基層央行征信服務(wù)工作中遇到的問(wèn)題及對(duì)策建議
——以延邊州為例

（人民銀行延邊州中心支行，吉林延邊 133000）

一、征信服務(wù)優(yōu)化升級(jí)，有效提升服務(wù)質(zhì)效

人民銀行延邊州中心支行積極踐行“為民服務(wù)解難題”理念，多措并舉，努力打造“安全+便民”征信服務(wù)體系，提高征信服務(wù)效率，向社會(huì)提供了優(yōu)質(zhì)的征信服務(wù)。一是創(chuàng)建便民服務(wù)流動(dòng)站，延伸征信服務(wù)觸角。2017年7月18日，延邊州中心支行在安圖縣二道白河鎮(zhèn)創(chuàng)新建立了吉林省首家“金融服務(wù)便民流動(dòng)站”,解決了150公里外客戶群體的征信查詢(xún)難題，向社會(huì)提供基礎(chǔ)性金融服務(wù)，有效提升了經(jīng)濟(jì)金融服務(wù)能力。去年，共辦理個(gè)人查詢(xún)3,087人次，占該縣個(gè)人信用報(bào)告查詢(xún)總量的48.42%。二是推行自助查詢(xún)代理網(wǎng)點(diǎn),實(shí)現(xiàn)多網(wǎng)點(diǎn)征信查詢(xún)服務(wù)。2019年以前，全州均未布放代理自助查詢(xún)機(jī)。為切實(shí)踐行“只跑一次”的服務(wù)理念，選擇臨近政務(wù)大廳和住房公積金等信用報(bào)告需求量較多的金融機(jī)構(gòu)布放代理自助查詢(xún)機(jī)，增加查詢(xún)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋面。2019年，三地新增5家代理網(wǎng)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)自助查詢(xún)的多網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)。借助商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)節(jié)假日對(duì)外提供服務(wù)優(yōu)勢(shì)，有效擴(kuò)大了征信服務(wù)時(shí)間。三是優(yōu)化查詢(xún)收繳及發(fā)票管理，進(jìn)一步便民利民。為滿足群眾多樣化支付需要，吉林省征信中心積極探索征信服務(wù)收繳新模式，自助查詢(xún)機(jī)及前置系統(tǒng)均增設(shè)微信、支付寶和銀行卡收繳功能，通過(guò)識(shí)別二維碼和銀行卡線上收取的查詢(xún)費(fèi)，實(shí)時(shí)上劃至征信中心指定賬戶。非現(xiàn)金支付功能打通了征信查詢(xún)收費(fèi)的“高速路”。2019年非現(xiàn)金方式累計(jì)收取查詢(xún)費(fèi)26,950元,占收費(fèi)總額的29.62%。

二、存在的問(wèn)題

（一）詳細(xì)版信用報(bào)告解讀難

在實(shí)際工作中，公積金等少部分機(jī)構(gòu)要求客戶提供簡(jiǎn)單版信用報(bào)告，小額貸款公司、網(wǎng)貸公司等未接入征信系統(tǒng)的放貸機(jī)構(gòu)為了解客戶詳細(xì)的信息，要求客戶提供詳細(xì)版?zhèn)€人信用報(bào)告。目前，需要詳細(xì)版?zhèn)€人信用報(bào)告的查詢(xún)量占查詢(xún)總量的九成以上。當(dāng)消費(fèi)者不存在逾期記錄時(shí)，個(gè)人信用報(bào)告簡(jiǎn)單版展示為“0”，詳細(xì)版則省略此項(xiàng)內(nèi)容，致使個(gè)別查詢(xún)者反復(fù)查找仍找不到逾期概況，無(wú)形中增加了基層人民銀行柜臺(tái)從業(yè)人員工作量。

（二）信用報(bào)告安全提示展示位置不明顯，易忽略

當(dāng)前，征信信息泄露所帶來(lái)的侵權(quán)、網(wǎng)絡(luò)詐騙等違法犯罪活動(dòng)呈現(xiàn)多發(fā)，對(duì)征信業(yè)健康發(fā)展造成不利影響。為切實(shí)保護(hù)信息主體合法權(quán)益，個(gè)人信用報(bào)告簡(jiǎn)單版和明細(xì)版均向查詢(xún)者展示安全提示，尤其是明細(xì)版“報(bào)告說(shuō)明”欄明確提示“本報(bào)告內(nèi)容涉及個(gè)人隱私，查詢(xún)者應(yīng)依法使用，妥善保管”。但安全提示與其他報(bào)告說(shuō)明一同展示在個(gè)人信用報(bào)告說(shuō)明欄中，且展示位置偏后，查詢(xún)者讀取報(bào)告時(shí)常常忽略安全提示。查詢(xún)者著重關(guān)注本人有無(wú)逾期等不良記錄，很少閱讀到報(bào)告最后說(shuō)明欄，安全提示未能起到警示作用。個(gè)別信息主體對(duì)個(gè)人征信報(bào)告內(nèi)容保密性認(rèn)識(shí)不足，隨意丟棄或提供給第三方現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，埋下信息泄露隱患。

（三）“死亡”等特殊情形下無(wú)法查詢(xún)個(gè)人信用報(bào)告，埋下潛在經(jīng)濟(jì)糾紛

現(xiàn)實(shí)生活中，信息主體死亡后，家屬欲通過(guò)查詢(xún)信用報(bào)告了解其貸款和信用卡欠款等情況，以便及時(shí)還款。在現(xiàn)行制度下，代理查詢(xún)信用報(bào)告須提供授權(quán)委托公證證明，而死亡主體無(wú)法進(jìn)行授權(quán)，使家屬或繼承人無(wú)法獲悉死亡主體信用報(bào)告,影響代理死亡人及時(shí)還款或銷(xiāo)戶，存在潛在經(jīng)濟(jì)糾紛風(fēng)險(xiǎn)。因無(wú)法查詢(xún)死亡人員信用報(bào)告，當(dāng)銀行向其家屬下達(dá)催收通知書(shū)或向法院起訴時(shí)，在不知情的情況下極易引發(fā)家屬或繼承人的強(qiáng)烈不滿，遂導(dǎo)致相互的經(jīng)濟(jì)糾紛。

（四）公眾對(duì)信用報(bào)告內(nèi)容產(chǎn)生誤解或相關(guān)內(nèi)容存疑問(wèn)

當(dāng)前社會(huì)公眾對(duì)征信報(bào)告形成流程缺乏理解認(rèn)識(shí)，加之部分基層工作人員對(duì)相關(guān)內(nèi)容不愿意解釋或解釋不清，容易讓信息主體產(chǎn)生誤解，一定程度上影響了征信系統(tǒng)的公信力。如，對(duì)于小額貸款公司、消費(fèi)金融公司、網(wǎng)貸平臺(tái)等非常規(guī)放貸機(jī)構(gòu)，采取與商業(yè)銀行合作方式間接接入，通過(guò)金融機(jī)構(gòu)渠道將客戶信貸信息上傳至征信中心，模糊了真實(shí)的貸款發(fā)放機(jī)構(gòu)，與查詢(xún)者本人申請(qǐng)業(yè)務(wù)時(shí)的機(jī)構(gòu)名稱(chēng)不一致，查詢(xún)者無(wú)法將已辦業(yè)務(wù)與貸款機(jī)構(gòu)相匹配，易使信息主體對(duì)信用報(bào)告的真實(shí)性產(chǎn)生質(zhì)疑。

（五）個(gè)人信用報(bào)告流入非接入機(jī)構(gòu)，潛在信息泄露風(fēng)險(xiǎn)

目前，小貸公司、擔(dān)保公司等機(jī)構(gòu)雖然未接入征信系統(tǒng)，但在其開(kāi)展業(yè)務(wù)過(guò)程中會(huì)大量使用征信報(bào)告，同時(shí)為獲取借款人更詳盡的個(gè)人信息，要求借款人提供個(gè)人信用報(bào)告明細(xì)版。個(gè)人信用報(bào)告兼具隱私屬性和財(cái)產(chǎn)屬性信用信息，特別是個(gè)人信用報(bào)告明細(xì)版除個(gè)人身份及信用信息外還展示居住、職業(yè)等重要信息，是信息犯罪的重要目標(biāo)，加之這些第三方機(jī)構(gòu)游離于人民銀行征信監(jiān)管體系外，信用報(bào)告管理合規(guī)性監(jiān)管缺失，一旦信息泄露對(duì)信息主體危害更深。

三、對(duì)策建議

（一）優(yōu)化個(gè)人征信系統(tǒng)

一是為降低查詢(xún)者解讀報(bào)告難度，便于查詢(xún)者快速解讀掌握自身信用狀況，明細(xì)版報(bào)告中嵌入類(lèi)似簡(jiǎn)單版信息概要匯總表格，或者在信用報(bào)告初始位置總結(jié)個(gè)人信用報(bào)告具體情況，提供類(lèi)似結(jié)論性語(yǔ)言描述，如：無(wú)不良信用記錄等。二是調(diào)整信用報(bào)告安全提示展示位置，將信用報(bào)告中安全提示“本報(bào)告內(nèi)容涉及個(gè)人隱私，查詢(xún)者應(yīng)依法使用，妥善保管”展示位置由報(bào)告說(shuō)明欄調(diào)整到首頁(yè)頁(yè)眉，字體加粗，增加查詢(xún)者第一眼閱讀的可能性，避免信息主體對(duì)自身信用報(bào)告的保管不善而信息泄露事件的發(fā)生，減輕基層人民銀行查詢(xún)窗口從業(yè)人員信息安全宣傳壓力。

（二）完善征信管理制度

“死亡”等特殊情形下無(wú)法查詢(xún)個(gè)人信用報(bào)告，不利于金融消費(fèi)者維護(hù)自身合法權(quán)益，應(yīng)出臺(tái)相關(guān)政策予以解決，消除無(wú)法查詢(xún)死亡人員信用報(bào)告產(chǎn)生的負(fù)面影響。及時(shí)完善相關(guān)制度和系統(tǒng)操作流程，在有效防范信用風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)上，全力解決無(wú)法查詢(xún)死亡人員信用報(bào)告的問(wèn)題。如，若死亡人員家屬或繼承人提供公安部門(mén)出具的死亡證明和公證部門(mén)出具的家屬或繼承人親屬關(guān)系證明，在無(wú)授權(quán)的情況下，遵循特事特辦、急事急辦的原則，給死亡人員家屬辦理信用報(bào)告查詢(xún)，實(shí)現(xiàn)為民解憂的工作真諦。

（三）提高從業(yè)人員專(zhuān)業(yè)技能

建立征信合規(guī)教育長(zhǎng)效機(jī)制，定期或不定期對(duì)從業(yè)人員進(jìn)行征信合規(guī)教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)和合規(guī)意識(shí)，使從業(yè)人員熟練掌握履行崗位職責(zé)所需的專(zhuān)業(yè)技能，更好地適應(yīng)征信工作。征信臨柜人員遇到有疑問(wèn)的查詢(xún)者時(shí)，應(yīng)做好解答工作，及時(shí)消除解讀誤區(qū)。如遇客戶信用卡或貸款審批失敗情況，各金融機(jī)構(gòu)應(yīng)做好解釋工作，不應(yīng)把失敗原因簡(jiǎn)單歸結(jié)為個(gè)人信用記錄不良。

（四）提高社會(huì)公眾征信防范意識(shí)

征信服務(wù)窗口業(yè)務(wù)人員應(yīng)充分利用一對(duì)一與公眾接觸優(yōu)勢(shì)，針對(duì)性地宣講個(gè)人信用報(bào)告涉及個(gè)人隱私等重要事項(xiàng)，強(qiáng)化信息主體對(duì)征信報(bào)告的重視度，提高防范意識(shí)，避免因信用報(bào)告保管不善而征信信息外泄等風(fēng)險(xiǎn)事件的發(fā)生。與此同時(shí)，定期發(fā)布信息保護(hù)風(fēng)險(xiǎn)提示和典型案例，提高公眾風(fēng)險(xiǎn)辨別力和自我保護(hù)意識(shí)，提升公眾自我保護(hù)能力。

（五）加強(qiáng)對(duì)未接入機(jī)構(gòu)的日常監(jiān)管

基層人民銀行應(yīng)認(rèn)真落實(shí)征信業(yè)務(wù)監(jiān)督管理職責(zé)，實(shí)時(shí)掌握轄區(qū)征信業(yè)務(wù)開(kāi)展情況，了解征信市場(chǎng)發(fā)展的深層次問(wèn)題，研究建立轄區(qū)非接入機(jī)構(gòu)的征信報(bào)告使用情況監(jiān)測(cè)制度，定期開(kāi)展日常巡查或現(xiàn)場(chǎng)走訪，發(fā)現(xiàn)異?；蜻`規(guī)情況及時(shí)進(jìn)行處置。同時(shí)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)指導(dǎo)，指導(dǎo)其建立健全征信風(fēng)險(xiǎn)防控制度，完善業(yè)務(wù)操作流程，督促其建立定期檢查機(jī)制，通過(guò)自查、抽查、互查等方式有效防控征信風(fēng)險(xiǎn)。