互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)投保風(fēng)險(xiǎn)分析
——基于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)角度

邱全俊，王 丹

（福建江夏學(xué)院 金融學(xué)院，福建 福州350108）

一、互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)與互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)

（一）我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的發(fā)展現(xiàn)狀

互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)指的是保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介公司以及網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)公司通過(guò)新型的互聯(lián)網(wǎng)銷售模式為意向投保的客戶提供在線的保險(xiǎn)銷售以及服務(wù)。意向投保的客戶可以直接在網(wǎng)上查詢所需保險(xiǎn)產(chǎn)品的相關(guān)信息，然后直接在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行投保、承保、核保、理賠等操作。

在我國(guó)，1997 年底才出現(xiàn)了第一個(gè)能夠運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行保險(xiǎn)營(yíng)銷的保險(xiǎn)網(wǎng)站：中國(guó)保險(xiǎn)信息網(wǎng)。到2010 年年底，我國(guó)保險(xiǎn)公司紛紛成立了自己的保險(xiǎn)營(yíng)銷網(wǎng)站，能夠提供幾乎所有常規(guī)險(xiǎn)種的銷售服務(wù)。自此，我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)市場(chǎng)飛速發(fā)展。中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布的《2017 中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展報(bào)告》指出，2016 年中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)保費(fèi)收入達(dá)到2299 億元，同比增長(zhǎng)65 億元，同比增幅為3%。截至2016 年年底，我國(guó)經(jīng)營(yíng)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)公司比上年增加14 家，達(dá)到了124 家，同比增長(zhǎng)12.73%。這說(shuō)明我國(guó)160 多家保險(xiǎn)公司中的四分之三通過(guò)不同方式開展互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。2017 年之后，互聯(lián)網(wǎng)人身保險(xiǎn)公司調(diào)整業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，控制中短期產(chǎn)品規(guī)模，回歸保險(xiǎn)保障，互聯(lián)網(wǎng)人身保險(xiǎn)的規(guī)模保費(fèi)在2017年和2018年連續(xù)兩年負(fù)增長(zhǎng)，其中2018年同比下降了13.7%①數(shù)據(jù)來(lái)源：中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)《2018年度互聯(lián)網(wǎng)人身保險(xiǎn)市場(chǎng)運(yùn)行情況分析報(bào)告》。。但互聯(lián)網(wǎng)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)依舊增長(zhǎng)較快，經(jīng)統(tǒng)計(jì)，2019年上半年有71家財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司開展互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，互聯(lián)網(wǎng)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)保費(fèi)收入達(dá)381.53億元，同比增長(zhǎng)了16.89%，高出全渠道財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)市場(chǎng)5.57個(gè)百分點(diǎn)②數(shù)據(jù)來(lái)源：中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)披露2019 年上半年互聯(lián)網(wǎng)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)市場(chǎng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，http://insurance.cngold.org/c/2019-09-04/c6557700_2.html。。

盡管近年來(lái)我國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)發(fā)展迅速，但其在發(fā)展過(guò)程中也存在諸多隱患。銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布2019 年上半年保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況通報(bào)顯示,互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司的投訴大幅度增長(zhǎng),在涉嫌違法違規(guī)投訴量最大的10 家保險(xiǎn)公司里面，4 家互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司全部位列其中。從投訴的具體問(wèn)題來(lái)看，主要是銷售糾紛和理賠糾紛上。這也表明了互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)不盡如人意。

（二）互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者的主要權(quán)益

消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)是學(xué)界和民眾都非常關(guān)心的一個(gè)問(wèn)題。但在互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面，我國(guó)現(xiàn)行的法律法規(guī)尚未直接對(duì)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者的概念進(jìn)行一個(gè)明確的界定。在《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡(jiǎn)稱《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》）以及原保監(jiān)會(huì)發(fā)布的《保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理管理辦法》中，對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者進(jìn)行了一定的界定，但亦因此造成了互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者界定的一些爭(zhēng)議①主要有兩個(gè)爭(zhēng)議：互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者是否包括法人和其他組織?互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)投資者能否被認(rèn)定為消費(fèi)者?。根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的特性和互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)者的特征，本文采用以下定義：互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者是指因與互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)者簽訂互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)合同而接受保險(xiǎn)服務(wù)的自然人、法人和其他組織。但不包括專業(yè)從事保險(xiǎn)投資行為的法人和其他組織[1]。

目前，涉及保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的法規(guī)及相關(guān)制度有《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》（以下簡(jiǎn)稱《保險(xiǎn)法》）、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理管理辦法》以及2015 年7月22 日原保監(jiān)會(huì)出臺(tái)的《互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)監(jiān)管暫行辦法》。從上述有關(guān)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者的各項(xiàng)法律規(guī)定中，歸納出互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者主要有以下權(quán)利[2]。

（1）安全保障權(quán)。互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者在購(gòu)買互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。（2）知情權(quán)?；ヂ?lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者有權(quán)知悉所購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品的保險(xiǎn)責(zé)任、除外責(zé)任、保險(xiǎn)費(fèi)率等詳細(xì)內(nèi)容，有權(quán)知悉提供保險(xiǎn)產(chǎn)品的保險(xiǎn)公司、提供銷售服務(wù)的保險(xiǎn)代理人的基本信息。（3）選擇權(quán)。互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者有是否購(gòu)買互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的權(quán)利和自由選擇互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司、互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品的權(quán)利。（4）公平交易權(quán)。互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司不能運(yùn)用其優(yōu)勢(shì)地位誘導(dǎo)、欺騙、脅迫消費(fèi)者簽訂保險(xiǎn)合同；保險(xiǎn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)必須符合法律規(guī)定；費(fèi)率的厘定必須合理。（5）獲得賠償權(quán)。在互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)合同簽訂和履行過(guò)程中，消費(fèi)者受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。（6）獲得相關(guān)知識(shí)權(quán)?；ヂ?lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者在簽訂和履行互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)合同過(guò)程中有權(quán)利獲得互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)和權(quán)益保護(hù)方面的有關(guān)知識(shí)。（7）信息保護(hù)權(quán)?；ヂ?lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者享有個(gè)人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利。（8）監(jiān)督權(quán)。在簽訂和履行互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)合同的過(guò)程中，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者有權(quán)利對(duì)相關(guān)保險(xiǎn)公司及保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司等主體的行為進(jìn)行監(jiān)督。

這些法規(guī)雖然在一定程度上保護(hù)了互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者的權(quán)益，但因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)保險(xiǎn)發(fā)展較快，實(shí)務(wù)中出現(xiàn)了較多的新問(wèn)題，從而導(dǎo)致了互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)不到位的情況屢有發(fā)生。

二、互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)投保風(fēng)險(xiǎn)的調(diào)研

（一）投?；ヂ?lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的基本流程

為了更好地了解互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者在投保過(guò)程中哪些權(quán)益容易受到侵犯，本課題組決定對(duì)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的投保環(huán)節(jié)進(jìn)行調(diào)查，以了解互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的投保環(huán)節(jié)可能會(huì)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益造成哪些方面的損失。課題組通過(guò)選擇具有代表性的一些互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品進(jìn)行實(shí)際投保操作，完成從瀏覽產(chǎn)品、到填寫投保單直至最后訂立保險(xiǎn)合同這一整個(gè)流程，從而分析消費(fèi)者在投保過(guò)程中可能遭遇到的風(fēng)險(xiǎn)。經(jīng)過(guò)前期調(diào)研分析，發(fā)現(xiàn)盡管互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品多種多樣，銷售的網(wǎng)站也各不相同，但消費(fèi)者進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)投保過(guò)程大同小異。

從互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的承保過(guò)程來(lái)看，其具體流程基本如下。

（1）消費(fèi)者瀏覽產(chǎn)品信息。保險(xiǎn)人通過(guò)各種圖片、文字、視頻把保險(xiǎn)產(chǎn)品的相關(guān)信息展示在網(wǎng)頁(yè)上。消費(fèi)者或主動(dòng)或被動(dòng)地對(duì)這些保險(xiǎn)產(chǎn)品的信息加以瀏覽閱讀。（2）消費(fèi)者選擇保險(xiǎn)產(chǎn)品。消費(fèi)者在對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品進(jìn)行初步了解的基礎(chǔ)上，選擇需要購(gòu)買的具體險(xiǎn)種。（3）填寫投保單。消費(fèi)者按照網(wǎng)頁(yè)提示，以投保人的身份填寫投保單上的各類信息。在這個(gè)操作環(huán)節(jié)，一般還可以看到“重要提示”“產(chǎn)品條款”等鏈接。點(diǎn)擊鏈接將可以看到關(guān)于要求如實(shí)告知、免除責(zé)任、產(chǎn)品具體條款的相關(guān)重要信息。（4）預(yù)覽并確定保單。按要求填寫投保單后，勾選“已閱讀投保提示”或“信息確認(rèn)無(wú)誤”等確認(rèn)選項(xiàng)。購(gòu)買網(wǎng)站上一般會(huì)顯示“預(yù)覽保單”。消費(fèi)者點(diǎn)擊后可以預(yù)覽保單的詳細(xì)內(nèi)容。（5）支付保費(fèi)。消費(fèi)者確認(rèn)保單信息無(wú)誤后，就可以采用在線支付的方式支付保費(fèi)。（6）查看保險(xiǎn)單并下載。保費(fèi)支付完畢，可以查看并直接下載保單，也有網(wǎng)站是通過(guò)電子郵箱來(lái)發(fā)送保單。

至此，保險(xiǎn)的投保承保過(guò)程完畢，合同成立。雖然不同互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品的具體銷售細(xì)節(jié)各不相同，但基本流程都與上面類似。

（二）互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)投保風(fēng)險(xiǎn)調(diào)研的基本情況

在分析了互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的基本投保流程的基礎(chǔ)上，為了在投保實(shí)踐中更有針對(duì)性地發(fā)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)投保過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)，課題組選擇了三種投保方式：不斷向客服咨詢的投保方式；故意填寫錯(cuò)誤的投保信息的投保方式；全程不咨詢客服的自主投保方式。選擇的險(xiǎn)種有意外險(xiǎn)、健康險(xiǎn)以及場(chǎng)景化保險(xiǎn)等互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)常見的險(xiǎn)種；選擇的投保平臺(tái)包括了普通保險(xiǎn)公司自辦網(wǎng)站、專業(yè)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司的投保平臺(tái)、第三方綜合類網(wǎng)站的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)店鋪、第三方專業(yè)保險(xiǎn)類互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)平臺(tái)等不同類型。調(diào)研的基本情況如下。

1．不斷向客服咨詢的投保方式

在投保過(guò)程中不斷向客服提出問(wèn)題，一方面可以詳細(xì)了解投保險(xiǎn)種的具體內(nèi)容，重點(diǎn)考查的是投保平臺(tái)上保險(xiǎn)產(chǎn)品的各類信息披露程度和披露方式；另一方面通過(guò)主動(dòng)咨詢客服以了解平臺(tái)客服的專業(yè)素質(zhì)以及其是否合規(guī)操作。

課題組選擇互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷售平臺(tái)進(jìn)行投保操作后，總結(jié)基本情況如下。（1）大部分平臺(tái)會(huì)將保險(xiǎn)產(chǎn)品有關(guān)的基本信息如保障內(nèi)容、產(chǎn)品特色、產(chǎn)品條款、理賠指引等都在頁(yè)面上直接列明或者提供鏈接；部分平臺(tái)保險(xiǎn)條款的鏈接不太明顯；有一家平臺(tái)無(wú)法查看具體條款，其條款只有在購(gòu)買了保險(xiǎn)后才能查看；還有一家平臺(tái)的產(chǎn)品介紹信息就更為簡(jiǎn)單，只有短短一句話。（2）投保過(guò)程中有投保提示，但所有調(diào)研的平臺(tái)對(duì)于責(zé)任免除條款沒有專門的提示或說(shuō)明，而只是在產(chǎn)品條款里以加粗的方式體現(xiàn)。（3）填寫完投保單后，都有類似“我已閱讀并同意以上內(nèi)容”的勾選項(xiàng)目要求投保人勾選。（4）除了一個(gè)平臺(tái)沒有線上客服，其余平臺(tái)都設(shè)有線上客服。（5）各平臺(tái)的客服專業(yè)素質(zhì)參差不齊。平臺(tái)間相比較，保險(xiǎn)公司自辦的投保平臺(tái)的客服水平相對(duì)較高，回答問(wèn)題較為準(zhǔn)確；而第三方投保平臺(tái)的客服水平相對(duì)較低，有的對(duì)于關(guān)于保險(xiǎn)責(zé)任以及責(zé)任免除等關(guān)鍵問(wèn)題的回答含糊不清，有的無(wú)法準(zhǔn)確回答我們提出的問(wèn)題，甚至在我們給予提示的情況下也無(wú)法回答。

2．故意填寫錯(cuò)誤的投保信息的投保方式

故意填寫錯(cuò)誤的投保信息的投保方式，主要是為了考查保險(xiǎn)公司的投保系統(tǒng)能否發(fā)現(xiàn)這些錯(cuò)誤并加以提示或糾正，以維護(hù)保險(xiǎn)人或者投保人的權(quán)益。

課題組在互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷售平臺(tái)進(jìn)行以上投保操作后，基本情況如下。（1）平臺(tái)對(duì)于投保人填寫的錯(cuò)誤信息具有一定的識(shí)別能力，但主要是一些明顯錯(cuò)誤，包括填寫不規(guī)范、生日信息與身份證信息不符、投保人使用自己的生日信息或者身份證信息為他人投保，這些錯(cuò)誤平臺(tái)都能識(shí)別出來(lái)并給予提示。（2）在填寫正確的身份證號(hào)碼、出生日期、電子郵件的前提下，填寫錯(cuò)誤的姓名、性別、手機(jī)號(hào)碼、職業(yè)等信息，系統(tǒng)無(wú)法識(shí)別。（3）投保人和被保險(xiǎn)人關(guān)系填寫錯(cuò)誤，系統(tǒng)無(wú)法辨識(shí)。（4）投保人和被保險(xiǎn)人（成年人）不是同一個(gè)人，填寫的電話都是投保人的電話時(shí)，系統(tǒng)沒有任何提示。并且直至合同成立后三個(gè)月，都沒收到電話回訪等方式來(lái)確認(rèn)被保險(xiǎn)人是否同意并認(rèn)可該投保險(xiǎn)種的死亡保險(xiǎn)金額。

3．全過(guò)程不咨詢客服的自主投保方式

采取全過(guò)程不咨詢客服的投保方式，是為了考查保險(xiǎn)人在承保環(huán)節(jié)中，是否會(huì)主動(dòng)對(duì)投保人提示和說(shuō)明各種重要信息。

調(diào)研過(guò)程中發(fā)現(xiàn)：

（1）如果不咨詢客服、不仔細(xì)閱讀條款，大部分平臺(tái)的投保流程都很快速，基本都能夠在短短幾分鐘內(nèi)就完成投保并出單，這體現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)投保方便快捷的優(yōu)勢(shì)；（2）投保過(guò)程中對(duì)客戶的提示僅僅要求客戶閱讀并同意產(chǎn)品條款、重要告知、平臺(tái)服務(wù)協(xié)議等，不會(huì)強(qiáng)制投保人打開這些頁(yè)面或者在這些頁(yè)面上停留一定時(shí)間，投保人可以在完全不看這些提示的基礎(chǔ)上進(jìn)行快速勾選；（3）對(duì)于責(zé)任免除條款，沒有一家平臺(tái)在流程設(shè)置上要求投保人詳細(xì)了解或者接受保險(xiǎn)人的主動(dòng)說(shuō)明；（4）保險(xiǎn)人詢問(wèn)的問(wèn)題中并沒有問(wèn)到被保險(xiǎn)人之前的投保情況，在投保過(guò)程也未見提示少兒的投保限額。

三、互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)投保過(guò)程中消費(fèi)者面臨的潛在風(fēng)險(xiǎn)分析

通過(guò)以上投保流程的實(shí)踐及分析，發(fā)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)投保過(guò)程中的最大特點(diǎn)是便捷高效，很多險(xiǎn)種只需要短短幾分鐘甚至不到一分鐘就可以投保完畢，極大地方便了投保人。但與此相對(duì)應(yīng)的，很多時(shí)候的便捷，往往是以損害了消費(fèi)者權(quán)益為代價(jià)的。為了保護(hù)投保人及被保險(xiǎn)人利益，我國(guó)的法律法規(guī)有很多相關(guān)規(guī)定，如《保險(xiǎn)法》《關(guān)于適用〈中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法〉若干問(wèn)題的解釋》《互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)監(jiān)管暫行辦法》，這些法律法規(guī)都從不同角度體現(xiàn)了對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者的保護(hù)。在此，對(duì)比這些法律法規(guī)及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)理論，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)投保過(guò)程中消費(fèi)者面臨的潛在風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分析。

（一）保險(xiǎn)人的條款說(shuō)明義務(wù)履行不到位

《保險(xiǎn)法》第十七條規(guī)定：“訂立保險(xiǎn)合同，采用保險(xiǎn)人提供的格式條款的，保險(xiǎn)人向投保人提供的投保單應(yīng)當(dāng)附格式條款，保險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)向投保人說(shuō)明合同的內(nèi)容。對(duì)保險(xiǎn)合同中免除保險(xiǎn)人責(zé)任的條款，保險(xiǎn)人在訂立合同時(shí)應(yīng)當(dāng)在投保單、保險(xiǎn)單或者其他保險(xiǎn)憑證上作出足以引起投保人注意的提示，并對(duì)該條款的內(nèi)容以書面或者口頭形式向投保人作出明確說(shuō)明；未作提示或者明確說(shuō)明的，該條款不產(chǎn)生效力?！?/p>

對(duì)于《保險(xiǎn)法》中第十七條第一款條款說(shuō)明義務(wù)的規(guī)定，各家互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷售平臺(tái)從形式上都做得較好，能夠通過(guò)鏈接、圖表等形式說(shuō)明保險(xiǎn)產(chǎn)品名稱、保險(xiǎn)條款、費(fèi)率、猶豫期、費(fèi)用扣除、退保損失等有關(guān)內(nèi)容。其中產(chǎn)品條款通常是以鏈接的形式出現(xiàn)。但個(gè)別險(xiǎn)種（主要是退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)、交通工具乘客意外傷害保險(xiǎn)等場(chǎng)景化保險(xiǎn)）在銷售界面，沒有列明險(xiǎn)種條款，僅僅列出產(chǎn)品名稱，投保人無(wú)法對(duì)將要購(gòu)買的保險(xiǎn)產(chǎn)品進(jìn)行詳細(xì)了解，損害了投保人的知情權(quán)。

而對(duì)于《保險(xiǎn)法》中第十七條第二款關(guān)于責(zé)任免除條款的說(shuō)明義務(wù)，各家互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷售平臺(tái)執(zhí)行得更加不理想。大部分雖然做到了該條款的前半部分所要求的對(duì)責(zé)任免除條款做出引人注意的提示，如字體加黑、加粗或者加款、紅色標(biāo)注等，但僅限于此。除了在產(chǎn)品條款里做出引人注意的提示，在購(gòu)買網(wǎng)頁(yè)上的“投保提示”“重要提示”以及“常見問(wèn)題”等鏈接里，幾乎見不到對(duì)責(zé)任免除條款的進(jìn)一步解釋說(shuō)明。

保險(xiǎn)公司對(duì)于責(zé)任免除條款僅僅做出引人注意的提示，是否意味著保險(xiǎn)人履行了除外責(zé)任的說(shuō)明義務(wù)。在我國(guó)司法判決中，出現(xiàn)了不同的意見①上海市第二中級(jí)人民法院（2014）滬二中民六(商)終字第88 號(hào)民事判決中，認(rèn)為“保險(xiǎn)人拒賠所依據(jù)的免責(zé)條款已用加黑字體顯示，且投保人勾選同意的‘投保人聲明’以及生成的電子保單，均表明投保人對(duì)免責(zé)條款等保險(xiǎn)條款已了解并同意遵守。因此，可認(rèn)定保險(xiǎn)人已在投保時(shí)盡到了明確說(shuō)明義務(wù)”。而在上海市第二中級(jí)人民法院（2015）滬二中民六（商）終字第52 號(hào)民事判決書中，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)銷售中保險(xiǎn)人的責(zé)任免除條款，認(rèn)為“提示和明確說(shuō)明義務(wù)應(yīng)由保險(xiǎn)人主動(dòng)積極履行，而不是基于投保人的請(qǐng)求才被動(dòng)產(chǎn)生的”。同時(shí)，由于互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)電子化的特點(diǎn)，“僅憑保險(xiǎn)公司在投保流程中載有的有關(guān)條款的說(shuō)明內(nèi)容，是不足以得出保險(xiǎn)公司已經(jīng)適當(dāng)?shù)芈男辛藯l款說(shuō)明義務(wù)的結(jié)論，它還需要法院或者仲裁機(jī)構(gòu)根據(jù)《保險(xiǎn)法》第十七條的規(guī)定和保險(xiǎn)實(shí)務(wù)的需要，對(duì)保險(xiǎn)公司在投保流程中載入的有關(guān)條款說(shuō)明內(nèi)容進(jìn)行審查，衡量現(xiàn)有的說(shuō)明內(nèi)容是否可以滿足投保人需要理解有關(guān)條款內(nèi)容的程度”。。但結(jié)合《保險(xiǎn)法》第十七條規(guī)定的立法本意，因?yàn)楸ｋU(xiǎn)合同的格式性和復(fù)雜性，普通的投保人和被保險(xiǎn)人無(wú)法準(zhǔn)確全面地理解保險(xiǎn)合同的內(nèi)容，所以在法律中規(guī)定保險(xiǎn)人的明確說(shuō)明義務(wù)，就是為了讓處于信息不對(duì)稱的投保人和被保險(xiǎn)人能夠?qū)嵸|(zhì)上理解保險(xiǎn)合同條款尤其是免責(zé)條款的含義，從而使保險(xiǎn)合同的簽訂真正地建立在“合意”之上。因此，保險(xiǎn)公司只在網(wǎng)頁(yè)中把除外責(zé)任條款以引人注目的形式標(biāo)注出來(lái)，并不能表明保險(xiǎn)公司已經(jīng)真正履行了責(zé)任免除條款的說(shuō)明義務(wù)。

所以，不論是從形式上還是從實(shí)質(zhì)上，現(xiàn)有的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)在銷售過(guò)程中都達(dá)不到“明確說(shuō)明責(zé)任免除條款”的要求。這在我國(guó)人們對(duì)于保險(xiǎn)知識(shí)普遍缺乏準(zhǔn)確認(rèn)識(shí)的背景下，無(wú)疑大大損害了投保人和被保險(xiǎn)人的知情權(quán)。

（二）網(wǎng)頁(yè)宣傳與保障內(nèi)容不符

互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)為了吸引消費(fèi)者的注意，往往在其網(wǎng)頁(yè)上以一些夸張、通俗、結(jié)合熱點(diǎn)的文案來(lái)進(jìn)行宣傳。這本身無(wú)可厚非，但由于大部分保險(xiǎn)產(chǎn)品本身的復(fù)雜性，往往難于通過(guò)簡(jiǎn)要的文案來(lái)傳達(dá)足夠準(zhǔn)確的信息。調(diào)查中也發(fā)現(xiàn)，很多互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的銷售平臺(tái)上的廣告頁(yè)面所展示的內(nèi)容跟實(shí)際保險(xiǎn)產(chǎn)品的條款有一定差別，主要體現(xiàn)在保險(xiǎn)公司突出保險(xiǎn)的保障足、保障范圍廣、附加服務(wù)多等優(yōu)點(diǎn)，但對(duì)消費(fèi)者享受這些保障的各種限制性條件卻不明確說(shuō)明，甚至有時(shí)故意誤導(dǎo)客戶。這實(shí)際損害了互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者的知情權(quán)，讓消費(fèi)者關(guān)注于保險(xiǎn)人想讓消費(fèi)者了解的信息，從而無(wú)法全面準(zhǔn)確地了解保險(xiǎn)合同的其他內(nèi)容，導(dǎo)致消費(fèi)者做出錯(cuò)誤的決策[3]。

（三）保險(xiǎn)人對(duì)投保人、被保險(xiǎn)人的身份無(wú)法準(zhǔn)確確定

眾所周知，由于互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的投保方式不是面對(duì)面，因此，保險(xiǎn)人可能無(wú)法準(zhǔn)確核實(shí)投保人或被保險(xiǎn)人的真實(shí)身份，從課題組的投保實(shí)踐中也反映出了這一點(diǎn)。而這將很容易引起保險(xiǎn)合同履行過(guò)程中的糾紛。

1．投保人真實(shí)身份無(wú)法確定帶來(lái)的影響

投保人作為保險(xiǎn)合同的當(dāng)事人，按自己的意圖與保險(xiǎn)公司簽訂合同，并承擔(dān)繳納保費(fèi)、如實(shí)告知等法律義務(wù)。如果投保人身份不確定，則這些義務(wù)的履行人不確定，這將可能損害保險(xiǎn)合同雙方的利益。這涉及三類情況。一類是投保的操作人與保費(fèi)繳納人不是同一個(gè)人，對(duì)于這個(gè)問(wèn)題，很多學(xué)者對(duì)此都有論述，結(jié)論也比較統(tǒng)一，認(rèn)為判斷誰(shuí)是投保人的關(guān)鍵在于表達(dá)了誰(shuí)的真實(shí)意圖、誰(shuí)繳納的保險(xiǎn)費(fèi)，而不能單純地看是誰(shuí)執(zhí)行的投保操作[4-5]。因此，這類情況在實(shí)踐中基本爭(zhēng)議不大。第二類情況是盜用其他人的身份證、手機(jī)等信息進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)投保。很多互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)險(xiǎn)種簡(jiǎn)單，投保便捷，投保人需要填寫的信息也不多，因此，在理論上完全可能有人以其他人名義進(jìn)行投保（我們?cè)谡{(diào)研中也證明了這一點(diǎn)）。這樣，將對(duì)投保人的如實(shí)告知義務(wù)、續(xù)期保費(fèi)的繳納義務(wù)、投保人對(duì)被保險(xiǎn)人的保險(xiǎn)利益等關(guān)鍵問(wèn)題造成影響，從而最終造成被保險(xiǎn)人或投保人的利益損失。第三類情況是投保人不具有完全的民事行為能力。由于保險(xiǎn)人無(wú)法在線上準(zhǔn)確認(rèn)定投保人的真實(shí)身份，將可能導(dǎo)致不具備完全民事行為能力的人投保成功，從而導(dǎo)致簽訂無(wú)效保險(xiǎn)合同的情況。

2．被保險(xiǎn)人真實(shí)身份無(wú)法確定帶來(lái)的影響

我國(guó)《保險(xiǎn)法》第三十四條規(guī)定：“以死亡為給付保險(xiǎn)金條件的合同，未經(jīng)被保險(xiǎn)人同意并認(rèn)可保險(xiǎn)金額的，合同無(wú)效?！币虼?，包括死亡保險(xiǎn)責(zé)任的人身保險(xiǎn)合同，有沒有獲得被保險(xiǎn)人認(rèn)可，對(duì)于合同是否有效至關(guān)重要。而在互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)投保中，親筆簽名這一環(huán)節(jié)不存在，而且從課題組投保的實(shí)踐來(lái)看，投保過(guò)程中及保險(xiǎn)合同成立后保險(xiǎn)人也沒提供其他可以證明被保險(xiǎn)人同意并認(rèn)可保險(xiǎn)金額的形式。由此，帶來(lái)的后果之一就是保險(xiǎn)人有可能在被保險(xiǎn)人身故后以合同未經(jīng)被保險(xiǎn)人同意而無(wú)效為理由，從而不用承擔(dān)給付保險(xiǎn)金責(zé)任，損害受益人的利益。另外，保險(xiǎn)人這種不對(duì)被保險(xiǎn)人是否同意進(jìn)行核實(shí)的做法將可能導(dǎo)致道德危險(xiǎn)的發(fā)生，即投保人可能在被保險(xiǎn)人不知情的情況下為其投保包括死亡保險(xiǎn)責(zé)任的人身保險(xiǎn)，之后故意殺害被保險(xiǎn)人來(lái)非法獲取保險(xiǎn)金。所以，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的承保過(guò)程中不對(duì)被保險(xiǎn)人是否認(rèn)可保險(xiǎn)合同進(jìn)行審核，將造成受益人或者被保險(xiǎn)人的利益損失。

（四）未成年人死亡保險(xiǎn)金額超過(guò)法律規(guī)定

為了保障未成年人的利益，我國(guó)《保險(xiǎn)法》規(guī)定未成年人的死亡保險(xiǎn)金額不能超過(guò)法律規(guī)定。2015年，原保監(jiān)會(huì)在《關(guān)于父母為其未成年子女投保以死亡為給付保險(xiǎn)金條件人身保險(xiǎn)有關(guān)問(wèn)題的通知》中做出了更明確的規(guī)定，要求父母為其未成年子女投保以死亡為給付保險(xiǎn)金條件人身保險(xiǎn)的，保險(xiǎn)公司應(yīng)該告知投保人未成年人的死亡保險(xiǎn)金額不能超過(guò)法律規(guī)定，投保人應(yīng)當(dāng)告知其未成年子女已經(jīng)參保的死亡保險(xiǎn)的有關(guān)情況，保險(xiǎn)公司不得超過(guò)監(jiān)管機(jī)關(guān)規(guī)定的限額繼續(xù)承保。而從課題組投保的少兒保險(xiǎn)來(lái)看，投保過(guò)程中的告知環(huán)節(jié)并未見到任何有關(guān)詢問(wèn)之前購(gòu)買保險(xiǎn)情況的問(wèn)題，在投保須知里也未看到任何有關(guān)未成年子女死亡保險(xiǎn)金額限額的提醒。這將可能誤導(dǎo)客戶，造成為未成年子女購(gòu)買的死亡保險(xiǎn)金額總和超過(guò)政策規(guī)定，從而導(dǎo)致身故受益人實(shí)際獲得的保險(xiǎn)金小于其期望值。

（五）互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)在線客服不專業(yè)

由于互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的投保是在線上進(jìn)行，投保人面對(duì)的是統(tǒng)一化的文字、圖表、視頻信息，如果投保人此時(shí)還不能理解保險(xiǎn)產(chǎn)品的具體含義或者有其他問(wèn)題，就必須在線通過(guò)咨詢客服來(lái)解答。很明顯，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)客服的專業(yè)性對(duì)于投保人能否準(zhǔn)確理解合同條款特別是責(zé)任免除條款，從而保證投保人正確投保有著重要作用。然而，從課題組的調(diào)查情況來(lái)看，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷售平臺(tái)的客服總體表現(xiàn)不夠理想，具體表現(xiàn)在：一是對(duì)所銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品的理解不透徹，對(duì)客戶關(guān)于險(xiǎn)種的問(wèn)題回答不夠到位。二是保險(xiǎn)專業(yè)知識(shí)掌握不牢固，對(duì)于險(xiǎn)種之外的問(wèn)題回答不夠準(zhǔn)確。三是有些客服有誤導(dǎo)客戶嫌疑，對(duì)于一些關(guān)鍵問(wèn)題的回答避重就輕。四是客服的工作時(shí)間跟互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的特性不夠吻合。很多人在網(wǎng)上購(gòu)買保險(xiǎn)的時(shí)間是工作之余，晚上9 點(diǎn)居多[6]，然而有些互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷售平臺(tái)的客服下班時(shí)間較早，導(dǎo)致無(wú)法很好地服務(wù)于在深夜比較和研究保險(xiǎn)產(chǎn)品的潛在客戶。五是個(gè)別平臺(tái)采用人工智能客服解答客戶疑問(wèn)，但從調(diào)研中來(lái)看，現(xiàn)有的人工智能客服對(duì)客戶的問(wèn)題的理解不夠透徹，解答客戶問(wèn)題的效果不佳。

（六）互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)合同成立與生效時(shí)間的爭(zhēng)議風(fēng)險(xiǎn)

保險(xiǎn)合同成立與生效的時(shí)間，對(duì)于保險(xiǎn)合同的履行至關(guān)重要。而互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)由于其投保流程的特殊性，其保險(xiǎn)合同成立與生效的時(shí)間也有其特殊性，而這很容易帶來(lái)爭(zhēng)議。比如卡式保單，其投保流程是投保人先從保險(xiǎn)人處購(gòu)買卡單，然后再自行上網(wǎng)激活。這就帶來(lái)了爭(zhēng)議，合同成立生效到底是從投保人購(gòu)買了卡單開始計(jì)算，還是從上網(wǎng)激活開始計(jì)算[7]？再比如普通的保險(xiǎn)合同，先是投保人提出要約，填寫投保單交給保險(xiǎn)人，然后保險(xiǎn)人做出承諾出具保單，此時(shí)合同即告成立。而互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的銷售，只要投保人按照保險(xiǎn)公司發(fā)布的投保條件和投保流程進(jìn)行網(wǎng)上操作，就可以成功地完成投保過(guò)程，并獲取電子保單。因此有學(xué)者認(rèn)為，如果投保人按照線上投保的流程要求，在線填寫好投保單后，將數(shù)據(jù)發(fā)送到保險(xiǎn)公司所規(guī)定的系統(tǒng)，即認(rèn)為該互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)合同成立[4]。由此可以看出，由于對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)合同成立與生效時(shí)間存在爭(zhēng)議，這對(duì)投保人和被保險(xiǎn)人的利益帶來(lái)一定風(fēng)險(xiǎn)。

（七）消費(fèi)者的信息安全缺乏保障

投保人購(gòu)買保險(xiǎn)，需要填寫投保單，投保單上包括了投保人和被保險(xiǎn)人姓名、身份證號(hào)、家庭住址、健康狀況、財(cái)務(wù)狀況等各類信息。如果這些信息泄露出去，將會(huì)損害到消費(fèi)者的權(quán)益。當(dāng)前，有些第三方網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)在銷售保險(xiǎn)過(guò)程中，要求投保人在其平臺(tái)頁(yè)面上進(jìn)行投保而不是轉(zhuǎn)到保險(xiǎn)公司的系統(tǒng)頁(yè)面上投保，究其原因，就是為了掌握客戶信息，留住客戶資源。這就意味著這些第三方網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)很有可能濫用或者泄露客戶的信息。

另一方面，我們?cè)谕侗?shí)踐中發(fā)現(xiàn)，在投保人投?；ヂ?lián)網(wǎng)保險(xiǎn)過(guò)程中，投保人必須就平臺(tái)詢問(wèn)的各項(xiàng)事項(xiàng)做出“我同意”之類的選擇，才能完成整個(gè)投保流程。在這樣的投保程序中，投保人無(wú)法對(duì)部分事項(xiàng)進(jìn)行同意、對(duì)部分事項(xiàng)進(jìn)行拒絕，只能整體進(jìn)行同意，使得《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中為保護(hù)消費(fèi)者信息安全而創(chuàng)設(shè)的“同意權(quán)”趨于形式化，達(dá)不到保護(hù)投保人信息安全的效果[1]。

同時(shí)，由于互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)本身的特性，各項(xiàng)信息儲(chǔ)存在網(wǎng)絡(luò)上，而網(wǎng)絡(luò)具有開放性，更容易感染病毒或遭受黑客攻擊，使得互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者的個(gè)人信息更容易被泄露和快速擴(kuò)散[8]。比如2013 年，中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司就曾經(jīng)發(fā)生過(guò)大約80 萬(wàn)份保單信息泄露事件，而在2015 年，檢測(cè)中發(fā)現(xiàn)約20 家的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)存在信息泄露的安全隱患[9]。

綜上所述，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)投保過(guò)程中，存在保險(xiǎn)人的條款說(shuō)明義務(wù)履行不到位、網(wǎng)頁(yè)宣傳與保障內(nèi)容不符、投保人和被保險(xiǎn)人的身份無(wú)法確定、未成年人死亡保險(xiǎn)金額超過(guò)法律規(guī)定、在線客服不專業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)合同成立與生效時(shí)間有爭(zhēng)議、消費(fèi)者的信息安全缺乏保障等風(fēng)險(xiǎn)，這些風(fēng)險(xiǎn)不同程度上損害了互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者的知情權(quán)、信息安全權(quán)、公平交易權(quán)等。

四、完善互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)投保流程，加大消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)力度

（一）及時(shí)完善互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的相關(guān)法律法規(guī)

現(xiàn)有的《保險(xiǎn)法》《保險(xiǎn)法司法解釋》以及《互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)監(jiān)管暫行辦法》里面涉及互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的規(guī)定要進(jìn)一步細(xì)化。

（1）對(duì)于保險(xiǎn)人的條款說(shuō)明義務(wù)。現(xiàn)有的《保險(xiǎn)法司法解釋二》第十二條規(guī)定：“通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話等方式訂立的保險(xiǎn)合同，保險(xiǎn)人以網(wǎng)頁(yè)、音頻、視頻等形式對(duì)免除保險(xiǎn)人責(zé)任條款予以提示和明確說(shuō)明的，人民法院可以認(rèn)定其履行了提示和明確說(shuō)明義務(wù)。”這項(xiàng)規(guī)定太籠統(tǒng)?？梢钥紤]就責(zé)任條款說(shuō)明的主動(dòng)性、程序、規(guī)范、后果進(jìn)行更詳細(xì)的規(guī)定，這些規(guī)定可以先在我國(guó)的《互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)監(jiān)管暫行辦法》里面相關(guān)規(guī)定的基礎(chǔ)上細(xì)化，待時(shí)間成熟，再補(bǔ)充到《保險(xiǎn)法司法解釋》或《保險(xiǎn)法》里面去。

（2）在相關(guān)法律法規(guī)中規(guī)定保險(xiǎn)人有核實(shí)投保人和被保險(xiǎn)人真實(shí)身份的義務(wù)，并規(guī)定保險(xiǎn)人自身承擔(dān)核實(shí)不力的后果。同時(shí)，以法律法規(guī)的方式推動(dòng)電子簽名在互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)投保過(guò)程中的運(yùn)用。

（3）把原保監(jiān)會(huì)在《關(guān)于父母為其未成年子女投保以死亡為給付保險(xiǎn)金條件人身保險(xiǎn)有關(guān)問(wèn)題的通知》中第三條的要求同時(shí)放到《互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)監(jiān)管暫行辦法》中去，作為一個(gè)強(qiáng)制性的規(guī)范要求。

（4）以司法解釋的形式，明確互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)合同成立與生效時(shí)間的判斷標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于卡式保單，以購(gòu)買卡單為成立時(shí)間，以激活為生效時(shí)間；對(duì)于其他互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)，明確投保人按照保險(xiǎn)公司投保要求進(jìn)行網(wǎng)上操作，投保信息一經(jīng)發(fā)出去即為合同成立。

（二）完善互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)投保流程的操作

（1）基于互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)在線投保的特征，應(yīng)該要求互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的保險(xiǎn)人承擔(dān)更嚴(yán)格的條款說(shuō)明義務(wù)。一是填寫投保單環(huán)節(jié)，除了要求一定要附保險(xiǎn)條款或保險(xiǎn)條款的鏈接，并且保險(xiǎn)條款里面突出提示和說(shuō)明免除保險(xiǎn)公司責(zé)任的條款，同時(shí)也要求對(duì)于責(zé)任免除條款要單列出來(lái)加以明確說(shuō)明。二是條款說(shuō)明義務(wù)必須化被動(dòng)為主動(dòng)，即設(shè)置上不能是等投保人來(lái)點(diǎn)擊條款進(jìn)行瀏覽，而是應(yīng)該以彈窗等主動(dòng)的形式來(lái)提醒投保人閱讀，投保人閱讀完畢后才能選擇下一步投保[10]。三是責(zé)任免除條款的說(shuō)明不能是僅僅把該條款列出來(lái)，而應(yīng)該是進(jìn)一步地深入解讀。四是要保證有方便的在線咨詢服務(wù)，以對(duì)消費(fèi)者的疑問(wèn)進(jìn)行更明確的解答。

（2）對(duì)于為未成年人購(gòu)買包括了死亡保險(xiǎn)責(zé)任的保險(xiǎn)，必須設(shè)置詢問(wèn)未成年子女之前的投保情況的操作環(huán)節(jié)。該操作環(huán)節(jié)一是保障消費(fèi)者的知情權(quán)，提醒投保人有關(guān)父母為其未成年子女投保人身保險(xiǎn)的政策規(guī)定，以防止保險(xiǎn)合同無(wú)效；二是了解投保人的未成年子女之前是否已經(jīng)投保以死亡為給付保險(xiǎn)金條件的人身保險(xiǎn)，掌握承保公司、投保險(xiǎn)種、死亡保險(xiǎn)金額等的有關(guān)情況，可以幫助保險(xiǎn)公司判斷承保風(fēng)險(xiǎn)；三是在投保人告知的基礎(chǔ)上給出該次投保未成年人死亡保險(xiǎn)所能投保的最大保險(xiǎn)金額，有效維護(hù)投保人和被保險(xiǎn)人的利益。

（3）投保時(shí)使用人臉識(shí)別和指紋識(shí)別等技術(shù)確定投保人的身份，通過(guò)人工智能在線分析確認(rèn)其投保需求；承保后以電話回訪等方式來(lái)確認(rèn)投保人對(duì)保單的了解掌握程度以及投保人和被保險(xiǎn)人的真實(shí)身份。尤其在以死亡為給付條件的險(xiǎn)種銷售中，可以運(yùn)用人臉識(shí)別的技術(shù)確認(rèn)該保險(xiǎn)合同的簽訂是否征得被保險(xiǎn)人同意，從而降低投保人惡意投保的道德風(fēng)險(xiǎn)[3]。

（三）保險(xiǎn)公司要加強(qiáng)創(chuàng)新，推動(dòng)新技術(shù)在互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)中的運(yùn)用

（1）創(chuàng)新投保人和被保險(xiǎn)人的識(shí)別方式，推動(dòng)以視頻、音頻或照片、指紋的形式確認(rèn)投保人和被保險(xiǎn)人的身份和保障需求；推動(dòng)電子簽名在承保環(huán)節(jié)的運(yùn)用；推動(dòng)接入公安信息系統(tǒng)，以確認(rèn)投保人和被保險(xiǎn)人的關(guān)系及其真實(shí)身份；加大人工智能的智能規(guī)則引擎在核保中的應(yīng)用，能夠自動(dòng)識(shí)別各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)保險(xiǎn)投保中的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行積極管理，使得業(yè)務(wù)流程做到短平快[11]。

（2）建立保險(xiǎn)專業(yè)知識(shí)測(cè)試系統(tǒng)。比如設(shè)置幾個(gè)保險(xiǎn)知識(shí)的小問(wèn)題要求投保人在投保前回答，借以了解該投保人對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)程度，從而在接下去的保險(xiǎn)條款說(shuō)明環(huán)節(jié)有針對(duì)性地給予解答；也可以在保險(xiǎn)合同成立后，要求投保人回答有關(guān)承保險(xiǎn)種的幾個(gè)小問(wèn)題，根據(jù)其回答問(wèn)題的正確度，給予一定的保費(fèi)優(yōu)惠，以激發(fā)投保人掌握保險(xiǎn)知識(shí)的興趣；通過(guò)后臺(tái)自動(dòng)分析投保人瀏覽各投保頁(yè)面的時(shí)間，來(lái)判斷其對(duì)所投保險(xiǎn)種的熟悉程度，從而決定要不要對(duì)其加以干預(yù)。

（四）提高互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)客服的專業(yè)素質(zhì)

保險(xiǎn)人要高度重視互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)客服的專業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)，建立起一個(gè)高素質(zhì)的客服隊(duì)伍。一是提高該崗位的門檻，招聘的員工必須具有較好的保險(xiǎn)知識(shí)背景。二是加強(qiáng)培訓(xùn)，特別是保險(xiǎn)專業(yè)知識(shí)和險(xiǎn)種內(nèi)容的培訓(xùn)。三是合理安排工作時(shí)間，以適合互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)民24 小時(shí)投保的需要。四是加大投入，合理配置資源。好的客服可以把潛在的問(wèn)題消滅在投保階段，減少保險(xiǎn)合同履行和索賠的糾紛。五是發(fā)揮人工智能客服的優(yōu)勢(shì)。現(xiàn)有的人工智能客服還存在反應(yīng)不及時(shí)、回答問(wèn)題不準(zhǔn)確的問(wèn)題[11]。保險(xiǎn)公司要根據(jù)前期積累的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，不斷加強(qiáng)對(duì)人工智能客服的訓(xùn)練，提高其自主學(xué)習(xí)能力，要能理解每個(gè)客戶的屬性偏好以及行為軌跡，打造個(gè)性化的客戶體驗(yàn)。

（五）完善互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)監(jiān)管制度

由于互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)合同簽訂過(guò)程中，消費(fèi)者相對(duì)于保險(xiǎn)公司處于劣勢(shì)。因此，從保護(hù)消費(fèi)者利益角度出發(fā)，作為行業(yè)監(jiān)管部門可以通過(guò)各種制度安排救濟(jì)作為“弱者”一方的消費(fèi)者，維護(hù)其正當(dāng)權(quán)益。

（1）實(shí)行包容審慎監(jiān)管的監(jiān)管理念。互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)作為保險(xiǎn)行業(yè)的新業(yè)態(tài)，各項(xiàng)創(chuàng)新較多。應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，不宜打著保護(hù)消費(fèi)者的旗號(hào)過(guò)嚴(yán)地進(jìn)行監(jiān)管。這有兩方面原因：一方面雖然創(chuàng)新帶來(lái)了一定風(fēng)險(xiǎn)，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，創(chuàng)新帶來(lái)的行業(yè)大發(fā)展為消費(fèi)者帶來(lái)的收益更大；另一方面，過(guò)高的準(zhǔn)入門檻，將會(huì)使得該領(lǐng)域的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不夠充分，反而會(huì)損害互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者的利益。因此，可在鼓勵(lì)創(chuàng)新和嚴(yán)守安全底線的基礎(chǔ)上對(duì)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)進(jìn)行監(jiān)管[12]。

（2）加強(qiáng)監(jiān)管機(jī)構(gòu)內(nèi)部職責(zé)的劃分和與其他外部部門的協(xié)調(diào)。對(duì)內(nèi)，合理劃分各級(jí)監(jiān)管機(jī)構(gòu)的職責(zé)權(quán)限，采取銀保監(jiān)會(huì)統(tǒng)一監(jiān)管、各派出機(jī)構(gòu)協(xié)同監(jiān)管的模式，將現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查和消費(fèi)者保護(hù)等互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)監(jiān)管內(nèi)容，適當(dāng)授權(quán)至各地的派出機(jī)構(gòu)，同時(shí)在全國(guó)范圍內(nèi)進(jìn)行統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。對(duì)外，加強(qiáng)與其他有關(guān)部門的合作，實(shí)施聯(lián)合監(jiān)管。互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)涉及保險(xiǎn)、投資、網(wǎng)絡(luò)安全等方面。銀保監(jiān)會(huì)應(yīng)該與其他部門加強(qiáng)交流，協(xié)調(diào)立法，聯(lián)合監(jiān)管。有條件時(shí)可以成立互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)專業(yè)委員會(huì)，以更好地形成合力，加強(qiáng)消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)。

（3）健全對(duì)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司的評(píng)價(jià)機(jī)制和信息披露機(jī)制。對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司，可針對(duì)其在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面設(shè)置考核標(biāo)準(zhǔn)，并將考核結(jié)果作為評(píng)價(jià)保險(xiǎn)公司的重要指標(biāo)，從而引導(dǎo)保險(xiǎn)公司加強(qiáng)消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)；同時(shí)，健全信息披露機(jī)制，向消費(fèi)者及時(shí)定期披露各保險(xiǎn)公司有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的各項(xiàng)措施和侵害消費(fèi)者利益的典型案件，幫助消費(fèi)者“用腳投票”，以保護(hù)消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益[13]。