基于消費(fèi)者情緒效用下劣勢(shì)耐用品企業(yè)的延保服務(wù)策略有效性研究

王 艷，譚德慶

(西南交通大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，四川 成都 610031)

1 引言

延保服務(wù)不僅是耐用品企業(yè)對(duì)產(chǎn)品做出的質(zhì)量承諾，而且還是企業(yè)非常重要的營銷策略，影響著消費(fèi)者的滿意度和忠誠度。如D. Power 公司所發(fā)布的“2016年英國售后服務(wù)滿意度研究SM(CSI)”顯示：在非常滿意的客戶中，有92%表示他們“肯定會(huì)”在保修期內(nèi)(無需付費(fèi))再次光顧這家經(jīng)銷商，有83%表示他們“肯定會(huì)”在保修期滿后(需要付費(fèi))再次光顧這家經(jīng)銷商。如果滿意度小幅下降，對(duì)于保修服務(wù)和非保修服務(wù)的意向忠誠度分別下降至74%和58%。

產(chǎn)品使用期限超過質(zhì)保期后，消費(fèi)者將會(huì)支付較高的故障維修費(fèi)。為了減少該費(fèi)用支出，消費(fèi)者愿意購買有償延伸服務(wù)即延保服務(wù)。因此，很多生產(chǎn)廠商推出了相關(guān)的延保服務(wù)，如廣汽本田的“心悅延保”、東風(fēng)日產(chǎn)“N延保”、一汽豐田的“定保通”、蘋果公司的Apple Care+全方位服務(wù)計(jì)劃等；以及京東商城和蘇寧電器等零售商出售的延保服務(wù)。實(shí)際中，延保服務(wù)不僅受到廣大消費(fèi)者的青睞，也是企業(yè)非常重要的利潤來源。這是因?yàn)檠颖７?wù)既能為消費(fèi)者節(jié)約成本、降低產(chǎn)品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)，也可增強(qiáng)企業(yè)的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力、提高市場(chǎng)需求和增加企業(yè)收益。因此，延保服務(wù)被認(rèn)為是一個(gè)非常具有吸引力、提高產(chǎn)品占有率和品牌價(jià)值的市場(chǎng)策略。

延保服務(wù)是一項(xiàng)可抵御未來風(fēng)險(xiǎn)的保險(xiǎn)性服務(wù)，Kelley和Constant[1]指出耐用品企業(yè)通過有償提供延保服務(wù)而獲取利潤，消費(fèi)者選擇購買延保服務(wù)來減少未來產(chǎn)品維修費(fèi)用。在美國大部分消費(fèi)者購買電子產(chǎn)品和家電用品時(shí)都會(huì)選擇購買延保服務(wù)，而提供商利用銷售延保服務(wù)可以獲取高額的邊際利潤(Maronick[2]；Hartman和Laksana[3])。在網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境下，Griggs[4]指出廠商提供延保服務(wù)可以降低消費(fèi)者購物風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)增加產(chǎn)品市場(chǎng)需求量和企業(yè)利潤。延保服務(wù)是質(zhì)保服務(wù)在時(shí)間上的延續(xù)，需要消費(fèi)者支付費(fèi)用獲得，屬于有償服務(wù)。然而延保服務(wù)價(jià)格往往低于產(chǎn)品故障發(fā)生時(shí)所需的維修成本，如Wu和Longhurst[5]廠商同時(shí)提供質(zhì)保服務(wù)和延保服務(wù)，分析產(chǎn)品整個(gè)壽命期內(nèi)消費(fèi)者的使用成本問題。因此，企業(yè)提供的延保服務(wù)價(jià)格和服務(wù)期限顯得非常關(guān)鍵，既要增加消費(fèi)者的效用，又要提高自身效益。

基于消費(fèi)者購買延保服務(wù)的行為特征和風(fēng)險(xiǎn)偏好等因素，生產(chǎn)企業(yè)將制定不同的價(jià)格和服務(wù)期限策略，如Kumar和Chattopadhyay[6]、Kameshwaran 等[7]、Li等[8]和Su Chun和Shen Jinyun[9]均在不同情形下分析企業(yè)的延保服務(wù)策略選擇問題。Shahanaghi[10]指出服務(wù)提供者可以通過采取合適的預(yù)防性維修策略實(shí)現(xiàn)降低延保服務(wù)成本；聶佳佳和鄧東方[11]從產(chǎn)品質(zhì)量影響延保成本的角度，討論產(chǎn)品質(zhì)量變化時(shí)制造商延保服務(wù)的決策變化情況。Kurata和Nam[12-13]、馬建華等[14]基于供應(yīng)鏈的情形下，分析生產(chǎn)商銷售延保服務(wù)時(shí)，產(chǎn)品價(jià)格、延保服務(wù)價(jià)格以及供應(yīng)鏈成員利潤之間的影響關(guān)系。Jindal[15]利用實(shí)證研究的方法分析風(fēng)險(xiǎn)偏好對(duì)購買延保服務(wù)和高溢價(jià)支付的影響程度，指出消費(fèi)者購買延保服務(wù)的重要原因是規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。Huang Yeu Shiang[16]在未考慮質(zhì)保期和服務(wù)投入的情況下，研究了將消費(fèi)者分類，利用差異化的維修策略實(shí)現(xiàn)降低延保成本，并可增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。Moura等[17]通過建立醫(yī)療設(shè)備生產(chǎn)商和使用者之間的Stackelberg博弈模型，在一次性支付和分期支付兩種延保服務(wù)付費(fèi)模式下，研究了生產(chǎn)商和使用者的最優(yōu)策略選擇。

綜上，有關(guān)延保服務(wù)問題的研究主要是基于服務(wù)提供者的角度分析產(chǎn)品價(jià)格、銷售渠道或者服務(wù)策略問題，而關(guān)于購買延保服務(wù)的消費(fèi)者情緒效用問題還尚未研究。但是，實(shí)際中消費(fèi)者選擇購買延保服務(wù)后的確會(huì)產(chǎn)生一定的喜悅或者失望后悔的情緒。若產(chǎn)品在服務(wù)期內(nèi)發(fā)生故障，購買延保服務(wù)的消費(fèi)者將會(huì)獲得企業(yè)的維修服務(wù)、節(jié)約一定的維修費(fèi)用,即獲得了“正向情緒效用”；若在服務(wù)期內(nèi)沒有發(fā)生故障，消費(fèi)者支付了購買費(fèi)用而未獲得任何回報(bào)，將會(huì)產(chǎn)生后悔或者失望的情緒，即為“負(fù)向情緒效用”。在該情形下，企業(yè)的延保服務(wù)策略如何制定以及市場(chǎng)中的劣勢(shì)企業(yè)能否利用延保服務(wù)實(shí)現(xiàn)提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)均值得研究。本文從消費(fèi)者效用角度出發(fā)，假設(shè)產(chǎn)品發(fā)生故障是隨機(jī)的且服從指數(shù)分布，構(gòu)建耐用品和延保服務(wù)的需求模型，分析耐用品企業(yè)有關(guān)產(chǎn)品價(jià)格和延保服務(wù)策略的制定，并進(jìn)一步討論了劣勢(shì)耐用品企業(yè)利用延保服務(wù)策略扭轉(zhuǎn)其競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)的有效性。

2 模型描述

2.1 基本假設(shè)

(1)高質(zhì)量產(chǎn)品企業(yè)h和低質(zhì)量產(chǎn)品企業(yè)l在市場(chǎng)中提供同類型的耐用品，兩企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量分別為qh和ql，且qh>ql；

(2)企業(yè)h和企業(yè)l分別在質(zhì)保期wh和質(zhì)保期wl時(shí)間內(nèi)免費(fèi)提供質(zhì)保服務(wù)；

(3)兩耐用品企業(yè)均有償提供延保服務(wù)，即企業(yè)h以peh的價(jià)格提供期限為weh的延保服務(wù)，企業(yè)l以pel的價(jià)格銷售期限為wel的延保服務(wù)，兩企業(yè)提供的延保服務(wù)不能相互替代，消費(fèi)者只能從產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)購買相應(yīng)的延保服務(wù)；

(5)假設(shè)企業(yè)h和企業(yè)l的延保服務(wù)投入額分別為A和S；若延保服務(wù)投入低于一定水平，如維修人員技能不熟練、維修站點(diǎn)少、維修等待時(shí)間長(zhǎng)等，消費(fèi)者就會(huì)產(chǎn)生不滿、甚至投訴，可認(rèn)為消費(fèi)者所得的服務(wù)效用是負(fù)值；隨著企業(yè)對(duì)延保服務(wù)投入的增加，消費(fèi)者的服務(wù)效用則會(huì)隨之提高。參考(鄒德強(qiáng)和趙平[21]；邵曉雙和譚德慶[22])中關(guān)于效用函數(shù)的設(shè)定，本文假定延保服務(wù)投入的增加對(duì)消費(fèi)者效用的影響具有對(duì)數(shù)函數(shù)變化的特征。因此，在產(chǎn)品發(fā)生故障時(shí)，購買高質(zhì)量產(chǎn)品和低質(zhì)量產(chǎn)品延保服務(wù)的消費(fèi)者，更換或者維修產(chǎn)品所獲得的服務(wù)效用分別為lnA和lnS。企業(yè)h和企業(yè)l在延保期內(nèi)，需要支付的期望維修成本分為Ceh=ρhA、Cel=ρlS；

(6)假設(shè)消費(fèi)者是異質(zhì)的，且消費(fèi)者類型服從[0,1]上的均勻分布。不同類型的消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品未來發(fā)生故障所需維修成本的預(yù)期也不同，類型越高的消費(fèi)者預(yù)期未來維修成本越低，反而類型越低的消費(fèi)者預(yù)期維修成本越高，因此類型越低的消費(fèi)者購買延保服務(wù)的意愿越高。設(shè)類型為θ的消費(fèi)者認(rèn)為購買延保服務(wù)能夠節(jié)約的維修成本為f(θ)。因?yàn)橘徺I了延保服務(wù)，若產(chǎn)品在延保期內(nèi)發(fā)生故障，類型越低的消費(fèi)者認(rèn)為節(jié)約的成本就會(huì)越高，不妨假設(shè)消費(fèi)者預(yù)期延保期內(nèi)可節(jié)約的故障維修成本為f(θ)=c(1-θ),c>0為維修故障產(chǎn)品所需的平均成本。

2.2 耐用品需求模型

若類型為θ的消費(fèi)者在t時(shí)刻以pti的價(jià)格購買耐用品，其使用產(chǎn)品獲得的期望效用為Ei(U)=θ·qi-pti,i=h,l。當(dāng)θ·qh-pth>θ·ql-ptl>0時(shí)，類型為θ的消費(fèi)者將會(huì)購買高質(zhì)量產(chǎn)品；而在0<θ·qh-pth<θ·ql-ptl的情況下，將購買低質(zhì)量產(chǎn)品。參考Xie等[23]對(duì)質(zhì)量差異的描述，不妨設(shè)qh=1，ql=q，且0

(1)

(2)

在市場(chǎng)出清的情況下，當(dāng)t=1時(shí)，由式(1)和式(2)聯(lián)立求解可得:

且有D1h+D1l=x2h+x2l=1-θ2。同理，當(dāng)t=t時(shí)，xth+xtl=1-θt。因此θt=1-xth-xtl，其中xth、xtl為企業(yè)h和企業(yè)l在t時(shí)刻初產(chǎn)品的累積銷量。所以，由(1)式知：

(3)

2.3 延保服務(wù)需求模型

消費(fèi)者是否愿意購買延保服務(wù)，取決于其對(duì)使用產(chǎn)品期間發(fā)生故障可能性的預(yù)估以及產(chǎn)品超過質(zhì)保期后維修成本的高低。產(chǎn)品發(fā)生故障是隨機(jī)的，購買延保服務(wù)的消費(fèi)者將會(huì)面臨兩種情況：一是若產(chǎn)品發(fā)生故障，企業(yè)免費(fèi)維修或更換故障產(chǎn)品，獲得服務(wù)效用并且節(jié)約維修費(fèi)用；二是若產(chǎn)品沒有發(fā)生故障，消費(fèi)者由于支付了延保費(fèi)用并沒有得到任何服務(wù)，將會(huì)有失望或者后悔的心理情緒，產(chǎn)生負(fù)向的情緒效用。因此，期望效用的高低直接決定著消費(fèi)者是否購買延保服務(wù)。

類型為θ的消費(fèi)者在購買高質(zhì)量產(chǎn)品的同時(shí)，若以peh的價(jià)格購買期限為weh的延保服務(wù)，獲得的期望延保服務(wù)效用為Eeh(u)=ρh·α·(f(θ)+lnA)+(1-ρh)·β·(-u1)-peh，其中ρh為高質(zhì)量產(chǎn)品在延保期內(nèi)發(fā)生故障的概率，f(θ)+lnA為購買延保服務(wù)可以節(jié)約的維修成本和獲得的服務(wù)效用、可以表示為消費(fèi)者獲得正向情緒效用，u1為高質(zhì)量產(chǎn)品未發(fā)生故障時(shí)消費(fèi)者后悔情緒效用，α,β分別為正向情緒效用和負(fù)向情緒效用對(duì)消費(fèi)者的影響系數(shù)，不妨假設(shè)α=1,β>1。在Eeh(u)>0的條件下，高質(zhì)量產(chǎn)品消費(fèi)者會(huì)選擇購買延保服務(wù)，否則將會(huì)不購買延保服務(wù)。

類型為θ的消費(fèi)者在購買低質(zhì)量產(chǎn)品的同時(shí)，若以pel的價(jià)格購買期限為wel的延保服務(wù)，其獲得的期望延保服務(wù)效用為Eel(u)=ρl·α·(f(θ)+lnS)+(1-ρl)·β·(-u2)-pel，其中ρl為產(chǎn)品在延保期內(nèi)發(fā)生故障的概率，f(θ)+lnS為購買延保服務(wù)可以節(jié)約的維修成本和獲得的服務(wù)效用、可以表示為消費(fèi)者獲得正向情緒效用，u2為產(chǎn)品未發(fā)生故障時(shí)消費(fèi)者后悔情緒效用。若Eel(u)>0，低質(zhì)量產(chǎn)品消費(fèi)者會(huì)選擇購買延保服務(wù)，否則將不購買。根據(jù)前面的假設(shè)，可知兩企業(yè)在t時(shí)刻的延保服務(wù)需求Dteh和Dtel分別為:

(4)

(5)

其中vh=ρh(c+lnA)-(1-ρh)βu1，vl=ρl(c+lnS)-(1-ρl)βu2。

2.4 雙寡頭企業(yè)微分博弈模型

兩耐用品企業(yè)的利潤由銷售產(chǎn)品和延保服務(wù)盈利所得共同構(gòu)成。本文在雙寡頭競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)下，構(gòu)建雙寡頭企業(yè)的動(dòng)態(tài)微分博弈模型，分析企業(yè)在規(guī)劃期T內(nèi)的利潤最大化問題，且企業(yè)h和企業(yè)l的利潤最大化問題可表示為：

(6)

其中r為折現(xiàn)因子，ch為高質(zhì)量產(chǎn)品的生產(chǎn)成本，cl為低質(zhì)量產(chǎn)品的生產(chǎn)成本，且有ch>cl。

企業(yè)h利潤最大化問題的哈密頓函數(shù)為:

(7)

企業(yè)h的最優(yōu)延保價(jià)格應(yīng)滿足一階必要條件

可得：

(8)

因此：

(9)

企業(yè)l的利潤最大化問題和約束條件與企業(yè)h相類似。因此，企業(yè)l的最優(yōu)延保服務(wù)價(jià)格為：

(10)

且聯(lián)立求解企業(yè)h和企業(yè)l的利潤最大化問題得：

(11)

(12)

(13)

(14)

3 雙寡頭企業(yè)均衡價(jià)格影響分析

耐用品企業(yè)在質(zhì)保期內(nèi)提供質(zhì)保服務(wù)，分別以peh和pel的價(jià)格銷售期限為weh和wel的延保服務(wù)，且兩企業(yè)的服務(wù)投入分別為A和S。在均衡下，基于消費(fèi)者購買延保服務(wù)后情緒效用的影響，討論相關(guān)因素對(duì)產(chǎn)品最優(yōu)定價(jià)、延保服務(wù)價(jià)格的影響。

命題2：在均衡下，延保服務(wù)最優(yōu)價(jià)格隨著消費(fèi)者失望情緒效用的增大而降低。

這說明消費(fèi)者購買延保服務(wù)后失望后悔的情緒效用越大，企業(yè)的延保服務(wù)最優(yōu)價(jià)格則越低。因此，在失望情緒效用較大的情況下，耐用品企業(yè)應(yīng)采取降低延保服務(wù)價(jià)格的策略，增強(qiáng)消費(fèi)者購買延保服務(wù)的意愿。

命題3：在均衡下，若服務(wù)投入滿足A-lnA>c+βu1-cN/((1-q)(2M-Mk1))時(shí)，質(zhì)保期固定，高質(zhì)量產(chǎn)品價(jià)格隨著延保期限的延長(zhǎng)而增加；若服務(wù)投入滿足A-lnA≤c+βu1-cN/((1-q)(2M-Mk1))時(shí)，延保期不變，高質(zhì)量產(chǎn)品價(jià)格隨著質(zhì)保期限的延長(zhǎng)而增加。

可見，在消費(fèi)者情緒效用的影響下，企業(yè)采取延長(zhǎng)質(zhì)保期和延保期策略并不能總是可以提高產(chǎn)品均衡價(jià)格。由于在A-lnA>c+βu1-cN/((1-q)(2M-Mk1))時(shí)，即企業(yè)服務(wù)投入與其產(chǎn)生的服務(wù)效用之差大于臨界點(diǎn)，企業(yè)有意愿通過降低產(chǎn)品價(jià)格、固定延保期、延長(zhǎng)質(zhì)保期，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者效用增加；否則，企業(yè)利用固定質(zhì)保期、延長(zhǎng)延保期，增加消費(fèi)者購買延保服務(wù)的效用，延保服務(wù)需求增多，也將有動(dòng)力降低價(jià)格，促使產(chǎn)品需求和總利潤的增加。

因此，高質(zhì)量企業(yè)在服務(wù)投入滿足A-lnA>c+βu1-cN/((1-q)(2M-Mk1))條件下，可以采取質(zhì)保期不變、延長(zhǎng)延保期限策略實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)格的提高，否則應(yīng)利用延保期固定、延長(zhǎng)質(zhì)保期限的策略達(dá)到價(jià)格提高的目的。

命題4：在均衡下，服務(wù)投入滿足S-lnS>c+βu2-I/M時(shí)，質(zhì)保期固定，產(chǎn)品價(jià)格隨著延保期的延長(zhǎng)而增加；若服務(wù)投入滿足S-lnS≤c+βu2-I/M時(shí)，延保期固定，產(chǎn)品價(jià)格隨著質(zhì)保期限的延長(zhǎng)而增加。

命題4表明對(duì)于低質(zhì)量耐用品企業(yè)，通過質(zhì)保期策略或延保期策略均能提高產(chǎn)品均衡價(jià)格。所表現(xiàn)的特征與高質(zhì)量耐用品類似，但只是對(duì)于高質(zhì)量耐用企業(yè)與低質(zhì)量耐用品企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)下，通過質(zhì)保期策略或延保期策略實(shí)現(xiàn)提高產(chǎn)品均衡價(jià)格所要求的延保服務(wù)投入基本條件存在差異而已。

4 劣勢(shì)耐用品企業(yè)的延保服務(wù)策略有效性分析

在雙寡頭競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中，生產(chǎn)銷售高質(zhì)量產(chǎn)品的企業(yè)勢(shì)必具有一定的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，而對(duì)于銷售低質(zhì)量產(chǎn)品的廠商來說，由于其產(chǎn)品的綜合質(zhì)量較低，發(fā)生故障的可能性較高，因此在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于劣勢(shì)地位。下面通過分析劣勢(shì)企業(yè)的服務(wù)投入策略、質(zhì)保期策略和延保期策略對(duì)兩企業(yè)產(chǎn)品價(jià)格差的影響來討論劣勢(shì)企業(yè)服務(wù)策略的運(yùn)用。

4.1 劣勢(shì)耐用品企業(yè)的延保服務(wù)投入策略有效性

由于耐用品發(fā)生故障是隨機(jī)的，產(chǎn)品在延保期內(nèi)沒有發(fā)生故障，購買延保服務(wù)的消費(fèi)者將會(huì)產(chǎn)生后悔的情緒效用。這種情況下，劣勢(shì)耐用品企業(yè)是否可以采取提高服務(wù)投入策略進(jìn)而增加消費(fèi)者購買延保服務(wù)的期望效用，扭轉(zhuǎn)其競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)呢。

命題5：在均衡下，對(duì)于劣勢(shì)耐用品企業(yè)，當(dāng)延保服務(wù)投入超過臨界點(diǎn)1時(shí)，可以通過增加延保服務(wù)投入策略來實(shí)現(xiàn)縮小與高質(zhì)量耐用品的均衡價(jià)格差，即采取增加延保服務(wù)投入策略扭轉(zhuǎn)其在競(jìng)爭(zhēng)中的價(jià)格劣勢(shì)是有效的，并且延保服務(wù)投入增加到一定水平(即S*)能夠?qū)崿F(xiàn)與高質(zhì)量產(chǎn)品價(jià)格無差異銷售；當(dāng)延保服務(wù)投入低于臨界點(diǎn)1時(shí)，劣勢(shì)耐用品企業(yè)采取增加延保服務(wù)投入縮小與高質(zhì)量耐用品的均衡價(jià)格差是無效的。

命題5表明，劣勢(shì)企業(yè)利用服務(wù)投入策略扭轉(zhuǎn)其市場(chǎng)劣勢(shì)的有效性存在臨界點(diǎn)，只有在服務(wù)投入大于臨界點(diǎn)的條件下，采取增加服務(wù)投入策略縮小與高質(zhì)量產(chǎn)品的價(jià)格差才是有效的，并且在高質(zhì)量企業(yè)服務(wù)既定的情況下，劣勢(shì)企業(yè)增加服務(wù)投入還可以實(shí)現(xiàn)與高質(zhì)量產(chǎn)品無價(jià)格差異，即可實(shí)現(xiàn)利用“服務(wù)增強(qiáng)”策略彌補(bǔ)產(chǎn)品質(zhì)量缺陷。

4.2 劣勢(shì)耐用品企業(yè)的質(zhì)保期和延保期策略有效性

根據(jù)4.1中的分析可知，質(zhì)保期和延保期限固定，劣勢(shì)耐用品企業(yè)在一定范圍內(nèi)增加服務(wù)投入可以有效地縮小與高質(zhì)量產(chǎn)品的價(jià)格差并且能夠?qū)崿F(xiàn)與高質(zhì)量產(chǎn)品無差異價(jià)格銷售。那么，在高質(zhì)量耐用品企業(yè)和劣勢(shì)耐用品企業(yè)服務(wù)投入分別為A和S的情況下，劣勢(shì)耐用品企業(yè)是否可以利用質(zhì)保期或者延保期策略縮小與高質(zhì)量產(chǎn)品的價(jià)格差。

命題6：在均衡下，當(dāng)劣勢(shì)企業(yè)的延保服務(wù)投入滿足S-lnS

命題6表明：劣勢(shì)耐用品企業(yè)是可以通過采取延長(zhǎng)質(zhì)保期策略或延長(zhǎng)延保期策略扭轉(zhuǎn)其價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)的，但策略的有效性是由延保延保服務(wù)投入水平?jīng)Q定的。在延保服務(wù)水平較低情況下，延長(zhǎng)質(zhì)保期策略有效，否則延長(zhǎng)延保期策略有效。命題也側(cè)面說明了消費(fèi)者在延保服務(wù)較低情況下，對(duì)“免費(fèi)”的產(chǎn)品質(zhì)保期長(zhǎng)短更敏感，更能有效影響其對(duì)產(chǎn)品的購買意愿，而延保服務(wù)延保服務(wù)投入較高情況下，對(duì)付費(fèi)的延保期長(zhǎng)短更敏感，更能有效影響其對(duì)產(chǎn)品的購買意愿。

5 數(shù)值分析

本部分利用數(shù)值分析的方法進(jìn)一步驗(yàn)證情緒效用影響下劣勢(shì)耐用品企業(yè)延保服務(wù)策略的有效性。在滿足給定條件下，固定參數(shù)的取值為xt=0.4,q=0.4,ch=1,cl=0.4,β=1.2耐用品的故障率為λ1=0.01,λ2=0.013。同時(shí)在考察相關(guān)因素的影響特征時(shí)，非相關(guān)因素為固定值。

如圖5-1所示，隨著劣勢(shì)耐用品企業(yè)服務(wù)投入的增加，兩產(chǎn)品均衡價(jià)格差的變化特征是先增大而后減小。因此，在劣勢(shì)耐用品企業(yè)的服務(wù)投入大于1的情況下，劣勢(shì)耐用品企業(yè)采取增加服務(wù)投入可以縮小與高質(zhì)量產(chǎn)品的均衡價(jià)格差，扭轉(zhuǎn)其劣勢(shì)。此時(shí)，采取增加服務(wù)投入縮小均衡價(jià)格差的策略是有效的。

圖5-1 劣勢(shì)耐用品企業(yè)的服務(wù)投入對(duì)產(chǎn)品均衡價(jià)格差的影響特征

圖5-2和圖5-3描述了在c+lnS+βu2-S>E/(4-2k1-q)的條件下，劣勢(shì)耐用品企業(yè)的質(zhì)保期和延保期對(duì)兩產(chǎn)品均衡價(jià)格差的影響變化特征。如圖所示，低質(zhì)量產(chǎn)品的質(zhì)保期越長(zhǎng)，低質(zhì)量產(chǎn)品與高質(zhì)量產(chǎn)品的均衡價(jià)格差越小，而延保期越長(zhǎng)，低質(zhì)量產(chǎn)品與高質(zhì)量產(chǎn)品的均衡價(jià)格差則越大。即在這種情況下，劣勢(shì)耐用品企業(yè)采取延長(zhǎng)免費(fèi)質(zhì)保期策略縮小與高質(zhì)量產(chǎn)品的價(jià)格差是有效的，而采取延長(zhǎng)有償延保期策略則會(huì)擴(kuò)大與高質(zhì)量產(chǎn)品的價(jià)格差，該策略無效。

圖5-2 低質(zhì)量產(chǎn)品企業(yè)的質(zhì)保期對(duì)兩產(chǎn)品均衡價(jià)格差的影響1

圖5-3 低質(zhì)量產(chǎn)品企業(yè)的延保期對(duì)兩產(chǎn)品均衡價(jià)格差的影響1

圖5-4和圖5-5描述的是在c+lnS+βu2-S

圖5-4 低質(zhì)量產(chǎn)品企業(yè)的質(zhì)保期對(duì)兩產(chǎn)品均衡價(jià)格差的影響2

圖5-5 低質(zhì)量產(chǎn)品企業(yè)的延保期對(duì)兩產(chǎn)品均衡價(jià)格差的影響2

6 結(jié)語

本文從消費(fèi)者效用的角度出發(fā)，考慮消費(fèi)者購買延保服務(wù)的情緒效用，建立了動(dòng)態(tài)的需求模型和微分博弈模型，研究了耐用品企業(yè)的價(jià)格策略和延保服務(wù)策略，以及劣勢(shì)企業(yè)采取延保服務(wù)投入和服務(wù)期策略扭轉(zhuǎn)競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)的有效性問題。通過分析可得以下結(jié)論：消費(fèi)者的失望情緒效用越大，延保服務(wù)的均衡價(jià)格則越低。只有在延保服務(wù)投入大于1的情況下，產(chǎn)品的均衡價(jià)格才將隨著延保服務(wù)投入的增加而提高；高質(zhì)量產(chǎn)品的延保服務(wù)最優(yōu)價(jià)格與服務(wù)投入成遞增關(guān)系變化，而低質(zhì)量產(chǎn)品的延保服務(wù)最優(yōu)價(jià)格隨服務(wù)投入增加而提高，則是必須在產(chǎn)品故障率低于某固定值的范圍內(nèi)才能實(shí)現(xiàn)。對(duì)于劣勢(shì)耐用品企業(yè)而言，延保服務(wù)投入大于1時(shí)，采取增加延保服務(wù)投入縮小與高質(zhì)量產(chǎn)品的價(jià)格差是有效的，并且可以實(shí)現(xiàn)與高質(zhì)量產(chǎn)品同等價(jià)格銷售產(chǎn)品；劣勢(shì)耐用品企業(yè)只有在一定條件下，采取延長(zhǎng)質(zhì)保期或者延保期策略才能實(shí)現(xiàn)縮小與高質(zhì)量產(chǎn)品的價(jià)格差。

本文將消費(fèi)者因購買延保服務(wù)后所產(chǎn)生的情緒效用引入到雙寡頭競(jìng)爭(zhēng)下耐用品企業(yè)的延保服務(wù)策略選擇問題中，將研究的范圍從單純地研究耐用品企業(yè)的價(jià)格策略擴(kuò)展到了延保服務(wù)策略有效性。所以，研究的成果對(duì)耐用品企業(yè)在運(yùn)營管理中如何更加有效地實(shí)施延保服務(wù)策略進(jìn)而提高在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)具有一定的理論價(jià)值，特別是對(duì)劣勢(shì)企業(yè)的更有指導(dǎo)意義。

附錄：

命題3 證明：

其中

可以發(fā)現(xiàn)若

命題4 證明：

其中有

S-lnS=

表明存在S*>1且滿足上式中的關(guān)系時(shí)有Δ=0。命題5得證。

命題6證明：

其中