基于農(nóng)村電子商務(wù)環(huán)境下的客戶服務(wù)探析

朱吟 許耿

摘要：隨著我國信息技術(shù)的快速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)應(yīng)用在了各行各業(yè)當(dāng)中，因此農(nóng)村電子商務(wù)發(fā)展也已經(jīng)成為一種時(shí)尚，也是電子商務(wù)發(fā)展的結(jié)果。在農(nóng)村電子商務(wù)發(fā)展的大背景之下，只有做好客戶服務(wù)工作，才能夠真正的發(fā)揮農(nóng)村電子商務(wù)的重要作用，推動(dòng)農(nóng)村的進(jìn)一步發(fā)展，實(shí)現(xiàn)鄉(xiāng)村振興。本文主要圍繞基于電子商務(wù)環(huán)境下的客戶服務(wù)展開分析和論述，首先介紹農(nóng)村電子商務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀及重要意義，然后分析農(nóng)村電子商務(wù)發(fā)展過程當(dāng)中客戶服務(wù)方面存在的問題和不足，最后提出全面加強(qiáng)農(nóng)村電子商務(wù)發(fā)展，提高客戶服務(wù)滿意度的有效舉措。

關(guān)鍵詞：農(nóng)村電子商務(wù)；發(fā)展趨勢；重要意義；存在問題；有效舉措

在電子商務(wù)發(fā)展過程中，正逐漸向農(nóng)村蔓延，不可否認(rèn)農(nóng)村淘寶以及其他的電商平臺(tái)已經(jīng)深入農(nóng)村，影響到了農(nóng)村的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，并且對于農(nóng)村的發(fā)展具有十分重要的推動(dòng)作用。但是在農(nóng)村電子商務(wù)發(fā)展過程當(dāng)中也存在著一些問題，比如說客戶服務(wù)不到位，影響到了農(nóng)村電子商務(wù)向優(yōu)質(zhì)化方向發(fā)展，因此必須要結(jié)合當(dāng)下存在的問題，采取有效的客戶服務(wù)舉措，才能夠真正推進(jìn)農(nóng)村電子商務(wù)向縱深延伸。

1、農(nóng)村電子商務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀及重要意義分析

經(jīng)過調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，我國農(nóng)村電子商務(wù)的發(fā)展勢頭非常強(qiáng)勁，農(nóng)村電子商務(wù)可以借助于互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)與城鄉(xiāng)之間的有效交流，能夠?qū)崿F(xiàn)信息流資金流的交流，也能夠全面提高物流的效率，這樣會(huì)實(shí)現(xiàn)縮小城鄉(xiāng)差距，也會(huì)推進(jìn)農(nóng)產(chǎn)品的快速銷售。據(jù)了解，截止到2017年，全國農(nóng)村投標(biāo)項(xiàng)目已經(jīng)覆蓋了30個(gè)省份以及400多個(gè)縣。蘇寧易購以及中國特色館等相關(guān)的云平臺(tái)也都在相繼建立，并且越來越多，所以農(nóng)產(chǎn)品的銷量也在高速增長。發(fā)展農(nóng)村電子商務(wù)具有十分重要的意義，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

一方面，打破傳統(tǒng)營銷局限，促進(jìn)農(nóng)產(chǎn)品銷售。通過推進(jìn)農(nóng)村電子商務(wù)發(fā)展，使得農(nóng)產(chǎn)品的銷售不僅僅局限于傳統(tǒng)的銷售路徑，而是可以通過互聯(lián)網(wǎng)通信平臺(tái)，將農(nóng)產(chǎn)品的信息統(tǒng)一推送給客戶或者其他各個(gè)區(qū)域，從而實(shí)現(xiàn)了供應(yīng)商和農(nóng)戶之間的有效對接，加速農(nóng)產(chǎn)品流通。

另一方面，全面推進(jìn)農(nóng)村的城鎮(zhèn)化發(fā)展，并且有利于縮小城鄉(xiāng)差距。通過推進(jìn)農(nóng)村電子商務(wù)的發(fā)展，既能夠幫助貧困地區(qū)銷售一些特色農(nóng)產(chǎn)品，也有利于農(nóng)村的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，確保農(nóng)村貧困人口穩(wěn)步脫貧，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代農(nóng)業(yè)發(fā)展，增加農(nóng)民收入，也縮小城鄉(xiāng)差距，實(shí)現(xiàn)社會(huì)的可持續(xù)發(fā)展。

2、當(dāng)下農(nóng)村電子商務(wù)發(fā)展過程當(dāng)中客戶服務(wù)以及其他方面存在的問題和不足分析

當(dāng)下農(nóng)村電子商務(wù)的發(fā)展遇到了一些瓶頸，主要是受到以下幾方面的影響：

首先，在推進(jìn)農(nóng)村電子商務(wù)發(fā)展的過程當(dāng)中，忽視了客戶服務(wù)環(huán)節(jié)。在農(nóng)村電子商務(wù)發(fā)展的過程當(dāng)中，進(jìn)一步拓寬了農(nóng)產(chǎn)的銷售渠道，因此能夠調(diào)整當(dāng)?shù)氐霓r(nóng)業(yè)結(jié)構(gòu)，有利于推進(jìn)農(nóng)業(yè)供給側(cè)的改革，促進(jìn)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式的轉(zhuǎn)變。但是在電子商務(wù)發(fā)展的過程中，也存在著一些問題，比如說“質(zhì)優(yōu)價(jià)不優(yōu)”，“以次充好”或者是“貨不對板”等現(xiàn)象。這主要是缺乏有效的客戶服務(wù)舉措，在進(jìn)行農(nóng)產(chǎn)品銷售的過程當(dāng)中，不能夠真正滿足客戶的要求，限制了農(nóng)產(chǎn)品銷售，最終也會(huì)影響到農(nóng)村電子商務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展。

其次，缺乏有效的監(jiān)管，導(dǎo)致交易中存在很大的漏洞，給交易帶來很大的風(fēng)險(xiǎn)。在推進(jìn)農(nóng)村電子商務(wù)的發(fā)展過程當(dāng)中，由于買賣雙方素未謀面也相互不了解，因此消費(fèi)者接觸不到農(nóng)產(chǎn)品的實(shí)物，一旦在進(jìn)行交易的過程當(dāng)中缺乏有效的監(jiān)管，沒有對農(nóng)產(chǎn)品進(jìn)行專門的質(zhì)量檢查，就會(huì)造成農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量的參差不齊，品質(zhì)難以得到保障，這樣客戶就很難對其產(chǎn)生信任感，最終限制住農(nóng)村電子商務(wù)的發(fā)展，而且還會(huì)引發(fā)一系列的糾紛，不僅造成交易成本增多，而且也會(huì)造成交易結(jié)果的不確定性。由于農(nóng)村電子商務(wù)監(jiān)管不力，容易造成一系列的交易風(fēng)險(xiǎn)，也會(huì)影響到客戶滿意度，造成客戶服務(wù)質(zhì)量下降。

3、全面推進(jìn)農(nóng)村電子商務(wù)發(fā)展，增強(qiáng)客戶服務(wù)水平的有效舉措分析

面對當(dāng)下農(nóng)村電子商務(wù)發(fā)展存在的一系列瓶頸，應(yīng)該進(jìn)一步完善客戶服務(wù)，提高客戶服務(wù)水平，才能夠?qū)崿F(xiàn)農(nóng)村電子商務(wù)的可持續(xù)發(fā)展，具體而言，應(yīng)該從以下幾方面努力：

首先應(yīng)該全面加強(qiáng)對農(nóng)村電子商務(wù)的監(jiān)管。在對農(nóng)村電子商務(wù)進(jìn)行監(jiān)管時(shí)，必須要完善相關(guān)的法律法規(guī)，尤其是結(jié)合當(dāng)下監(jiān)管中存在的問題和不足，制定更多細(xì)節(jié)的管理細(xì)則和方案。只有有步驟、適當(dāng)?shù)难a(bǔ)充當(dāng)下農(nóng)村電商法律法規(guī)中存在的問題和不足，才能夠進(jìn)一步規(guī)定農(nóng)村電商主體的責(zé)任和義務(wù)，科學(xué)研判和分析農(nóng)產(chǎn)品的質(zhì)量等級，并且加強(qiáng)客戶服務(wù)的重視程度，能夠?qū)r(nóng)產(chǎn)品進(jìn)行可追溯的監(jiān)管。在進(jìn)行農(nóng)村電商監(jiān)管過程當(dāng)中應(yīng)該進(jìn)一步明確市場監(jiān)管的主體、對象范圍以及監(jiān)管程序，并且建立跨部門的監(jiān)管協(xié)調(diào)機(jī)制，才能夠形成合力，真正的消除監(jiān)管不到位的現(xiàn)象。另外通過完善相關(guān)的法律法規(guī)，也能夠?yàn)殚_展農(nóng)村電商監(jiān)管工作提供法律依據(jù)，進(jìn)一步優(yōu)化農(nóng)村電商的發(fā)展環(huán)境，從而推進(jìn)農(nóng)村電商的更好、更快發(fā)展。

其次，要正確處理各種糾紛，全面提高農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量。在進(jìn)行農(nóng)村電商管理的過程當(dāng)中，必須要對各種糾紛進(jìn)行有效的處理，全面提高農(nóng)產(chǎn)品的質(zhì)量，確保建立農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量溯源監(jiān)管體系，真正提高客戶的滿意度，進(jìn)一步完善客戶服務(wù)，增加農(nóng)產(chǎn)品的銷量，持續(xù)推進(jìn)農(nóng)村電商發(fā)展。要進(jìn)一步摸清農(nóng)村電商的實(shí)際經(jīng)營情況，也要完善農(nóng)村電子商務(wù)經(jīng)營主體的數(shù)據(jù)庫，提高監(jiān)管效率和監(jiān)管的有效性。在進(jìn)行農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量檢查的過程當(dāng)中，可以通過補(bǔ)貼、獎(jiǎng)勵(lì)或者是免費(fèi)提供檢測的方式，確保農(nóng)產(chǎn)品的實(shí)際質(zhì)量，避免威脅到客戶的經(jīng)濟(jì)效益。對于不符合農(nóng)村電商主體標(biāo)準(zhǔn)的一些小微企業(yè)應(yīng)該責(zé)令其關(guān)閉，或者是政府給予其一定的糾正支持。通過加強(qiáng)有效的執(zhí)行監(jiān)管力度，保證電商平臺(tái)中銷售的農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量不存在問題，確保為客戶們提供優(yōu)質(zhì)的農(nóng)產(chǎn)品，進(jìn)而提高服務(wù)水平。

第三，要全面加強(qiáng)社會(huì)各界和政府的合作，推進(jìn)農(nóng)村電商的進(jìn)一步發(fā)展。在進(jìn)行農(nóng)村電商監(jiān)管的過程當(dāng)中，不僅要完善企業(yè)的自律，另外也要實(shí)現(xiàn)政府和社會(huì)各界的通力合作，具體應(yīng)該做到以下幾個(gè)方面：首先，企業(yè)必須要全面增強(qiáng)資歷，以客戶需求為重要的出發(fā)點(diǎn)。農(nóng)村電商企業(yè)在發(fā)展的過程當(dāng)中，必須要增強(qiáng)自律意識(shí)，進(jìn)而優(yōu)化自身的優(yōu)勢，全面提高產(chǎn)品質(zhì)量，避免出現(xiàn)價(jià)格戰(zhàn)，只有提高了產(chǎn)品的質(zhì)量，才能夠提高客戶服務(wù)水平，因此，企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)對自己的產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行檢測，要成立質(zhì)量檢測實(shí)驗(yàn)室，并且利用專業(yè)的檢測設(shè)備和專業(yè)人員進(jìn)行農(nóng)產(chǎn)品的質(zhì)量檢測工作，確保在農(nóng)村電商平臺(tái)上銷售的產(chǎn)品符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，才能夠推進(jìn)農(nóng)村電子商務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)，并且充分發(fā)揮電商平臺(tái)的重要優(yōu)勢，增加農(nóng)產(chǎn)品銷量，實(shí)現(xiàn)自身經(jīng)濟(jì)效益。其次，要進(jìn)一步完善行業(yè)規(guī)范。在推進(jìn)農(nóng)村電商發(fā)展的過程當(dāng)中，為了促進(jìn)農(nóng)村電子商務(wù)行業(yè)健康發(fā)展，需要建立行業(yè)內(nèi)部規(guī)章制度，通過進(jìn)行行業(yè)自律，形成一種約束機(jī)制，全面加強(qiáng)客戶服務(wù)，確保銷售的產(chǎn)品質(zhì)量。最后，其他相關(guān)部門也要加強(qiáng)對農(nóng)村電子商務(wù)發(fā)展的監(jiān)管。農(nóng)村電商的發(fā)展涉及到的環(huán)節(jié)比較多，不僅包括政府、企業(yè)、行業(yè)，也包括消費(fèi)者以及社會(huì)媒體，因此消費(fèi)者要維護(hù)自身的合法權(quán)益，一旦收到假冒偽劣產(chǎn)品，應(yīng)該主動(dòng)向相關(guān)部門申訴。社會(huì)媒體也要積極承擔(dān)輿論監(jiān)督的職能，堅(jiān)持高度責(zé)任感以及公平正義的精神，深入調(diào)查農(nóng)村電商的經(jīng)營狀況，監(jiān)督農(nóng)村電商的經(jīng)營行為，及時(shí)揭露農(nóng)村電商中一些違規(guī)違法行為。通過進(jìn)行全方位監(jiān)督，保證農(nóng)村電子商務(wù)發(fā)展更加合規(guī)合法，進(jìn)而維護(hù)客戶的合法權(quán)益，全面提高客戶的滿意度。

第四，要全面加強(qiáng)客戶服務(wù)，提高客戶服務(wù)的水平。在推進(jìn)農(nóng)村電商發(fā)展的過程當(dāng)中，加強(qiáng)客戶服務(wù)也是重要環(huán)節(jié)，因此，必須要從以下幾方面做起：首先，要做好售前的接待工作。在進(jìn)行電子商務(wù)農(nóng)產(chǎn)品銷售時(shí)要做好售前的接待工作，能夠針對客戶們的咨詢，進(jìn)行有效回答。尤其是對目標(biāo)客戶一定要進(jìn)行直接的接觸。在加強(qiáng)交流時(shí)，可以借助于各種網(wǎng)絡(luò)聊天工具，比如，旺旺、微信、QQ等，通過及時(shí)受理客戶的各種售前咨詢，能夠?qū)⒑线m的產(chǎn)品推薦給客戶，另外也能夠讓客戶了解到產(chǎn)品的特征賣點(diǎn)。只有借助于有效的促銷活動(dòng)，才能夠吸引客戶的購買欲望。對于客戶們的咨詢要進(jìn)行耐心解答，尤其是對客戶們對商品存在的疑慮，必須要進(jìn)行有效交流，解決客戶們存在的心理困擾。其次，要全面加強(qiáng)售中的維護(hù)。所謂售中維護(hù)是指客戶成功下單之后還沒有確認(rèn)收貨期間進(jìn)行的服務(wù)。在這一期間，客戶人員要保證快遞的速度，另外可以根據(jù)客戶的需求進(jìn)行跟蹤維護(hù)，全面提高客戶的滿意度，提升對產(chǎn)品的好評。比如，發(fā)貨不夠及時(shí)，那么要解釋原因并且能夠安撫客戶，盡快催發(fā)貨；要滿足客戶的一些合理性需求，比如說指定快遞。在進(jìn)行售中維護(hù)時(shí)，也一定要避免出現(xiàn)錯(cuò)發(fā)貨現(xiàn)象，才能夠減少客戶的疑慮，讓客戶對服務(wù)更加滿意。

最后，要做好售后處理工作。在進(jìn)行售后服務(wù)時(shí)，要結(jié)合客戶的要求給予滿意答復(fù)。在進(jìn)行售后處理時(shí)，要審核帶留言的訂單，并且再次核實(shí)和修改客戶的地址、電話以及商品信息等。要及時(shí)對客戶的留言進(jìn)行回復(fù)，確?；貜?fù)及時(shí)性，如果遇到了客戶的投訴，可以通過聯(lián)系客戶來核實(shí)具體的情況，然后在評論區(qū)中進(jìn)行回復(fù)?？傊谶M(jìn)行售后服務(wù)時(shí)必須要以客戶為服務(wù)的對象，滿足客戶的一切合理性需求，及時(shí)的解答客戶的各種疑問。通過提供精準(zhǔn)完美的客戶服務(wù)，確?？蛻舳钨徺I率以及對產(chǎn)品的忠誠度。尤其是在進(jìn)行農(nóng)村電子商務(wù)經(jīng)營的過程當(dāng)中，只有加強(qiáng)客戶的服務(wù)才保證農(nóng)產(chǎn)品的銷量，在進(jìn)行客戶服務(wù)過程當(dāng)中，為了提高客戶的滿意度應(yīng)該對客服部門的人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，既了解到自己本產(chǎn)品的特點(diǎn)，又能及時(shí)針對客戶的問題答疑解惑，完成農(nóng)產(chǎn)品的銷售任務(wù)，推進(jìn)農(nóng)村電子商務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展。

總結(jié)

農(nóng)村電子商務(wù)發(fā)展符合我國時(shí)代的發(fā)展趨勢，也是互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的必然，當(dāng)下我國農(nóng)村電子商務(wù)發(fā)展非常迅速，并且出現(xiàn)了較為強(qiáng)勁的發(fā)展態(tài)勢。推進(jìn)農(nóng)村電子商務(wù)發(fā)展，具有十分重要的意義，不僅推動(dòng)農(nóng)村產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，而且能夠更好的對農(nóng)產(chǎn)品進(jìn)行買賣，進(jìn)而促進(jìn)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展，有利于實(shí)現(xiàn)鄉(xiāng)村振興。但是在農(nóng)村電子商務(wù)發(fā)展的過程當(dāng)中，客戶服務(wù)一直存在著一些欠缺，影響到了農(nóng)村電子商務(wù)發(fā)展的實(shí)際效果，這就需要進(jìn)一步優(yōu)化農(nóng)村電子商務(wù)的客戶服務(wù)，不僅要建立有效的監(jiān)督管理平臺(tái)，也要加強(qiáng)社會(huì)各界和政府的合作，進(jìn)一步規(guī)范農(nóng)村電商的行為，最后要針對客戶服務(wù)環(huán)節(jié)采取有效舉措，真正提高客戶服務(wù)的滿意度，實(shí)現(xiàn)農(nóng)村電子商務(wù)進(jìn)一步發(fā)展。

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作者簡介：

朱吟，四川現(xiàn)代職業(yè)學(xué)院電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營銷專業(yè)教師，中級，研究方向?yàn)殡娮由虅?wù)、物流管理。

許耿，四川現(xiàn)代職業(yè)學(xué)院電子商務(wù)專業(yè)負(fù)責(zé)人、網(wǎng)絡(luò)營銷專業(yè)負(fù)責(zé)人，副教授、國家電子商務(wù)師、國家物流師，研究方向?yàn)殡娮由虅?wù)、物流管理、信息管理。