基于“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”背景的服務(wù)型政府網(wǎng)站建設(shè)研究

◎邵華 王清晨

在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，以資源獨(dú)享、不可替代、自上而下為核心的傳統(tǒng)權(quán)力結(jié)構(gòu)正在被以信息為核心的權(quán)力結(jié)構(gòu)所取代，信息對(duì)稱、資源共享、身份平等的互聯(lián)網(wǎng)特質(zhì)將催化形成新的社會(huì)格局。政府部門憑借自身特有的信息資源優(yōu)勢(shì)，以信息公開為基礎(chǔ)，以提供服務(wù)為導(dǎo)向，以在線辦事和互動(dòng)交流為主要功能，為社會(huì)公眾提供及時(shí)、便捷、高效服務(wù)的有效載體，即是服務(wù)型政府網(wǎng)站。政府網(wǎng)站作為治理現(xiàn)代化的工具，在經(jīng)歷了一段高增長(zhǎng)、強(qiáng)普及、快發(fā)展的時(shí)期后，正逐步由數(shù)量型向質(zhì)量型轉(zhuǎn)化，由傳輸型向互動(dòng)型靠攏，由傳統(tǒng)型向服務(wù)型蛻變。

一、服務(wù)型政府網(wǎng)站的發(fā)展定位

當(dāng)前，我國(guó)政府網(wǎng)站三大服務(wù)功能普遍定位于信息公開、在線服務(wù)和公眾參與。

（一）政府網(wǎng)站是政府信息公開的窗口。通過(guò)政府網(wǎng)站，主動(dòng)向社會(huì)公布部門工作動(dòng)態(tài)、政策法規(guī)、權(quán)責(zé)清單、預(yù)決算公開等信息，方便社會(huì)關(guān)注、了解及監(jiān)督，保障了社會(huì)公眾的知情權(quán)，減少了政府部門與社會(huì)公眾之間信息不對(duì)稱，提升了政府部門“開門理政”的能力。政府網(wǎng)站已經(jīng)成為社會(huì)信息的權(quán)威來(lái)源，成為公眾、媒體了解和掌握政府部門工作動(dòng)態(tài)的第一窗口和重要渠道。

（二）政府網(wǎng)站是提供在線服務(wù)的平臺(tái)。在線服務(wù)是政府門戶網(wǎng)站面向企業(yè)和社會(huì)公眾提供公共服務(wù)的核心功能，其服務(wù)內(nèi)容是以行政事項(xiàng)審批為重點(diǎn)，以社會(huì)公共服務(wù)為補(bǔ)充。網(wǎng)站在線服務(wù)打破了空間限制，足不出戶就可以滿足自身的服務(wù)需求；打破了時(shí)間限制，由人工服務(wù)的每周5 天、每天 8 小時(shí)變?yōu)槊恐?7 天、每天 24 小時(shí)的不間斷“全天候”服務(wù)；打破了模式限制，能夠?qū)Ψ?wù)項(xiàng)目進(jìn)行整合，對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行再造，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)手段實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù)。

（三）政府網(wǎng)站是保障公眾參與的渠道。政府網(wǎng)站中的公眾參與功能是實(shí)現(xiàn)政民互動(dòng)的重要手段，公眾可以在政府網(wǎng)站上咨詢、投訴、舉報(bào)、建議、留言、參與調(diào)查，其意見表達(dá)能夠直接、快速地被政府部門接收到，并進(jìn)行后續(xù)跟進(jìn)和處理。社會(huì)公眾通過(guò)政府網(wǎng)站能夠廣泛參與政治，暢通交互通道，同時(shí)，政府部門也能夠通過(guò)該渠道提高效能，構(gòu)建與社會(huì)公眾之間的良性關(guān)系。

二、服務(wù)型政府網(wǎng)站存在的問(wèn)題

（一）需求導(dǎo)向不足。從目前發(fā)展模式來(lái)看，政府網(wǎng)站仍然主要采取“供給”模式，以解決自身管理過(guò)程中的問(wèn)題而進(jìn)行網(wǎng)站相關(guān)設(shè)計(jì)，導(dǎo)致網(wǎng)站功能建設(shè)向部門自身管理傾斜，對(duì)公眾需求的判斷和回應(yīng)不足，造成想要的內(nèi)容沒(méi)有，有的內(nèi)容可用度不高，網(wǎng)站內(nèi)容與公眾需要“兩張皮”等現(xiàn)象，難以真正做到從用戶需求考慮。

（二）信息質(zhì)量不高。服務(wù)型政府網(wǎng)站的信息供給應(yīng)該具備權(quán)威性、及時(shí)性、真實(shí)性、實(shí)用性等特點(diǎn)，但從現(xiàn)階段網(wǎng)站信息水平來(lái)看，還存在部分網(wǎng)站信息發(fā)布質(zhì)量不高，數(shù)據(jù)不實(shí)，更新緩慢，導(dǎo)致政府信息權(quán)威性受到質(zhì)疑。一些部門為了保險(xiǎn)起見，只公開一些無(wú)關(guān)痛癢的會(huì)議、檢查、領(lǐng)導(dǎo)動(dòng)態(tài)信息，對(duì)涉及群眾切身利益的、社會(huì)公眾真正關(guān)心的信息卻沒(méi)有有效公開。

（三）服務(wù)功能較弱。首先是服務(wù)功能不完善。地區(qū)與地區(qū)之間、部門與部門之間發(fā)展水平不均衡，有的網(wǎng)站服務(wù)功能較好，有的甚至沒(méi)有功能性。其次是辦事流程不完整。多數(shù)網(wǎng)站能夠提供辦事指南、表格下載等服務(wù)，但是在實(shí)際辦理事項(xiàng)過(guò)程中，辦理狀態(tài)查詢、提醒、告知等便民服務(wù)仍然不足。再次是互動(dòng)交流不暢通。有的網(wǎng)站只提供了郵箱地址或投訴、建議渠道，但其日常利用率、回復(fù)及時(shí)性、內(nèi)容有效性等方面還需要提高。

（四）缺乏科學(xué)規(guī)劃。政府部門網(wǎng)站建設(shè)多采用本部門提需求、網(wǎng)站設(shè)計(jì)公司負(fù)責(zé)建設(shè)的模式，提需求的人不懂技術(shù)，懂技術(shù)的人不會(huì)規(guī)劃，導(dǎo)致網(wǎng)站建設(shè)初期即缺乏科學(xué)、合理、集中的統(tǒng)一規(guī)劃，后續(xù)使用和維護(hù)均存在諸多問(wèn)題，影響了網(wǎng)站服務(wù)功能的有效發(fā)揮。

（五）運(yùn)營(yíng)管理困難。在政府網(wǎng)站建設(shè)過(guò)程中，依然存在嚴(yán)重的部門控制和管用分離，網(wǎng)站建設(shè)“無(wú)專職，無(wú)專人，不設(shè)崗，無(wú)預(yù)算”，多由辦公室牽頭，信息部門提供技術(shù)支持，但網(wǎng)站涉及大部分內(nèi)容均來(lái)自于業(yè)務(wù)處室，即造成了牽頭部門不好管、業(yè)務(wù)部門不想管、技術(shù)部門不會(huì)管的尷尬局面。

（六）績(jī)效考核單一。全國(guó)政府網(wǎng)站每季度都要進(jìn)行網(wǎng)站抽查，抽查出現(xiàn)問(wèn)題的將問(wèn)責(zé)相關(guān)責(zé)任人，各級(jí)政府及其部門網(wǎng)站建設(shè)水平有了明顯提高。但同時(shí)我們也要看到，單一的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)并不能完全滿足部門網(wǎng)站業(yè)務(wù)需求，例如機(jī)構(gòu)職能、領(lǐng)導(dǎo)信息、辦事指南、法律法規(guī)等欄目的更新情況很難符合時(shí)限要求，造成一些部門被迫采取投機(jī)方式來(lái)應(yīng)付檢查。

三、對(duì)服務(wù)型政府網(wǎng)站建設(shè)的思考和建議

（一）提高需求意識(shí)。服務(wù)型政府網(wǎng)站要始終把公眾需求作為網(wǎng)站建設(shè)的立足點(diǎn)，掌握社會(huì)公眾關(guān)注熱點(diǎn)，科學(xué)合理規(guī)劃設(shè)計(jì)，將保障公眾知情權(quán)、參與權(quán)、表達(dá)權(quán)、監(jiān)督權(quán)放在突出位置，調(diào)整公開內(nèi)容，改善公開方式。以社會(huì)公眾需求作為功能設(shè)計(jì)的出發(fā)點(diǎn)，按照用戶的辦事需求和使用習(xí)慣來(lái)設(shè)置服務(wù)主題，突出方便、快捷、易操作的用戶體驗(yàn)，真正將網(wǎng)站建成一個(gè)有用的網(wǎng)站、好用的網(wǎng)站。

（二）健全互動(dòng)渠道。建立健全政民互動(dòng)機(jī)制，拓寬政民互動(dòng)渠道，全面提高社會(huì)公眾的參與度和互動(dòng)性。一方面，要建立責(zé)任機(jī)制，明確責(zé)任部門和責(zé)任人，明確回復(fù)時(shí)限和回復(fù)標(biāo)準(zhǔn)，保證互動(dòng)交流效果。另一方面，要拓寬互動(dòng)交流渠道，除了電子郵件、網(wǎng)上互動(dòng)以外，要積極利用微博、微信公眾號(hào)、手機(jī)客戶端等新型手段，廣泛傾聽不同渠道的群眾聲音。

（三）加強(qiáng)制度建設(shè)。政府網(wǎng)站作為信息公開和網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的重要載體，要進(jìn)一步加強(qiáng)體制機(jī)制建設(shè)，明確工作責(zé)任，完善相關(guān)政策支持，并在崗位設(shè)計(jì)、職位設(shè)置、人才輸送、技術(shù)配套、數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)整合、信息共享、信息安全、財(cái)政預(yù)算等方面給予明確，通過(guò)體制建設(shè)，盡快摒棄“八仙過(guò)海各顯神通”的管理亂象。