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    數(shù)據(jù)挖掘下的銀行對(duì)私客戶(hù)行為探究

    2020-03-01 23:50:29■李
    經(jīng)濟(jì)管理文摘 2020年21期
    關(guān)鍵詞:消費(fèi)行為數(shù)據(jù)挖掘銀行

    ■李 媛

    (中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行股份有限公司深圳市分行)

    引 言

    對(duì)于銀行而言,個(gè)人群體才是服務(wù)的根本,但是不同的人群消費(fèi)行為各不相同,所能夠滿(mǎn)足的服務(wù)方式也就有所不同。如果能夠更好的為客戶(hù)所服務(wù),就成為當(dāng)前銀行關(guān)注的重點(diǎn)。銀行如果想要與客戶(hù)建立長(zhǎng)久合作,就應(yīng)該深入挖掘客戶(hù)的行為、喜歡,更好的滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。所以在數(shù)據(jù)挖掘下,挖掘隱藏的客戶(hù)行為,充分利用這些數(shù)據(jù),這樣才能夠更好的為客戶(hù)提供更加滿(mǎn)意的服務(wù)。

    1 銀行業(yè)務(wù)及客戶(hù)介紹

    1.1 銀行業(yè)務(wù)

    銀行業(yè)務(wù)就是銀行在發(fā)展過(guò)程中為其客戶(hù)所提供的相應(yīng)金融服務(wù),根據(jù)其業(yè)務(wù)自身的特點(diǎn)和對(duì)銀行的依賴(lài)程度,能夠?qū)⑵錁I(yè)務(wù)分成幾個(gè)方面,分別是一般性、普通外匯、商業(yè)貿(mào)易等等的相應(yīng)業(yè)務(wù)形式,以及在這基礎(chǔ)上所出現(xiàn)的各類(lèi)金融產(chǎn)品[1]。而按照銀行的資金角度來(lái)進(jìn)行考慮,又能夠分為負(fù)債、資產(chǎn)和中間業(yè)務(wù)這三種形式。在這其中的負(fù)債就是商業(yè)銀行的主要資金來(lái)源,也是能夠讓其商業(yè)銀行能夠提供相應(yīng)業(yè)務(wù)的重要基礎(chǔ)。中間業(yè)務(wù)就是指并非存在于銀行的非利息收入業(yè)務(wù),在這其中包括托管、代理等等相應(yīng)業(yè)務(wù)內(nèi)容。

    1.2 銀行客戶(hù)

    對(duì)于銀行客戶(hù)而言,根據(jù)其貸款客戶(hù)的特點(diǎn)和性質(zhì),能夠?qū)⑵浞譃閷?duì)公和對(duì)私這兩種,在這其中的對(duì)公就是指針對(duì)公司、單位等等方面,而對(duì)私就是對(duì)個(gè)人的服務(wù)。

    2 數(shù)據(jù)挖掘與銀行對(duì)私客戶(hù)行為

    2.1 銀行客戶(hù)消費(fèi)行為

    對(duì)于銀行客戶(hù)消費(fèi)行為而言,其就是指銀行客戶(hù)在現(xiàn)實(shí)和網(wǎng)絡(luò)上所進(jìn)行的消費(fèi)行為。比如刷卡、購(gòu)物、轉(zhuǎn)賬等等行為,這些都是通過(guò)銀行系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行運(yùn)轉(zhuǎn)[2]。對(duì)其銀行客戶(hù)行為進(jìn)行分析,并將相應(yīng)數(shù)據(jù)進(jìn)行整理,進(jìn)而來(lái)挖掘出其中所存在具有價(jià)值的內(nèi)容,幫助銀行更好的為客戶(hù)提供相應(yīng)服務(wù)。對(duì)于客戶(hù)行為而言,與傳統(tǒng)的客戶(hù)關(guān)系有很大的不同。對(duì)于客戶(hù)關(guān)系而言,是以客戶(hù)為中心來(lái)所開(kāi)展的相應(yīng)服務(wù)。而對(duì)于銀行客戶(hù)消費(fèi)行為則是分析客戶(hù)的主要消費(fèi)趨向,其內(nèi)容就是購(gòu)買(mǎi)行為的變化,銀行通過(guò)這樣的方法就能夠判斷出客戶(hù)的需求。銀行客戶(hù)消費(fèi)行為打破傳統(tǒng)客戶(hù)關(guān)系,能夠更好的為銀行指明能夠給客戶(hù)提供哪種產(chǎn)品,對(duì)銀行客戶(hù)消費(fèi)行為的分析核心就是利用相應(yīng)技術(shù)來(lái)明確客戶(hù)的行為,了解是因?yàn)槟念?lèi)因素而產(chǎn)生的行為。銀行客戶(hù)消費(fèi)行為的分析系統(tǒng)就是通過(guò)收集和預(yù)測(cè)來(lái)完成相應(yīng)目的,還能為其銀行所提供的服務(wù)判斷是否具有意義[3]。銀行從客戶(hù)的行為中獲得經(jīng)驗(yàn),從一定程度上來(lái)講,也方便客戶(hù)自身的購(gòu)買(mǎi)環(huán)節(jié),通過(guò)雙向了解能夠讓其銀行更加懂得客戶(hù)的需求,進(jìn)而完成相應(yīng)任務(wù)。

    2.2 數(shù)據(jù)挖掘相關(guān)技術(shù)

    數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)是在計(jì)算機(jī)和數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)支持下所出現(xiàn),能夠?yàn)殂y行開(kāi)展相應(yīng)對(duì)私客戶(hù)服務(wù)提供幫助。隨著數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)水平的不斷提升,數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)越來(lái)越多,而在這其中就存在著一些非常重要的數(shù)據(jù)內(nèi)容,如何將這些內(nèi)容有效的挖掘出來(lái),就是數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)其內(nèi)容就是從數(shù)據(jù)內(nèi)容龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)中,找到客戶(hù)所感興趣的內(nèi)容,這樣的技術(shù)也符合當(dāng)前銀行對(duì)私客戶(hù)的需求,能夠?qū)ζ湮磥?lái)的發(fā)展進(jìn)行預(yù)測(cè),使得銀行的行為更加精準(zhǔn)[4]。通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)還能夠很好的解決以往需要人工操作浪費(fèi)時(shí)間的問(wèn)題,能夠在很短時(shí)間內(nèi)對(duì)其數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行瀏覽,進(jìn)而找出一些日常不易察覺(jué)到的內(nèi)容。當(dāng)前的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)已經(jīng)在銀行中得以逐漸應(yīng)用,并且取得一定的效果。

    3 數(shù)據(jù)挖掘在客戶(hù)行為分析系統(tǒng)中的應(yīng)用

    3.1 銀行客戶(hù)行為分析

    客戶(hù)作為銀行重要的資產(chǎn),對(duì)于銀行的運(yùn)行有著非常重要的意義。對(duì)于銀行而言,客戶(hù)的行為分析非常重要,這也可以說(shuō)是當(dāng)前銀行對(duì)客戶(hù)開(kāi)展相應(yīng)工作的基礎(chǔ)。通過(guò)客戶(hù)分析就能夠調(diào)整銀行的發(fā)展方向,進(jìn)而提升銀行在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力,讓銀行能夠針對(duì)實(shí)際情況來(lái)采取相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略,提高銀行的盈利效果[5]。客戶(hù)行為分析就是在客戶(hù)自身情況的基礎(chǔ)上來(lái)為其構(gòu)建信息圖,并且通過(guò)大量的交易數(shù)據(jù)中,找出客戶(hù)的交易情況,進(jìn)而讓其銀行能夠更加了解客戶(hù),挖掘客戶(hù)的價(jià)值。銀行客戶(hù)行為分析開(kāi)展的目的就在于要盡可能的保留當(dāng)前所具有的客戶(hù),挖掘可能的客戶(hù),改變以往傳統(tǒng)的服務(wù)方法,更好的提高其經(jīng)濟(jì)效益。通過(guò)對(duì)其客戶(hù)行為進(jìn)行分析,就能夠針對(duì)性的建立相應(yīng)模型,完成針對(duì)性的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)。銀行客戶(hù)行為分析能夠明確銀行應(yīng)該在哪些時(shí)間內(nèi)為哪些客戶(hù)所服務(wù),幫助銀行更好的判斷其行為是否正確,在這過(guò)程中所建立的模型是基于UML下所進(jìn)行的數(shù)據(jù)挖掘算法,還能夠通過(guò)直觀的構(gòu)建來(lái)讓客戶(hù)有所了解。

    3.2 數(shù)據(jù)挖掘和客戶(hù)行為關(guān)系

    因?yàn)殂y行的個(gè)人客戶(hù)數(shù)據(jù)非常多,如果是想要實(shí)現(xiàn)針對(duì)性的對(duì)個(gè)人客戶(hù)提供相應(yīng)產(chǎn)品,那么就需要將其數(shù)據(jù)挖掘和客戶(hù)行為有效結(jié)合,這也就是數(shù)據(jù)挖掘的重要作用[6]。首先,通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘來(lái)明確銀行中個(gè)人客戶(hù)的相應(yīng)數(shù)據(jù),并且積極和其它數(shù)據(jù)進(jìn)行聯(lián)系,通過(guò)這樣的方法來(lái)找出潛在客戶(hù),為銀行營(yíng)銷(xiāo)提供幫助。其次,通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘?qū)⑵淇蛻?hù)的具體消費(fèi)行為直觀的讓銀行管理人員進(jìn)行了解,然后在根據(jù)這些內(nèi)容來(lái)開(kāi)展相應(yīng)工作。再次,通過(guò)利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)能夠始終對(duì)其客戶(hù)的行為進(jìn)行更新,有針對(duì)性的開(kāi)展相應(yīng)活動(dòng),及時(shí)的在這其中發(fā)現(xiàn)交叉、增量、潛在客戶(hù)等等信息,并且將所收集到的這些數(shù)據(jù)進(jìn)行轉(zhuǎn)化,銀行在此支持下來(lái)建立服務(wù)流程。最后,通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘能夠?qū)⒖蛻?hù)集中管理,進(jìn)而來(lái)作為市場(chǎng)發(fā)展的重要信息。這樣也就能夠看出,在數(shù)據(jù)挖掘的基礎(chǔ)下,能夠讓銀行工作達(dá)到理想的效果。所以,銀行也應(yīng)該在此支持下,能夠積極的建立相應(yīng)的行為分析構(gòu)建,更好的提高自身的服務(wù)質(zhì)量,實(shí)現(xiàn)個(gè)人客戶(hù)和銀行的共同發(fā)展。

    3.3 數(shù)據(jù)挖掘在客戶(hù)行為分析中的具體應(yīng)用

    3.3.1 客戶(hù)群體分類(lèi)分析

    客戶(hù)群體分類(lèi)就是將其客戶(hù)按照年齡、性別、資金情況來(lái)進(jìn)行具體分析,通過(guò)這樣的方法就能夠確保其同一類(lèi)的客戶(hù)消費(fèi)行為和習(xí)慣有著一定的相似性。而不同類(lèi)型之間的客戶(hù)消費(fèi)行為有著非常大的區(qū)別[7]。客戶(hù)群體分類(lèi)能夠?yàn)殂y行提供更加準(zhǔn)確的營(yíng)銷(xiāo)方法,通過(guò)對(duì)不同類(lèi)型客戶(hù)的針對(duì)性服務(wù),就能夠讓客戶(hù)對(duì)銀行所提供的服務(wù)更加滿(mǎn)意,進(jìn)而就能夠幫助銀行獲得更大的經(jīng)濟(jì)效益。在數(shù)據(jù)挖掘的支持下,能夠有效的完成對(duì)客戶(hù)的分類(lèi),通過(guò)在數(shù)據(jù)庫(kù)中對(duì)其信息的收集、整理,能夠?qū)⒋罅康男畔⑦M(jìn)行區(qū)別劃分,同一類(lèi)型的客戶(hù)具有很高的相似度,而不同類(lèi)型的則有著和明顯的不同,這樣就能夠讓銀行直觀的看出個(gè)人客戶(hù)的消費(fèi)興趣,進(jìn)而判斷接下來(lái)客戶(hù)的消費(fèi)行為。在應(yīng)用客戶(hù)分類(lèi)過(guò)程中,應(yīng)該從銀行自身所需要進(jìn)行的營(yíng)銷(xiāo)方案和目的方面來(lái)具體分析,要保證其分類(lèi)的合理,不能夠過(guò)于復(fù)雜,也不能夠過(guò)于簡(jiǎn)單,要能夠根據(jù)具體情況來(lái)合理調(diào)整。

    3.3.2 交叉銷(xiāo)售分析

    這一行為主要是銀行對(duì)原有客戶(hù)提供新的產(chǎn)品過(guò)程,這不僅僅是通過(guò)對(duì)原有個(gè)人客戶(hù)所新增的服務(wù),也是能夠推動(dòng)銀行穩(wěn)定發(fā)展的關(guān)鍵[8]。銀行和客戶(hù)之間的關(guān)系是需要不斷發(fā)展,在建立關(guān)系過(guò)程中,銀行能夠利用相應(yīng)方法來(lái)對(duì)其完善。比如,通過(guò)增加產(chǎn)品服務(wù)來(lái)延長(zhǎng)時(shí)間,在這過(guò)程中不斷的接觸就能夠獲取更多利潤(rùn),而在這其中就可以利用交叉銷(xiāo)售的方法來(lái)實(shí)現(xiàn)這一目的。在交叉銷(xiāo)售過(guò)程中,通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘的支持就能夠保證銷(xiāo)售方法的正確。首先,會(huì)了解客戶(hù)的行為和習(xí)慣,然后利用數(shù)據(jù)挖掘下的計(jì)算方法來(lái)為客戶(hù)的下一次行為進(jìn)行模擬。其次,利用模擬后所建立的模型來(lái)分析,然后針對(duì)性的落實(shí)到每一個(gè)產(chǎn)品上,并對(duì)產(chǎn)品所能夠取得的效果進(jìn)行分析。最后,選擇最優(yōu)的產(chǎn)品來(lái)為客戶(hù)提供相應(yīng)服務(wù)。對(duì)于數(shù)據(jù)挖掘和交叉銷(xiāo)售,要能夠確??蛻?hù)和銀行都能夠得到滿(mǎn)意的效果。這樣的結(jié)合方法不僅能夠讓客戶(hù)得到更多的服務(wù),也能夠讓銀行得以穩(wěn)定發(fā)展。

    3.3.3 客戶(hù)贏利能力分析

    對(duì)于客戶(hù)的贏利能力分析,是能夠?yàn)殂y行提高經(jīng)濟(jì)效益的重要方法。對(duì)于每一個(gè)客戶(hù)所能夠獲得的經(jīng)濟(jì)效益,很好有針對(duì)性的方法來(lái)進(jìn)行計(jì)算。不同客戶(hù)對(duì)于銀行的影響和作用各不相同,如果銀行在這其中不能夠有效的了解客戶(hù)的行為,就不能夠?yàn)槠涮峁?zhǔn)確的產(chǎn)品。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)就能夠通過(guò)對(duì)市場(chǎng)變化情況來(lái)了解客戶(hù)的經(jīng)濟(jì)收益,進(jìn)而更好的讓銀行在此基礎(chǔ)上制定服務(wù)方案。通過(guò)將其數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用于客戶(hù)贏利能力分析上,銀行就能夠針對(duì)性的制定相應(yīng)方案來(lái)提高客戶(hù)的經(jīng)濟(jì)效益,更好的幫助客戶(hù)達(dá)到理想效果。

    4 結(jié) 語(yǔ)

    總而言之,在數(shù)據(jù)挖掘的背景下,銀行通過(guò)對(duì)客戶(hù)行為、信息的收集、整合和分析,就能夠?yàn)榭蛻?hù)更好的提供相應(yīng)產(chǎn)品服務(wù),也能夠有效的管理客戶(hù)行為,及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)在交易中所存在的異常,并對(duì)其進(jìn)行分析,為客戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)的銀行服務(wù)。在數(shù)據(jù)挖掘下的銀行對(duì)私客戶(hù)行為將會(huì)更加明確,這樣的方法會(huì)讓銀行和客戶(hù)之間的關(guān)系更加緊密,在讓客戶(hù)享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí),也能夠幫助銀行得以發(fā)展。

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