基于CiteSpace的我國顧客參與研究可視化分析

李文元 王平

★基金項目：國家社會科學(xué)基金項目（15BGL032）；江蘇省高校哲學(xué)社會科學(xué)研究項目（2015SJB831）；江蘇省研究生科研創(chuàng)新計劃項目（KYCX19_1571）。

摘要：本研究以CNKI數(shù)據(jù)庫收錄的發(fā)表于2003-2019年的363篇顧客參與領(lǐng)域的文獻為研究對象，采用文獻計量方法分析了我國顧客參與領(lǐng)域文獻的總體發(fā)展趨勢、研究熱點和研究前沿。研究發(fā)現(xiàn)，雖然近兩年該領(lǐng)域的發(fā)文量略有下降，但是文獻被引頻次逐年增加。研究熱點主要集中在顧客參與的理論基礎(chǔ)、顧客參與的研究方法和顧客參與的前因變量、結(jié)果變量及中介變量三個方面；最后本研究提出對虛擬品牌社區(qū)顧客參與結(jié)果和績效的評估將是顧客參與領(lǐng)域未來需要深入研究的一個方面。

關(guān)鍵詞：CiteSpace；知識圖譜；顧客參與

引言

隨著外部環(huán)境不斷變化，顧客的個性化需求不斷提高，企業(yè)想要維持自身競爭優(yōu)勢，需要調(diào)動顧客參與積極性，將顧客看作“內(nèi)部員工”。同時互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展，使得“大眾生產(chǎn)”成為可能。顧客參與是指顧客在精神上、智力上、實體上和情感上的努力和投入[1]，有助于提高企業(yè)的績效。由此可見，顧客參與對于企業(yè)而言是重要且有意義的研究課題。

以往學(xué)者對顧客領(lǐng)域的文獻綜述多采用閱讀文獻進而進行歸納的方法，比如彭艷君[1]（2008）等學(xué)者從顧客參與的基本理論、顧客參與動機、影響因素以及對服務(wù)的影響四個方面對國外顧客參與文獻進行了述評；焦媛媛[2]（2018）等學(xué)者則基于社會化媒體情境，對國內(nèi)外用戶參與創(chuàng)新的前因、過程和結(jié)果進行研究，構(gòu)建了社交媒體情境下用戶參與創(chuàng)新的系統(tǒng)性解釋框架。但是隨著研究文獻的不斷增長，理論成果不斷豐富，想要對某一領(lǐng)域進行系統(tǒng)客觀的分析，需要借助相關(guān)分析工具以動態(tài)、可視化的方式把握研究領(lǐng)域的研究趨勢、熱點等信息。本研究使用CiteSpace軟件，對我國顧客參與領(lǐng)域文獻進行可視化分析，系統(tǒng)了解其發(fā)展脈絡(luò)，彌補了先前文獻綜述缺乏定量分析的不足，希望能夠?qū)罄m(xù)研究提供參考。

1、研究設(shè)計

1.1 研究方法

本研究將采用（1）文獻計量法：從總體上分析我國顧客參與領(lǐng)域的研究現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢；（2）知識圖譜：采用陳超美教授開發(fā)的CiteSpaceV信息可視化軟件，更加直觀形象表現(xiàn)顧客參與研究領(lǐng)域的發(fā)展情況。這種客觀系統(tǒng)的分析方法能在一定程度上客服傳統(tǒng)文獻綜述主觀性和片面性的不足，從整體角度了解我國顧客參與領(lǐng)域的格局和進展。

1.2 研究對象

為了得到更為精確的檢索結(jié)果，本研究采用篇名檢索法，在CNKI數(shù)據(jù)庫中以篇名為“顧客參與”或“用戶參與”進行高級檢索，期刊來源類別為核心期刊和CSSCI，得到2003-2019年共363篇文獻，然后將檢索出的數(shù)據(jù)以“Refworks”格式導(dǎo)出，進行格式轉(zhuǎn)化使其符合CiteSpaceV軟件的處理格式。數(shù)據(jù)下載日期為2019年6月20日。

2、研究結(jié)果分析

2.1 研究總體趨勢分析

本研究對上述363篇顧客參與領(lǐng)域研究文獻進行了統(tǒng)計，如圖1所示，從圖中可以看出，我國顧客參與領(lǐng)域文獻發(fā)表數(shù)量總體上呈現(xiàn)上升趨勢。具體來看，從2009年開始，文獻發(fā)表數(shù)量快速增加，并在2014年達到最大發(fā)文量47篇，雖然近幾年我國顧客參與領(lǐng)域的文獻略有波動，但從圖2可以看出，文獻的被引頻次在逐年上升，說明研究顧客參與仍是一個重要的課題，依舊是眾多學(xué)者關(guān)注的重點。

2.2 研究熱點分析

研究熱點是指一組具有一定內(nèi)在聯(lián)系的文獻研究主題。通過分析研究熱點，能更好了解研究領(lǐng)域發(fā)展過程中的關(guān)注焦點，有利于學(xué)者們掌握某學(xué)科領(lǐng)域的研究動向，明確研究方向與發(fā)展趨勢。由于關(guān)鍵詞是學(xué)者對文章內(nèi)容的精煉，因此研究領(lǐng)域中的高頻關(guān)鍵詞可作為該領(lǐng)域的研究熱點[3]。運行軟件對關(guān)鍵詞進行聚類及共詞分析，得到如圖3所示的聚類時間線圖譜。

在時間線視圖中，橫軸表示時間，時間向右逐漸遞增；縱軸表示聚類，從上往下按大小依次排列。節(jié)點表示關(guān)鍵詞，節(jié)點的大小代表關(guān)鍵詞的重要程度，通過比較各聚類節(jié)點數(shù)量可以了解該聚類在研究領(lǐng)域中的重要性。結(jié)合表1可以看出，聚類0標簽詞為“顧客參與”，初現(xiàn)時間為2007年，節(jié)點間連線較為密集，研究較為連續(xù)。該標簽的研究方向主要針對服務(wù)企業(yè)，如銀行理財顧客。聚類1標簽詞為“用戶參與”，其初現(xiàn)時間為2008年，2008-2018年關(guān)注度持續(xù)，該標簽主要研究以用戶為中心，用戶與企業(yè)的深度互動。聚類2標簽詞為“眾包”，初現(xiàn)時間為2014年，中心度為0.19，主要研究方向為在互聯(lián)網(wǎng)不斷發(fā)展的時代背景下，企業(yè)通過眾包平臺吸引顧客參與到企業(yè)創(chuàng)新的過程，以及眾包模式下顧客參與對組織技術(shù)創(chuàng)新績效的影響機制。聚類3標簽詞為“價值共創(chuàng)”，初現(xiàn)時間為2014年，主要研究方向為共享經(jīng)濟背景下顧客參與價值共創(chuàng)的影響因素，多采用定量分析方法。聚類4標簽詞為“新產(chǎn)品開發(fā)”，初現(xiàn)時間為2010年，主要探究新產(chǎn)品開發(fā)過程中顧客的角色，以及顧客參與新產(chǎn)品開發(fā)的驅(qū)動因素和績效。

結(jié)合圖3和表1可以得出，顧客參與領(lǐng)域的研究熱點主要集中在以下三個方面：

（1）顧客參與研究的理論基礎(chǔ)。國內(nèi)學(xué)者基于不同的理論基礎(chǔ)及研究視角來對顧客參與進行研究。應(yīng)用較多的是自我決定理論、社會認同理論和社會資本理論。自我決定理論認為個體行為存在三種心理需求，分別為自主需求、關(guān)系需求和勝任需求。吳慧[4]（2017）等基于自我決定理論，認為在旅游虛擬社區(qū)中，用戶雖然沒有獲得“獎金報酬”，但社區(qū)通過支持用戶勝任、控制、關(guān)系等心理需要從而增強用戶的內(nèi)在動機，進而使用戶持續(xù)參與。許博[5]（2010）等學(xué)者基于社會認同理論，認為網(wǎng)絡(luò)社區(qū)成員通過長期的交互行為形成的群體規(guī)范，使用戶感到自身是社區(qū)中的成員，從而獲得歸屬感和身份感。盧俊義[6]（2009）等基于社會資本視角，提出顧客在虛擬網(wǎng)絡(luò)中的互動形成了社會資本，創(chuàng)新社區(qū)中具有較高網(wǎng)絡(luò)中心性的用戶會較其他人貢獻更多的內(nèi)容，實現(xiàn)顧客知識的轉(zhuǎn)移。

（2）顧客參與研究方法的分析。有關(guān)顧客參與的研究方法可分為規(guī)范研究和實證研究兩種，其中結(jié)構(gòu)方程模型這種實證研究方法在顧客參與領(lǐng)域應(yīng)用較多。王雷[7]等學(xué)者通過對236份樣本數(shù)據(jù)進行實證研究，得出顧客參與作為中介，顧客價值主張對服務(wù)創(chuàng)新績效的影響。申光龍[8]（2016）等學(xué)者則對來自虛擬品牌社區(qū)的374份數(shù)據(jù)進行實證分析，研究發(fā)現(xiàn)，顧客間互動對顧客參與價值共創(chuàng)有積極影響，而顧客的功能、情感和社會體驗價值發(fā)揮中介作用。

（3）顧客參與的前因變量、結(jié)果變量以及相關(guān)中介變量。在顧客參與內(nèi)涵與維度等基礎(chǔ)理論的鋪墊下，各變量間的關(guān)系逐漸成為學(xué)者們關(guān)注的對象。前因變量：在虛擬社區(qū)情境下，顧客參與受到外部環(huán)境因素和用戶動機的影響。錢明輝[9]（2019）等基于我國在線健康平臺認為平臺的信息服務(wù)質(zhì)量，尤其是信息服務(wù)的隱私保護性、全面性、可接觸性和平臺響應(yīng)性能夠顯著預(yù)測參與水平；趙宇翔[10]（2018）等通過對知識眾包社區(qū)的用戶參與意愿進行實證研究發(fā)現(xiàn)，當顧客感知到對社區(qū)的歸屬感時，就會增強其參與意愿，從而提高其參與水平。結(jié)果變量：在服務(wù)營銷領(lǐng)域顧客參與有助于提高服務(wù)企業(yè)的生產(chǎn)效率，姚山季[11]（2019）等學(xué)者基于眾包平臺實證發(fā)現(xiàn)顧客參與對企業(yè)創(chuàng)新績效具有明顯的積極影響作用。劉德文[12]（2019）等學(xué)者則提出顧客參與通過影響工作負荷和組織認同，進而對員工創(chuàng)新意愿產(chǎn)生影響。但也有學(xué)者提出，顧客參與會給生產(chǎn)帶來不確定性，因而隔離顧客與服務(wù)系統(tǒng)的接觸將提高服務(wù)系統(tǒng)的運行效率[1]。中介變量：張廣玲[13]（2018）等學(xué)者認為顧客角色壓力和顧客倦怠在顧客參與和顧客滿意的關(guān)系中產(chǎn)生連續(xù)中介作用。陶曉波[14]（2019）等學(xué)者認為在新產(chǎn)品開發(fā)過程中，顧客參與對新產(chǎn)品開發(fā)績效有顯著的正向影響，創(chuàng)新能力在顧客參與和新產(chǎn)品開發(fā)績效之間具有中介作用。

2.3 研究前沿與發(fā)展趨勢分析

研究前沿是科學(xué)發(fā)展過程中最新、最具引領(lǐng)性以及最有潛力的研究方向[15]。關(guān)鍵詞的突現(xiàn)是指在某一時間段內(nèi)，節(jié)點的出現(xiàn)頻次突然增加，即在該時間段受到研究者的廣泛關(guān)注，對關(guān)鍵詞突現(xiàn)的分析有助于揭示研究領(lǐng)域的熱點、前沿以及發(fā)展趨勢。利用CiteSpaceV中的突變檢測算法，運行得到突現(xiàn)強度前12的關(guān)鍵詞突現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)圖譜，如圖4所示。

從圖4可以看出，突現(xiàn)強度最高的關(guān)鍵詞為“顧客滿意”，突現(xiàn)強度為8.9119，該階段主要研究需要顧客高度參與的服務(wù)行業(yè)，探究顧客參與對顧客滿意的影響作用。韓小蕓[16]（2012）等學(xué)者通過實證研究證明了服務(wù)質(zhì)量正向影響顧客滿意度。張輝[17]（2011）等學(xué)者的研究則提出不同的觀點，引入控制錯覺理論，認為顧客參與產(chǎn)生的控制錯覺會和結(jié)果預(yù)期一致性對顧客滿意形成不同程度的影響。

從圖4還可以看出，顧客參與領(lǐng)域未來的研究方向主要集中于虛擬品牌社區(qū)（突現(xiàn)強度為3.7694）中顧客參與的研究。隨著互聯(lián)網(wǎng)的廣泛應(yīng)用，虛擬品牌社區(qū)將為企業(yè)帶來巨大的價值，因而吸引用戶參與網(wǎng)絡(luò)社區(qū)成為企業(yè)成功的關(guān)鍵。許博[5]（2010）等學(xué)者從社會關(guān)系視角發(fā)現(xiàn)，用戶的社區(qū)認同感顯著影響其參與意愿。周濤[18]（2008）等學(xué)者將用戶參與虛擬品牌社區(qū)的行為劃分為信息獲取行為和信息發(fā)布行為兩方面，同時基于社會資本理論，認為信任、共同愿景和認同對用戶參與行為具有顯著的影響。

3、結(jié)論與展望

本研究基于文獻計量法和知識圖譜分析法，對CNKI數(shù)據(jù)庫中收錄的2003年到2019年顧客參與領(lǐng)域的363篇文獻進行了可視化分析。結(jié)果顯示，我國顧客參與研究經(jīng)歷了萌芽期（2003年-2006年），起步增長階段（2007年-2009年），高速增長階段（2010年-2014年），平穩(wěn)發(fā)展階段（2015年-2019年），雖然近兩年該領(lǐng)域的發(fā)文量稍有下降，但是文獻的被引頻次逐年增加，顧客參與仍然是學(xué)者們重點研究關(guān)注的領(lǐng)域。研究熱點主要集中在顧客參與研究的理論基礎(chǔ)、顧客參與的結(jié)構(gòu)與顧客參與的前因變量、結(jié)果變量及中介變量三個方面；研究前沿則體現(xiàn)為對虛擬品牌社區(qū)中顧客參與的研究。

通過本研究可知，我國現(xiàn)有的研究多以服務(wù)營銷領(lǐng)域的顧客參與以及顧客參與新產(chǎn)品開發(fā)為主體，對虛擬品牌社區(qū)顧客參與結(jié)果和績效的評估研究較少，因此，本研究認為未來虛擬品牌社區(qū)顧客參與研究可從虛擬社區(qū)與信任、社會關(guān)系以及信息技術(shù)之間的關(guān)系角度，對虛擬品牌社區(qū)顧客參與結(jié)果和績效的評估進行深入研究。

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作者單位：江蘇大學(xué)管理學(xué)院。