“雙一流”建設(shè)背景下國內(nèi)高校圖書館的留學(xué)生延展服務(wù)
——以湖北醫(yī)藥學(xué)院圖書館為例

楊 倩

（湖北醫(yī)藥學(xué)院圖書館，湖北十堰 442000）

0 引言

國務(wù)院2015年印發(fā)的《統(tǒng)籌推進世界一流大學(xué)和一流學(xué)科建設(shè)總體方案》中計劃到21世紀(jì)中葉，將我國建成世界高等教育強國［1］。高等教育的國際化為高校圖書館發(fā)展提供了機遇。而圖書館作為高校的文獻信息資源中心，是支撐高?！半p一流”建設(shè)的重要保障。圖書館必須借此契機盡快轉(zhuǎn)型升級，以適應(yīng)高校的改革發(fā)展，從而助力提升高校國際競爭力，推動“雙一流”建設(shè)。

近年來，國家大力發(fā)展留學(xué)生教育。據(jù)統(tǒng)計，2018年共有來自196個國家和地區(qū)的492 185名各類外國留學(xué)人員在全國31個省（區(qū)、市）的1 004所高等院校學(xué)習(xí)［2］。湖北醫(yī)藥學(xué)院的臨床醫(yī)學(xué)專業(yè)于2018年確定為湖北省“雙一流”建設(shè)學(xué)科。該校從2013年起開始招收留學(xué)生，截至2020年5月，共有來自24個國家的留學(xué)生500余人。文章通過研究圖書館針對留學(xué)生服務(wù)相關(guān)問題，助力提升留學(xué)生服務(wù)質(zhì)量，推動圖書館整體服務(wù)水平和國際接軌。

1 留學(xué)生利用圖書館的障礙

相較于國外高校圖書館的重要性和利用率，國內(nèi)高校圖書館不被重視且利用率低。留學(xué)生僅把圖書館作為借閱教材和自習(xí)的場所，很大一部分留學(xué)生甚至從未踏入過圖書館，原因有兩方面。

1.1 留學(xué)生自身局限性

留學(xué)生自身的差異造成了他們利用圖書館的局限性，主要表現(xiàn)在語言文化差異和圖書館利用能力不足兩方面。

語言文化方面，由于在招生錄取上，大多數(shù)高校對留學(xué)生漢語要求不高，加上英語都非雙方第一語言，交流起來非常困難。不僅在口頭語言上，不同文化背景也帶來了肢體語言、思維方式、行為方式和價值觀的差異，在事物的表達和理解上很容易產(chǎn)生矛盾、誤解和偏差。

利用能力方面，由于留學(xué)生本國圖書館和我國圖書館的差異，導(dǎo)致他們不了解中國圖書分類法，不熟悉中國圖書館的館藏布局、規(guī)章制度和服務(wù)內(nèi)容。留學(xué)生新生以往所受教育程度不盡相同，部分留學(xué)生對計算機網(wǎng)絡(luò)等新技術(shù)利用水平明顯不足，導(dǎo)致使用圖書館網(wǎng)絡(luò)資源和電子設(shè)備的能力較弱。

1.2 圖書館缺乏針對性服務(wù)

圖書館針對留學(xué)生服務(wù)的不足和缺失也造成了留學(xué)生利用圖書館的諸多障礙和消極的態(tài)度。主要表現(xiàn)在：外文資源不足；雙語環(huán)境不完善；圖書館館員英文和專業(yè)技能不足，缺少跨文化交流技巧；針對留學(xué)生的服務(wù)內(nèi)容宣傳不到位；針對留學(xué)生的溝通咨詢渠道不明確等。

2017年教育部等部門確定的42所“雙一流”建設(shè)高校代表著我國綜合實力最強的一批高校，其圖書館的服務(wù)水平代表了我國高等院校圖書館的最高水平。筆者2020年2月調(diào)研了這42所“雙一流”建設(shè)高校圖書館英文網(wǎng)站建設(shè)情況，結(jié)果顯示只有36所高校圖書館建設(shè)有英文網(wǎng)站。大部分網(wǎng)站只包含圖書館基本情況的英文介紹，只有10所高?？梢哉嬲龑崿F(xiàn)館藏目錄、數(shù)據(jù)庫和電子期刊檢索的英文檢索，因此可以推斷出國內(nèi)高校圖書館英文網(wǎng)站整體建設(shè)情況還很滯后，整體服務(wù)水平還不能滿足留學(xué)生的需求。

2 圖書館針對留學(xué)生開展的延展服務(wù)

鑒于留學(xué)生在利用圖書館時所要面對的這些現(xiàn)實問題和《多元文化圖書館宣言》中提出的公平原則，圖書館必須針對這一特殊群體，提供有效的延展服務(wù)。延展服務(wù)大致分為4個維度：服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)空間、服務(wù)時間和服務(wù)手段。

2.1 服務(wù)內(nèi)容延展

服務(wù)內(nèi)容的延展是延展服務(wù)中最重要的一個維度，又可分為信息資源、人力資源和宣傳推廣3方面。

2.1.1 信息資源

針對留學(xué)生這一特殊群體的加入，圖書館應(yīng)補采其所需的館藏資源以滿足他們學(xué)習(xí)生活的需求。經(jīng)調(diào)研，醫(yī)學(xué)院校留學(xué)生需求量最大的是醫(yī)學(xué)類專業(yè)文獻［3］，其次是漢語語言學(xué)習(xí)類教材。中英文對照圖書、中國文化類書刊和留學(xué)生本國書刊是留學(xué)生偏愛閱讀的類型。同時，積極建設(shè)留學(xué)生特色數(shù)據(jù)庫，補充館藏文獻的不足，能更好地滿足留學(xué)生的需求。

留學(xué)生普遍對中國傳統(tǒng)文化非常感興趣，但對共產(chǎn)黨和中國革命歷史知之甚少。高校圖書館作為文獻聚集地和文化傳播機構(gòu)，應(yīng)該承擔(dān)起傳播代表中國特色社會主義價值觀的紅色書籍的職責(zé)。如黨的十九大報告已經(jīng)發(fā)行了12個語種的版本，《習(xí)近平談治國理政》一書為近來年中國政治類圖書全球發(fā)行量最高紀(jì)錄，已經(jīng)以十幾種語言翻譯出版。圖書館應(yīng)通過增加這方面書籍的館藏，吸引留學(xué)生深刻了解中國文化和中國價值觀，更好地融入中國的學(xué)習(xí)和生活。

2.1.2 人力資源

（1）館員。通過配置符合條件的館員或?qū)ΜF(xiàn)有館員進行跨文化交流、英語、信息素養(yǎng)等培訓(xùn)，為留學(xué)生提供專業(yè)的服務(wù)。例如：開展留學(xué)生新生入館教育；承擔(dān)留學(xué)生文獻檢索課程和參考咨詢工作；主持信息素養(yǎng)相關(guān)講座。

（2）留學(xué)生自身資源。培養(yǎng)一批高年級留學(xué)生，通過協(xié)助留學(xué)生新生入館教育和圖書館日常工作，指導(dǎo)和幫助低年級留學(xué)生了解和利用圖書館。留學(xué)生更偏向于和同類溝通，相較于和館員溝通效果更好。

（3）留學(xué)生管理人員。和留學(xué)生管理人員建立合作，通過他們可第一時間掌握新生的基本情況，設(shè)計更符合新生特點的入館教育；也可通過留管人員與留學(xué)生建立追蹤反饋機制。經(jīng)調(diào)查，和留學(xué)生打交道最多的就是留管人員，尤其是留學(xué)生新生更偏向于通過留管人員與外界溝通，獲取他們所需的圖書館信息。

2.1.3 宣傳推廣

（1）推廣圖書館資源和服務(wù)。經(jīng)調(diào)研，很大一部分留學(xué)生從未踏入過圖書館是因其對圖書館的資源和服務(wù)不了解、不知曉。圖書館的資源和服務(wù)是不斷動態(tài)發(fā)展的，為使留學(xué)生及時知曉圖書館的資源和服務(wù)并使其得到最大化地利用，除了新生入館教育外，持續(xù)的針對留學(xué)生的宣傳推廣工作顯得非常重要。

（2）推廣中國傳統(tǒng)文化。提高文化傳承創(chuàng)新水平是“雙一流”建設(shè)的總體目標(biāo)之一，也是高校圖書館規(guī)程中要求圖書館在高校發(fā)揮的作用之一。高校圖書館可利用自身的信息資源和人力資源，定期開展針對留學(xué)生的中國傳統(tǒng)文化的宣傳推廣活動。例如：紅色書籍和中國文化類書籍的閱讀推廣活動；傳統(tǒng)文化相關(guān)的觀影活動、文藝表演、真人圖書館、講座和展覽等等。

2.2 服務(wù)空間延展

為方便留學(xué)生借閱，湖北醫(yī)藥學(xué)院圖書館整合外文文獻資源，開辟了外文閱覽室，實現(xiàn)了集中借閱。既解決了留學(xué)生不了解中圖分類法的問題，也節(jié)省了大量借閱時間。同時也可利用館內(nèi)空間定期針對留學(xué)生舉辦中國文化和不同國家文化展覽，建立文化交流平臺。

雙語環(huán)境建設(shè)也勢在必行，在館內(nèi)增加英文標(biāo)識和英文版圖書館使用手冊或指南，在虛擬空間范圍內(nèi)建設(shè)圖書館英文網(wǎng)站，可極大地緩解留學(xué)生利用圖書館的心理障礙。

2.3 服務(wù)手段延展

隨著新技術(shù)新媒體的不斷涌現(xiàn)，圖書館可利用的宣傳平臺也不斷增加，目前圖書館主要通過微博、微信和QQ進行宣傳，但其中少有針對留學(xué)生的英文或雙語宣傳內(nèi)容。經(jīng)調(diào)研了解，微信是留學(xué)生最常用的社交媒體之一，圖書館可利用已有的微信公眾號，嵌入英文板塊或提供中英雙語的宣傳內(nèi)容。通過微信公眾號，圖書館可第一時間發(fā)布最新資訊；留學(xué)生也可利用微信公眾號查詢館藏、新書，進行預(yù)約或續(xù)借等；留學(xué)生專職館員可利用微信建立班級群，提供“一對一”的精準(zhǔn)個性化服務(wù)。

隨著圖書館英文網(wǎng)站的建設(shè)和功能的不斷完善，也可通過英文網(wǎng)站發(fā)布最新信息，提供查詢、借閱、檢索等功能。多渠道的推廣和營銷，可有效傳播圖書館的服務(wù)和外文資源，滿足留學(xué)生需求，提高利用率。

2.4 服務(wù)時間延展

高校圖書館針對留學(xué)生延長服務(wù)時間的方式主要表現(xiàn)在咨詢服務(wù)時間的延長和入館教育時限的延長上。

留學(xué)生專職館員通過微信班級群提供的“一對一”服務(wù)，可大大延長咨詢服務(wù)的時限，使留學(xué)生在閉館的情況下仍可通過微信進行咨詢和交流。

跨文化差異問題導(dǎo)致留學(xué)生需要更長時間適應(yīng)來華的學(xué)習(xí)和生活，尤其是對于初來乍到的新生。因此圖書館可通過微信公眾號和網(wǎng)站提前推送和發(fā)布入館教育相關(guān)信息，有了初步的了解，更有利于留學(xué)生有效的學(xué)習(xí)入館教育知識。入館教育結(jié)束后，可通過館員提供的在線咨詢服務(wù)，完善和鞏固學(xué)習(xí)成效。有條件的高校還可將入館教育提前至暑期，從在校的語言生、預(yù)科生和研究生開始，有針對性地開展入館教育。

3 國外高校圖書館值得借鑒的經(jīng)驗

3.1 中心地位的確立

圖書館作為高校的信息資源中心，在教學(xué)科研中理應(yīng)發(fā)揮重要作用。但現(xiàn)實的狀況是高校圖書館被邊緣化，發(fā)展比較落后和緩慢。

發(fā)達國家的高校圖書館歷史悠久，資源豐富，圖書館建筑往往作為高校標(biāo)志性建筑，是高校的門面。甚至有些成為旅游景點，或列入國家歷史古跡名錄。它們有著先進的服務(wù)理念和高精尖的人才隊伍，學(xué)科館員數(shù)量較多且都是學(xué)科的專業(yè)人才，是支持高校教學(xué)和科研發(fā)展的重要力量。

3.2 多形式的渠道

國內(nèi)高校圖書館主要以圖文的形式推送信息。國外高校圖書館的宣傳渠道則更多更廣，且不局限于圖文形式。例如：Twitter，F(xiàn)ace-book，Instagram，Google+，SoundCloud，Pinterest，Youtube等。湖北醫(yī)藥學(xué)院疫情期間開通了抖音官方賬號，以短視頻的形式及時、快速、直觀的傳播資訊。由于短視頻傳播速度快，覆蓋面廣，一條短視頻短短一天播放量可達50萬次。國內(nèi)高校圖書館可利用更符合外國學(xué)生接受的形式，結(jié)合現(xiàn)有的可利用的媒介，開發(fā)出更適用于來華留學(xué)生的服務(wù)手段。

3.3 信息素養(yǎng)教育

國內(nèi)信息素養(yǎng)教育通常包括檢索方法、數(shù)據(jù)庫和文獻管理工具的介紹。國外則更重視學(xué)術(shù)規(guī)范和學(xué)術(shù)誠信教育。以牛津大學(xué)博德萊圖書館為例，除了包括國內(nèi)的教育內(nèi)容外，還有引文、腳注和參考文獻的標(biāo)準(zhǔn)；研究領(lǐng)域最新動態(tài)的追蹤；測定研究的影響力；對版權(quán)的理解和個人知識產(chǎn)權(quán)的關(guān)注；個人研究數(shù)據(jù)的管理等內(nèi)容［4］。

3.4 針對留學(xué)生的延展服務(wù)

國外高校招收留學(xué)生的歷史較長，非常重視留學(xué)生服務(wù)相關(guān)問題，有很多經(jīng)驗值得探討和借鑒。

3.4.1 網(wǎng)站建設(shè)

經(jīng)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，“雙一流”建設(shè)高校明顯越來越重視圖書館英文網(wǎng)站的建設(shè)，但多數(shù)還停留在對中文版本的簡單翻譯上，實用性和功能性都較弱。

國外官方語言即全球通用語言英語，對留學(xué)生招生有基本的語言要求。因此針對留學(xué)生讀者的圖書館網(wǎng)站頁面沒有翻譯上的迫切需求，但很多高校仍然提供電子詞典、網(wǎng)絡(luò)翻譯工具、多國語言的圖書館專有名詞術(shù)語表。在內(nèi)容上提供大學(xué)圖書館指南，圖書館課程指導(dǎo)計劃；在線咨詢服務(wù)；英語語言學(xué)習(xí)資料；各國的外文資源；專業(yè)寫作和引文指南；當(dāng)?shù)鼗厩闆r介紹；留學(xué)生專職館員信息等［5］。

3.4.2 館員素質(zhì)

國外高校圖書館對館員的專業(yè)素質(zhì)要求相對很高。以新西蘭坎特伯雷大學(xué)對留學(xué)生專職館員的要求為例，除了基本的善于溝通，有責(zé)任心，有解決問題的能力和決策力的要求外；還必須滿足有教學(xué)工作經(jīng)驗、咨詢工作經(jīng)驗，掌握信息提取技術(shù)和一般IT技術(shù)，受過用戶服務(wù)培訓(xùn)的要求；甚至提出有成人教育理論知識和經(jīng)驗，跨文化意識，辦公軟件使用技能，高校圖書館工作經(jīng)驗，熟練的英語、一門或多門外語的口語和寫作能力等優(yōu)勢的更佳［5］。

3.4.3 學(xué)習(xí)就業(yè)上的指導(dǎo)

新西蘭高校是較早接受國際留學(xué)生的國家。在2020年QS排名上的數(shù)據(jù)顯示，有來自世界80多個國家的942名留學(xué)生在該校學(xué)習(xí)，占比42%。由于留學(xué)生占比非常大，圖書館的學(xué)生讀者服務(wù)自發(fā)的都會考慮到留學(xué)生群體的需求。例如林肯大學(xué)圖書館的ACES服務(wù)，采用錄制視頻的宣傳方式，邀請了不同國籍的留學(xué)生參與該服務(wù)的推介，服務(wù)內(nèi)容包括：作業(yè)指導(dǎo)，第一年課程指導(dǎo)，考試題目的分析，論文寫作，文章語句的組織，拼寫檢查，語法檢查，格式調(diào)整，引文參考標(biāo)準(zhǔn)，簡歷指導(dǎo)等等，基本涵蓋了留學(xué)生在學(xué)習(xí)上可能遇到的所有問題。

圖書館提升留學(xué)生服務(wù)的本質(zhì)是使圖書館與留學(xué)生產(chǎn)生更多的聯(lián)系，使留學(xué)生群體對圖書館有歸屬感，產(chǎn)生依賴感，讓圖書館融入留學(xué)生的學(xué)習(xí)生活中去，從而發(fā)揮圖書館在高校留學(xué)生教育活動中應(yīng)有的作用。