探討門診護理管理中應(yīng)用優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式對患者滿意度及焦慮心理的影響

陳 哲

（無錫市新吳區(qū)新瑞醫(yī)院，江蘇 無錫 214000）

為探究改善門診患者不良情緒的有效途徑，強化門診護理管理水平，本次研究基于80例患者開展臨床研究分析，探究優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式在護理管理中的應(yīng)用前景，詳見下文。

1 資料與方法

1.1 一般資料

抽取我院門診部2018年9月～2019年9月期間收治的80例患者為研究對象，其中40例患者接受常規(guī)門診護理服務(wù)，男性24例，女性16例，平均年齡（42.69±4.82）歲；40例患者接受優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式，男性25例，女性15例，平均年齡（43.24±5.07）歲；所有患者及家屬均已對本次研究內(nèi)容知情同意，P＞0.05。

1.2 方法

觀察組應(yīng)用優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式。確立“以患者為中心”的核心服務(wù)理念，針對所有門診護理人員進行集中培訓(xùn)，將被動服務(wù)轉(zhuǎn)換為主動服務(wù)，充分調(diào)動護理人員的工作積極性，每月對門診護理人員進行集中專業(yè)技能培訓(xùn)，強化服務(wù)意識，囑咐其注重人權(quán)意識，主動探究如何更好的服務(wù)于患者，要求所有護理人員需注重儀容儀表，提升其護理服務(wù)理論知識，提升其操作機能水平，制定合理的績效考核制度，促使其合理競爭，同時需為護理人員提供廣闊的學(xué)習(xí)平臺，可定期進行主題講座與外出觀摩活動，從而提升其主觀能動性。不斷優(yōu)化門診護理環(huán)境，完善門診布局，做好安全防護措施，張貼安全標(biāo)語，定期對相關(guān)設(shè)置進行維修與維護，維護工作需盡量選擇人流量較低的時間段，開展換位思考活動，提倡微小服務(wù)，維護合法權(quán)益，加強安全防范。

1.3 觀察指標(biāo)

記錄兩組患者護理前后的SAS（焦慮自評量表）與SDS（抑郁自評量表）評分水平，并對比其護理后的評分差異。同時其護理滿意度，（非常滿意+滿意）/總例數(shù)×100.00%=綜合滿意度。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

使用統(tǒng)計學(xué)軟件SPSS 19.0處理數(shù)據(jù)，P＜0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié) 果

2.1 兩組患者SAS、SDS評分對比

觀察組患者護理前，其S A S、S D S 評分分別為（49.68±6.49）分、（50.29±6.84）分，對照組為（49.72±6.52）分、（51.01±6.68）分；組間對比，（t=0.064，P=0.425），P＞0.05；護理后，觀察組患者SAS、SDS評分分別為（31.48±5.96）分、（36.29±5.91）分；對照組患者分別為（45.29±6.91）分、（45.43±5.81）分；（t=11.861，P=0.001），P＜0.05。

2.2 兩組患者護理滿意度度對比

觀察組患者護理滿意度為96.67%，對照組為83.33%，觀察組顯著高于對照組，（x2=7.981，P=0.004），P＜0.05。

3 討 論

門診是醫(yī)院接受患者人數(shù)最多的部分之一，人流量巨大，且收治患者的疾病種類較多，因此門診護理工作中，患者的不良情緒始終是門診護理工作關(guān)注的重點。

門診是醫(yī)生在醫(yī)院中對患者進行診療的具體場所，也是醫(yī)院中的重要部門，門診護士通常需要安排患者候診與就診，開診前備齊各種檢查器械及用物，開診后按掛號先后順序安排就診，測量體溫、呼吸、脈搏、血壓等并記錄在門診病案中[1]。同時需合理開展健康宣教，依據(jù)醫(yī)囑實施治療，遇傳染病或疑似傳染病患者，應(yīng)分診到隔離門診就診。本次研究發(fā)現(xiàn)，在常規(guī)護理的基礎(chǔ)上，實行應(yīng)用優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式，能夠有效提升門診護理效果；優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式是一種以個體需要為中心、以患者整體感覺、服務(wù)效果為宗旨的一種護理管理模式，其能夠為門診患者提供全方位的護理內(nèi)容[2]；強化健康宣教力度，不斷提升護理人員專業(yè)能力，提倡人性化護理內(nèi)容，在保障護理質(zhì)量的前提下，加強與患者之間的溝通，優(yōu)化健康宣教力度，從而有效降低患者不良情緒的發(fā)生，繼而避免醫(yī)患糾紛風(fēng)險[3]。

綜上所述，優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式應(yīng)用于門診護理中具有十分積極的臨床表現(xiàn)效果，是改善患者不良情緒的有效途徑，護理滿意度有可見提升，值得臨床上引起高度重視。