中醫(yī)藥房管理服務(wù)創(chuàng)新研究

張?jiān)旅?/p>

（長(zhǎng)春市兒童醫(yī)院，吉林 長(zhǎng)春 130061）

在現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展過程中，中醫(yī)藥房主要起到了為社會(huì)廣大患者合理提供藥品、預(yù)防疾病、醫(yī)療保健等重要作用，實(shí)際工作內(nèi)容與患者自身健康存在著密不可分的聯(lián)系。因此，中醫(yī)藥房管理服務(wù)人員必須始終堅(jiān)持以人為本的工作理念，不斷加強(qiáng)對(duì)自身管理服務(wù)內(nèi)容和方式的創(chuàng)新工作。中醫(yī)藥房則要定期組織工作人員參與專業(yè)化培訓(xùn)，合理制定完善管理服務(wù)制度內(nèi)容，督促工作人員規(guī)范操作，確保能夠?yàn)閺V大患者提供高質(zhì)量的服務(wù)。

1 中醫(yī)藥房管理服務(wù)創(chuàng)新的必要性

中醫(yī)藥房作為醫(yī)療機(jī)構(gòu)的重要部門之一，其涉及到的業(yè)務(wù)主要涵蓋了藥物采購(gòu)、儲(chǔ)存管理、養(yǎng)護(hù)以及中藥調(diào)配發(fā)放等。其中，與患者關(guān)系最為緊密的工作就是中藥供應(yīng)。當(dāng)醫(yī)生對(duì)患者進(jìn)行診斷完畢后，會(huì)根據(jù)患者實(shí)際病情開取對(duì)應(yīng)的藥房，而患者只需要拿著開藥單去中醫(yī)藥房去拿藥，中醫(yī)藥房管理服務(wù)人員則要根據(jù)藥單準(zhǔn)確配置藥物，為患者提供高質(zhì)量的配送咨詢服務(wù)。通過加強(qiáng)中醫(yī)藥房管理服務(wù)創(chuàng)新工作，優(yōu)化改善中醫(yī)藥房管理服務(wù)內(nèi)容和方式，制定并實(shí)施管理規(guī)章制度，能夠?qū)崿F(xiàn)全面提高中醫(yī)藥房的管理服務(wù)水平，規(guī)范每個(gè)工作人員的日常管理服務(wù)操作，通過線上線下方式與患者進(jìn)行及時(shí)交流，充分掌握了解到患者的相關(guān)信息情況[1]，從而結(jié)合患者實(shí)際需求為他們提供個(gè)性化的服務(wù)需求，促進(jìn)中醫(yī)藥房管理工作順利的發(fā)展，并贏得廣大人民的認(rèn)可和信賴。

2 中醫(yī)藥房管理服務(wù)中存在的問題

現(xiàn)階段，中醫(yī)藥房管理服務(wù)過程中存在的問題，主要表現(xiàn)為：1）中醫(yī)藥房管理制度不完善；2）缺乏全面系統(tǒng)的藥品流通記錄；3）中醫(yī)藥房工作人員管理力度不足；4）中醫(yī)藥房信息化管理水平不足；5）中醫(yī)藥房缺乏有力的管理監(jiān)督。

3 中醫(yī)藥房管理服務(wù)的創(chuàng)新改進(jìn)措施

3.1 優(yōu)化改善中醫(yī)藥房管理服務(wù)規(guī)章制度

現(xiàn)代中醫(yī)藥房要樹立起先進(jìn)的管理服務(wù)工作理念，正確認(rèn)識(shí)到通過建立嚴(yán)格管理服務(wù)規(guī)章制度是管理好中醫(yī)藥房的根本保障。中醫(yī)藥房管理部門要根據(jù)自身發(fā)展情況和工作內(nèi)容性質(zhì)，合理改善各項(xiàng)規(guī)章制度內(nèi)容，確保能夠建立一套專業(yè)完整的“中醫(yī)藥房規(guī)章制度”，同時(shí)還需督促每個(gè)藥房管理服務(wù)人員加強(qiáng)對(duì)相關(guān)規(guī)章制度內(nèi)容的學(xué)習(xí)，促使他們都能夠?qū)λ幤饭芾矸?wù)工作有“法”的先進(jìn)觀念[2]，在日常操作管理服務(wù)過程中嚴(yán)格執(zhí)行好各項(xiàng)制度內(nèi)容，管理人員則要堅(jiān)決執(zhí)行責(zé)任追究制度，對(duì)于那些有法不依、有章不循的工作人員要采取對(duì)應(yīng)的懲罰措施，并督促其進(jìn)行改正，提高自身的業(yè)務(wù)能力和素質(zhì)。

3.2 強(qiáng)化中醫(yī)藥房培訓(xùn)教育工作

在新時(shí)期，中醫(yī)藥房要想不斷提高自身的管理服務(wù)水平，就必須主動(dòng)加強(qiáng)對(duì)全體工作人員的培訓(xùn)教育工作。中醫(yī)藥房管理部門要定期組織工作人員參與專業(yè)化的培訓(xùn)教育工作，不斷提高工作人員的科學(xué)服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)水平，促使他們能夠全身心投入到服務(wù)民眾事業(yè)活動(dòng)中，能夠走近民眾及時(shí)了解有關(guān)患者的意見，從而優(yōu)化調(diào)整服務(wù)內(nèi)容和方法，讓服務(wù)模式更加人性化與合理化，保障患者能夠更為方便高效拿到自身需求的藥品[3]。此外，中醫(yī)藥房還可以通過健全獎(jiǎng)懲體系，針對(duì)于每個(gè)月管理服務(wù)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，要給予其適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)或者精神獎(jiǎng)勵(lì)，這樣有利于調(diào)動(dòng)起每個(gè)員工的工作積極性和主動(dòng)性，促使員工加強(qiáng)對(duì)自我管理服務(wù)日常工作的反思與總結(jié)，及時(shí)采取改進(jìn)措施。

3.3 將現(xiàn)代化服務(wù)模式引入至中醫(yī)藥房管理服務(wù)中

現(xiàn)代化服務(wù)模式秉持以人為本理念，可讓中醫(yī)藥房管理變得更有條不紊，可使患者取藥變得更為便利，并可提高患者看病治療的效率。通過將現(xiàn)代化服務(wù)模式引入至中醫(yī)藥房管理服務(wù)中，不僅可讓工作人員及時(shí)掌握患者所需求的服務(wù)，還可切實(shí)提高中醫(yī)藥房管理服務(wù)質(zhì)量。

3.3.1 提高中醫(yī)藥房工作人員的服務(wù)意識(shí)

醫(yī)院應(yīng)當(dāng)不斷提高中醫(yī)藥房工作人員的服務(wù)意識(shí)，確保工作人員可以友好的態(tài)度對(duì)待患者，可保持足夠的耐心處理患者的詢問。比如，一些患者不了解醫(yī)院的相關(guān)部門所處在的位置，在向中醫(yī)藥房工作人員詢問時(shí)，工作人員應(yīng)耐心地為患者提供解答。一方面，醫(yī)院可通過加強(qiáng)對(duì)工作人員教育培訓(xùn)，以此讓工作人員明確服務(wù)意識(shí)的重要性。并且要讓工作人員認(rèn)識(shí)到現(xiàn)代化服務(wù)模式與醫(yī)院發(fā)展、個(gè)人發(fā)展切實(shí)相關(guān)，人人都應(yīng)當(dāng)參與其中，現(xiàn)代化服務(wù)模式不僅可為患者看病治療創(chuàng)造便利，同時(shí)也可為工作人員工作創(chuàng)造便利。另一方面，醫(yī)院可引入服務(wù)評(píng)比手段，讓患者對(duì)中醫(yī)藥房工作人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)比，評(píng)選出月度服務(wù)質(zhì)量評(píng)分最高的工作人員，并給予相應(yīng)的物質(zhì)、精神獎(jiǎng)勵(lì)。通過這一手段讓中醫(yī)藥房工作人員更好地態(tài)度投身現(xiàn)代化服務(wù)實(shí)踐中。并且依托患者的評(píng)比，讓工作人員認(rèn)識(shí)到自身在服務(wù)過程中存在的不足，并進(jìn)行及時(shí)改正，進(jìn)一步不斷提高自身的工作能力。

3.3.2 規(guī)范中醫(yī)藥房管理服務(wù)流程

患者對(duì)中醫(yī)藥房工作人員的服務(wù)評(píng)比重要影響著工作人員的工作積極性。為了檢查中醫(yī)藥房管理服務(wù)環(huán)節(jié)出現(xiàn)脫節(jié)情況與否，防范管理服務(wù)脫節(jié)給患者帶來不必要的麻煩，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)適時(shí)對(duì)中醫(yī)藥房工作人員的管理服務(wù)流程進(jìn)行考核，并不斷增強(qiáng)管理服務(wù)流程的規(guī)范性。比如，在對(duì)患者藥單進(jìn)行核對(duì)過程中，一旦發(fā)現(xiàn)用藥不當(dāng)情況，要確保中醫(yī)藥房工作人員會(huì)第一時(shí)間聯(lián)系開方醫(yī)師修改，不影響患者的治療時(shí)間，為患者看病治療提供便利。

3.4 提高中醫(yī)藥房用藥管理服務(wù)水平

在中醫(yī)藥房管理服務(wù)創(chuàng)新工作中，用藥安全和咨詢服務(wù)是其重要組成部分，同時(shí)也是每個(gè)藥房藥師需要履行好的自身職責(zé)。中醫(yī)藥房管理人員必須確保每個(gè)藥劑師能夠充分掌握了解到藥品分類、儲(chǔ)存管理、有效成分、藥物配伍禁忌等內(nèi)容，可以為患者提供高質(zhì)量安全的供應(yīng)藥物和咨詢服務(wù)。中醫(yī)藥房藥劑師要加強(qiáng)與醫(yī)院護(hù)士與醫(yī)生的交流聯(lián)系，要及時(shí)發(fā)現(xiàn)患者用藥安全問題，主動(dòng)告知處方醫(yī)師，通過最為高效方式提醒醫(yī)生重新開具正確處方，并認(rèn)真做好專用記錄。而對(duì)于負(fù)責(zé)病房護(hù)理的工作人員，中醫(yī)藥房管理服務(wù)人員要指導(dǎo)他們合理配藥，注意避免藥物之間的配伍禁忌，充分保障患者的中醫(yī)藥物使用安全。對(duì)于日常發(fā)藥過程中可能存在的操作失誤問題，中醫(yī)藥房管理人員需要及時(shí)制定有效管理措施，加強(qiáng)對(duì)該環(huán)節(jié)工作的日常監(jiān)督與檢查，提高配藥人員專業(yè)技術(shù)水平和責(zé)任心，認(rèn)真做好該項(xiàng)工作[4]。

4 結(jié)束語

綜上所述，中醫(yī)藥房管理服務(wù)滲透于醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)的各個(gè)領(lǐng)域，其不僅要承擔(dān)起為廣大患者準(zhǔn)確提供高質(zhì)量合格的藥品，還必須保證患者安全有效地使用藥品。中醫(yī)藥房要結(jié)合實(shí)際情況有效制定出科學(xué)完善的管理服務(wù)規(guī)章制度，督促每個(gè)工作人員嚴(yán)格按照規(guī)章制度操作，為廣大患者提供個(gè)性化的服務(wù)，及時(shí)獲取到患者反饋的意見，從而優(yōu)化改進(jìn)自身工作不足之處，不但提高中醫(yī)藥房管理服務(wù)質(zhì)量。