醫(yī)院后勤服務(wù)業(yè)務(wù)外包管理的研究

■蔡白陽

（懷化市婦幼保健院）

引 言

隨著醫(yī)院后勤服務(wù)社會化的出現(xiàn)，醫(yī)院后勤服務(wù)逐漸引入社會力量，醫(yī)院后勤服務(wù)外包的時代被正式開啟。本文結(jié)合了醫(yī)院后勤服務(wù)需求增加和外包服務(wù)不完備之間所存在的現(xiàn)實矛盾，系統(tǒng)地總結(jié)了外包服務(wù)的風(fēng)險問題，深入分析了產(chǎn)生這種現(xiàn)實矛盾的原因和機制，以及重點探究如何提高醫(yī)院后勤管理部門與外包單位之間的融合，降低和預(yù)防后勤外包服務(wù)的風(fēng)險，并有針對性地探索和論證對策。

1 醫(yī)院后勤服務(wù)業(yè)務(wù)外包管理的相關(guān)概述

后勤服務(wù)是一項非常繁瑣而費力的任務(wù)，后勤服務(wù)是醫(yī)院管理和服務(wù)體系中的重要組成部分，直接影響著醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量，服務(wù)水平以及經(jīng)濟和社會效益。后勤服務(wù)的社會化不僅是讓他人提供醫(yī)院后勤服務(wù)，而且還引入了第三方專業(yè)服務(wù)和管理理念以及高效的管理方法。社會化醫(yī)院后勤服務(wù)的目的是降低后勤部門的服務(wù)成本，確保服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)效率，并保護患者、員工和醫(yī)院的利益。

2 醫(yī)院后勤服務(wù)業(yè)務(wù)外包管理的現(xiàn)狀分析

目前，大多數(shù)醫(yī)院已經(jīng)將保潔、保安、護理和電梯引導(dǎo)等后勤服務(wù)外包給物業(yè)公司，并已在一定程度上實現(xiàn)了醫(yī)院后勤服務(wù)的專業(yè)化、規(guī)范化和制度化，對提高后勤保障的質(zhì)量和效率、整合節(jié)約社會資源和減輕醫(yī)院后勤管理的負擔(dān)起著重要作用。但醫(yī)院的后勤社會化服務(wù)體系還不完善，在外包服務(wù)中存在一些問題。通過調(diào)查和長期實踐證明，外包服務(wù)在提升服務(wù)效率，節(jié)約服務(wù)成本的同時存在著許多風(fēng)險，其中最基本、最常見的風(fēng)險是外包公司為尋求利潤最大化而不斷降低人工成本。

3 醫(yī)院后勤服務(wù)業(yè)務(wù)外包管理出現(xiàn)的各種問題研究

3.1 外包服務(wù)項目可能存在的風(fēng)險

醫(yī)院后勤外包服務(wù)包括多種類型，如醫(yī)院床上用品洗滌、清潔，司梯服務(wù)、綠化、太平間、安保、電梯和中央空調(diào)維護、污水處理、停車場等等。比如有傳染病學(xué)科的醫(yī)院非常關(guān)注洗滌和清潔、醫(yī)療廢物處理等項目的質(zhì)量。同時，在后勤外包服務(wù)項目的選擇過程中，經(jīng)常出現(xiàn)以下情況：每個服務(wù)項目的特征沒有得到充分考慮，存在盲目求快，一次性打包，試圖一蹴而就的現(xiàn)象。因此，在選擇外包服務(wù)業(yè)務(wù)時，首先要根據(jù)醫(yī)院后勤業(yè)務(wù)的實際范圍以及現(xiàn)有業(yè)務(wù)市場環(huán)境的成熟度和可靠性來掌握各種外包業(yè)務(wù)的特點，并采用逐步推進的方式進行穩(wěn)定貼合的外包模式。特別是，有必要確保核心專業(yè)技術(shù)職位為醫(yī)院內(nèi)部人員，以防止外包企業(yè)撤離后導(dǎo)致技術(shù)崗位脫節(jié)的現(xiàn)象。

3.2 外包合同可能存在的風(fēng)險

在我國外包服務(wù)公司的運營和管理方面，長期以來一直傾向于強調(diào)業(yè)務(wù)而忽視法律。在外包服務(wù)過程中，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)與外包服務(wù)公司簽訂有具體約束條款的服務(wù)合同，來約束其提供服務(wù)的范圍和質(zhì)量。換句話說，醫(yī)院將服務(wù)產(chǎn)品的供應(yīng)委托給合作方，但實際上外包服務(wù)合同的模板通常由外包服務(wù)公司提供，并且缺乏第三方法律機構(gòu)的審查和控制。這就導(dǎo)致醫(yī)院對合同起草過程的參與度不高，對合同條款的要求不明確，雙方的責(zé)任和權(quán)利不明確。對外包服務(wù)供應(yīng)商缺乏約束力會導(dǎo)致難以解決的糾紛或沖突，并且可能會發(fā)生合同不公的現(xiàn)象，這對醫(yī)院來說是非常被動的，容易發(fā)生推諉責(zé)任的現(xiàn)象。因此，合同的制定和條款的設(shè)計尤為重要。

3.3 對承包方的依賴風(fēng)險

醫(yī)院后勤作為一個特殊的后勤體系，需要專業(yè)的服務(wù)。當(dāng)前很多參與到醫(yī)院后勤服務(wù)中的企業(yè)的質(zhì)量參差不齊，一些企業(yè)缺乏對醫(yī)院行業(yè)的充分了解，一些企業(yè)專業(yè)水平較低，一些企業(yè)無法履行合同等，都不滿足醫(yī)院的后勤服務(wù)要求。對于醫(yī)院來說，近年來后勤服務(wù)外包還在起步階段，盡管服務(wù)外包市場已逐漸成熟，但尚無統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和專門的政府監(jiān)管機構(gòu)來評估外包服務(wù)提供商的資格、勞動水平和服務(wù)質(zhì)量水平。簽訂合作合同之前的宣傳和承諾可能與簽訂合作合同后的履行情況大不相同。因此，有必要綜合考慮各種因素，認(rèn)真選擇社會化外包服務(wù)提供商。在選擇后勤外包服務(wù)公司時，醫(yī)院需要考慮服務(wù)的內(nèi)容、質(zhì)量和價格，不同的服務(wù)質(zhì)量與其他外包服務(wù)公司的價格之間存在顯著差異。一些服務(wù)公司的價格相對便宜，但是由于缺乏服務(wù)質(zhì)量和專業(yè)知識而無法執(zhí)行醫(yī)院的常規(guī)的后勤服務(wù)。雖然有些公司提供出色的服務(wù)質(zhì)量，但它們可能給醫(yī)院帶來巨大的財務(wù)壓力，這無助于有效地部署醫(yī)院資源和提高整體效益。醫(yī)院可以采用招標(biāo)等方式，但是低成本競爭、質(zhì)量價格倒掛的現(xiàn)象卻仍然存在。因此，建立統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)體系并進行合理的價格比較是關(guān)鍵。

4 關(guān)于醫(yī)院后勤服務(wù)業(yè)務(wù)外包管理問題的相關(guān)策略及創(chuàng)新

4.1 制定合理的外包規(guī)劃，維護有秩序的外包服務(wù)市場

在后勤外包服務(wù)過程中應(yīng)該始終堅持服務(wù)原則，結(jié)合醫(yī)院外勤運作的實際情況，計劃建立高層體系，確保責(zé)任到人，人人有責(zé)。由醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)帶頭醫(yī)院的后勤部門、臨床部門、醫(yī)療技術(shù)部門等各個職能部門組成一個系統(tǒng)構(gòu)建工作組，建立計劃、明確分工、建立協(xié)作機制、履行職責(zé)，并專注于醫(yī)院外包服務(wù)項目的分類設(shè)置、外包服務(wù)單位投標(biāo)選擇、外包合同模板及修訂、人力要求和職責(zé)、工作評估獎懲措施等?；谡w研究和分析，構(gòu)建和完善全過程、多因素的醫(yī)院后勤外包服務(wù)體系，是理清和細分外包服務(wù)所需要的各種規(guī)章制度、建立年度后勤外包服務(wù)系統(tǒng)體系計劃的理想選擇和必要條件。由于后勤外包服務(wù)體系的專業(yè)性十分重要，最好要經(jīng)院黨委會和院長辦公會批準(zhǔn)后實施。應(yīng)當(dāng)全年跟蹤實施情況，以了解各項工作是否遵循各種任務(wù)的規(guī)則而不是簡單流于形式。

外包服務(wù)需要建立精細化的流程管理和控制模型。即通過招標(biāo)、對標(biāo)管理和準(zhǔn)入制度的實施，嚴(yán)格篩選外包服務(wù)單位的資格、職能和水平，嚴(yán)格控制切入點，來實現(xiàn)后勤服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)頻率和步驟的明確，服務(wù)流程的優(yōu)化以及服務(wù)效率的提高。同時，醫(yī)院有關(guān)部門應(yīng)該定期對外包服務(wù)單位提供服務(wù)的有效性進行量化評估，建立獎懲機制，重點放在醫(yī)院物業(yè)管理、洗滌和保潔、污水處理、環(huán)境綠化和司梯服務(wù)、停車安全等方面，制定員工形象、出勤紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度、操作規(guī)范、應(yīng)急能力、節(jié)能環(huán)保意識等標(biāo)準(zhǔn)化綜合評價指標(biāo)，動態(tài)調(diào)整和嚴(yán)格控制出現(xiàn)外包給服務(wù)能力不合格的外包單位現(xiàn)象。在實施過程中，將已經(jīng)細化好的內(nèi)容制成表格，進行標(biāo)準(zhǔn)化，并將管理流程成熟制度化，總結(jié)和標(biāo)準(zhǔn)化一套可用于復(fù)制、推廣和參考的標(biāo)準(zhǔn)化外包服務(wù)操作流程，并在后勤工作中實施標(biāo)準(zhǔn)化概念。如果每個程序都達到了“獲得最佳效果，取得最佳效益”的目的，即使在更換外包服務(wù)單位后，外包服務(wù)單位的服務(wù)質(zhì)量也不會降低。應(yīng)當(dāng)實施定期檢查工作制度，重點關(guān)注會影響安全性、高價值的和高能耗設(shè)備。

4.2 承包的過程中需要掌握主導(dǎo)權(quán)，防止醫(yī)院對承包方的過度依賴

醫(yī)院后勤服務(wù)的社會化是將后勤服務(wù)從自我管理轉(zhuǎn)變?yōu)槲薪o外包公司的模式，因此自社會化外包模式實施以來，醫(yī)院對后勤服務(wù)的管理和控制能力已經(jīng)相對減弱，并且相對依賴于第三方服務(wù)公司。服務(wù)公司的后勤管理理念或管理人員的責(zé)任感低下會降低醫(yī)院的后勤服務(wù)質(zhì)量，并影響醫(yī)院的工作和聲譽。同時，醫(yī)院不能有效地監(jiān)督后勤服務(wù)工作，僅對醫(yī)院的相應(yīng)職能部門進行監(jiān)督，效果往往不盡人意。此外，由于服務(wù)公司內(nèi)部管理模式的特質(zhì)以及追求更高的經(jīng)濟利益，與醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的要求存在一定差距，提供的大多數(shù)服務(wù)仍處于滿足最基本要求的初期，服務(wù)質(zhì)量不高，服務(wù)形象差。后勤服務(wù)工作本身也是一項高度專業(yè)的工作，醫(yī)院有其自身的行業(yè)要求，而具有實踐經(jīng)驗的專業(yè)后勤人員在醫(yī)院中需要做很多工作。但是，醫(yī)院通常過于依賴服務(wù)公司，而如果物業(yè)公司的后勤經(jīng)理對日常工作缺乏足夠的興趣，缺乏管理專業(yè)知識并且技能水平低下，因此他們無法有效地監(jiān)督服務(wù)公司甚至不知道如何對其進行監(jiān)督。如果外包公司對后勤管理人員的專業(yè)培訓(xùn)興趣不足，就會導(dǎo)致許多監(jiān)督任務(wù)不能達到預(yù)期的效果。

4.3 合理管理后勤人員，對后勤服務(wù)進行評估

近年來，醫(yī)療糾紛一直在增加，一些投訴是由對醫(yī)院醫(yī)療環(huán)境，食品和其他后勤服務(wù)的投訴引起的。因此，管理部門應(yīng)更加重視這些方面，提高后勤服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量，減少投訴的發(fā)生。盡管服務(wù)公司已經(jīng)制定了相關(guān)的規(guī)章制度，但在實際操作中，一系列關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的量化指標(biāo)仍然不夠，使得醫(yī)院或患者無法準(zhǔn)確地反饋有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的信息，導(dǎo)致后勤服務(wù)的效果無法滿足醫(yī)院的期望，也無法滿足現(xiàn)代醫(yī)院對后勤外包服務(wù)質(zhì)量的要求。因此，為使醫(yī)院的后勤外包服務(wù)運作保持良好狀態(tài)，有必要建立有效的后勤服務(wù)運作評估機制，以確保后勤服務(wù)工作的良好運轉(zhuǎn)。

5 結(jié) 語

在醫(yī)院實施社會化后勤外包服務(wù)，不僅適應(yīng)當(dāng)前醫(yī)療衛(wèi)生體制改革和發(fā)展的必然趨勢，而且適應(yīng)在新時代、新形勢下建設(shè)高質(zhì)量、高效的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系的新要求，更是醫(yī)院本身建立以服務(wù)為導(dǎo)向的現(xiàn)代服務(wù)、醫(yī)院發(fā)展的重要保證。建立適合醫(yī)院發(fā)展的科學(xué)、精細、集約化的社會化后勤外包服務(wù)模式，科學(xué)管理醫(yī)院后勤外包服務(wù)，不斷提高專業(yè)服務(wù)水平，逐步提高服務(wù)項目質(zhì)量和員工素質(zhì)并提高員工滿意度，對降低醫(yī)院成本、提高效率、健康快速發(fā)展產(chǎn)生積極影響。