新冠肺炎疫情下圖書館應(yīng)急服務(wù)對策研究

彭羽佳

（安徽師范大學(xué)圖書館，安徽蕪湖 241000）

0 引言

2019年末至2020年新春之際，武漢爆發(fā)了新型冠狀病毒性肺炎，短短2個月席卷全國乃至境外多個國家和地區(qū)。疫情的發(fā)生，不僅對我國的醫(yī)療體系提出了挑戰(zhàn)，也對國家突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急處理能力進(jìn)行了挑戰(zhàn)。圖書館作為文獻(xiàn)信息資源的集散地和社會文化服務(wù)的重要機構(gòu)，在疫情期間堅守職責(zé)，為用戶提供信息資源、技術(shù)保障、社會公益等應(yīng)急服務(wù)，積累了寶貴的管理和服務(wù)經(jīng)驗，在“防控抗疫”中發(fā)揮了重要的作用。

1 疫情期間圖書館環(huán)境清潔和服務(wù)保障

圖書館作為公共文化服務(wù)的重要場所，人員密集且流動性大。新冠肺炎病毒可通過飛沫、接觸和氣溶膠傳播，在封閉的室內(nèi)極易發(fā)生聚集性感染事件。為避免這種情況發(fā)生，保障圖書館特殊時期服務(wù)的正常運轉(zhuǎn)，圖書館館舍的清潔消殺和人員的防控尤其重要。SARS期間，在發(fā)現(xiàn)一名工作人員感染非典型性肺炎后，香港中央圖書館及時有效組織疏散2 000多名館內(nèi)讀者，并關(guān)閉2日邀請專業(yè)人員開展消毒工作，因為措施得當(dāng)，疫情未發(fā)生擴散［1］。

1.1 配備消毒物資保障人員健康

疫情期間，國家疾控中心為指導(dǎo)公共場所和工作場所開展預(yù)防性防護(hù)措施，發(fā)布了《關(guān)于印發(fā)公共場所新型冠狀病毒感染的肺炎衛(wèi)生防護(hù)指南的通知》和《關(guān)于印發(fā)新冠肺炎流行期間辦公場所和公共場所空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)運行管理指南的通知》，提出了公共場所清潔和消毒指南，工作人員和流動人員的防護(hù)以及空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)的安全合理使用指導(dǎo)意見。參照指南，對圖書館高頻繁接觸的物體如閱覽桌椅、扶手、電梯按鈕、計算機鍵盤等可用含有效氯250 mg/L～500 mg/L的含氯消毒劑進(jìn)行噴灑或擦拭，也可采用消毒濕巾進(jìn)行擦拭。館舍要注意通風(fēng)換氣，并設(shè)置消毒洗手液劑或感應(yīng)式消毒洗手設(shè)施。在不損壞書籍的情況下，可采用穿透性熏蒸消毒法、微波消毒法和臭氧消毒法對書刊進(jìn)行消毒。工作人員和流動人員應(yīng)佩戴口罩，加強手部衛(wèi)生措施，并對來訪人員健康監(jiān)測和登記。

1.2 提供技術(shù)支持保障資源使用

為有效避免因人群聚集可能帶來的傳染風(fēng)險，各地圖書館積極響應(yīng)國家政策，實行閉館，將服務(wù)的重點轉(zhuǎn)移至線上。遠(yuǎn)程用戶通過圖書館APP、微信公眾號、手機門戶網(wǎng)站、微博等線上平臺了解圖書館的動態(tài)，瀏覽網(wǎng)上服務(wù)專題，參與活動項目，這使線上系統(tǒng)訪問人數(shù)大幅增加。這就要求圖書館要為用戶提供保障其研究和學(xué)習(xí)等需求的技術(shù)支持服務(wù)。

清華大學(xué)圖書館做法值得同行借鑒。其具體措施有教參平臺系統(tǒng)優(yōu)化、壓力測試、內(nèi)存擴容；保障校外電子資源訪問；利用微信群、熱線電話和郵箱等多渠道為用戶答疑解惑。清華大學(xué)圖書館的技術(shù)支持服務(wù)讓用戶更好地認(rèn)識、熟悉并利用圖書館的各類資源，包括文獻(xiàn)資源、服務(wù)和設(shè)備等，并提升其獨立使用圖書館各類資源以及使用這些資源解決問題的能力。

1.3 疫情控制下保障安全開放

在疫情穩(wěn)步控制下，文旅部公共服務(wù)司出臺《公共圖書館、文化館（站）恢復(fù)開放工作指南》，為圖書館分級恢復(fù)開放提供政策性的工作指南。

根據(jù)指南，各圖書館除了堅持館舍環(huán)境的消毒和進(jìn)出人員的防控外，還要調(diào)整館舍的布局，加大座位間距。如在入口處設(shè)置1.5 m間隔線，合理安排人員的間距；鼓勵讀者錯峰進(jìn)館使用資源，并專人引導(dǎo)，實時掌握各樓層各閱覽室人數(shù)，控制圖書館內(nèi)人流的密度；可以參考餐飲業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)的要求，在座位設(shè)置上減少桌椅擺放，人數(shù)不超過座位數(shù)的二分之一，同排隔位相坐，對面錯位相坐，面對面距離不少于1 m。

2 疫情期間各地圖書館開展多元化應(yīng)急服務(wù)模式

各地圖書館依托優(yōu)質(zhì)資源服務(wù)讀者，積極開展多元化應(yīng)急服務(wù)模式，開辟線上多種閱讀方式和活動，開拓服務(wù)新領(lǐng)域，更好滿足讀者精神文化生活的多樣化需求。做到疫情期間館舍封閉而閱讀不停，文化服務(wù)不打烊。

2.1 推廣“無接觸式”圖書閱覽服務(wù)

“無接觸式服務(wù)”最先由美團(tuán)外賣發(fā)起，指在用戶下單時，可通過訂單備注、電話、APP與騎手協(xié)商商品放置的指定位置，送達(dá)后騎手通知用戶自行取餐。這種服務(wù)模式保障用戶、快遞員在防疫期間健康安全，最大幅度降低人員間接觸頻次，迅速推廣到商超、餐飲、酒店、金融等行業(yè)，成為最時髦的商業(yè)服務(wù)模式。

疫情閉館期間，圖書館服務(wù)不打烊，積極吸納各行各業(yè)先進(jìn)的服務(wù)方式，“無接觸式”圖書閱覽服務(wù)是其中一種。南京圖書館通過掃二維碼、官方微信公眾號等方式推出“陶風(fēng)網(wǎng)借”服務(wù)，讓廣大讀者足不出戶也能通過網(wǎng)上選書、快遞到家的服務(wù)閱讀自己喜愛的圖書。這種服務(wù)模式的推廣，深層提升圖書館內(nèi)部管理，使得疫情期間閱讀服務(wù)不間斷，閉館期間也能提供圖書的流通服務(wù)，滿足讀者多種閱讀需求，使圖書資源得到合理的循環(huán)利用，形成重視效率和用戶體驗的服務(wù)理念。

2.2 開展“圖書館式”抗疫專題活動

為抗擊疫情貢獻(xiàn)力量，圖書館開展形式新穎、內(nèi)容豐富的“抗疫專題活動”，以書香戰(zhàn)“疫”，形成“圖書館式”“迎戰(zhàn)”方式。湖北省圖書館主辦“在家閱讀·書香戰(zhàn)‘疫’”線上閱讀系列活動，為線上讀者疏導(dǎo)情緒，凝聚抗疫信念。

上海圖書館、湖北省圖書館、武漢圖書館、南京圖書館、浙江省圖書館、安徽省圖書館和閱讀馬拉松共同發(fā)起的活動2020“我的戰(zhàn)疫”閱讀馬拉松線上快閃賽吸引了全國乃至世界各地15 545位讀者參賽旨在讓更多人通過閱讀掌握新型冠狀病毒的防控知識，真正“以讀攻毒”，在此非常時刻充分彰顯圖書館的社會價值。

2.3 武漢“方艙圖書館文化模式”構(gòu)建

從2020年2月3日到3月10日下午武漢市16家方艙醫(yī)院全部休艙，35天內(nèi)累計收治超過1.2萬名新冠肺炎輕癥患者?；颊咴诜脚撫t(yī)院不僅得到精心照顧，還能有跳舞、做操、讀書等娛樂活動，形成乍暖還寒時全社會的文化暖風(fēng)。這陣暖風(fēng)離不開武漢和湖北其他地區(qū)圖書館人深入?yún)⑴c，截至2月19日，武漢市的方艙醫(yī)院共建立18座“方艙書屋”，湖北省圖書館牽頭建設(shè)8家，提供近5 000冊書刊。這些圖書包括經(jīng)典文學(xué)、衛(wèi)生健康、科普知識、心理疏導(dǎo)等類別，為患者和醫(yī)護(hù)人員提供解壓的精神食糧。

由湖北省圖書館主導(dǎo)開發(fā)的“方艙數(shù)字文化之窗”平臺旨在以數(shù)字資源為民眾提供文化服務(wù)，還得到了全國多家圖書館、文化單位的關(guān)注和馳援。上海圖書館聯(lián)手湖北省圖書館，向武漢方艙醫(yī)院的患者和醫(yī)護(hù)人員開通“上圖方艙數(shù)字圖書館”，通過湖北省圖書館“方艙數(shù)字文化之窗”的“浦江伴讀”頻道，把“上海書展·閱讀的力量”2020特別網(wǎng)聚活動和上圖各大優(yōu)質(zhì)資源送進(jìn)武漢方艙醫(yī)院。

建設(shè)方艙醫(yī)院為應(yīng)對重大疫情，迅速組織擴充醫(yī)療資源創(chuàng)造了一種新模式。為數(shù)眾多的輕癥患者需要撫慰心靈，振作精神。圖書館人不忘服務(wù)這些特殊的讀者，堅持閱讀推廣職責(zé)，讓閱讀發(fā)揮療愈作用，為患者、醫(yī)護(hù)及方艙工作人員在精神層面提供人文關(guān)懷和有效的公共文化服務(wù)，成為應(yīng)急文化服務(wù)體系中值得借鑒的典范。

3 疫情后圖書館應(yīng)急服務(wù)的總結(jié)與反思

隨著新冠肺炎疫情的控制，各行各業(yè)已分級復(fù)工。圖書館也在政策指導(dǎo)下，有序分級開放，逐步進(jìn)入常態(tài)化服務(wù)。危機和機遇并存，疫情間圖書館加速升級線上服務(wù)，各種專題活動百花齊放，拓展了新的服務(wù)方式和思路，值得總結(jié)和思考。

3.1 圖書館人志愿服務(wù)反哺社會公益事業(yè)

我國圖書館服務(wù)宣言中提出圖書館歡迎社會各界通過資助、捐贈、媒體宣傳、志愿者行動等各種方式，參與圖書館建設(shè)，提供人性化、便利化的服務(wù)。作為國家公共文化服務(wù)體系的重要組成部分，圖書館的建設(shè)有賴于國家相關(guān)政策的鼓勵和支持，得益于各個社會力量的參與，離不開各類型圖書館間的聯(lián)合協(xié)作。當(dāng)疫情的防控成為全社會共同協(xié)作目標(biāo)，各行業(yè)志愿者紛紛下沉于基層防控一線。圖書館除了按要求強化線上聯(lián)動和遠(yuǎn)程服務(wù)，做好公共文化服務(wù)的本職工作外，還請纓社區(qū)防疫志愿者，通過主動獻(xiàn)血、防疫排查、宣傳抗疫知識、向社區(qū)捐贈書籍和消毒防護(hù)物資等方式，身體力行以服務(wù)反哺社會，積極投身社會公益事業(yè)。

圖書館參與社會公益事業(yè)的案例不勝枚舉，而對圖書館人參與社會公益事業(yè)的研究卻屈指可數(shù)。筆者在中國知網(wǎng)把“圖書館+志愿服務(wù)”作為篇名搜索，查閱到2015年以來117篇相關(guān)論文，大多數(shù)闡述的主題是圖書館作為公益活動的場所，如何通過招募和管理志愿服務(wù)者提供服務(wù)。只有1篇把圖書館作為志愿服務(wù)的主體，討論了圖書館人擁有高度的職業(yè)認(rèn)同感和自我實現(xiàn)的內(nèi)在動力，從而走出圖書館，深入其他社會機構(gòu)提供志愿服務(wù)［2］。對于圖書館如何“走出去”參與其他社會公益事業(yè)，值得深思和研究。

3.2 推進(jìn)圖書館健康信息服務(wù)普及建設(shè)

健康信息服務(wù)是指將健康信息通過網(wǎng)絡(luò)、社交媒體、紙質(zhì)資料等途徑為人們提供服務(wù)，從而保證人們獲取健康信息，提高身體健康水平［3］。圖書館作為文獻(xiàn)信息中心，有豐富的館藏資源，可以為社會大眾提供優(yōu)質(zhì)的健康信息資源和服務(wù)。根據(jù)袁夢群等［4］對我國省級公共圖書館健康信息服務(wù)的調(diào)查，我國省級公共圖書館展開健康信息服務(wù)起步較晚，健康服務(wù)信息內(nèi)容較為單一，多數(shù)是關(guān)于疾病、保健、養(yǎng)生等健康科普信息，服務(wù)形式也停留在舉辦公益講座、上線健康信息資源等初級階段，且服務(wù)質(zhì)量較低。

疫情期間，圖書館開展健康信息服務(wù)的具體措施有：開辟“抗疫”健康專欄；舉辦“防疫安全公益課”；開展疫情健康防護(hù)科普活動；推送心理調(diào)適的科普文章和心理援助熱線；發(fā)布“應(yīng)急文獻(xiàn)信息專欄”及時報道WHO和權(quán)威醫(yī)學(xué)雜志的最新研究成果等。多數(shù)信息完善且實用性強，活動形式多樣，滿足人們對疾病預(yù)防、保健、健身、心理健康等多層次健康信息的需求。這些舉措加速了我國圖書館健康信息服務(wù)由省城到基層社區(qū)各類型圖書館的普及，并對圖書館健康信息服務(wù)的專業(yè)性提出挑戰(zhàn)，比如，未來圖書館健康咨詢員的設(shè)置，特殊時期心理咨詢服務(wù)的開展，如何針對不同年齡段、不同工作性質(zhì)、不同疾病患者人群等分別提供其所需的健康信息服務(wù)等。

3.3 特殊時期的精準(zhǔn)閱讀推廣

隨著網(wǎng)絡(luò)和多媒體技術(shù)的發(fā)展，各種數(shù)據(jù)資源讓用戶眼花繚亂，無從選擇。在疫情期間，圖書館開展了如火如荼的線上閱讀活動，用戶需要花費一定的時間和精力才能從龐大的信息中挑選出適合自己的數(shù)字資源，而盲目的海量推介不能滿足用戶的個性化需求。圖書館需要通過數(shù)據(jù)挖掘，利用用戶畫像等分析工具，對用戶信息、行為習(xí)慣、認(rèn)知特征等大數(shù)據(jù)集合進(jìn)行分析挖掘，建立用戶標(biāo)簽，向用戶推薦針對性的資源，讓用戶主動發(fā)現(xiàn)資源，最大化契合用戶需求，形成資源和用戶的最佳匹配［5］。通過數(shù)據(jù)整合實現(xiàn)精準(zhǔn)化的閱讀推廣服務(wù)，提升服務(wù)體驗，提高特殊時期閱讀推廣工作效果。

新冠肺炎疫情下，圖書館積極開展應(yīng)急服務(wù)，關(guān)注用戶應(yīng)急需求，創(chuàng)新服務(wù)模式，保障公眾享受安全、健康、豐富、高效的公共文化服務(wù)的權(quán)利，體現(xiàn)了圖書館強烈的社會責(zé)任感，生動書寫了圖書館人的戰(zhàn)“疫”篇章。戰(zhàn)疫不停止，圖書館服務(wù)無止境，未來的工作中，圖書館應(yīng)急服務(wù)的實踐探索和理論研究應(yīng)得到更多人關(guān)注和參與，圖書館為人民服務(wù)的精神內(nèi)核也會得到更多彰顯。