關(guān)于市民熱線對(duì)本市物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范發(fā)展相關(guān)作用的闡述
——以呂梁孝義12345熱線為例

□ 文| 任長春

山西省呂梁市孝義市12345熱線（下簡稱孝義12345）于2016年10份籌備，2017年3月1日起試運(yùn)行。是市委、政府“一線”聯(lián)系群眾、各鄉(xiāng)鎮(zhèn)部門聯(lián)動(dòng)服務(wù)群眾的重要平臺(tái)；是市委、市政府踐行以人為本、執(zhí)政為民理念，建設(shè)陽光型、責(zé)任型、服務(wù)型政府的重要舉措。熱線實(shí)行24小時(shí)全天候服務(wù)，受理市民咨詢、求助、建議、投訴、舉報(bào)等各類訴求工作。

孝義12345常態(tài)化設(shè)立30個(gè)受理坐席，整合了本市行政級(jí)別范圍各類非緊急政務(wù)咨詢投訴舉報(bào)電話。2017年3月開通至2020年8月17日，針對(duì)本市居民反映的關(guān)于小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)類較為突出的矛盾焦點(diǎn)，市民熱線對(duì)物業(yè)問題類通過直辦、轉(zhuǎn)辦、督辦、反饋政府出臺(tái)政策等方式確保此類問題有效解決，對(duì)規(guī)范本市物業(yè)行業(yè)的發(fā)展起到了政策法規(guī)引領(lǐng)、提升部門管理效能的作用，有效的提高市民的獲得感和滿意度。

市民熱線對(duì)本市物業(yè)行業(yè)建設(shè)運(yùn)行方面的數(shù)據(jù)反映及作用分析

本市物業(yè)行業(yè)現(xiàn)狀情況熱線數(shù)據(jù)分析

1.委托管理小區(qū)（11個(gè)）。委托管理小區(qū)，即為沒有正規(guī)物業(yè)公司管理的小區(qū)、委托管理類型多樣。分別為藍(lán)天小區(qū)、機(jī)焦大廈（兩小區(qū)均委托一人管理）、東城華府小區(qū)（有村里的物業(yè)管理人員，無物業(yè)公司）、園丁小區(qū)（與舊中陽樓初中宿舍屬同一小區(qū)，無物業(yè)公司，由鄉(xiāng)鎮(zhèn)府派遣兩名物業(yè)管理人員：看門房、打掃）、新建小區(qū)（沒有物業(yè)管理，留義村派一人負(fù)責(zé)部分住戶的電費(fèi)、衛(wèi)生費(fèi)的收繳。其余均不參與管理。小區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施老化，多個(gè)出口，屬于開放式小區(qū)）、鋁礦小區(qū)（物業(yè)歸孝義鋁礦后勤服務(wù)公司負(fù)責(zé)日常管理）、趙家莊小區(qū)三期、賈家莊云天小區(qū)、賈家莊小區(qū)、樓西小區(qū)、潤澤苑（封嘉苑村代管）。

2.小區(qū)開發(fā)商兼物業(yè)管理的小區(qū)（7個(gè)）。分別為建明小區(qū)、萬方公寓、二中小區(qū)、迎賓小區(qū)、鴻華小區(qū)、麒麟小區(qū)、定坤苑。

3.相對(duì)正規(guī)物業(yè)公司的小區(qū)（33個(gè)）。分別為啟明苑、琴瑟苑、百草苑、四中小區(qū)、吉泰花園、祥和苑、碧園府前一號(hào)、申利花苑、永泰花園B區(qū)、盛世風(fēng)情、名仕公館、新泰社區(qū)、春和苑、寶宏國際公館、吉泰世紀(jì)城、惠豐苑小區(qū)、沃爾瑪小區(qū)、帝豪小區(qū)、頤泰苑小區(qū)、金暉盛世名邸、昌玉新苑、名人嘉苑、德澤苑、晟龍花園、清華書苑、萊茵小區(qū)、集賢花園、聚賢莊園、梧桐新區(qū)（包括東區(qū)和西區(qū)，是一個(gè)大的物業(yè)公司，已經(jīng)注冊(cè)）、鳳凰城小區(qū)（有自己的物業(yè)，目前沒有注冊(cè)）、天福廣場(chǎng)（蘭亭物業(yè)開發(fā)商40多人）、申利花苑、云棟花園（吉和物業(yè)開發(fā)商54人）。

4.雙重管理物業(yè)的小區(qū)，即存在有因物業(yè)公司內(nèi)部管理權(quán)限不明，產(chǎn)生的物業(yè)公司內(nèi)部多頭管理和小區(qū)存在兩個(gè)管理服務(wù)單位按界劃分進(jìn)行的管理情況，分別有地稅局惠豐苑小區(qū)、崇文街道集賢花園。（2個(gè)）

5.沒有任何形式物業(yè)管理的小區(qū)，分別有交通小區(qū)（有新義街交通小區(qū)，新樂巷交通小區(qū)都沒有物業(yè)）、地木材宿舍、毛皮廠小區(qū)、金屬小區(qū)、富亞小區(qū)、人印社區(qū)、同樂苑、棉織廠小區(qū)、地藥材小區(qū)。（10個(gè)）

6.本市物業(yè)行業(yè)熱點(diǎn)難點(diǎn)訴求熱線數(shù)據(jù)分析。2017年市民熱線試運(yùn)行開通至2020年8月17日，市民群眾反映訴求日益增多，各類訴求累計(jì)反映162462件，關(guān)于居民生活類訴求累計(jì)16206件，其中小區(qū)物業(yè)收費(fèi)服務(wù)單一類訴求累計(jì)為4242件，占比居民生活類訴求約為26.18%。物業(yè)類單一訴求占比全部訴求約為2.61%，屬于熱線訴求反映的熱點(diǎn)焦點(diǎn)問題。

本市物業(yè)行業(yè)運(yùn)行方面存在的問題分析

1.物業(yè)收費(fèi)服務(wù)方面。各個(gè)小區(qū)物業(yè)管理水平參差不齊，普遍存在服務(wù)質(zhì)量不高、高標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。

小區(qū)居民與物業(yè)矛盾集中突出表現(xiàn)的幾方面，收費(fèi)方面（電費(fèi)、水費(fèi)、天然氣費(fèi)、供暖費(fèi)、車輛管理費(fèi)、物業(yè)費(fèi)等），定價(jià)權(quán)威性依據(jù)、理由展現(xiàn)不充分，公示透明程度不足，小區(qū)居民知情差，雙方溝通不到位，矛盾摩擦頻繁。

物業(yè)服務(wù)方面（小區(qū)內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生管理、電、水、暖、天然氣、電梯等設(shè)備日常維護(hù)、消防安全管理等），物業(yè)管理對(duì)小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生主動(dòng)性、積極性作為不足，存在收了物業(yè)費(fèi)、卻以種種理由不認(rèn)真處理小區(qū)內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生或者以低標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量處理環(huán)境衛(wèi)生，致使居民對(duì)小區(qū)衛(wèi)生環(huán)境牢騷、抱怨、投訴不斷；對(duì)事關(guān)居民日常生活起居設(shè)備設(shè)施，日常的、常規(guī)的維護(hù)維修效果不理想，未嚴(yán)格按照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范進(jìn)行設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)、監(jiān)護(hù)，思想麻痹、責(zé)任感不強(qiáng)，造成一定的安全隱患。

對(duì)于收費(fèi)事項(xiàng)，物業(yè)管理組織一般比較積極主動(dòng)，對(duì)不收費(fèi)服務(wù)事項(xiàng)，小區(qū)物業(yè)管理組織主動(dòng)作為不足或存在敷衍情形，小區(qū)居民評(píng)價(jià)滿意度低。特別是有關(guān)公益類的事情，比如，歷年的中高考期間，有的小區(qū)物業(yè)就能及時(shí)發(fā)布公告，通告小區(qū)居民合理安排工作時(shí)間，注意不要噪音擾試，避免影響考生休息等，能及時(shí)提醒和制止的個(gè)別住戶的不良行為，起到了及時(shí)提醒和凝聚小區(qū)人心作用。有的小區(qū)物業(yè)不主動(dòng)作為，負(fù)面效應(yīng)發(fā)生后不管不問不作為或直接推至相關(guān)職能部門。

2.物業(yè)管理組織、居民各自維權(quán)方面。物業(yè)管理組織對(duì)相關(guān)的物業(yè)行業(yè)管理法律法規(guī)、小區(qū)居民對(duì)業(yè)主權(quán)利義務(wù)等政策了解方面，存在不熟悉，不明確，致使各自的合法權(quán)益受到侵犯時(shí)而無法采取有效措施，有的小區(qū)對(duì)住戶不按時(shí)繳納相應(yīng)的費(fèi)用，沒有有效辦法；有的小區(qū)居民對(duì)物業(yè)的高標(biāo)準(zhǔn)、不合理收費(fèi)，沒有相應(yīng)的維權(quán)手段等，致使不少問題矛盾沒能通過有效的協(xié)商、溝通化解在小區(qū)物業(yè)管理層面，問題升級(jí)、復(fù)雜化為雙方矛盾甚至對(duì)立。

3.小區(qū)內(nèi)的商業(yè)經(jīng)營行為秩序管理方面。個(gè)別小區(qū)物業(yè)管理組織，為了自身的經(jīng)濟(jì)收益，不顧可能帶來的小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生或擾民等共性問題，在評(píng)估小區(qū)內(nèi)的住改商等的準(zhǔn)入或?qū)徍斯芾矸矫婀ぷ鞑坏轿?，?duì)由此產(chǎn)生的各類擾民問題后果估計(jì)不足，造成小區(qū)商業(yè)行為不同程度的擾民問題，油煙、噪音、環(huán)境衛(wèi)生、占道經(jīng)營等訴求矛盾熱線反映突出，對(duì)小區(qū)居民日常生活環(huán)境造成不同程度的影響。

4.物業(yè)相關(guān)職能部門管理服務(wù)方面。與物業(yè)管理服務(wù)有關(guān)的職能部門，主要有街道社區(qū)、房產(chǎn)中心、供電、供水、供氣、供暖、物價(jià)部門、消防部門等，上述部門普遍存在職能范圍內(nèi)的監(jiān)管力度、頻次不足，對(duì)小區(qū)的社情民意了解不全、未能與時(shí)俱進(jìn)有效的熟悉和掌握居民不同時(shí)期的訴求變化和意愿；沒有形成以主管部門為主、有關(guān)各方合力的監(jiān)督、管理責(zé)任體制機(jī)制或局面；部門聯(lián)動(dòng)管理效果不足，分散執(zhí)法多頭管理等情況不同程度存在；對(duì)小區(qū)物業(yè)成立管理運(yùn)行的前、中、后評(píng)估、參與、監(jiān)督、管理不足，致使不少小問題演變成大問題，本應(yīng)及時(shí)、快速、高效的問題處理變成棘手、無從下手的難題，使居民對(duì)相關(guān)職能部門的信任度下降，態(tài)度反感，有的甚至拒絕接受有關(guān)部門的協(xié)調(diào)和處理意見。

5.小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)原則上應(yīng)承擔(dān)事項(xiàng)的分析。住宅樓低壓供電設(shè)施管理事項(xiàng)。具體為使用架空線路供電的，高層樓以樓內(nèi)配電箱為界，多層樓以樓外墻為界。界限以內(nèi)（不包括配電箱和計(jì)費(fèi)電度表）至用戶的供電線路及設(shè)備，由物業(yè)管理企業(yè)負(fù)責(zé)維修、管理。使用地下埋設(shè)線路供電的，以電纜進(jìn)線兀接箱為界。界限以內(nèi)（不包括兀接箱和計(jì)費(fèi)電度表）至用戶的供電線路及設(shè)備，由物業(yè)管理企業(yè)負(fù)責(zé)維護(hù)、管理。供水設(shè)施管理事項(xiàng)。具體為高層樓以樓內(nèi)供水泵總計(jì)費(fèi)水表為界，多層以樓外自來水表為界。界限以內(nèi)（含水表井）至用戶的供水管線及設(shè)備由物業(yè)管理企業(yè)負(fù)責(zé)維護(hù)、管理。小區(qū)內(nèi)道路和市政排水設(shè)施的管理事項(xiàng)。具體為以3.5米路寬為界。道路寬度在3.5米以下的，由物業(yè)管理企業(yè)負(fù)責(zé)維護(hù)、管理。居住小區(qū)內(nèi)各種地下設(shè)施檢查井井蓋的維護(hù)、管理，由地下設(shè)施檢查井的產(chǎn)權(quán)單位負(fù)責(zé)。有關(guān)產(chǎn)權(quán)單位也可以委托物業(yè)管理企業(yè)維護(hù)、管理。小區(qū)供熱事項(xiàng)。小區(qū)內(nèi)的供熱設(shè)施管理職責(zé)采用鍋爐供熱的，其供熱設(shè)備、設(shè)施及供熱管線均由物業(yè)管理企業(yè)負(fù)責(zé)維護(hù)、管理。集中供熱部門可將居住區(qū)內(nèi)供熱交換站及二次供熱管線、用戶室內(nèi)散熱設(shè)備等，委托物業(yè)管理企業(yè)維護(hù)管理。

小區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生管理事項(xiàng)。具體為清掃保潔。其他道路、住宅樓房周圍及綠地內(nèi)、樓內(nèi)公共部位等，由物業(yè)管理企業(yè)負(fù)責(zé)；將垃圾由住宅樓運(yùn)至垃圾樓（站），由物業(yè)管理企業(yè)負(fù)責(zé)；公共廁所的清掃和維護(hù)：公共廁所的產(chǎn)權(quán)屬于環(huán)衛(wèi)部門，由環(huán)衛(wèi)部門負(fù)責(zé)；未辦理產(chǎn)權(quán)移交的，由物業(yè)管理企業(yè)負(fù)責(zé)，或由其委托環(huán)衛(wèi)部門負(fù)責(zé)。

小區(qū)內(nèi)綠化管理事項(xiàng)。具體為居住小區(qū)內(nèi)樹木、花草、綠地等的日常養(yǎng)護(hù)和管理，可由園林綠化部門委托物業(yè)管理企業(yè)負(fù)責(zé)，物業(yè)管理企業(yè)接受委托的，應(yīng)當(dāng)接受園林綠化部門的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。

小區(qū)內(nèi)的交通安全管理事項(xiàng)。具體為居住小區(qū)規(guī)劃紅線內(nèi)的機(jī)動(dòng)車停車場(chǎng)（庫）、非機(jī)動(dòng)車存車處等交通設(shè)施，均由物業(yè)管理企業(yè)負(fù)責(zé)維護(hù)、管理；發(fā)生交通事故或發(fā)現(xiàn)交通違章，報(bào)請(qǐng)公安交通管理部門處理。

小區(qū)內(nèi)消防安全管理事項(xiàng)。具體為高、低壓消防供水系統(tǒng)，包括泵房、管道、室內(nèi)消防栓以及防火門、輕便滅火器材、消防通道等，由物業(yè)管理企業(yè)負(fù)責(zé)維修、管理，并接受公安消防部門的監(jiān)督檢查。

事發(fā)地屬于小區(qū)地理范圍內(nèi)事項(xiàng)。是指小區(qū)內(nèi)住戶的個(gè)人間利益糾紛、鄰里矛盾、民事等與物業(yè)職責(zé)范圍無關(guān)，而物業(yè)管理義務(wù)調(diào)解的事項(xiàng)。

6.有關(guān)的職能部門物業(yè)管理服務(wù)方面存在問題分析。與物業(yè)有關(guān)的職能部門，其指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督作用未能充分發(fā)揮，對(duì)小區(qū)物業(yè)企業(yè)的規(guī)范、服務(wù)不到位。房產(chǎn)中心對(duì)小區(qū)業(yè)主委員會(huì)的指導(dǎo)不強(qiáng)，對(duì)物業(yè)企業(yè)履職和居民權(quán)利、義務(wù)監(jiān)督不足；公安、消防部門安全管理存在不同程度的寬松軟，確保小區(qū)物業(yè)消防設(shè)施安全和物業(yè)企業(yè)具備基本的消防技能和應(yīng)急機(jī)制建設(shè)未常態(tài)化；供電、供水、供氣、供暖部門，對(duì)小區(qū)物業(yè)企業(yè)的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)不系統(tǒng)；物價(jià)、工商部門應(yīng)加強(qiáng)指導(dǎo)、監(jiān)督力度不夠，使得物業(yè)企業(yè)資質(zhì)、收費(fèi)活動(dòng)等公開透明不充分；街道（社區(qū)）指導(dǎo)、主導(dǎo)作用發(fā)揮不明顯，提升物業(yè)企業(yè)對(duì)小區(qū)居民的服務(wù)意識(shí)和化解居民基層矛盾水平不高；環(huán)衛(wèi)部門、綜合執(zhí)法部門督查、檢查物業(yè)企業(yè)頻率不高、力度不夠強(qiáng)，居民小區(qū)生活垃圾和建筑垃圾處理存在不及時(shí)、不徹底和推諉扯皮現(xiàn)象。

孝義12345在規(guī)范本市物業(yè)行業(yè)發(fā)展方面的作用體現(xiàn)

熱線數(shù)據(jù)直觀反映本市目前物業(yè)行業(yè)建設(shè)現(xiàn)狀方面和助力上級(jí)決策方面的作用

通過孝義12345熱線居民生活類物業(yè)數(shù)據(jù)分析，可以高效便捷總結(jié)分析出本市物業(yè)行業(yè)的數(shù)量分布、各個(gè)小區(qū)物業(yè)管理運(yùn)行質(zhì)量存在問題、小區(qū)居民物業(yè)類訴求的熱點(diǎn)焦點(diǎn)問題、物業(yè)相關(guān)部門履職盡責(zé)情況、相關(guān)政策不完善的地方等問題。體現(xiàn)出熱線數(shù)據(jù)對(duì)社會(huì)矛盾焦點(diǎn)問題的精準(zhǔn)反映和明細(xì)掌握，通過熱線平臺(tái)系統(tǒng)對(duì)有關(guān)物業(yè)矛盾焦點(diǎn)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析上報(bào)，給上級(jí)決策提供可量化的數(shù)據(jù)參考，使政府主管部門及時(shí)獲取相關(guān)信息數(shù)據(jù)，制定精準(zhǔn)部門行業(yè)規(guī)范政策文件，完善制度漏洞，豐富化解社會(huì)矛盾的政策法規(guī)依據(jù)。

2019年先后印發(fā)出臺(tái)了《孝義市物業(yè)管理辦法(暫行)》（孝政辦發(fā)〔2019〕49號(hào)）和《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范我市物業(yè)收費(fèi)行為嚴(yán)禁“搭車收費(fèi)”的通知》（孝政辦發(fā)〔2019〕82號(hào)）文件，對(duì)本市物業(yè)行業(yè)的健康發(fā)展起到了及時(shí)的宏觀政策規(guī)范和指導(dǎo)作用。

市民熱線對(duì)小區(qū)物業(yè)管理組織、小區(qū)居民和政府管理服務(wù)部門的作用

市民熱線對(duì)物業(yè)管理提供了強(qiáng)有力的外部監(jiān)督作用，對(duì)小區(qū)居民提供了更為便捷、有效的市級(jí)平臺(tái)服務(wù)途徑，通過撥打市民熱線，來電人通過杠桿式的方法，以個(gè)體微力撬動(dòng)相關(guān)部門工作合力，為市民訴求進(jìn)行高效、限時(shí)辦理提供了熱線外部推動(dòng)力，提高了居民訴求反映效率和降低了訴求成本。

通過市民熱線對(duì)小區(qū)物業(yè)問題的跟蹤協(xié)調(diào)督辦處理和熱線曝光，有效的指導(dǎo)、督促小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的整改方向，使物業(yè)管理服務(wù)組織進(jìn)一步牢固樹立提升小區(qū)居民問題服務(wù)水平為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，較大的提升了小區(qū)居民滿意度和構(gòu)建居民與小區(qū)物業(yè)的融洽關(guān)系。

市民熱線的高曝光度、平臺(tái)數(shù)據(jù)的不可篡改等屬性，直接減少相關(guān)職能部門的推諉、扯皮現(xiàn)象，公開辦事、陽光辦公的透明度進(jìn)一步加大，促使職能部門不自覺的提高辦事效率，降低職能部門的不作為、亂作為的動(dòng)機(jī)、幾率。

更好的發(fā)揮孝義12345熱線促進(jìn)本市物業(yè)行業(yè)規(guī)范發(fā)展作用的對(duì)策建議

破除制約市民熱線對(duì)本市物業(yè)行業(yè)規(guī)范運(yùn)營指導(dǎo)作用的因素

制約熱線作用進(jìn)一步充分發(fā)揮作用的因素

1.物業(yè)主管部門及聯(lián)動(dòng)部門的重視程度不夠和資金投入不足。孝義熱線聯(lián)動(dòng)部門在文件紙質(zhì)層面上實(shí)現(xiàn)了熱線協(xié)調(diào)牽引、部門聯(lián)動(dòng)運(yùn)行的體制機(jī)制的整合和規(guī)范，但在具體熱線工作聯(lián)動(dòng)中依舊存在著物業(yè)歸口主管部門和從屬單位聯(lián)動(dòng)效果不佳。對(duì)熱線的協(xié)調(diào)引領(lǐng)，重視程度不足，各自為政，資金投入不足，造成熱線的權(quán)威性不夠和物業(yè)管理相關(guān)部門熱線訴求解決方面經(jīng)費(fèi)不足，議事協(xié)調(diào)效果不強(qiáng)。

2.市民熱線的知曉率、使用率的不高。熱線開通至2020年8月17日，熱線累計(jì)反映162462件，本市人口約為50萬人，反映量占人口總數(shù)的32.5%，即有不到三分之二的人口從沒有撥打過熱線，如果考慮同一人撥打熱線1次以上的情況，甚至三分之二更多的人從沒有撥打過熱線。如果按月計(jì)算，相關(guān)數(shù)據(jù)會(huì)更小。熱線數(shù)據(jù)說明市民對(duì)熱線的知曉率、使用率不高，反映出熱線及聯(lián)動(dòng)部門的宣傳不到位，在市民尋求外部政務(wù)服務(wù)方面的各種方式中，撥打熱線途徑仍未成為市民思想觀念中的主導(dǎo)和首選。

3.熱線聯(lián)動(dòng)部門數(shù)據(jù)資源的整合和共享未取得實(shí)質(zhì)性突破。熱線及聯(lián)動(dòng)部門，僅僅完成文件層面的體制機(jī)制建設(shè)，聯(lián)動(dòng)部門的運(yùn)行數(shù)據(jù)整合共享仍為半封閉狀態(tài)，表現(xiàn)在熱線數(shù)據(jù)與聯(lián)動(dòng)部門共享，部門數(shù)據(jù)更新遲緩不及時(shí)，如部門熱線知識(shí)庫更新方面，不少部門半年甚至一年未曾更新，直接導(dǎo)致熱線受理缺乏及時(shí)的數(shù)據(jù)支撐，從而降低熱線直辦效率。原因?yàn)椋块T觀念更新不強(qiáng)，仍舊以部門利益為重，對(duì)外界第三方平臺(tái)介入表現(xiàn)出文件落實(shí)、實(shí)際層面存在抵觸半抵觸情形，數(shù)據(jù)共享思想壁壘仍然存在。

進(jìn)一步發(fā)揮熱線平臺(tái)規(guī)范物業(yè)行業(yè)發(fā)展作用，首要對(duì)上述制約因素進(jìn)行專項(xiàng)破解

1.進(jìn)一步理順熱線牽引、部門聯(lián)動(dòng)的運(yùn)行體制機(jī)制建設(shè)。加強(qiáng)熱線12345的職能定位和部門協(xié)同運(yùn)行效率，通過完善部門機(jī)構(gòu)設(shè)置、專職或兼職人員配備等，使熱線業(yè)務(wù)上傳下達(dá)辦理更加通暢和有效。完善部門熱線運(yùn)轉(zhuǎn)制度建設(shè)和加大熱線市級(jí)層面的考核督辦力度。提升本市政府部門整體的熱線協(xié)同效果。

2.加大宣傳和信息資源整合力度。熱線宣傳不僅要在熱線平臺(tái)常態(tài)化展開，更重要的是要在熱線聯(lián)動(dòng)部門常態(tài)化開展，建立熱線宣傳專項(xiàng)考核機(jī)制，督促部門改正只重視自身業(yè)務(wù)宣傳而輕視熱線宣傳的工作傾向。提升整合政府公共服務(wù)部門數(shù)據(jù)整合效能，出臺(tái)相關(guān)信息和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等方式，提升熱線部門數(shù)據(jù)共享共建服務(wù)市民的平臺(tái)數(shù)據(jù)建設(shè)水平。專項(xiàng)突出市民物業(yè)訴求熱點(diǎn)難點(diǎn)問題數(shù)據(jù)平臺(tái)板塊建設(shè)，體現(xiàn)出及時(shí)性、動(dòng)態(tài)更新性和數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性。

3.充分挖掘市民熱線數(shù)據(jù)平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)新熱線部門對(duì)物業(yè)行業(yè)規(guī)范方針的監(jiān)管方式，推動(dòng)本市輿情分析和預(yù)警機(jī)制建設(shè)。進(jìn)一步發(fā)揮市民熱線數(shù)據(jù)平臺(tái)的信息優(yōu)勢(shì)，應(yīng)成立相關(guān)信息數(shù)據(jù)分析機(jī)構(gòu)人員，及時(shí)對(duì)我市物業(yè)類工單數(shù)據(jù)和其他民生類數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總、分析，著力發(fā)現(xiàn)物業(yè)行業(yè)管理最新動(dòng)態(tài)發(fā)展趨勢(shì)，通過溝通、協(xié)調(diào)、對(duì)接等方式及時(shí)預(yù)警相關(guān)職能部門，反饋問題為導(dǎo)向的動(dòng)態(tài)化數(shù)據(jù)建議、意見，進(jìn)而提升職能部門物業(yè)管理創(chuàng)新工作的切入點(diǎn)和精準(zhǔn)度。依托熱線數(shù)據(jù)及時(shí)調(diào)整和創(chuàng)新熱線考核辦法，加大市民訴求辦理的部門的辦理標(biāo)準(zhǔn)和力度，提高監(jiān)督問責(zé)考核比重，加強(qiáng)熱線全程參與跟蹤辦理協(xié)調(diào)力度，規(guī)范、提升職能單位的辦理效率。

4.規(guī)范本市物業(yè)管理組織運(yùn)轉(zhuǎn)結(jié)構(gòu)和提升物業(yè)管理服務(wù)效率。熱線聯(lián)動(dòng)單位應(yīng)對(duì)小區(qū)物業(yè)類別，存在的管理問題，結(jié)合熱線物業(yè)類數(shù)據(jù)反饋，深入開展調(diào)查研究，分類出臺(tái)管理方案。加大本市物業(yè)行業(yè)的規(guī)范發(fā)展，規(guī)范物業(yè)收費(fèi)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及相應(yīng)違規(guī)的處罰措施。對(duì)有證照合格物業(yè)公司，應(yīng)按照《物業(yè)管理?xiàng)l例》明確物業(yè)、居民的權(quán)利、義務(wù)，規(guī)范物業(yè)管理組織結(jié)構(gòu)和收費(fèi)服務(wù)職能。對(duì)委托或無物業(yè)管理的小區(qū)，相關(guān)主管部門應(yīng)指導(dǎo)、組織小區(qū)成立業(yè)主委員會(huì)等小區(qū)物業(yè)自治組織，加快此類小區(qū)的物業(yè)管理組織建設(shè)進(jìn)度，設(shè)立符合小區(qū)居民意愿的物業(yè)管理機(jī)構(gòu)，切實(shí)解決小區(qū)居民的日常生活物業(yè)問題。

總之，孝義12345熱線的設(shè)立運(yùn)行為本市群眾和政府的相互銜接溝通，提供了樞紐橋梁和社情民意直通車，創(chuàng)新基層社會(huì)行業(yè)監(jiān)管體系，數(shù)據(jù)化的反映群眾意見建議，推動(dòng)信息數(shù)據(jù)運(yùn)用和分析的創(chuàng)新管理，突出聚焦城市治理，有力的推動(dòng)社會(huì)治理效能提升和行業(yè)發(fā)展規(guī)范，提升了新時(shí)代市民的獲得感。需要說明的是，本文僅對(duì)熱線對(duì)本市物業(yè)行業(yè)發(fā)展的作用做了初步分析，主要是城區(qū)小區(qū)物業(yè)行業(yè)治理問題，尚未結(jié)合鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村莊的實(shí)際社會(huì)經(jīng)濟(jì)條件進(jìn)行熱線其他作用分析，隨著新時(shí)代“十四五”規(guī)劃的實(shí)施，熱線新的社會(huì)實(shí)踐作用還有待持續(xù)性的研究和探索。