商業(yè)銀行客戶營銷服務(wù)聯(lián)動機(jī)制探討

文| 吳 微

商業(yè)銀行客戶營銷服務(wù)聯(lián)動機(jī)制的內(nèi)涵

聯(lián)動機(jī)制是一種關(guān)于營銷服務(wù)和各個部門之間的新型層次戰(zhàn)略，具體是指在組織的內(nèi)部擁有不同產(chǎn)業(yè)市場資源的多個部門，通過業(yè)務(wù)的分工，和資源信息共享的共同協(xié)調(diào)作用方式開展的營銷模式。目前來看，商業(yè)銀行客戶營銷服務(wù)聯(lián)動機(jī)制是指在商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)經(jīng)營過程，通過內(nèi)部與外部的不同資源進(jìn)行整合共享，確立新的營銷模式與營銷職能，從而達(dá)到提升商業(yè)銀行市場競爭優(yōu)勢的目的。

商業(yè)銀行客戶營銷服務(wù)聯(lián)動機(jī)制的主要內(nèi)容

（1）對公業(yè)務(wù)內(nèi)部聯(lián)動。公業(yè)務(wù)主要是指在一個企業(yè)中，所以部門的共同完成的業(yè)務(wù)，它的主要特點就是一對多，各個部門之間共同協(xié)調(diào)作用，從狹義的角度將，這種業(yè)務(wù)的內(nèi)部聯(lián)動是最容易被理解的營銷服務(wù)聯(lián)動。（2）對私業(yè)務(wù)內(nèi)部聯(lián)動。對于私業(yè)內(nèi)部聯(lián)動來講，更注重的是金融產(chǎn)品本身的價值，通過商業(yè)銀行產(chǎn)品研發(fā)的內(nèi)部進(jìn)行協(xié)調(diào)，通過客戶信息資源的了解，根據(jù)不同客戶的不同需求，研發(fā)出真正能夠滿足客戶的產(chǎn)品與服務(wù)，讓客戶擁有更多的選擇。（3）公私業(yè)務(wù)聯(lián)動。無論是公業(yè)務(wù)還是私業(yè)務(wù)，它們的客戶都是有相似之處或是相同點，我們要盡可能的挖掘出他們之間的相同點，通過資源的整合和共享，將客戶的儲備量提升到最大，進(jìn)行優(yōu)質(zhì)客戶的精分。（4）層級行聯(lián)動。層級聯(lián)動主要包括兩種形式，一種是上下級之間的縱向聯(lián)動，另一種是同級之間的橫向聯(lián)動。這兩種形式都可以達(dá)到資源共享，促進(jìn)營銷的目的。

構(gòu)建營銷服務(wù)聯(lián)動機(jī)制的必要性

（1）有利于提升市場競爭力。目前，我國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展正處于結(jié)構(gòu)性調(diào)整的關(guān)鍵時期，而金融市場也在經(jīng)濟(jì)發(fā)展的影響下，更趨近于多樣化和個性化的發(fā)展。對于商業(yè)銀行來說，客戶需求的變化也逐漸成為它們開發(fā)金融產(chǎn)品的導(dǎo)向。以此為出發(fā)點，營銷服務(wù)聯(lián)動機(jī)制就能夠讓從業(yè)人員更加了解客戶的需求，同時這一機(jī)制也能挖掘出更多的潛在客戶。在競爭激烈的市場中，體現(xiàn)出自身的營銷優(yōu)勢。（2）有利于豐富金融服務(wù)內(nèi)涵。在商業(yè)銀行中，最重要的就是金融產(chǎn)品，最好的發(fā)展體系就是將產(chǎn)品形成系列連接的整合。那么，營銷服務(wù)聯(lián)動就可以將金融產(chǎn)品進(jìn)行組合和連接，利用有限的客戶源，進(jìn)入更深層次的開發(fā)。同時利用這一機(jī)制向客戶分析出產(chǎn)品與成本、定價、風(fēng)險的關(guān)系，對產(chǎn)品的組合實現(xiàn)最大的優(yōu)化，實現(xiàn)銀行與客戶雙贏的目標(biāo)。（3）有利于發(fā)揮比較優(yōu)勢。在市場的競爭中，商業(yè)銀行屬于一個特殊的群體，那么對于自身的定位，也決定了競爭的對手。隨著金融業(yè)的多元化和個性化發(fā)展，商業(yè)銀行必須要擁有自身的競爭特色，實施客戶營銷服務(wù)聯(lián)動能夠?qū)⒉煌馁Y源進(jìn)行整合，將其充分利用，帶動相關(guān)的業(yè)務(wù)發(fā)展，形成競爭優(yōu)勢。

構(gòu)建營銷服務(wù)聯(lián)動機(jī)制的路徑

（1）持續(xù)傳導(dǎo)“聯(lián)動增效”理念。首先，樹立聯(lián)動營銷的理念意識。對于許多想到實現(xiàn)這一營銷策略的商業(yè)銀行來說，它們急于求成，沒有正確的灌輸這一思想意識。其次，相關(guān)的部門之間要有自覺性和自發(fā)性，聯(lián)動是相互的，不要等著其它部門主動找上門，每個部門都應(yīng)該將自己作為主導(dǎo)。最后，是形成聯(lián)動的長期意識，也可以說是一種長期的內(nèi)部合作，達(dá)成某種共識之后，不在依靠管理體系去聯(lián)動，從被動轉(zhuǎn)化為主動，讓這種模式逐漸的變成一種自發(fā)行為。（2）完善聯(lián)動營銷服務(wù)組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制。新機(jī)制的建立最不可缺少的就是領(lǐng)導(dǎo)階層的管理，在商業(yè)銀行中各級領(lǐng)導(dǎo)的分工層次是非常清晰的，但是聯(lián)動機(jī)制是關(guān)于各個部門的共有機(jī)制，這就需要調(diào)整原有的領(lǐng)導(dǎo)管理結(jié)構(gòu)來實施管理。與此同時，也要建立相應(yīng)的管理制度，約束各個部門的機(jī)制實施?？紤]到機(jī)制的實施效果，還要定期召開相應(yīng)營銷服務(wù)聯(lián)動會議，分析機(jī)制帶來的具體成效，發(fā)現(xiàn)在機(jī)制實施過程中出現(xiàn)的問題，并對問題進(jìn)行分析，找出形成問題的原因，并找出相應(yīng)的解決策略，更好的服務(wù)于各部門之間的具體應(yīng)用。（3）建立聯(lián)動營銷服務(wù)信息共享機(jī)制。聯(lián)動營銷服務(wù)信息共享機(jī)制可以數(shù)據(jù)庫的形式建立，因為每個部門的業(yè)務(wù)不同，但是客戶群體卻是相同的。在一段時期內(nèi)，部門之間可以將客戶對產(chǎn)品的信息了解和需求等相關(guān)資料進(jìn)行上傳，這樣一來，其它部門在開發(fā)新的產(chǎn)品或者服務(wù)的同時，就可以直接在數(shù)據(jù)庫查詢，借以參考。為了確保信息的真實性，可以在每個部門找一名員工專門負(fù)責(zé)對每次上傳的資料進(jìn)行二次審核。

結(jié)語

總之，客戶滿意對于商業(yè)銀行來說是一個層次性的戰(zhàn)略實現(xiàn)過程。無論是直接進(jìn)行還是間接都需要好的營銷聯(lián)動機(jī)制去實現(xiàn)，隨著銀行業(yè)的各項政策的開放，傳統(tǒng)的營銷方式已經(jīng)不能滿足客戶需求。當(dāng)前只有對營銷聯(lián)動機(jī)制進(jìn)行探究挖掘，才能更好的提高商業(yè)銀行的市場競爭價值。