移動(dòng)電子政務(wù)用戶(hù)使用意愿研究
——基于TTF模型及感知信任的影響

盛 紅，徐紫荊，王文宣

（揚(yáng)州大學(xué) 商學(xué)院，江蘇 揚(yáng)州 225002）

1 緒 論

本研究的貢獻(xiàn)在于將任務(wù)技術(shù)匹配模型（TTF）應(yīng)用到移動(dòng)電子政務(wù)，并在技術(shù)匹配模型（TTF）中引入信任（Trust）構(gòu)念來(lái)拓展模型（TTF），使之能夠更好地解釋影響移動(dòng)電子政務(wù)用戶(hù)的態(tài)度及使用意愿的因素。本研究的結(jié)果對(duì)移動(dòng)電子政務(wù)的實(shí)際應(yīng)用有一定的指導(dǎo)作用，對(duì)移動(dòng)電子政務(wù)平臺(tái)的搭建提出建設(shè)性的意見(jiàn)，從而提高用戶(hù)的接受度與使用意愿。

2 文獻(xiàn)綜述

2.1 移動(dòng)電子政務(wù)

移動(dòng)電子政務(wù)（Mobile Government），又稱(chēng)移動(dòng)政務(wù)，是移動(dòng)技術(shù)與電子政務(wù)相結(jié)合的產(chǎn)物，主要指無(wú)線通訊及移動(dòng)計(jì)算技術(shù)在政府工作中的應(yīng)用，通過(guò)諸如手機(jī)、PDA、WiFi終端、藍(lán)牙、無(wú)線網(wǎng)絡(luò)等技術(shù)為公眾提供服務(wù)。根據(jù)文獻(xiàn)整理，不難發(fā)現(xiàn)移動(dòng)電子政務(wù)相對(duì)于傳統(tǒng)的電子政務(wù)有著相當(dāng)?shù)膬?yōu)勢(shì)，其中最突出的是技術(shù)方面，例如移動(dòng)電子政務(wù)的應(yīng)用可以滿足公民基于移動(dòng)性的需求，從而給他們帶來(lái)便捷性、快速性的優(yōu)勢(shì)。除此之外，移動(dòng)電子政務(wù)很好地實(shí)現(xiàn)了政府扁平化管理，提高了政府的工作效率與工作透明度，充分調(diào)動(dòng)了公民的參與度。但在移動(dòng)電子政務(wù)快速發(fā)展的同時(shí)，也暴露出許多問(wèn)題。在技術(shù)方面，存在開(kāi)發(fā)不完善的問(wèn)題，如缺少GIS公共服務(wù)平臺(tái)支撐，缺少針對(duì)突發(fā)應(yīng)急事件的處理系統(tǒng)以及系統(tǒng)運(yùn)行流程不夠優(yōu)化等。在任務(wù)方面，移動(dòng)電子政務(wù)作為一個(gè)能夠幫助公民完成政務(wù)任務(wù)的實(shí)用型系統(tǒng)，存在任務(wù)服務(wù)內(nèi)容單一、公民多樣化任務(wù)需求缺乏等問(wèn)題，例如目前政務(wù)系統(tǒng)針對(duì)迫切需要進(jìn)行網(wǎng)上工商注冊(cè)登記、網(wǎng)上納稅等緊急任務(wù)的支持比較匱乏，導(dǎo)致公眾參與度、信任度不高等結(jié)果。感知信任作為影響政務(wù)系統(tǒng)發(fā)展的基礎(chǔ)，是提高公民參與度與信任度的關(guān)鍵因素。但移動(dòng)電子政務(wù)的虛擬性特征以及目前系統(tǒng)存在的安全保障體系不健全等問(wèn)題都將顯著降低公民的感知信任，進(jìn)而影響公眾對(duì)系統(tǒng)的態(tài)度和使用意愿。綜上，為進(jìn)一步研究移動(dòng)電子政務(wù)，本研究引入任務(wù)技術(shù)匹配理論（TTF）作為影響公民使用意愿的外部因素，引入感知信任（Trust）作為內(nèi)部信念因素，從內(nèi)外兩個(gè)方面，采用實(shí)證的方法來(lái)分析其對(duì)移動(dòng)電子政務(wù)用戶(hù)使用意愿的影響。

2.2 移動(dòng)電子政務(wù)用戶(hù)態(tài)度研究

2.2.1 任務(wù)技術(shù)匹配模型

任務(wù)技術(shù)匹配模型（Task-technology Fit，TTF）是由Goodhue和Thompson在研究信息系統(tǒng)與個(gè)人績(jī)效之間的聯(lián)系時(shí)提出的，該理論主要包含了3個(gè)關(guān)鍵構(gòu)念，分別是任務(wù)特性（Task Characteristic）、技術(shù)特性（Technology Characteristic）以及任務(wù)技術(shù)匹配(Task-technology Fit)，其中任務(wù)特性與技術(shù)特性屬于前因變量，共同影響任務(wù)技術(shù)的匹配。在TTF模型中，任務(wù)特性指能促使用戶(hù)更多地依賴(lài)技術(shù)某方面的因素；而技術(shù)特性指對(duì)用戶(hù)起關(guān)鍵作用的技術(shù)屬性，包括系統(tǒng)系統(tǒng)性能、功能、幫助以及操作界面等。Goodhue將任務(wù)技術(shù)匹配度（TTF）定義為使用者對(duì)信息系統(tǒng)或信息服務(wù)滿足其任務(wù)需求程度的感知，強(qiáng)調(diào)特定技術(shù)和特定類(lèi)型任務(wù)之間相對(duì)穩(wěn)定的聯(lián)系。此外，Goodhue和Thompson對(duì)模型中的部分觀點(diǎn)進(jìn)行了實(shí)證檢驗(yàn)，結(jié)果表明“任務(wù)特征與技術(shù)特征影響任務(wù)技術(shù)匹配”被中等程度地支持，“任務(wù)技術(shù)匹配與使用正向影響績(jī)效”卻被充分支持，由此得出，技術(shù)只有被使用且與任務(wù)相匹配時(shí)才能產(chǎn)生效果。在發(fā)展初期，任務(wù)技術(shù)匹配理論（TTF）主要應(yīng)用于研究企業(yè)的工作效績(jī)，如Isaac等基于TTF的中介作用研究其對(duì)政府雇員的績(jī)效影響，發(fā)現(xiàn)TTF模型是員工績(jī)效的一個(gè)強(qiáng)有力的預(yù)測(cè)器。除了單純運(yùn)用任務(wù)技術(shù)匹配理論以外，大量學(xué)者將該理論與其他成熟理論相融合，其中與技術(shù)采納模型（TAM）的融合被廣為接受，被用來(lái)解釋個(gè)人的技術(shù)認(rèn)知、技術(shù)采納行以及技術(shù)采納績(jī)效。

2.2.2 感知信任

感知信任（Trust）指相信對(duì)方會(huì)按預(yù)期與對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)的態(tài)度行事，以此來(lái)滿足信任方的期望，其作為推動(dòng)電子商務(wù)、電子政府交易和電子忠誠(chéng)的關(guān)鍵力量，對(duì)用戶(hù)的采納行為具有顯著影響。許多學(xué)者傾向于將信任理解為用戶(hù)的先行行為，而事實(shí)上，信任是影響政務(wù)系統(tǒng)發(fā)展的基礎(chǔ)。因此，搭建良好的信任基礎(chǔ)對(duì)政務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)具有重要意義。一般來(lái)說(shuō)，用戶(hù)對(duì)政務(wù)系統(tǒng)的信任主要體現(xiàn)在如下3個(gè)方面，即對(duì)政府的信任、對(duì)技術(shù)的信任以及對(duì)平臺(tái)的信任。對(duì)政府的信任屬于政治層面的問(wèn)題，與政府日常的工作方式與行為有關(guān)，與本文研究?jī)?nèi)容有出入，在此不加贅述。就對(duì)技術(shù)的信任而言，隨著移動(dòng)技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展，在給公眾帶來(lái)許多便利的同時(shí)，也表現(xiàn)出更強(qiáng)烈的不確定性與脆弱性，比如隱私暴露、信息盜用、數(shù)據(jù)損壞等都將大大提高用戶(hù)的感知風(fēng)險(xiǎn)，降低信任。就對(duì)平臺(tái)的信任方面，用戶(hù)首先考慮的是安全性問(wèn)題，作為虛擬化的平臺(tái)系統(tǒng)，相比于傳統(tǒng)的面對(duì)面信息交互形式，用戶(hù)難免會(huì)產(chǎn)生不信任的心理。同時(shí)，相關(guān)研究表明，較高的信任度會(huì)使用戶(hù)對(duì)移動(dòng)電子政務(wù)系統(tǒng)產(chǎn)生更加積極的態(tài)度，而態(tài)度會(huì)對(duì)使用意愿產(chǎn)生積極影響，從而間接說(shuō)明信任感確實(shí)會(huì)影響用戶(hù)對(duì)移動(dòng)電子政務(wù)系統(tǒng)的使用意愿。

3 模型研究

本研究決定采用任務(wù)技術(shù)匹配模型（TTF），通過(guò)實(shí)證研究的方法分析影響移動(dòng)電子政務(wù)用戶(hù)使用意愿的因素，希望在引入信任（Trust）構(gòu)念擴(kuò)充TTF模型的基礎(chǔ)上，為移動(dòng)電子政務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)提出建設(shè)性意見(jiàn)。下面是本研究的模型，主要包含六大構(gòu)念，分別是任務(wù)特性（Task Characteristic）、技術(shù)特性（Technology Characteristic）、使用意愿（INT）、信任（Trust）、匹配（Fit）、態(tài)度（Attitude），具體模型如圖1所示。

4 數(shù)據(jù)收集和分析

4.1 測(cè)量和被測(cè)對(duì)象

本次調(diào)查采用問(wèn)卷調(diào)查的方法，利用李克特7級(jí)量表法（1～7分別代表“完全不同意”到“完全同意”），測(cè)量了以下構(gòu)念，所有構(gòu)念的測(cè)量在現(xiàn)有的文獻(xiàn)基礎(chǔ)上進(jìn)行改編應(yīng)用（見(jiàn)表1）。

圖1 模型

數(shù)據(jù)收集采用線上收集的方式進(jìn)行，借助問(wèn)卷星平臺(tái)上的樣本服務(wù)模塊共回收了435份問(wèn)卷，樣本量適中，其中男性為158份（占36.32%），女性為277份（占63.68%）。通過(guò)調(diào)查圖表顯示，被調(diào)查的對(duì)象年齡分布總體在20～40歲（最低15歲，最高68歲），學(xué)歷大都為本科及本科，年收入大都集中分布于5萬(wàn)以下、5～10萬(wàn)、10～15萬(wàn)這3個(gè)區(qū)間，職業(yè)多為職員（從事一般性事務(wù)工作的人員）、學(xué)生、專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員（教師、醫(yī)生、工程技術(shù)人員、作家等專(zhuān)業(yè)人員），分別占比31.49%、23.91%、20%，可見(jiàn)，回收的數(shù)據(jù)具有一定的代表性與說(shuō)服力。

4.2 信度與效度分析

4.2.1 信度分析

Cronbach's Alpha系數(shù)中，除了任務(wù)的系數(shù)為0.607外，其余潛變量系數(shù)都超過(guò)了0.7，說(shuō)明所用量表具有較好的信度，而0.607處于0.6～0.7，也是在接受范圍之內(nèi)的；而Composite Reliability的系數(shù)均超過(guò)了0.7?？偟膩?lái)說(shuō)，該模型的內(nèi)部一致性是很高的。

4.2.2 效度分析

本研究的因子載荷處于0.634～1，顯著高于0.5；AVE處于0.538～1，同樣高于0.5，符合標(biāo)準(zhǔn)。相關(guān)數(shù)據(jù)如上所示，本研究中所有變量的AVE平方根均大于其所在行與列相關(guān)系數(shù)的絕對(duì)值，表明本研究各個(gè)變量之間存在良好的區(qū)別效度（見(jiàn)表2）。

4.3 假設(shè)檢驗(yàn)

表3給出了路徑系數(shù)、T檢驗(yàn)的值以及P值。其中，任務(wù)特性對(duì)匹配程度的路徑系數(shù)為0.238，技術(shù)特性對(duì)匹配程度的路徑系數(shù)為0.383，匹配程度對(duì)態(tài)度的路徑系數(shù)為0.384，感知信任對(duì)態(tài)度的路徑系數(shù)為0.492，態(tài)度對(duì)使用意愿的路徑系數(shù)為0.740。所有假設(shè)的P值均小于0.05，說(shuō)明結(jié)果顯著，假設(shè)成立。通過(guò)R矩陣顯示，29.8%的任務(wù)技術(shù)匹配程度（TTF）的變化可以由任務(wù)特性（Task characteristic）和技術(shù)特性（Technology characteristic）解釋?zhuān)?8.9%的態(tài)度（ATT）的變化可以由任務(wù)技術(shù)匹配程度（TTF）解釋?zhuān)?4.8%的使用意愿（INT）的變化可以由態(tài)度（ATT）解釋?zhuān)兞恐g都具有比較高的解釋力度。

表1 量表

表2 區(qū)別效度分析

表3 研究假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果

5 討論與建議

5.1 結(jié)果及理論意義

本研究將任務(wù)技術(shù)匹配模型（TTF）與感知信任構(gòu)念相結(jié)合，以此來(lái)探究他們對(duì)公眾使用移動(dòng)電子政務(wù)的態(tài)度及使用意愿的影響，研究的結(jié)論主要包括3個(gè)方面。①在任務(wù)技術(shù)接受模型（TTF）方面，研究從任務(wù)特性與技術(shù)特性?xún)蓚€(gè)維度衡量了政務(wù)相關(guān)事務(wù)的任務(wù)技術(shù)匹配程度，其中對(duì)任務(wù)特性的評(píng)價(jià)是基于時(shí)間和地點(diǎn)因素，對(duì)技術(shù)特性的評(píng)價(jià)基于信息可獲得性，信息交互性以及基于地點(diǎn)的服務(wù)3個(gè)因素。從調(diào)查結(jié)果來(lái)看，82.5%的被調(diào)查者認(rèn)為移動(dòng)電子政務(wù)平臺(tái)適合處理政務(wù)相關(guān)事務(wù)，即移動(dòng)電子政務(wù)平臺(tái)可以滿足用戶(hù)的相關(guān)任務(wù)需求。②在任務(wù)技術(shù)匹配（TTF）對(duì)態(tài)度（ATT）的影響方面，研究證實(shí)，任務(wù)技術(shù)匹配對(duì)公眾使用移動(dòng)電子政務(wù)的態(tài)度是有積極影響的。許多研究結(jié)果也都表明，任務(wù)技術(shù)匹配程度越高，公眾對(duì)技術(shù)的感知有用性、滿意度以及個(gè)人績(jī)效就越高。③在感知信任對(duì)態(tài)度的影響方面，研究證實(shí)感知信任對(duì)公眾使用移動(dòng)電子政務(wù)的態(tài)度有積極影響，這與許多學(xué)者的研究是一致的，一直以來(lái)，感知信任都被認(rèn)為是影響技術(shù)接受的一個(gè)重要因素，尤其是移動(dòng)電子政務(wù)與政府相關(guān)聯(lián)，公眾對(duì)政府的信任程度極有可能影響公眾對(duì)移動(dòng)電子政務(wù)的態(tài)度與使用意愿。本研究的理論意義主要在于，將任務(wù)技術(shù)匹配模型（TTF）應(yīng)用于移動(dòng)電子政務(wù)使用意愿影響因素的研究中，并引入感知信任的構(gòu)念，擴(kuò)展了任務(wù)技術(shù)匹配模型（TTF），使其能夠更好地解釋影響移動(dòng)電子政務(wù)使用意愿的因素，也在一定程度上填補(bǔ)了現(xiàn)有市政研究缺少感知信任構(gòu)念的不足。

5.2 實(shí)踐意義

本研究的實(shí)踐意義在于，調(diào)查結(jié)論有助于政府建設(shè)和推廣移動(dòng)電子政務(wù)平臺(tái)，提高公眾的接受度與使用意愿。首先，移動(dòng)電子政務(wù)平臺(tái)相較于傳統(tǒng)政務(wù)模式而言，最大的優(yōu)勢(shì)就是其移動(dòng)性，可以為用戶(hù)提供更多基于位置的服務(wù)，其次，移動(dòng)電子政務(wù)平臺(tái)在獲取政務(wù)信息、信息交互等功能方面的用戶(hù)體驗(yàn)都有很大改善，這些都為公眾完成政務(wù)相關(guān)事務(wù)提供了便利。但是Teo在研究中指出，不同公眾的任務(wù)不同，其對(duì)技術(shù)特性的偏好也不同，所以，政府在豐富和完善移動(dòng)電子政務(wù)平臺(tái)功能的同時(shí)，應(yīng)該充分考慮不同人群的需求特性，為其提供精簡(jiǎn)優(yōu)質(zhì)的配套信息與服務(wù)，配合公眾完成相關(guān)任務(wù)。對(duì)于移動(dòng)電子政務(wù)來(lái)說(shuō)，感知信任主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面，一是對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的信任，二是對(duì)政府的信任。近年來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)飛速發(fā)展，大眾使用頻率攀升，互聯(lián)網(wǎng)信任率也穩(wěn)步上升，但這并不意味著使用互聯(lián)網(wǎng)是沒(méi)有風(fēng)險(xiǎn)，政府必須加強(qiáng)對(duì)可能威脅互聯(lián)網(wǎng)安全因素的控制與監(jiān)管。此外，提升公眾對(duì)政府的信任感也是十分重要的，政府有必要向公眾表明，他們有能力和意愿為公眾提供信息和服務(wù)來(lái)滿足公眾需求，以此來(lái)提高公眾對(duì)移動(dòng)電子政務(wù)的使用意愿。

6 結(jié) 語(yǔ)

本研究的貢獻(xiàn)主要體現(xiàn)在如下兩方面：理論方面，在應(yīng)用任務(wù)技術(shù)匹配模型（TTF）的基礎(chǔ)上引入感知信任（Trust）的構(gòu)念來(lái)擴(kuò)充模型，從外部因素與內(nèi)部因素兩個(gè)方面研究用戶(hù)對(duì)該系統(tǒng)使用意愿的影響；在實(shí)際應(yīng)用方面，為系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)者、設(shè)計(jì)者提出了建設(shè)性的意見(jiàn)以促進(jìn)移動(dòng)電子政務(wù)進(jìn)一步發(fā)展。