城市公共文化服務(wù)滿意度的提升策略

◎李佳麗

早在“十一五”規(guī)劃中，就提出了“公共文化服務(wù)”一詞，此后，國家相繼出臺《關(guān)于加快構(gòu)建現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系的意見》、《中華人民共和國公共文化服務(wù)保障法》等一系列的法律法規(guī)，讓公共文化服務(wù)朝著深入的方向發(fā)展。要讓人民過上幸福、美好的生活，必須要為之提供豐富的精神食糧，而公共文化服務(wù)則是精神食糧的重中之重。在這一時代背景下，探討提升城市公共文化服務(wù)滿意度的方法和策略，具有重要的理論和現(xiàn)實意義。

一、建設(shè)服務(wù)型政府

在城市公共服務(wù)方面，政府起著主導(dǎo)作用，在十九大報告中明確提出，要進(jìn)一步轉(zhuǎn)變政府的職能，創(chuàng)新監(jiān)督方式，提升公信力和執(zhí)行力，建設(shè)讓廣大人民滿意的服務(wù)型政府。服務(wù)型政府是以公民意志為出發(fā)點，以服務(wù)于公民作為宗旨，新的公共服務(wù)理論中倡導(dǎo)公民為本，政府需要改變傳統(tǒng)的思維理念，在制定、執(zhí)行服務(wù)決策的過程中，以公民的意志為導(dǎo)向，借鑒新公共服務(wù)理論理念，將政府職能從以往的掌舵者變?yōu)榉?wù)者，總體來說，要做到三點：

首先，拓展居民的信息獲取渠道，為公民提供各類型的公共文化活動。其實，公共文化活動的開展目的就是吸引更多人的參與，要達(dá)到這一目的，要保證信息的公開性，只有讓公民獲取信息、清楚活動內(nèi)容，才有機(jī)會參與，這也能夠避免由于信息不對稱造成的種種負(fù)面影響，政府可以通過官網(wǎng)、官方微博、公眾號、電視、廣播等形式，開展多渠道、全方位的宣傳。

其次，完善需求表達(dá)機(jī)制。服務(wù)型政府要及時與公民溝通、交流，充分了解他們的需求，要完善現(xiàn)有的需求表達(dá)機(jī)制，確保不同階層的居民都能夠反映自己在公共文化服務(wù)上的需求，及時對信息進(jìn)行分析、整理，針對性開展公共文化活動。

再次，完善反饋機(jī)制，公共文化服務(wù)的推進(jìn)是一個不斷改進(jìn)完善的過程，政府要及時了解居民的感受和建議，從而改進(jìn)工作，這就需要構(gòu)建反饋機(jī)制，在居民表達(dá)意見時，通過各種形式的回復(fù)來作出回應(yīng)，不斷優(yōu)化居民的滿意度。

二、多渠道籌措資金

文化活動的參加頻率對于居民公共文化服務(wù)的滿意度會產(chǎn)生積極影響。在這一方面，需要引入社會資本，構(gòu)建多元化的資金供給體系，當(dāng)前，我國公共文化服務(wù)工作資金主要是源自于政府，但是政府的預(yù)算和支出是有限的，僅依靠公共財政來發(fā)展這項事業(yè)，并不現(xiàn)實，政府在適當(dāng)提高支出的同時，要引入多元化的資金投入渠道，通過表彰、公開招標(biāo)、減稅等方式來吸引居民、非政府組織和企業(yè)的參與。

從供給模式來看，在目前的公共文化服務(wù)中，我國運(yùn)用的是自上而下的服務(wù)模式，盡管能夠有效調(diào)動起社會資源，但是也時常出現(xiàn)供需不匹配的問題，面對新時期居民對于文化活動的新要求，政府要主動轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的供給模式，引入合同外包、特許經(jīng)營、委托代理等方式，提高市場力量的參與積極性。并創(chuàng)新文化活動類型，尤其是要推廣民間文化團(tuán)體，這類團(tuán)體是由愛好相同的個體組成，此類形式的文化活動能充分調(diào)動居民的參與積極性，政府要大力支持其發(fā)展，提供必備的場地、設(shè)備和資金保障。以長沙地區(qū)為例，政府利用老年人對花鼓戲的興趣，組織了花鼓戲戲迷會，定期開展活動，并邀請專業(yè)的花鼓戲演員與居民溝通和交流，不僅促進(jìn)了這一民間藝術(shù)的推廣，也創(chuàng)新了文化活動的形式。除此之外，還要在文化活動的內(nèi)容上下功夫，無論是本土還是國外、傳統(tǒng)還是現(xiàn)代、高雅還是通俗，都要主動引進(jìn)，以滿足不同地區(qū)、年齡、層次居民的文化要求。

三、提高服務(wù)水平

居民在體驗公共文化服務(wù)的過程中，是與相關(guān)工作人員直接接觸，在這一過程中，很容易出現(xiàn)暈輪效應(yīng)。人們會從工作人員的服務(wù)水平、態(tài)度和談吐上來判斷公共文化服務(wù)質(zhì)量。因此，還需要把握好服務(wù)人員的選拔關(guān)，在人員的甄選上，可以參考公共部門人力資源的配置要求，以考試形式考查其知識、能力和綜合素質(zhì)，確保公共文化工作人員的各項能力都能滿足工作要求，在培訓(xùn)和考核上，要增加頻率，以考勤記錄、結(jié)業(yè)考試的方式來提高培訓(xùn)效果，結(jié)合定編、補(bǔ)貼等方式確保工作人員有合理收入，并制定相應(yīng)的懲罰和獎勵機(jī)制，以此來提高其工作和服務(wù)水平。

四、完善基礎(chǔ)設(shè)施供給

目前，我國各地在基本文化服務(wù)設(shè)施的供給上，存在一定的差距，經(jīng)濟(jì)落后地區(qū)在設(shè)施的供給上，還有很長的路要走，服務(wù)設(shè)施也存在缺失和老舊問題。對此，要結(jié)合城市人口數(shù)量來完善基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施，構(gòu)建出規(guī)模合理的文化館、公共圖書館、博物館、文化站，配備基本的數(shù)字設(shè)備和電子設(shè)備，對于文化廣場、流動圖書閱覽車等輔助設(shè)施，也要做到合理配備，以滿足居民的基本公共文化需求。同時，對于各項服務(wù)設(shè)施，還要做好運(yùn)營、維護(hù)工作，及時更新?lián)Q代，延長場館開放時間，開設(shè)專線公交線路，配備文娛設(shè)施，提高文化服務(wù)的舒適性、效率性以及便捷性，使之融入居民的日常生活中，并根據(jù)他們的需求和偏好變化調(diào)整服務(wù)項目，縮短各地在公共文化服務(wù)設(shè)施上的供給差異。