2020年首席信息官的五大戰(zhàn)略重點

Clint Boulton

隨著2019年的逝去，首席信息官們在數(shù)字化旅程的下一個階段繼續(xù)展示他們的才華。很多IT領(lǐng)導(dǎo)將增強他們的員工體驗（EX），以改善總體客戶體驗（CX）。

也就是說，首席信息官們將在2020年關(guān)注人才、文化和組織挑戰(zhàn)。

Forrester的《首席信息官預(yù)測報告》稱：“首席信息官將有機會成為業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)，向前邁進，進一步發(fā)展其技術(shù)驅(qū)動的創(chuàng)新、人員管理和生態(tài)系統(tǒng)建設(shè)技能?！?/p>

本文為IT領(lǐng)導(dǎo)們提供了一份供他們參考的2020年IT路線圖。

數(shù)據(jù)科學(xué)與分析

企業(yè)數(shù)據(jù)戰(zhàn)略仍然是首席信息官的首要舉措，首席信息官應(yīng)將其視為企業(yè)轉(zhuǎn)型計劃的必要組成部分。

McKesson公司的首席數(shù)據(jù)和分析官Brian Dummann介紹說，該公司正在加大數(shù)據(jù)的使用力度，將數(shù)據(jù)應(yīng)用從業(yè)務(wù)智能擴展到預(yù)測性和規(guī)定性分析，這將改善公司運送藥品和醫(yī)療用品的方式。

為了讓McKesson公司做好轉(zhuǎn)型準(zhǔn)備，Dummann已經(jīng)將幾個數(shù)據(jù)倉庫整合到一個運行在谷歌云平臺上的Snowflake系統(tǒng)中，他說這將有助于公司員工更快地滿足業(yè)務(wù)需求。最終目標(biāo)是讓患者預(yù)后更好。

咨詢公司MorganFranklin為《財富》500強企業(yè)提供并購、分拆和其他企業(yè)計劃方面的建議，該公司首席信息官Franzuha Byrd介紹說，能夠分解數(shù)據(jù)集、理解數(shù)據(jù)流、從數(shù)據(jù)中提取價值的行業(yè)領(lǐng)域?qū)＜曳浅５膿屖帧?/p>

Byrd將數(shù)據(jù)科學(xué)家與行業(yè)專家整合在一起，為客戶解決數(shù)據(jù)管理問題，包括怎樣實現(xiàn)交易的自動化，以及怎樣挖掘數(shù)據(jù)湖以獲得業(yè)務(wù)深度分析結(jié)果。

Forrester在其2020年首席信息官報告中指出：“2020年將是警醒的一年，因為正確獲取數(shù)據(jù)的總成本會越來越高?！?h3>人工智能與機器學(xué)習(xí)

企業(yè)正在采用人工智能和機器學(xué)習(xí)（ML）來實現(xiàn)更契合需求的方法。

紐約市全城行政服務(wù)部（DCAS）正在利用自然語言處理（NLP）和機器學(xué)習(xí)技術(shù)，動態(tài)生成問題，更好地評估應(yīng)試者的考試答案，據(jù)首席信息官Nitin Patel介紹，該組織負責(zé)管理警察、消防和衛(wèi)生部門每年近10萬名的應(yīng)試者。

目前，考試問題遵循基于規(guī)則的邏輯路徑。通過使用自然語言處理和機器學(xué)習(xí)技術(shù)，以及Patel訓(xùn)練算法，讓算法針對申請各種職位（例如，程序員、計算機專家和員工分析師）的應(yīng)試者提出問題。理想情況下，這樣的工作將縮短長達兩年的評估和評分過程。

Patel還希望利用Amazon.com的Alexa或者谷歌的虛擬助手來開發(fā)出應(yīng)用程序，以便提供基于語音的客戶支持，包括能夠通過語音和文本提出問題，從而把員工從枯燥乏味的工作中解脫出來。

Alorica公司首席轉(zhuǎn)型官Bhaskar Menon認為，2020年將是全渠道“超級代理”的一年，這一助手使得人們“當(dāng)時就能滿意”。

Alorica公司為呼叫中心提供業(yè)務(wù)流程支持，其主要業(yè)務(wù)是Ava，這是一個虛擬助手，通過文本和語音聊天來回答公司員工和客戶的問題。Ava的準(zhǔn)確率為86%，高于其發(fā)布時的70%。

Menon說：“我們必須出現(xiàn)在客戶需要的任何渠道上。”

云遷移

Iron Mountain公司依靠云技術(shù)來幫助其管理媒體、娛樂和其他有豐富數(shù)據(jù)行業(yè)的數(shù)字內(nèi)容，這是該公司全面轉(zhuǎn)型的一部分，它正在轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的物理設(shè)備數(shù)據(jù)存儲提供商的角色。

該公司首席技術(shù)官Fidelma Russo正在利用新技術(shù)來幫助進行文化變革，他介紹說，公司使用機器學(xué)習(xí)技術(shù)來分析和管理谷歌云平臺上的數(shù)字內(nèi)容，并且還為25000名員工推出了谷歌的G套件協(xié)作軟件。利用現(xiàn)代流程和技術(shù)，她的戰(zhàn)略融合了跨職能部門。

與此同時，服裝零售商Talbots也盡量將電子商務(wù)和應(yīng)用基礎(chǔ)設(shè)施遷移到云端，以減少對本地設(shè)備的依賴。該公司電子商務(wù)運營經(jīng)理Don Hall介紹說，公司正在利用Dynatrace的云軟件來監(jiān)控其網(wǎng)站和云系統(tǒng)，以防出現(xiàn)漏洞、運行緩慢和中斷的情況。

Hall說，Talbots的業(yè)務(wù)和IT員工可以分析轉(zhuǎn)換率、平均訂單量和消費者的購物量。Hall說：“使用一款工具將來自業(yè)務(wù)部門和IT部門的數(shù)據(jù)整合到一起，這使得我的工作更容易了?！?h3>低代碼

首席信息官Wendy Pfeiffer說，低代碼編程是Nutanix公司的戰(zhàn)略重點，因為這家技術(shù)公司培訓(xùn)存儲工程師、網(wǎng)絡(luò)工程師和其他基礎(chǔ)設(shè)施專家，使他們能夠以公民開發(fā)人員的身份編寫腳本并自動執(zhí)行代碼，他還補充說，隨著Nutanix進一步轉(zhuǎn)入公有云，低代碼工具將幫助人們重新獲得專業(yè)技能。

該公司已經(jīng)培訓(xùn)了一些員工使用流行的低代碼工具Workato，通過優(yōu)化的工作流和交互式設(shè)計來表達代碼。而Pfeiffer預(yù)計，機器學(xué)習(xí)技術(shù)將使公民開發(fā)人員更容易改進不太好的低代碼腳本，進一步提高業(yè)務(wù)流程的效率。

Pfeiffer說：“我想象有一天，由ServiceNow服務(wù)臺執(zhí)行的一半以上的任務(wù)將由通過機器學(xué)習(xí)開發(fā)的自定義代碼來處理完成。”

RPA

業(yè)務(wù)流程效率也是Zuora公司的首要任務(wù)，其首席信息官Alvina Antar希望使用機器人過程自動化（RPA）技術(shù)為員工實現(xiàn)日常任務(wù)的自動處理。這包括公司計費和收入管理軟件最終用戶的登錄和退出。有了RPA作為人類的代理，Zuora公司可以創(chuàng)建自助服務(wù)功能，使最終用戶能夠自助獲得服務(wù)。

Antar表示，幫助員工獲得成功的數(shù)據(jù)和工具將逐漸應(yīng)用到客戶體驗上。Antar介紹說：“幾年前，我們只提供外包支持。今天，我們可以自動實現(xiàn)對最終用戶的支持?！?/p>

Forrester認為，首席信息官們將通過RPA和人工智能技術(shù)，自動完成10%的任務(wù)（例如，一級技術(shù)支持和供應(yīng)），調(diào)整自己的部門。該研究員補充說，他們將提升被替換人員的技能，幫助員工在敏捷和DevOps團隊中轉(zhuǎn)換到更復(fù)雜的任務(wù)中。

Clint Boulton是CIO.com的資深作家，主要報道IT領(lǐng)導(dǎo)、首席信息官角色和數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

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