現(xiàn)代質(zhì)量控制理論與模式在實(shí)踐中的矛盾與展望

陳中順

（南京肯特復(fù)合材料股份有限公司，江蘇南京 210000）

0 引言

作為一名在機(jī)械制造行業(yè)質(zhì)量管理的老兵，經(jīng)歷過(guò)國(guó)有單位/外資企業(yè)/以及股份制公司的歷練，隨著實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的增長(zhǎng)，筆者發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有的質(zhì)量控制理論與質(zhì)量控制模式在實(shí)踐應(yīng)用之中存在不小的矛盾。

1 理論的基礎(chǔ)

（1）從理論的角度。各大公司以及不同行業(yè)的基礎(chǔ)均源自ISO9000理論，ISO9000體系最大的聚焦點(diǎn)是“如何做就如何寫(xiě)，如何寫(xiě)就必須如何做”，講究的是一個(gè)符合性。如：汽車產(chǎn)品IATF16949體系，筆者認(rèn)為其中反復(fù)強(qiáng)調(diào)的就是一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)管理，以及更加嚴(yán)格的現(xiàn)場(chǎng)符合性控制，其中體現(xiàn)了很強(qiáng)烈的預(yù)防思想；VDA6.3更是從項(xiàng)目管理PDCA循環(huán)的角度，不斷地去循環(huán)強(qiáng)調(diào)如何去識(shí)別各種可能的風(fēng)險(xiǎn)及如何去控制風(fēng)險(xiǎn)。

（2）從普適的理論操作角度。各個(gè)公司也都有相似之處，比如對(duì)統(tǒng)計(jì)工具的理解，對(duì)正態(tài)分布的應(yīng)用（特別是CPK的統(tǒng)計(jì)及應(yīng)用），對(duì)零缺陷質(zhì)量知識(shí)的應(yīng)用（特別是用金錢來(lái)衡量不良質(zhì)量損失），對(duì)精益改善知識(shí)的應(yīng)用（特別是強(qiáng)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)改善，強(qiáng)調(diào)全員改善），對(duì)六西格瑪知識(shí)的應(yīng)用等。同時(shí)大家內(nèi)心還有一個(gè)普遍的理論認(rèn)知那就是檢驗(yàn)是代替不了質(zhì)量管理，產(chǎn)品制造是生產(chǎn)出來(lái)的不是檢驗(yàn)出來(lái)的。

2 實(shí)際操作的局限

（1）以上的理論從邏輯閉環(huán)的角度來(lái)說(shuō)，并沒(méi)有任何問(wèn)題或矛盾，有的甚至讀起來(lái)讓質(zhì)量人員心情舒適感覺(jué)前途光明。但一旦進(jìn)入實(shí)際操作環(huán)節(jié)，并沒(méi)有讓人感覺(jué)那么良好，反而讓大家感覺(jué)形式主義盛行，干貨內(nèi)容太少，不少?gòu)臉I(yè)人員都感覺(jué)實(shí)操困難。

（2）從對(duì)內(nèi)來(lái)說(shuō)，很多同事對(duì)于目前的體系流程甚至記錄均存在抵觸情緒，因?yàn)樵谒麄兛磥?lái)這些工作并不能真正帶來(lái)工作效率或者是工作質(zhì)量的提升，這一點(diǎn)值得體系人員深思。在使用一些質(zhì)量工具以及質(zhì)量模板來(lái)解決實(shí)際問(wèn)題時(shí)，一線的同事均反應(yīng)存在一定程度的前后顛倒現(xiàn)象，即本來(lái)應(yīng)該通過(guò)工具得到結(jié)論，實(shí)際上反而是先有了結(jié)論再去完善工具的表格，形式主義比較突出

（3）從對(duì)外來(lái)說(shuō)，特別是部分企業(yè)在找尋供應(yīng)商時(shí)，往往關(guān)心的是企業(yè)的規(guī)模硬件以及文字工作的能力，對(duì)于實(shí)際操作中的質(zhì)量保證能力驗(yàn)證是非常有限的；這也會(huì)造成開(kāi)發(fā)新客戶質(zhì)量階段，大家的工作均以文字工作為主，強(qiáng)調(diào)的是寫(xiě)得漂亮而不是干得漂亮，而且很多做法實(shí)際上存在一定漏洞，用文件或記錄來(lái)確認(rèn)能力并不是萬(wàn)能的。至于現(xiàn)場(chǎng)審核，由于有經(jīng)驗(yàn)的工程師越發(fā)稀少，真正在現(xiàn)場(chǎng)審核時(shí)指出問(wèn)題提出改善建議的并不多，提出的一些建議能夠落地的也更是少之又少。

（4）大家一方面認(rèn)為檢驗(yàn)是帶來(lái)不了真正質(zhì)量的，另一方面又離不開(kāi)首檢/過(guò)程檢/終檢的把關(guān)。對(duì)于機(jī)械制造行業(yè)的檢驗(yàn)工作，特別是多品種小批量的檢驗(yàn)檢測(cè)，是非常耗時(shí)耗力，需要投入很多的檢驗(yàn)資源。一方面人力成本在不斷攀升，另一方面由于沒(méi)有更好的辦法，只能投入檢驗(yàn)人力，展開(kāi)人海戰(zhàn)術(shù)。雖然不斷強(qiáng)調(diào)檢驗(yàn)代替不了質(zhì)量管理，但是又只能不斷地去依靠質(zhì)量管理。

3 矛盾的源頭

（1）理論本身存在一些理想化的因素，就如同經(jīng)濟(jì)學(xué)理論中理性經(jīng)濟(jì)人的假設(shè)一樣，隨著社會(huì)的進(jìn)步與客戶要求的不斷提升，質(zhì)量理論本身也需要更新升級(jí)。需要用經(jīng)典理論來(lái)指導(dǎo)工作，但是不能認(rèn)為僅僅依靠經(jīng)典就能解決一切實(shí)際問(wèn)題?，F(xiàn)在的質(zhì)量管理同行中存在這樣一種現(xiàn)象，僅僅熱衷于培訓(xùn)經(jīng)典理論/經(jīng)典案例/經(jīng)典模板，但是對(duì)于怎么解決實(shí)際問(wèn)題卻從來(lái)不去思考而是授權(quán)他人去處理，他人處理不當(dāng)則認(rèn)為他沒(méi)有吃透自己的理論知識(shí)。這樣的管理培訓(xùn)師對(duì)于公司的質(zhì)量管理具有很大的負(fù)面影響。同時(shí)，在目前的理論界中還存在一種不切實(shí)際的幻想，那就是一定存在一種模式可以徹底解決質(zhì)量人員的一切問(wèn)題，只要理論高度夠高，就能開(kāi)心地每天喝茶看報(bào)云淡風(fēng)輕。而實(shí)際上，大家發(fā)現(xiàn)由于客戶的要求和實(shí)際的狀況在不斷快速地變化中，所以指望有一個(gè)固定的解決套路去應(yīng)對(duì)不斷變化的未來(lái)是不可能的。

（2）整體質(zhì)量從業(yè)人員的素養(yǎng)實(shí)際上在飛速退步。開(kāi)始質(zhì)量從業(yè)人員都是從生產(chǎn)一線或技術(shù)一線選拔上來(lái)的，本身有一定的技能基礎(chǔ)或理論基礎(chǔ)，可以說(shuō)是優(yōu)中選優(yōu)的人員。但是隨著這些年整體制造業(yè)的徘徊不前，一部分真正有素養(yǎng)的質(zhì)量人員走上了管理崗位，一部分學(xué)習(xí)能力較強(qiáng)的質(zhì)量人員限于崗位的發(fā)展已經(jīng)轉(zhuǎn)崗去了運(yùn)營(yíng)或工程研發(fā)。毫不客氣地說(shuō)現(xiàn)階段的質(zhì)量從業(yè)人員素養(yǎng)相比之前退步明顯，由于實(shí)在是無(wú)人可用很多初出茅廬的新人進(jìn)入質(zhì)量崗位甚至質(zhì)量管理崗位，而且限于質(zhì)量從業(yè)人員發(fā)展有限，很多留下的同事中，真正喜歡質(zhì)量愿意深耕質(zhì)量專業(yè)的同事也并不多。目前，由于整體質(zhì)量人員的薪資相對(duì)IT行業(yè)較低，很多同專業(yè)的人員寧愿去嘗試新媒體及編程行業(yè)也不太愿意留守質(zhì)量領(lǐng)域。

（3）工廠運(yùn)營(yíng)對(duì)質(zhì)量管理的考核存在偏差，質(zhì)量人員喜歡動(dòng)嘴不喜歡動(dòng)手。由于質(zhì)量管理本身的特殊性，造成了工廠老板經(jīng)常性會(huì)出現(xiàn)“做得好時(shí)忘記質(zhì)量，做得不好罵死質(zhì)量”的特殊狀態(tài)，部分績(jī)效考核的指標(biāo)對(duì)于質(zhì)量人來(lái)說(shuō)并不合適。這個(gè)時(shí)候，大家會(huì)發(fā)現(xiàn)真正天天跟蹤產(chǎn)品解決問(wèn)題處理矛盾的質(zhì)量人員并不會(huì)有太多的發(fā)展機(jī)會(huì)。老是喜歡用開(kāi)會(huì)去推動(dòng)工作，不喜歡去現(xiàn)場(chǎng)看實(shí)物而是蹲在會(huì)議室看PPT，把道聽(tīng)途說(shuō)的內(nèi)容經(jīng)過(guò)文字加工變?yōu)閭€(gè)人的工作業(yè)績(jī)。這些是讓人既無(wú)語(yǔ)又無(wú)奈的現(xiàn)狀。如何找到合適質(zhì)量管理的考核方法及考核目標(biāo)是一個(gè)不小的挑戰(zhàn)，特別是需要把考核指標(biāo)與公司長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展目標(biāo)有機(jī)地結(jié)合在一起。

（4）檢驗(yàn)檢測(cè)的機(jī)械自動(dòng)化沒(méi)有跟上實(shí)際的需求。大家都知道能用檢測(cè)機(jī)器肯定是最佳的，但是在實(shí)際操作中，目前自動(dòng)化檢測(cè)更多體現(xiàn)在二維尺寸方面，如果涉及一個(gè)產(chǎn)品存在三維尺寸及復(fù)雜形位公差等等，目前還是只能投入人力資源進(jìn)行操作。對(duì)于很多的中小企業(yè)，由于產(chǎn)品類別很雜客戶要求很多，檢驗(yàn)機(jī)器代替檢驗(yàn)員的工作進(jìn)展一直都很慢。限于較高的機(jī)器成本及維護(hù)成本，很多企業(yè)在自己摸索一段時(shí)間之后，也只能戰(zhàn)略性放棄。同時(shí)，在目前的實(shí)際操作中還是對(duì)加工后的成品檢測(cè)為主，這樣的自動(dòng)檢測(cè)實(shí)際上更多是剔除不合格品，屬于被動(dòng)檢測(cè)，起不到預(yù)防的效果。如何在生產(chǎn)制造過(guò)程中進(jìn)行加工中的不間斷檢測(cè)及適時(shí)調(diào)整，這個(gè)將是一個(gè)非常巨大的挑戰(zhàn)。

（5）沒(méi)有及時(shí)擁抱先進(jìn)生產(chǎn)力。目前，人類社會(huì)的先進(jìn)生產(chǎn)力的代表毫無(wú)疑問(wèn)是互聯(lián)網(wǎng)，大數(shù)據(jù)，人工智能及萬(wàn)物互聯(lián)的物聯(lián)網(wǎng)。但縱觀質(zhì)量理論與實(shí)踐過(guò)去20年的發(fā)展，可以毫不客氣地說(shuō)，質(zhì)量人員完全沒(méi)有擁抱并使用這些先進(jìn)生產(chǎn)力。郵件微信等通信媒介的整體進(jìn)步是整個(gè)社會(huì)各個(gè)層面的成果，人們掌握并使用是一種順勢(shì)而為之的行為，但是除此之外在專業(yè)層面上，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、大數(shù)據(jù)思想、人工智能算法完全沒(méi)有在質(zhì)量管理領(lǐng)域中得以專業(yè)的體現(xiàn)。黨的十八大以來(lái)，黨和國(guó)家高度重視和大力扶持新一代信息技術(shù)發(fā)展，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)加速交叉融合發(fā)展，如何把以上種種技術(shù)在質(zhì)量管理中去有效推動(dòng)并體現(xiàn)將是所有質(zhì)量人員未來(lái)必須面臨的考題。

4 未來(lái)的方向

首先要強(qiáng)調(diào)職工的自豪感。取得了成績(jī)并不代表可以就此安好，反而由于客戶要求的不斷提高與競(jìng)爭(zhēng)的急劇加速，中國(guó)質(zhì)量人更要負(fù)重前行，于荊棘中殺出一條血路。對(duì)于未來(lái)的方向，個(gè)人建議如下：

（1）質(zhì)量人員首先要有專業(yè)的時(shí)間管理技巧。管理學(xué)的泰斗德魯克老先生是這么評(píng)價(jià)時(shí)間管理的，他說(shuō)：“時(shí)間是一個(gè)人最重要的稀缺性資源?！保?］他甚至把它排在5項(xiàng)管理中非?？壳暗奈恢谩?duì)于質(zhì)量人員來(lái)說(shuō)，時(shí)間怎么來(lái)管理呢？德魯克說(shuō)：“我們首先要記錄時(shí)間，然后才要分析時(shí)間，最后才是安排時(shí)間?！彼f(shuō)要把每天發(fā)生的事情記錄下來(lái)，然后進(jìn)行分析，最后才能更好地安排時(shí)間。德魯克沒(méi)有給時(shí)間管理進(jìn)行太多的闡述，但是他得出一個(gè)結(jié)論：一個(gè)人20%的事情需要自己做，80%的事情不需要自己做，或者不需要做，或者可以委托別人做。他提出時(shí)間管理的二八法則，認(rèn)為我們要去做重要的事［2］。對(duì)于質(zhì)量人來(lái)說(shuō)，質(zhì)量不在于做多少事，而在于把重要的事情專注做、用心做、把它做到極致。除了上述之外，還要關(guān)注的就是很多質(zhì)量人員在做事時(shí)都是三心二意的，心意不能聚焦，看似什么都在做，其實(shí)什么都不用心。比爾·蓋茨和巴菲特在被人問(wèn)到，成功的關(guān)鍵是什么時(shí)。他們倆沒(méi)有直接回答，而是用手上的筆在紙上寫(xiě)下了：“F、O、C、U、S......focus（專注）。”人生需要專注一個(gè)目標(biāo)，可是這個(gè)世界上太多人受到環(huán)境和自我因素的干擾，從而不能去專注地做事。對(duì)于所有的質(zhì)量人，一次只做一件事，只有用好專注、用心、極致的理念，才能把事情做好，才能真正在質(zhì)量領(lǐng)域做出一些成果。

（2）質(zhì)量人員要吸取優(yōu)秀的中華傳統(tǒng)文化。中華傳統(tǒng)文化，是中華文明成果根本的創(chuàng)造力，是民族歷史上道德傳承、各種文化思想、精神觀念形態(tài)的總體。中華傳統(tǒng)文化主要由儒、釋、道三家文化為主流組成。傳統(tǒng)文化不僅思想深邃圓融，內(nèi)容廣博；更重要的是，儒家、佛家、道家三家文化，高揚(yáng)道德，為國(guó)人提供了立身處世的行為規(guī)范，以及最終的精神歸宿。儒家以仁義教化為核心，為歷代儒客尊崇；道學(xué)以順應(yīng)自然為核心；佛學(xué)以慈悲、大愛(ài)、解脫為核心，強(qiáng)調(diào)“諸惡莫做，眾善奉行［3］。為什么質(zhì)量人員一定要去吸收中華傳統(tǒng)文化的精髓？是因?yàn)樵跓o(wú)數(shù)的實(shí)踐中，都能發(fā)現(xiàn)品德操守差小心思嚴(yán)重的質(zhì)量人，無(wú)論多么熟悉流程工具或機(jī)器工藝，都很難真正把質(zhì)量搞好。古人所說(shuō)的做事先修德是有其深刻道理的。對(duì)于質(zhì)量人來(lái)說(shuō)，學(xué)習(xí)儒家文化，就是學(xué)會(huì)去處理人與人的關(guān)系，更是學(xué)會(huì)處理與各個(gè)部門(mén)之間統(tǒng)籌協(xié)作的關(guān)系；學(xué)習(xí)一些佛學(xué)理念，其實(shí)是學(xué)會(huì)處理自己的表層念頭與內(nèi)心潛意識(shí)的關(guān)系，對(duì)于實(shí)際操作來(lái)說(shuō)就是希望通過(guò)學(xué)習(xí)去除質(zhì)量人員的煩躁心與貪嗔癡，學(xué)會(huì)在面對(duì)巨大質(zhì)量挑戰(zhàn)之下依舊去很好地平衡內(nèi)心；學(xué)習(xí)一些道家文化，其實(shí)是希望通過(guò)學(xué)習(xí)懂得處理自己與大自然的關(guān)系，然后可以在實(shí)際操作中明白道術(shù)器的區(qū)別與聯(lián)系，可以達(dá)到君子既善假于物又不拘泥于物的境界。習(xí)近平在黨的十九大報(bào)告中指出：中國(guó)特色社會(huì)主義文化，源自于中華民族五千多年文明歷史所孕育的中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化，熔鑄于黨領(lǐng)導(dǎo)人民在革命、建設(shè)、改革中創(chuàng)造的革命文化和社會(huì)主義先進(jìn)文化，植根于中國(guó)特色社會(huì)主義偉大實(shí)踐。

（3）質(zhì)量人員一定要根據(jù)實(shí)際的操作去反思理論體系，絕對(duì)不能沉浸在過(guò)去的榮耀里，更不能沉浸在一堆文件或記錄表格里，最不應(yīng)該的就是陷入形式主義的套路中無(wú)法自拔。相對(duì)于2008版以及2000版，2015版的ISO9000發(fā)生了不小的變化，需要幾乎所有的審核員花時(shí)間去理解并掌握，包括：強(qiáng)化了過(guò)程方法的應(yīng)用，強(qiáng)調(diào)風(fēng)險(xiǎn)管理，取消了預(yù)防措施，因?yàn)檎麄€(gè)質(zhì)量管理體系本身就側(cè)重于預(yù)防措施；文件化信息代替了文件和記錄；文件和記錄不再作區(qū)分；重視相關(guān)方的要求，首次提出了“供方財(cái)產(chǎn)的保護(hù)”，將采購(gòu)和外包的控制合并為“產(chǎn)品和服務(wù)的外部提供控制”，更加重視外包過(guò)程的控制，強(qiáng)調(diào)變更管理認(rèn)為有變更就有風(fēng)險(xiǎn)，取消質(zhì)量手冊(cè)/文件化的程序等強(qiáng)制性文件的要求，更加關(guān)注運(yùn)作活動(dòng)的結(jié)果；記錄已全部用“活動(dòng)結(jié)果的證據(jù)的文件化信息”代替。綜上所述，新版理論體系不再關(guān)注形式，更是更關(guān)注過(guò)程與結(jié)果。

（4）質(zhì)量崗位一定是一個(gè)綜合多技能崗位，合格的質(zhì)量人更是一名復(fù)合型人才。在培養(yǎng)一名質(zhì)量人員時(shí)要考慮把其在生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)和工程技術(shù)的崗位上去適當(dāng)輪崗學(xué)習(xí)，提升質(zhì)量團(tuán)體的綜合能力。比如，一線檢驗(yàn)員可以到車間一線操作崗位去學(xué)習(xí)鍛煉，工程師可以與工程研發(fā)的工程師進(jìn)行輪崗及學(xué)習(xí)，內(nèi)部質(zhì)量工程師可以去嘗試培養(yǎng)管理供應(yīng)商質(zhì)量，供應(yīng)商質(zhì)量工程師可以培養(yǎng)去處理客戶質(zhì)量等。復(fù)合型人才是企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的基石,也為企業(yè)高速發(fā)展提供不竭動(dòng)力，在企業(yè)管理過(guò)程中,企業(yè)對(duì)質(zhì)量復(fù)合型人才的渴求與員工個(gè)人的多方面發(fā)展訴求一定是高度契合的,復(fù)合型質(zhì)量人才的培養(yǎng)需要企業(yè)和個(gè)人雙向努力，協(xié)同前行。

（5）改變不當(dāng)?shù)馁|(zhì)量考核指標(biāo)，鼓勵(lì)質(zhì)量人員到現(xiàn)場(chǎng)去，到矛盾最多的地方去，多彎腰去解決問(wèn)題，與現(xiàn)場(chǎng)的問(wèn)題交織在一起，批評(píng)那些華而不實(shí)的紙面文章。建議質(zhì)量考核目標(biāo)一定要充分結(jié)合公司現(xiàn)狀，短期經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，長(zhǎng)期公司發(fā)展，以及公司的內(nèi)在企業(yè)文化。

（6）引導(dǎo)社會(huì)資源和高校研發(fā)力量進(jìn)入機(jī)械檢測(cè)的自動(dòng)化工作中，以輕量化與定制化為方向，綜合考慮成本與效率，幫助中小企業(yè)去解決批量化產(chǎn)品的自動(dòng)檢測(cè)難題。應(yīng)該要大力發(fā)展非接觸式測(cè)量，在線檢測(cè)式測(cè)量，甚至工藝過(guò)程中的主動(dòng)式測(cè)量。同時(shí)對(duì)于全員生產(chǎn)性設(shè)備維護(hù)，應(yīng)要嘗試對(duì)設(shè)備本身精度的波動(dòng)進(jìn)行實(shí)時(shí)在線監(jiān)督，可以考慮適當(dāng)引入神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)算法去監(jiān)控刀具的壽命，可以通過(guò)算法去提前預(yù)測(cè)刀具的更換時(shí)間。在自動(dòng)檢測(cè)的過(guò)程中，可以進(jìn)行數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)記錄存儲(chǔ)及分析預(yù)警，真正讓檢驗(yàn)數(shù)據(jù)變成改善的金鑰匙，而不是僅僅作為一種放行與否的數(shù)據(jù)依據(jù)。

（7）從此時(shí)此刻開(kāi)始，努力去擁抱先進(jìn)的生產(chǎn)力。目前算力資源是充沛的，換句話說(shuō)計(jì)算機(jī)的性能在按年度提升，但是價(jià)格卻在逐步下降。建議有條件的質(zhì)量從業(yè)人員去主動(dòng)學(xué)習(xí)編程語(yǔ)言例如PYTHON，去主動(dòng)考慮通過(guò)定制化軟件去嘗試工廠環(huán)境下的互聯(lián)互通，去主動(dòng)考慮如何設(shè)置信息搜集點(diǎn)去搜集全流程數(shù)據(jù)并用于科學(xué)決策，去學(xué)習(xí)并運(yùn)用深度學(xué)習(xí)等算法去從全流程數(shù)據(jù)中找出最優(yōu)的決策樹(shù)，甚至考慮使用先進(jìn)的算法去重新組織整體的質(zhì)量管理流程，最終通過(guò)努力走出一條屬于中國(guó)質(zhì)量人的光明道路。