去了練習(xí)的興趣。為了能夠長時(shí)間的激發(fā)學(xué)生練習(xí)的興趣，我將鋪床分為中式鋪床、創(chuàng)意開夜床兩個(gè)部分，分別講解、分別計(jì)分，記入學(xué)生的平時(shí)成績。而且在授課過程中采取“打擂”的方法，具體方法是這樣的：首先是在每個(gè)小組中找到一名操作比較好的同學(xué)作為這個(gè)小組的組長，然后各個(gè)小組每次課根據(jù)不同的內(nèi)容進(jìn)行比賽，找到班級中的各項(xiàng)“擂主”，之后我在跟班級中的“擂主”進(jìn)行比賽，由于現(xiàn)在的學(xué)生都有不服輸?shù)木裨诩由先绻谀稠?xiàng)比賽中能夠勝過老師就可以獲得一定的獎(jiǎng)勵(lì)(加分、免檢、不用掃除等)，這樣學(xué)生就會珍惜每分每秒的時(shí)間練習(xí)，希望自己將成為班級中最厲害的同學(xué)，也希望自己能夠?qū)⒗蠋煷驍?。除此之外，為了培養(yǎng)學(xué)生的團(tuán)隊(duì)精神，我也會在操作練習(xí)時(shí)采取接力賽的形式，一組派出幾名選手，每名同學(xué)負(fù)責(zé)其中的一項(xiàng)，嚴(yán)格按照比賽章程操作，各組之間相互監(jiān)督，看看哪組同學(xué)能夠做的最快、最好，好的組有獎(jiǎng)勵(lì)(加分)，不好的組將會得到懲罰(掃除)。在講到開夜床的時(shí)候，鼓勵(lì)大家進(jìn)行創(chuàng)意，培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新精神，讓學(xué)生以小組的形式設(shè)計(jì)主題、準(zhǔn)備物品、設(shè)計(jì)演說詞，有分工、有合作，開拓創(chuàng)新，共同進(jìn)步。

2.4 案例教學(xué)法。每次授課之前我都會查找大量的真實(shí)案例，以講故事和播放視頻的形式講授給學(xué)生，讓學(xué)生感受實(shí)際工作特點(diǎn)，并思考如何發(fā)現(xiàn)、分析、解決實(shí)際問題。

通過多種教學(xué)方法的有效運(yùn)用，有效地調(diào)動學(xué)生參與課堂活動的積極性，強(qiáng)化了他們的對客體驗(yàn)，激發(fā)了他們的服務(wù)創(chuàng)新思維，從而獲得了顯著的教學(xué)效果，得到了學(xué)生的好評。

考核極大的調(diào)動了學(xué)生對本門課程以及對本專業(yè)學(xué)習(xí)的熱情和主動性，提高了學(xué)生的語言組織表達(dá)能力，充分的發(fā)揮了學(xué)生的潛力和創(chuàng)造力，培養(yǎng)了學(xué)生的團(tuán)隊(duì)意識和團(tuán)隊(duì)精神。這樣的考試改革不但是檢驗(yàn)學(xué)習(xí)效果的手段，還為學(xué)生再學(xué)習(xí)與培養(yǎng)訓(xùn)練提供了平臺，學(xué)生也在考核的同時(shí)對課程內(nèi)容有了更深入的了解和學(xué)習(xí)。

綜上所述，多種教學(xué)方法結(jié)合、多樣的媒體教學(xué)手段在客房教學(xué)中起著非常重要的作用。它能夠營造良好的學(xué)習(xí)實(shí)踐環(huán)境，使學(xué)生獲得感性材料，并能充分調(diào)動學(xué)生的非智力因素?？傊?，不同的教學(xué)方法等待著老師們?nèi)?chuàng)造，去共同編織教學(xué)豐富多彩的圖景。